湛江第二人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書（正式文件）

1、目 錄投標(biāo)書（2）投標(biāo)報價表（附預(yù)算明細(xì)表）（4）服務(wù)計劃及承諾（6）一、朗潔物業(yè)管理及服務(wù)體系簡介（6）二、我們對醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的體會與經(jīng)驗（6）三、擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施（12）四、項目服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置計劃（23）五、服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃（26）六、管理規(guī)章制度建立計劃（30）七、項目清潔服務(wù)工作計劃（31）八、項目綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作計劃（36）九、緊急情況應(yīng)急計劃（42）十、項目進(jìn)場移交接管計劃（44）十一、工具設(shè)備與物資配備計劃（45）十二、我們對服務(wù)質(zhì)量的莊嚴(yán)承諾（16）公司概況（46）公司經(jīng)營業(yè)績（47）公司信譽證明（48）法定代表人授權(quán)書（51）工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

2、（加蓋公章）（52）稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）（53）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)資質(zhì)證復(fù)印件（加蓋公章）（54） 投 標(biāo) 書致：湛江市政府采購中心根據(jù)貴方對湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)采購（采購編號：zjcg2008-093r）的招標(biāo)文件要求，正式授權(quán)下述簽字人湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司保潔部經(jīng)理袁雄代表投標(biāo)人湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司，提交下述文件：（1）、投標(biāo)書；（2）、投標(biāo)報價表；（3）、服務(wù)計劃及承諾；（4）、投標(biāo)人概況；（5）、經(jīng)營業(yè)績；（6）、信譽；（7）、法定代表人授權(quán)書原件、委托代理人身份證復(fù)印件；（8）、工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；（9）、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）；（10）

3、、環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)資質(zhì)證復(fù)印件（加蓋公章）。據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：（1）、我們根據(jù)采購文件規(guī)定和談判承諾，承擔(dān)并完成合同的責(zé)任和義務(wù)。（2）、我們已詳細(xì)閱讀和了解招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的權(quán)利。（3）、我們同意在招標(biāo)書規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)書，并在投標(biāo)人須知規(guī)定的有效期滿之前均具有約束力。（4）、如果開標(biāo)后在規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，我們的投標(biāo)保證金可被貴方?jīng)]收。（5）根據(jù)貴方的要求，同意向貴方提供與本投標(biāo)有關(guān)的任何數(shù)據(jù)或資料。（6）我們完全理解貴方不一定接受最低報價的投標(biāo)。（7）投標(biāo)自開標(biāo)日起有效期為60個工作日。與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地

4、址為：地址：湛江市赤坎區(qū)康順大道33號虹都花園b座802號 郵政編碼： 524039電話傳真標(biāo)人法定代表人姓名：何珊 地址：湛江市赤坎區(qū)康順大道33號虹都花園b座802號投標(biāo)人代表姓名：袁雄 職務(wù)：保潔部經(jīng)理 投標(biāo)人名稱：湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司 （公章）： 全權(quán)代表簽字：日期： 年 月 日投標(biāo)報價表單位：元序號項目名稱服務(wù)內(nèi)容單位數(shù)量投標(biāo)單價投標(biāo)金額1清潔綜合服務(wù)完全符合標(biāo)書要求年1預(yù)算總金額：970000.00投標(biāo)總報價（人民幣大寫）：注：投標(biāo)總報價已包括服務(wù)的價格以及相關(guān)的運輸費、裝卸費、安裝費、技術(shù)指導(dǎo)費、稅金等；預(yù)算明細(xì)詳附件

5、。投標(biāo)人（蓋章）：法定代表人（簽字）：年 月 日 附件：項目預(yù)算明細(xì)表單位：元序號項目計算公式合計一、管理服務(wù)人員工資福利（一）至（四）和（一）管理、服務(wù)人員工資1-6之和1、項目主管2、保潔員3、綠化工（二）按規(guī)定提取福利費1-3之和1、福利基金（工資基數(shù)）3%2、工會經(jīng)費（工資基數(shù)）2%3、教育經(jīng)費（工資基數(shù)）1%（三）勞動保險費1-4之和 1、養(yǎng)老保險、（工資基數(shù)）23% 2、醫(yī)療保險（工資基數(shù)）7%3、失業(yè)保險（工資基數(shù)）2% 4、工傷保險（工資基數(shù)）1% （四）加班費1、法定假日加班費30天11天12個月二、材料與易耗品1至6之和1、清潔劑、洗滌劑2、地面養(yǎng)護(hù)材料3、病區(qū)清潔用的消毒

6、用品4、病區(qū)清潔消毒小毛巾5、生活區(qū)、辦公區(qū)生活垃圾桶6、病區(qū)門診垃圾桶7、全院各病區(qū)消佳凈三、其他維護(hù)費1、化糞池清掏費2、衛(wèi)生防疫費3、垃圾外運處理費4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費四、辦公費1-8之和1、24小時客戶服務(wù)電話 2、管理人員手機(jī)報銷 3、交通費4、辦公文具等低值易耗品費5、員工活動費用6、人力資源培訓(xùn)等費用7、公關(guān)等費用8、其他不可預(yù)見費用五、固定資產(chǎn)折舊六、管理費七、稅金一至六之和5.7%十、利潤合計服務(wù)計劃及承諾一、朗潔物業(yè)管理及服務(wù)體系簡介（一）、公司簡介與經(jīng)營服務(wù)理念概述湛江市朗潔物業(yè)服務(wù)有限公司于2002年經(jīng)湛江市工商局注冊登記成立，注冊資本50萬元人民幣，是一家服務(wù)于各機(jī)關(guān)、

7、企、事業(yè)團(tuán)體、其它組織及各類住宅小區(qū)且具有獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，為廣大用戶提供保安、衛(wèi)生、清潔、綠化等及用戶約定的服務(wù)內(nèi)容。公司現(xiàn)有員工178人，管理人員28人，全部獲得物業(yè)管理任職資格證，其中已有8人獲得物業(yè)管理經(jīng)理資格證，12人獲得各類專業(yè)職稱，公司員工通過正式培訓(xùn)合格上崗，以最短的時間適應(yīng)新的崗位，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司成立以來一直竭誠致力于引進(jìn)各類人才及先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念，建立完善的服務(wù)體系，而且積累了豐富的工作經(jīng)驗，公司目前已在管小區(qū)和單位大院已達(dá)8個，湛江市華信地產(chǎn)城市假日花園生活區(qū)、湛江市商檢局、湛江卷煙廠、珠江啤酒廠、湛江市林業(yè)局等對公司提供的各類服務(wù)有較高的評價。公司

8、具有高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員及具有豐富管理經(jīng)驗的員工隊伍，規(guī)范化、人性化的企業(yè)環(huán)境使他們更加誠信，更加敬業(yè)，更加熱忱，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們更加專業(yè)化、更加標(biāo)準(zhǔn)化，從而使他們能夠勝任各種場所的工作?！皾M意付費”、“顧客至上，盡善盡美”是全體員工的一致信念，展望未來，我們將不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，使我們的人才與技術(shù)融入社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)的巨大潮流，爭創(chuàng)一流品牌，以至誠的服務(wù)回饋新老客戶，詮釋一個全新的物業(yè)服務(wù)理念。 （二）、公司管理與服務(wù)組織架構(gòu)公司總經(jīng)理綜合部安管部保潔部工程部假日花園項目處商檢局項目處啤酒廠項目處項目處組織架構(gòu)描述： 公司組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，公司職能部門和業(yè)務(wù)項目處實行

9、矩陣式對接，各業(yè)務(wù)項目處與公司總經(jīng)理簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 采用以項目服務(wù)中心下設(shè)客戶服務(wù)中心為管理中樞、各專業(yè)班組為業(yè)務(wù)單元、公司職能部門橫向支撐的管理模式，以求最大限度的利用有效資源及實現(xiàn)客戶服務(wù)的高效有序。 各崗位所需人力資源配置實行公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。（三）、我們在物業(yè)管理服務(wù)方面的優(yōu)勢 朗潔物業(yè)核心管理人員是伴隨著朗潔物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為朗潔物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈朗潔物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)

10、理人。 朗潔物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，在知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。 朗潔物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團(tuán)隊的整體磨練，己造就朗潔物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。 朗潔物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。 朗潔物業(yè)引進(jìn)行業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型

11、行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 朗潔物業(yè)成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。 （四）、我們在管理與服務(wù)方面的經(jīng)驗總結(jié)朗潔物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，相關(guān)的管理與服務(wù)經(jīng)驗大致總結(jié)如下： 時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。 建立和強(qiáng)

12、化人才優(yōu)勢朗潔公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機(jī)制。 先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支

13、援，優(yōu)勢互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。 規(guī)范的專業(yè)化運作公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。 良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物朗潔企業(yè)報和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的

14、企業(yè)文化。朗潔人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時朗潔物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊精神。溝通及合作是團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認(rèn)識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團(tuán)隊”精神。在朗潔公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊的有效配合。 差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)朗潔物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得

15、用戶和客戶的高度滿意。朗潔物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。朗潔物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。 建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把朗潔物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在

16、職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是朗潔物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在朗潔物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。二、我們對醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的體會和經(jīng)驗（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務(wù)工作。具體如下： 醫(yī)院后勤設(shè)備管理：保證其正常運行，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等

17、）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機(jī)組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運輸?shù)雀黜椩O(shè)備。 醫(yī)院建筑管理工作：主要對醫(yī)院各類房屋進(jìn)行維護(hù)、維修、定期檢修及改建、擴(kuò)建、增建、裝修等工程的組織實施和管理。 醫(yī)院物資管理：主要對物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行科學(xué)管理。包括編制物資計劃，物資的采購運輸，物資的驗收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。 環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。 飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生

18、。 按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。 醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。 做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。 醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。 醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。 醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。 醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，包括門診掛號室、收費處的管理；門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)；各科室、療區(qū)護(hù)工的管理；為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護(hù)服務(wù)工作；其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用1、降低了醫(yī)院后勤管理成本在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費嚴(yán)重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。隨著政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單

19、位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費。以北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，后勤服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革后5年來后勤服務(wù)經(jīng)費累計節(jié)約開支達(dá)1億元以上（數(shù)據(jù)來自湖南日報）。2、全面提升醫(yī)院形象通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗降低了醫(yī)院后勤服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建

20、新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同步增長。北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量通過后勤服務(wù)社會化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。4、提高醫(yī)院工作效率以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和

21、廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。5、增加醫(yī)院附加值精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。6、增加醫(yī)院競爭力和吸引力舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有

22、60的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。7、越來越得到社會和政府的認(rèn)同專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識和星級服務(wù)，獲得人們的好評，為患者帶來一片親情，更贏得社會的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。（三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位醫(yī)院后勤工作在整個醫(yī)院運行體系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運行的支持系統(tǒng)。醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教、研活動正常運轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)

23、質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊伍，建立一支思想素質(zhì)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時限性、應(yīng)急性特點的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運行。醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和

24、原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。（四）、醫(yī)院物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生之重點 1、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理工作必須嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，稍有疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。由于醫(yī)院的人員

25、流動量大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，因此對于地面的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴(kuò)散。對于清潔所用的工器具必須要嚴(yán)格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標(biāo)識予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館等地方。醫(yī)院的手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的清潔人員。 2、醫(yī)院的清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點。醫(yī)院是患者看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于醫(yī)院清潔工作的特點，要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、要輕，盡可能減少噪音的出現(xiàn)；在對

26、醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進(jìn)行清潔作業(yè)時，使用的機(jī)器設(shè)備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護(hù)，防止機(jī)械故障產(chǎn)生的附加噪音，并要仔細(xì)確定地面清洗作業(yè)的時間段，以免影響病人的休息。另外，醫(yī)院的地面應(yīng)不要出現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。 3、醫(yī)院對消殺工作的要求。醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主，老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進(jìn)行消殺工作，作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)的一項重要內(nèi)容，從事醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境清潔部門，應(yīng)該對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點部位和易產(chǎn)生蚊蠅滋生的地點了如指掌，并定期對這些地方進(jìn)行徹底的消殺。4、對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求。作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務(wù)部門

27、，必須熟悉和掌握并嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。各家醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 醫(yī)療廢物管理條例 ，對本院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出處理。醫(yī)院醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分別分置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋，感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋，損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi)，液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應(yīng)對被污染的地方進(jìn)行消毒和增加外包裝層。同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運并且中途不得流失，在運送前及運送過程中要對包裝

28、物的標(biāo)識、標(biāo)簽及封口進(jìn)行檢查，要使用專用運送工具運送，每天運送完畢后應(yīng)對運送工具進(jìn)行徹底的消毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗工作。三、擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施（一）、湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)需求概況與分析湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)范圍包括占地面積5.8萬平米、業(yè)務(wù)房建筑面積4萬平米的院內(nèi)與院外三包責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生和綠化維護(hù)。相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的：首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性；從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿

29、足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)，病人屬于弱勢群體，不像住宅區(qū)內(nèi)的住戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)；醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序，同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。其次，醫(yī)院的清潔衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管

30、理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使服務(wù)程序的每一個環(huán)節(jié)形成制度化、規(guī)范化的系統(tǒng)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理相互協(xié)調(diào)配合。因此，我們將要求所有服務(wù)和管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，我們保證用良好的服務(wù)態(tài)度，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意！ （二）、我們擬在本醫(yī)院服務(wù)中采取的管理服務(wù)模式和措施湛江市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨立，建筑面積較大，根據(jù)本項目清潔綜合服務(wù)特點與要求，我公司計劃設(shè)置專門的項目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負(fù)

31、責(zé)對所有涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項進(jìn)行專業(yè)管理，并受委托方（甲方）指導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理服務(wù)班組，使其按照“四個統(tǒng)一”和iso9001：2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作，并及時保持與委托方（甲方）聯(lián)系，主動接受其監(jiān)督和指導(dǎo)，對欠完善的事項及時改進(jìn)，努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施： 做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù)，營造良好環(huán)境我公司在清潔綠化的服務(wù)方面有非常好的優(yōu)勢，我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上，接受過多年的專業(yè)培訓(xùn)，熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機(jī)械化、專業(yè)化的星級酒店式pa保潔服務(wù)，如我公司中

32、標(biāo)，我們將自行配置電動洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式，利用專門的全能清潔劑進(jìn)行校區(qū)公共區(qū)域（pa）的保潔作業(yè)。在人力的管理上，我們也將采取加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理等措施。 由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè)，如我公司中標(biāo)，我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理，在醫(yī)院的指導(dǎo)下制定包括“sars”防治等處置預(yù)案，按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進(jìn)行消毒殺蟲。我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達(dá)數(shù)萬平米以上，有全套專門的綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備，并聘請了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導(dǎo)。如我公司中標(biāo)，計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工4人，對醫(yī)院的園林綠化進(jìn)行日常修剪和病蟲

33、防治等管養(yǎng)；結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢，可根據(jù)甲方需要額外進(jìn)行花卉的生產(chǎn)，在公共區(qū)域進(jìn)行盆栽植物的擺放，節(jié)假日和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。 接受醫(yī)院監(jiān)督，爭取領(lǐng)導(dǎo)理解支持 我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)，對內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識。我們也深刻認(rèn)識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主（包括產(chǎn)權(quán)人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我們極力追求“合作共贏”的完美。如我公司中標(biāo)，首先嚴(yán)格按照廣東省物業(yè)管理條例及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作，認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同，在此基礎(chǔ)上主動加強(qiáng)與甲方的溝通

34、，接受監(jiān)督和指導(dǎo)，積極采納甲方的意見，及時改進(jìn)我們的服務(wù)，爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學(xué)生的廣泛滿意和理解支持。 我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計劃，按照甲方的需求主動向甲方匯報工作，設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等，對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改，并做到回訪率100%。 實施規(guī)范管理，保證服務(wù)品質(zhì)如我公司中標(biāo)，我們按照一貫的嚴(yán)謹(jǐn)管理風(fēng)格，將根據(jù)項目實際情況，參照iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、工作指導(dǎo)手冊以及支持性表單，全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項目實踐這一管理思路，并已從中得到良好的效益，由于管理規(guī)范、落實

35、到位，我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生，亦歡迎甲方隨時進(jìn)行考察指導(dǎo)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行：所有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；在具體的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨，讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點，我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新，如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標(biāo)志又能體現(xiàn)柔和風(fēng)格，在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時還充當(dāng)咨詢解答和引導(dǎo)服務(wù)員，主動為前來訪問者帶路等等。由于本項目是醫(yī)院，我們將根據(jù)實際需求要求來分配安排任務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，

36、貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念，從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到真正的落實和體現(xiàn)。 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在湛江市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。 實施

37、“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)

38、績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合湛江市第二人民醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機(jī)制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式

39、”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 采用 “客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在湛江市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方

40、式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在湛江市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，36524小時的響應(yīng)時間將

41、可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為湛江市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務(wù)。 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。

42、在湛江市第二人民醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、項目服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置計劃根據(jù)投標(biāo)項目特點、服務(wù)范圍和質(zhì)量要求，按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員配備，我公司計劃在本項目設(shè)置專門的服務(wù)中心，服務(wù)中心設(shè)專職主管1人、下設(shè)兩個班組，項目管理和服務(wù)人力總編制57人。（一）、組織架構(gòu)圖湛江市第二人民醫(yī)院總務(wù)科朗潔物業(yè)湛江市第二人民醫(yī)院服務(wù)中心現(xiàn)場主管朗潔物業(yè)管理公司總經(jīng)理接受指導(dǎo)考核監(jiān)督提示述職保潔班

43、組綠化班組（二）、人員編制表序號崗位設(shè)置要求與配置說明配置人數(shù)1現(xiàn)場主管大專學(xué)歷從事物業(yè)管理5年以上，有豐富實踐經(jīng)驗，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2保潔員50歲以下，1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷。52人3綠化工55歲以下，3年以上專業(yè)工作經(jīng)歷。4人合計57人（三）、服務(wù)人員分布安排門診大樓（15人）樓層科室人數(shù)備注1急診科、留觀室4包括夜班1輸液室、傳染科門診、一樓大廳11放射科、ct室12檢驗科、病理科12外科門診12血透室12特檢科、胃鏡室、內(nèi)科門診13婦科門診、二樓大廳13口腔科13中醫(yī)門診、兒科門診14五官、皮膚科門診、美容室1門診保潔員、送各科檢驗報告、機(jī)動1綜合樓（19人）樓層科室人數(shù)備注1傳

44、染科11內(nèi)1區(qū)22內(nèi)2區(qū)1.52內(nèi)3區(qū)1.53產(chǎn)休23產(chǎn)前13產(chǎn)房14外一區(qū)1.54外二區(qū)1.55外三區(qū)25外四區(qū)1.56五官科1.57血液室、輸血中心、歌舞廳1內(nèi)科樓（8人）樓層科室人數(shù)備注1內(nèi)6區(qū)22內(nèi)4區(qū)1.53婦科二區(qū)1.54內(nèi)5區(qū)1.55兒科1.5其他（14人）樓層科室人數(shù)備注辦公樓1老年科2供應(yīng)室1病案樓、高壓氧倉、免疫門診1外環(huán)境4掃宿舍樓梯1綠化4（四）、主要崗位職責(zé)1、現(xiàn)場主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運營工作。 組織擬制、審核和貫徹項目服務(wù)工作計劃和作業(yè)文件。 負(fù)責(zé)服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與醫(yī)院對接管理部門及環(huán)衛(wèi)等有關(guān)部門之間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)審批管理服務(wù)公開文

45、件和服務(wù)中心作業(yè)文件的發(fā)放。 完成公司交辦的其他任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé) 確保責(zé)任范圍內(nèi)各路面、樓梯、通道、房屋樓宇天面的保潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、紙屑、煙頭，保證區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。 維護(hù)保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂倒、亂涂等行為。 保持果皮箱、垃圾桶的保潔衛(wèi)生，定期對果皮箱和垃圾桶進(jìn)行清洗，保持排水排污管道的暢通。 定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水、藥物。 每天清掃責(zé)任區(qū)域的公共樓梯、通道，上門收垃圾。 定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運工作及做好清運記錄。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3、綠化園藝工崗位職責(zé) 掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護(hù)理，及時施肥、除草、殺蟲。 及

46、時清除已枯死的花草樹木并補(bǔ)種，根據(jù)季節(jié)每日噴淋，定期噴灑農(nóng)藥。 每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、花盆內(nèi)的雜物垃圾。 制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。五、服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)和培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在

47、人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié)合公司在物業(yè)管理服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 培訓(xùn)考核績效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 采用目前國際企業(yè)管理

48、培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法，即集知（knowledge）、能力（ability）和技巧（skill）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作反饋評價執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計劃陪訓(xùn)組織陪訓(xùn)考核修正1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明： 針對湛江市第二人民醫(yī)院的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 通

49、過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）、培訓(xùn)職責(zé) 服務(wù)中心主管和公司綜合管理部負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 公司職能部門根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。（2）、培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以

50、后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各培訓(xùn)科目表。3、培訓(xùn)時間 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工年培訓(xùn)時間不少于100h不少于80h不少于60h 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。（三）、培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)項目（內(nèi)容）培訓(xùn)對象責(zé)任部門學(xué)時要求完成期限備注1職前培訓(xùn)：公司資料介紹，員工素質(zhì)教育新員工公司人力資源部3小時入職前一天讓新員工認(rèn)識公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍

51、、公司人事政策等，樹立“顧客至上”的服務(wù)意識。2.1崗前培訓(xùn)：基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)新員工所屬保潔部門1天入職后7天內(nèi)，了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項等，增強(qiáng)員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。2.2崗前培訓(xùn)：實操技術(shù)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門6天入職后7天內(nèi)上崗前的機(jī)械操作、保潔程序或會務(wù)接待等基本技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作業(yè)或會務(wù)工作打下基礎(chǔ)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。3.1在職培訓(xùn)：保潔理論知識培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個月內(nèi)用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領(lǐng)，學(xué)會保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成物料浪費。3.2在職培訓(xùn)：現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)

52、試用期保潔員所屬保潔部門6天入職后1個月內(nèi)使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機(jī)器操作，以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，從中培訓(xùn)更多的操作能手。4固定合同員工培訓(xùn)：理論與實踐相結(jié)合試用期 員工所屬保潔部門2天入職2個月后3個月內(nèi)訓(xùn)練員工熟練操作各種保潔機(jī)械、工具，合理使用各種物料、須培訓(xùn)考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。5.1提職培訓(xùn)：基本管理知識、技巧等領(lǐng)班所屬保潔部門2天擬提職1個月內(nèi)提任前的提職培訓(xùn)，掌握新任職務(wù)必須具備的知識、技巧和能力。六、管理規(guī)章制度的建立計劃（一）、 擬建立的內(nèi)部管理制度包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、財務(wù)管理制度、預(yù)算管理制度、獎懲管理制度、投訴管理制度、文件管理制度、員工基本規(guī)范、通訊設(shè)備管理制度、管理體系及重大事項決策管理制度、培訓(xùn)管理制度。詳細(xì)內(nèi)容此處略。(二)、擬建立的質(zhì)量手冊及程序文件包括質(zhì)量手冊、文件控制程序文件、質(zhì)量記錄程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程序文件、物業(yè)接管程序文件、服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件、采購程序文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細(xì)內(nèi)容此處略。（三）、擬建立的項目綜合服務(wù)工作手冊包括各級崗位職責(zé)工作手冊、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程、交