ict業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范

1、ict業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范篇一：集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范 許昌分公司集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作的支撐，解決分公司專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中出現(xiàn)的資源調(diào)度能力缺乏、不能有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求等問(wèn)題以及加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范。結(jié)合許昌分公司實(shí)際情況，現(xiàn)將集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線類(lèi)產(chǎn)品支撐服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，以有效協(xié)同中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司許昌分公司開(kāi)展集團(tuán)專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)，保障推動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)信息化項(xiàng)目的順利實(shí)施，請(qǐng)各相關(guān)單位遵照?qǐng)?zhí)行。 一、業(yè)務(wù)定義 專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)主要指通過(guò)獨(dú)立的物理層光纜線路將客戶(hù)接入公司相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供信息通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。

2、具體包括互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線、虛擬專(zhuān)線（vpn專(zhuān)線）、數(shù)據(jù)專(zhuān)線和企業(yè)電話+四類(lèi)。具體如下： 互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線產(chǎn)品為客戶(hù)提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司ip城域網(wǎng)，從而使客戶(hù)獲得訪問(wèn)internet能力。另外，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線還作為承載mas使用。 虛擬專(zhuān)線（vpn專(zhuān)線）產(chǎn)品為客戶(hù)提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司ip城域網(wǎng)，通過(guò)mpls技術(shù)對(duì)ip網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配置，從而使客戶(hù)獲得一個(gè)具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)。 數(shù)據(jù)專(zhuān)線產(chǎn)品為客戶(hù)提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司sdh傳輸網(wǎng)，通過(guò)對(duì)sdh網(wǎng)絡(luò)的配置，從而使客戶(hù)獲得一個(gè)具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)；另外，數(shù)據(jù)專(zhuān)線還可用來(lái)做一些語(yǔ)音業(yè)務(wù)的接入。

3、“企業(yè)電話+”業(yè)務(wù)是指在集團(tuán)側(cè)部署pbx/ip-pbx/iad等綜合接入設(shè)備，將集團(tuán)客戶(hù)電話專(zhuān)網(wǎng)通過(guò)專(zhuān)線與移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)直連，為客戶(hù)疏通包括市話、長(zhǎng)途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團(tuán)語(yǔ)音解決方案。 二、支撐體系 建立市、縣“集團(tuán)信息化運(yùn)營(yíng)支撐體系”，著眼于集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理為中心，由各分公司、集團(tuán)客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)部共同參與的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。對(duì)于集團(tuán)信息化工作，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)聚焦客戶(hù)需求，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同快速響應(yīng)。 （一）支撐體系目標(biāo)： 1、客戶(hù)經(jīng)理圍繞客戶(hù)，及時(shí)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)公司后臺(tái)支撐資源予以滿(mǎn)足。 2、后臺(tái)部門(mén)圍繞客戶(hù)經(jīng)理，靈活組成專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售支持、項(xiàng)目支持、產(chǎn)品支持團(tuán)隊(duì)和售

4、后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同向集團(tuán)客戶(hù)提供技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)和快捷周到的服務(wù)。 3、售前階段以網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶(hù)部為主要負(fù)責(zé)單位，進(jìn)行項(xiàng)目的預(yù)算、審核工作、售中、售后階段以網(wǎng)絡(luò)部為主要負(fù)責(zé)單位，客戶(hù)經(jīng)理輔助做好各類(lèi)溝通協(xié)調(diào)工作，有力支撐客戶(hù)端的各類(lèi)需求和要求。 （二）支撐體系內(nèi)容： 1、售前階段的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、方案預(yù)算的確定，各方協(xié)作，建立各部門(mén)聯(lián)動(dòng)支撐體系。 2、售中階段由網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提供的項(xiàng)目建設(shè)和調(diào)測(cè)開(kāi)通。3、售后階段由多部門(mén)提供的滿(mǎn)足集團(tuán)業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)的維護(hù)和服務(wù)支撐，端到端流程的跟蹤，保證及時(shí)訂購(gòu)，做好客戶(hù)的維穩(wěn)。 三、流程規(guī)范 （一） 售前階段業(yè)務(wù)咨詢(xún)和方案預(yù)算的制定 1、售前流程： 由各縣市分公司

5、業(yè)務(wù)主管將集團(tuán)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表通過(guò)電子流程（協(xié)助配合）到縣市分公司主管副經(jīng)理處；然后轉(zhuǎn)至集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管進(jìn)行審核，除市區(qū)分公司外其它縣市分公司同時(shí)抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行線路勘察、路由設(shè)計(jì)及工程預(yù)算，設(shè)計(jì)完成后向公司網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)。市區(qū)分公司直接按照流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行線路、路由及預(yù)算的審核，反饋至集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管匯同項(xiàng)目經(jīng)理論證該項(xiàng)目是否可行，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋給縣市分公司發(fā)起人。 （1） 流程節(jié)點(diǎn)： 縣市分公司集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)班長(zhǎng)縣市分公司主管副經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管（抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部）網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)班長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐人員集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)主管分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管副經(jīng)理分公司集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)班長(zhǎng) （2

6、）流程框圖： 2、分工職責(zé)： （1）各縣（市、區(qū)）分公司：分公司業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)所有的專(zhuān)線類(lèi)產(chǎn)品的項(xiàng)目提請(qǐng)，填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（附件3），客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)協(xié)調(diào)工、陪同勘察等工作。 （2）網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)前期方案制定及生成預(yù)算，具體時(shí)限要求時(shí)限：集團(tuán)業(yè)務(wù)方案制作涉及1個(gè)點(diǎn)時(shí)2個(gè)工作日完成，涉及210個(gè)點(diǎn)時(shí)5個(gè)工作日完成，涉及10個(gè)點(diǎn)以上時(shí)10個(gè)工作日完成。同一縣（市、區(qū)）分公司1天內(nèi)連續(xù)3次或3次以上提交制作方案申請(qǐng)時(shí)，方案制作周期將延時(shí)2天處理，時(shí)間開(kāi)始以網(wǎng)絡(luò)部接到集團(tuán)客戶(hù)流程時(shí)間開(kāi)始，以反饋到集團(tuán)客戶(hù)部時(shí)間計(jì)時(shí)結(jié)束。 （3）集團(tuán)客戶(hù)部：集團(tuán)客中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期審核及后期論證工作，網(wǎng)絡(luò)

7、提交方案及預(yù)算后，論證時(shí)限為： 10個(gè)點(diǎn)以下項(xiàng)目4小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司； 10個(gè)點(diǎn)及以上項(xiàng)目8小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司，時(shí)間開(kāi)始以接到網(wǎng)絡(luò)部反饋的預(yù)算材料開(kāi)始，以反饋縣市分公司計(jì)時(shí)結(jié)束。 投資收益比不明確或投資大于5萬(wàn)元的項(xiàng)目，需要公司管理層決策。 （二） 售前階段項(xiàng)目立項(xiàng) 集團(tuán)信息化項(xiàng)目實(shí)施需要向省公司立項(xiàng)批復(fù)資金設(shè)備，在分公司管理層完成預(yù)算決策審批后，需要向省公司進(jìn)行立項(xiàng)。立項(xiàng)流程按省公司現(xiàn)有立項(xiàng)流程執(zhí)行:網(wǎng)絡(luò)部提供立項(xiàng)所需預(yù)算后，集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目管理員提交立項(xiàng)申請(qǐng)，集團(tuán)客戶(hù)部審核后轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理審核，網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)分公司管理層審批，管理

8、層審批通過(guò)后轉(zhuǎn)項(xiàng)目管理員確認(rèn)后提交省公司相關(guān)部門(mén)。 1、 流程節(jié)點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)班長(zhǎng)（提供項(xiàng)目建議書(shū)技術(shù)文檔）集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目管理員（發(fā)起申請(qǐng)）集團(tuán)客戶(hù)部主管副經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部主管公司管理層審批網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目管理員（可選）提交省公司相關(guān)部門(mén) 2、 各部門(mén)具體分工如下： （1）各縣（市、區(qū)）分公司：提供立項(xiàng)所需的集團(tuán)客戶(hù)側(cè)基本信息及與客戶(hù)洽談的相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況。 （2）網(wǎng)絡(luò)工程部門(mén)：在立項(xiàng)發(fā)起前對(duì)立項(xiàng)所涉及的投資進(jìn)行準(zhǔn)確核算，并提供立項(xiàng)所需的相關(guān)技術(shù)文檔（見(jiàn)附件2，時(shí)限要求：集團(tuán)客戶(hù)部發(fā)起立項(xiàng)申請(qǐng)前以協(xié)助配合方式通知網(wǎng)絡(luò)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)，篇二：華為工程服務(wù)流程規(guī)范 華為業(yè)務(wù)

9、 工程服務(wù)流程及規(guī)范 華為技術(shù)有限公司目錄 第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 . 3 1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 . 4 1.1 行前準(zhǔn)備（盡可能多的了解項(xiàng)目信息：方案、boq、客戶(hù)負(fù)責(zé)人） . 4 1.2 服務(wù)過(guò)程 . 4 1.3 服務(wù)結(jié)束 . 5 第二部分 工程服務(wù)流程及規(guī)范 . 6 2 工程服務(wù)流程 . 6 2.1 工程安裝服務(wù)流程 . 6 2.2 安裝服務(wù)子流程 . 7 2.3 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) . 8 2.4 安裝服務(wù)支持文件 . 9 3 產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范（提供客戶(hù)簽字的自檢表，否則初驗(yàn)證書(shū)、po驗(yàn)收等辦事處不簽字） . 9 3.1 工程質(zhì)量自檢要求 . 9 3.2 通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) . 10 3.

10、3 常見(jiàn)安裝質(zhì)量正反案例圖片 . 12 3.4 版本使用規(guī)范 . 14 4 工程服務(wù)文檔返回規(guī)范 . 16 5 到貨即損（doa）貨物處理流程 . 17 5.1 術(shù)語(yǔ) . 17 5.2 規(guī)則描述 . 18 貨物問(wèn)題反饋表.xl s . 20 第三部分 高危操作管理規(guī)定 . 20 6 目的 . 20 7 高危操作定義 . 20 8 高危操作管理流程 . 21 9 管理授權(quán) . 21 10 技術(shù)授權(quán) . 21 10.1 技術(shù)授權(quán)團(tuán)隊(duì) . 21 10.2 技術(shù)授權(quán)流程 . 21 11 客戶(hù)授權(quán) . 22 12 操作知會(huì) . 22 12.1 郵件通知： . 22 12.2 短信通知： . 2313 審

11、計(jì)和考核 . 23 第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，為適應(yīng)信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華為做出面向客戶(hù)的戰(zhàn)略調(diào)整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者領(lǐng)域延伸，協(xié)同發(fā)展云-管-端業(yè)務(wù)。 作為華為三大業(yè)務(wù)集團(tuán)之一，華為企業(yè)業(yè)務(wù)依托華為強(qiáng)大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與合作伙伴開(kāi)放合作，理解客戶(hù)所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ict解決方案和服務(wù)，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計(jì)算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全，以及垂直行業(yè)應(yīng)用等。展望未來(lái)，華為企業(yè)業(yè)務(wù)希望能和全球的企業(yè)客戶(hù)、合作伙伴一起，共同迎接ict轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產(chǎn)

12、業(yè)生態(tài)鏈，推動(dòng)ict產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 1.1 行前準(zhǔn)備（盡可能多的了解項(xiàng)目信息：方案、boq、客戶(hù)負(fù)責(zé)人） 1.1.1 接受現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，請(qǐng)?jiān)诔霭l(fā)前先做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方案、操作步驟、工 具、備件等，盡量避免到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)才臨時(shí)查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況； 1.1.2 提前與客戶(hù)確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場(chǎng)才發(fā) 現(xiàn)無(wú)法實(shí)施服務(wù)的情況； 1.1.3 提前與客戶(hù)確認(rèn)上門(mén)安裝/維護(hù)時(shí)間，考慮交通堵塞等不可控原因，預(yù)約時(shí)間時(shí)向客 戶(hù)說(shuō)明有半個(gè)小時(shí)誤差； 1.1.4 與客戶(hù)確定了上門(mén)時(shí)間，就需要履行承諾，準(zhǔn)時(shí)上

13、門(mén)并帶齊提供服務(wù)所必須的工具、 備件等； 1.1.5 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間（提前35分鐘）到達(dá)約定地上門(mén)服務(wù)，由于特殊原因不能守時(shí)的 應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達(dá)時(shí)間。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理； 1.1.6 做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好華為提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在名片上添加非華為 的商業(yè)信息。 1.2 服務(wù)過(guò)程 1.1.7 見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語(yǔ)（您好：我是華為/華為服務(wù) 工程師，請(qǐng)叫我），禁止透露服務(wù)華為合作單位自身信息； 1.1.8 進(jìn)機(jī)房要征得用戶(hù)同意，按照客戶(hù)要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格 登記； 1.1.9 嚴(yán)格遵守

14、用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定； 1.1.10 不允許在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理與本次工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公場(chǎng)所抽煙、玩游 戲、上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶(hù)機(jī)房或辦公場(chǎng)所睡覺(jué)； 1.1.11 嚴(yán)禁擅自使用客戶(hù)電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶(hù)同意后方可使用； 1.1.12 禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備； 1.1.13 禁止向客戶(hù)提供和安裝非法來(lái)源的軟件，如客戶(hù)求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法 來(lái)源軟件，必須要求客戶(hù)提供免責(zé)證明；1.1.14 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)同意并要求客戶(hù)陪同，原則上應(yīng)使用客戶(hù)給予的 臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶(hù)面前使用

15、超級(jí)密碼和口令。原則上操作范圍不能超過(guò)用戶(hù)預(yù)先審批過(guò)的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶(hù)提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來(lái)的影響； 1.1.15 進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開(kāi)用戶(hù)業(yè)務(wù)高峰，用戶(hù)業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶(hù) 做好備份工作； 1.1.16 開(kāi)機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤(pán)等部件須做好防靜電工作，如：穿防 靜電服、帶防靜電手腕和手套； 1.1.17 備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜 電袋； 1.1.18 在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶(hù)方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走 客戶(hù)物品； 1.1.19 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于用戶(hù)提出的任何問(wèn)題，需要從

16、專(zhuān)業(yè)的角度給用戶(hù)做耐心的解釋?zhuān)?決不允許對(duì)用戶(hù)冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶(hù)沒(méi)有接受以前，只能耐心說(shuō)服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果； 1.1.20 對(duì)于客戶(hù)提出的技術(shù)咨詢(xún)問(wèn)題如果沒(méi)有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向 客戶(hù)說(shuō)明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問(wèn)題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶(hù)； 1.1.21 需要留心客戶(hù)提出產(chǎn)品功能、性能方面的問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、 性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)； 1.1.22 尊重客戶(hù)，面對(duì)客戶(hù)態(tài)度不好或

17、出言不遜，要寬容、理解，無(wú)論如何不允許和客戶(hù) 發(fā)生爭(zhēng)吵。如無(wú)法達(dá)成一致，請(qǐng)向華為服務(wù)接口人求助； 1.1.23 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)每日向華為項(xiàng)目接口人發(fā)送工作日?qǐng)?bào)； 1.1.24 如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問(wèn)題，請(qǐng)直接向華為400專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)或求助，不可 盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場(chǎng)采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。 1.3 服務(wù)結(jié)束 1.1.25 如因客觀原因?qū)е马?xiàng)目暫時(shí)無(wú)法交付，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶(hù)、集成商、華為服務(wù) 接口人當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)允許后方能離開(kāi)； 1.1.26 為客戶(hù)服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，

18、請(qǐng)客戶(hù)來(lái)當(dāng)面交接 相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶(hù)產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶(hù)在服務(wù)報(bào)告上反饋意見(jiàn)并簽字； 1.1.27 離開(kāi)時(shí)要求再次表示感謝（“謝謝，給您添麻煩了，再見(jiàn)。”、“很高興為您服務(wù)?！?、 “如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱線電話4008229999。”）。篇三：咨詢(xún)項(xiàng)目管理制度 咨詢(xún)項(xiàng)目管理制度 咨詢(xún)項(xiàng)目管理制度 第1章 第一條 目的 總 則 為了規(guī)范和完善咨詢(xún)管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目運(yùn)做以及項(xiàng)目績(jī)效和知識(shí)管理，進(jìn)一步提升公司的項(xiàng)目運(yùn)做管理水平，促進(jìn)顧問(wèn)成長(zhǎng)，特制定本管理制度。 第二條 適用范圍 本管理制度適用于公司內(nèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、控制

19、與知識(shí)管理，研究院、項(xiàng)目組及咨詢(xún)服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范運(yùn)做。 第2章 第三條 項(xiàng)目信息的獲得 項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑： 1、 公開(kāi)課、研討會(huì)會(huì)議講課引導(dǎo)； 2、 公司的品牌運(yùn)做和客戶(hù)的口碑傳播； 3、 公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢(xún)師的社交活動(dòng)； 4、 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的接觸與推介等。 咨詢(xún)服務(wù)部為項(xiàng)目跟進(jìn)的主體，應(yīng)做好客戶(hù)信息登記，確?？蛻?hù)檔案和項(xiàng)目需求信息準(zhǔn)確及對(duì)客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)。 公司鼓勵(lì)員工在完成本職工作的同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)于協(xié)助公司獲取信息開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵(lì)，同時(shí)將在績(jī)效考核和長(zhǎng)期激

20、勵(lì)時(shí)將予以相關(guān)的積極評(píng)價(jià)。 第四條 客戶(hù)調(diào)研、分類(lèi) 公司在接到咨詢(xún)項(xiàng)目意向以后,需要就客戶(hù)情況和咨詢(xún)要求進(jìn)行調(diào)研和分類(lèi)，并制定相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略一般客戶(hù)調(diào)研分類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)，重大項(xiàng)目的分類(lèi)及跟進(jìn)策略由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，參見(jiàn)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條 客戶(hù)上門(mén)拜訪 咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)和客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)，為保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和運(yùn)做的前后銜接，總經(jīng)理與 研究院選擇內(nèi)部顧問(wèn)為準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目跟進(jìn)，保證客戶(hù)對(duì)公司項(xiàng)目運(yùn)做能力認(rèn)同和層次感，減少客戶(hù)溝通問(wèn)題。 研究院、資深顧問(wèn)（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)在客戶(hù)溝通、拜訪時(shí)專(zhuān)業(yè)支持，為提高客戶(hù)對(duì)公司專(zhuān)業(yè)、 規(guī)范認(rèn)可度，促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成功，各部門(mén)必須嚴(yán)格按公司客戶(hù)上門(mén)拜訪流程和內(nèi)部規(guī)范

21、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： 第六條 項(xiàng)目診斷（初診） 為推動(dòng)項(xiàng)目談判進(jìn)程和需求的明確，咨詢(xún)服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶(hù)進(jìn)行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶(hù)狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，讓客戶(hù)形成專(zhuān)業(yè)和量化認(rèn)識(shí)。 項(xiàng)目診斷由總經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）率隊(duì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)上門(mén)診斷流程，診斷后需編制提交問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果和診斷報(bào)告，加深客戶(hù)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)，促進(jìn)項(xiàng)目成交，診斷組成員可獲得診斷費(fèi)15%作為工作補(bǔ)貼，由項(xiàng)目經(jīng)理按工作量擬定方案報(bào)公司分配。 第七條 項(xiàng)目建議書(shū) 在與客戶(hù)深入溝通后或達(dá)成初步診斷后，根據(jù)客戶(hù)的具體情況以及項(xiàng)目的特殊要求向客戶(hù)提交項(xiàng)目建議書(shū)。項(xiàng)目建議書(shū)為

22、項(xiàng)目立項(xiàng)的起點(diǎn)，為避免項(xiàng)目組在客戶(hù)層面上的沖突，在項(xiàng)目建議書(shū)提交給客戶(hù)之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。 項(xiàng)目建議書(shū)將同時(shí)作為合同附件發(fā)揮作用。建議書(shū)編制負(fù)責(zé)人（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目建議書(shū)的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔(dān)最后責(zé)任。項(xiàng)目建議書(shū)應(yīng)按公司對(duì)客戶(hù)分類(lèi)及要求參照標(biāo)準(zhǔn)格式撰寫(xiě)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū)編制規(guī)范。 第八條 項(xiàng)目合同簽訂 在項(xiàng)目建議書(shū)得到客戶(hù)的認(rèn)可以后，公司與客戶(hù)簽訂項(xiàng)目合同。項(xiàng)目組方可進(jìn)駐客戶(hù)企業(yè)具體開(kāi)展咨詢(xún)項(xiàng)目，項(xiàng)目合同書(shū)必須按逸馬連鎖咨詢(xún)公司的標(biāo)準(zhǔn)格式起草，咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)與對(duì)方就細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，最終項(xiàng)目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認(rèn)。項(xiàng)目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢(xún)服務(wù)部專(zhuān)人進(jìn)行保

23、管。 第3章 第九條 項(xiàng)目管控方式確定 項(xiàng)目組的組建 項(xiàng)目合約訂立后，公司應(yīng)就項(xiàng)目難度組織內(nèi)部項(xiàng)目論證會(huì)，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理以及相關(guān)的資深咨詢(xún)師，項(xiàng)目論證會(huì)的主要內(nèi)容包括以下方面： 1、 項(xiàng)目的內(nèi)容、難度以及可行性進(jìn)行論證； 2、 就咨詢(xún)費(fèi)的收取和相關(guān)條件進(jìn)行審查，問(wèn)題； 3、 就在本項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中與客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行分析與判斷。 總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項(xiàng)目管理管控方式進(jìn)行確定，公司項(xiàng)目的跟據(jù)實(shí)際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際職責(zé)與權(quán)力不同。第十條 項(xiàng)目組成員選擇標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé) 總經(jīng)理作為公司咨詢(xún)項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項(xiàng)目成員的標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)如下： 項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人/總監(jiān)職責(zé) 1、 主持制定項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范， 2、 確定項(xiàng)目目標(biāo)和方向，并預(yù)見(jiàn)可能問(wèn)題及分配資源，確保項(xiàng)目成功 3、 進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報(bào)及溝通； 4、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目問(wèn)題的評(píng)價(jià)與決策，解決項(xiàng)目推進(jìn)中問(wèn)題； 5、 對(duì)咨詢(xún)小組成員提供咨詢(xún)技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)水平； 6、 對(duì)提交給客戶(hù)的重要報(bào)告和方案的審閱； 項(xiàng)目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé) 研究院院長(zhǎng)、資深項(xiàng)目經(jīng)理可兼任公司項(xiàng)目監(jiān)理的職責(zé)，主要包括：1、 定期拜訪客戶(hù)，了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量過(guò)程控制； 2、 監(jiān)控項(xiàng)目的過(guò)程，與客戶(hù)的高層管理者