商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 為提升農(nóng)村商業(yè)銀行柜面服務(wù)整體水平，樹立文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范、農(nóng)村商業(yè)銀行員工行為守則，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于農(nóng)村商業(yè)銀行各支行（含總行營(yíng)業(yè)部）及提供柜臺(tái)金融服務(wù)的機(jī)關(guān)相關(guān)職能部門（以下簡(jiǎn)稱各單位）。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)）。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。第二章

2、 組織管理第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指由總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指由總行職能部門負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指從職能部門至各提供柜面服務(wù)單位應(yīng)分級(jí)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。第七條 各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位及其數(shù)量，明確崗位職責(zé)和分工。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員應(yīng)設(shè)置如下崗位：（一）必設(shè)

3、崗位1柜員。主要負(fù)責(zé)處理日常柜面業(yè)務(wù)。2授權(quán)人員。主要負(fù)責(zé)對(duì)在其權(quán)限內(nèi)的各項(xiàng)授權(quán)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)柜面直接操作人員、服務(wù)的日常管理，具體崗位分為：內(nèi)部主管、內(nèi)部綜合員、分理處經(jīng)理（授權(quán)柜員）。（二）或設(shè)崗位各單位綜合考慮人員配備、網(wǎng)點(diǎn)效能、客戶流量等情況，可視情況適時(shí)開設(shè)以下崗位：1大堂經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)期間主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。2零售客戶經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定推廣銷售本行個(gè)人金融產(chǎn)品。第八條 服務(wù)流程管理。職能部門要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技

4、術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，健全自助設(shè)備、電子銀行等現(xiàn)代化服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率。第九條 相關(guān)職能部門要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一。（一）建立多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，通報(bào)檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問題分析與建議等。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，提高柜面人員應(yīng)急處理能力。第十一條 客戶

5、滿意度管理?？傂新毮懿块T要結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)器的使用，以及通過外聘中介機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式，定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三章 服務(wù)環(huán)境第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放倡導(dǎo)實(shí)行定位管理。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位要規(guī)范使用總行統(tǒng)一制定的行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌，維護(hù)本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)業(yè)廳醒目位置懸掛服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)公約、服務(wù)承諾和業(yè)務(wù)指示四塊總行統(tǒng)一制定的公示牌，在柜臺(tái)內(nèi)醒目位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證等證照，在合適位

6、置設(shè)置安全提示。第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。應(yīng)提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、一米線標(biāo)記等服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置置備意見（評(píng)價(jià)）簿、投訴箱，并公示客戶服務(wù)電話或服務(wù)監(jiān)督電話。第十五條 金融信息及營(yíng)銷材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料的擺放要整齊、美觀、協(xié)調(diào)，并及時(shí)更新。第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。有條件的單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況逐步設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作

7、使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條 基本原則。堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，踐行本行對(duì)外公示的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)公約和服務(wù)承諾，為客戶提供親切、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二）精誠(chéng)合作、密切配合。（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。第二十條 服務(wù)要求（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。（二）文明服務(wù)。提倡微笑服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

8、（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立快捷高效的農(nóng)商行服務(wù)品牌。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。第二十一條 服務(wù)效率各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力提高業(yè)務(wù)處理速度。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各單位應(yīng)通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)等，合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。各單位應(yīng)加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。（三）適時(shí)設(shè)置彈性窗口

9、，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可對(duì)業(yè)務(wù)量隨季節(jié)性、時(shí)段性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十二條 服務(wù)形象（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工可淡妝上崗。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言適應(yīng)風(fēng)俗習(xí)慣和視客戶而定，倡導(dǎo)以普通話首問，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。（四）倡導(dǎo)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。 （五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客

10、戶理解。第五章 服務(wù)操作第二十四條 各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，講求服務(wù)效率的同時(shí)兼顧服務(wù)質(zhì)量。第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作（一）提前5-10分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）倡導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。 （六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)靈活采取措施，有效疏導(dǎo)客流。第二

11、十六條 營(yíng)業(yè)中操作（一）主動(dòng)迎接客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后作出具體指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。（二）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂經(jīng)理應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。（三）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，并根據(jù)客戶不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（四）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，

12、倡導(dǎo)雙手接交，并給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。（五）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。（六）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣收繳手續(xù)。（七）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。（八）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況須征得服務(wù)管理人員的同意，并向客戶做好解釋工作。（九）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，應(yīng)主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)

13、清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。（十）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。（十一）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。 第二十七條 營(yíng)業(yè)后操作（一）柜員應(yīng)對(duì)現(xiàn)金、重空憑證等進(jìn)行營(yíng)業(yè)終了總軋賬。（二）接受內(nèi)部主管每日例行的日終“軋大數(shù)”。（三）將現(xiàn)金、重空憑證、印章等裝入庫(kù)包上鎖。（四）登記待處理事項(xiàng)。（五）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。（六）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（七）柜面人員應(yīng)協(xié)助后臺(tái)人員完

14、成所有當(dāng)日所有后續(xù)業(yè)務(wù)，在交接庫(kù)包完畢后統(tǒng)一下班；提前下班的，須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。（八）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。第六章 服務(wù)培訓(xùn)第二十八條 職能部門應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。各單位也應(yīng)有針對(duì)性地組織開展服務(wù)技能及服務(wù)理念的培訓(xùn)。第二十九條 服務(wù)技能要求（一）持證上崗，定期考核。要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)行持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)

15、際工作中遇到的問題。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語(yǔ)、啞語(yǔ)等服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服

16、務(wù)禮儀與語(yǔ)言技能技巧等。第七章 投訴處理第三十一條 明確職責(zé)，及時(shí)處理?？傂型对V處理職能部門應(yīng)制定并完善投訴受理流程，牽頭或指導(dǎo)處理投訴事項(xiàng)，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。1投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)處理能力的，要及時(shí)向總行投訴處理職能部門匯報(bào)。2投訴處理。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，對(duì)有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，并于次月初將上月投訴及處理情況向總行投訴處理職能部門報(bào)備。投訴涉及媒體介入、重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)總行投訴處理職能部門。（二）總行受理的客戶投訴。1投訴登記?？傂胁块T、電話銀行接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向總行投訴處理職能部門轉(zhuǎn)辦，總行投訴處理職能部門要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，必要時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2投訴調(diào)查。要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，了解投訴原