群眾工作典型案例之三 全力打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)

1、群眾工作典型案例之三全力打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)xx市直機(jī)關(guān)工委近年來(lái)，xx市12345政務(wù)服務(wù)熱線，牢固樹(shù)立“一切為了群眾，全力服務(wù)群眾”的工作理念，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，全力打造優(yōu)質(zhì)為民服務(wù)平臺(tái)，有效解決了公眾來(lái)電、來(lái)信反映的問(wèn)題，政務(wù)熱線“傾聽(tīng)與服務(wù)”已成為xx服務(wù)品牌。近三年來(lái)，共受理群眾來(lái)電、來(lái)信近160余萬(wàn)件，日均1800余件，協(xié)調(diào)處理群眾反映問(wèn)題96萬(wàn)余件，收到各類表?yè)P(yáng)電話、信件7千余件。一、背景與起因做好群眾工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)發(fā)展的必然要求，xx市委市政府歷來(lái)非常重視群眾工作，為及時(shí)了解民情、民意，受理和解決群眾訴求，1989年xx市在全

2、國(guó)首先開(kāi)通了市長(zhǎng)公開(kāi)電話，受理和辦理群眾的來(lái)電訴求和意見(jiàn)建議，受到了群眾的歡迎。近年來(lái)，針對(duì)xx經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)矛盾凸現(xiàn)，群眾訴求增多等特點(diǎn)，2011年1月1日xx市政府將市長(zhǎng)公開(kāi)電話正式更名為市政務(wù)服務(wù)熱線，并通過(guò)資源整合，將市政府53個(gè)部門(mén)的熱線，統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，設(shè)立了安監(jiān)、物價(jià)和效能投訴專席，開(kāi)通了市長(zhǎng)信箱，熱線服務(wù)平臺(tái)由原來(lái)的10個(gè)席位、10名接線員，擴(kuò)大到57個(gè)席位、77名接線員，達(dá)到了統(tǒng)一受理、首問(wèn)負(fù)責(zé)的服務(wù)要求，進(jìn)一步暢通和規(guī)范了群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，受到了群眾的好評(píng)。為進(jìn)一步提升為群眾服務(wù)的質(zhì)量和效率，政務(wù)服務(wù)熱線注重優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)的軟環(huán)

3、境，先后制定了“群眾來(lái)電、來(lái)信受理辦理規(guī)則”、“群眾訴求辦理考核辦法”、“政務(wù)服務(wù)熱線規(guī)范”、“四位一體、三方督辦制度”、“工作人員獎(jiǎng)懲辦法”等12項(xiàng)規(guī)章制度，形成了群眾訴求受理轉(zhuǎn)辦回訪督辦協(xié)調(diào)處理綜合考核調(diào)研總結(jié)的全封閉機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮了“決策信息源、市民連心橋、政策資訊站、便民調(diào)度室、行風(fēng)監(jiān)督崗、社會(huì)減壓閥”的良好作用，政務(wù)服務(wù)熱線已成為xx的“親民線”和政府服務(wù)群眾的最佳平臺(tái)。二、做法與經(jīng)過(guò)（一）凝心聚力，切實(shí)做好群眾“送上門(mén)”的服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府為民服務(wù)的前沿窗口，最主要的職責(zé)就是服務(wù)。把服務(wù)搞上去、做到位，才能贏得群眾對(duì)政府的信賴，才能提升服務(wù)型政府的形象。近年來(lái)，政務(wù)服務(wù)熱線

4、堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事原則，認(rèn)真受理和落實(shí)群眾來(lái)電、來(lái)信反映問(wèn)題。一是用心受理群眾來(lái)電、來(lái)信。按照“值機(jī)三聲內(nèi)接話、16句接話禮貌用語(yǔ)、杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ)”、“信件標(biāo)準(zhǔn)化登記、處理”等受理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范接話用語(yǔ)、通話錄入、轉(zhuǎn)辦登記等受理工作程序，耐心傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)訴求，熱心解答公眾疑難咨詢，得到了群眾的肯定，很多市民來(lái)電反映“打12345不占線、話好聽(tīng)、事好辦”，xx電視臺(tái)對(duì)全市熱線接通率調(diào)查時(shí)，對(duì)“12345”提出了表?yè)P(yáng)。二是認(rèn)真辦理群眾反映問(wèn)題。政務(wù)熱線不斷建全完善責(zé)任分明、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的辦理機(jī)制，強(qiáng)化辦理時(shí)效和質(zhì)量，凡是群眾來(lái)電、來(lái)信反映的問(wèn)題，各責(zé)任部門(mén)和單位不拖、不推、不緩，及時(shí)落實(shí)處

5、理，確保了群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。近三年來(lái)，熱線共辦理群眾反映的困難問(wèn)題65萬(wàn)余件。三是科學(xué)處理群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。政務(wù)熱線正確處理“有限政府”與群眾“無(wú)限信任”的關(guān)系，加大了群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的落實(shí)力度，對(duì)一些因法律、法規(guī)和政策等客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，積極做好矛盾化解和宣傳解釋工作；對(duì)政府職責(zé)內(nèi)的工作，無(wú)論多難也全力解決，受到了廣大群眾的贊揚(yáng)。近三年來(lái)共處理市民來(lái)電來(lái)信反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題65萬(wàn)余件，收到群眾表?yè)P(yáng)錦旗68面、表?yè)P(yáng)信132封。（二）創(chuàng)新服務(wù)，積極到群眾中開(kāi)展“上門(mén)”服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線積極開(kāi)展“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老院”和“學(xué)雷鋒便民服務(wù)

6、”等一系列活動(dòng)，從“線對(duì)線”服務(wù)延伸到“面對(duì)面”服務(wù)；積極開(kāi)展“欠薪維權(quán)”和旅游、城管、供熱等多個(gè)專題的“局長(zhǎng)接話”活動(dòng)，從“被動(dòng)受理”延伸到“主動(dòng)服務(wù)”；匯編便民政策答疑和惠民政策提要，面向社會(huì)廣泛贈(zèng)閱，并在xx政務(wù)網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)布，從“有問(wèn)才答”延伸為“政策普及”。通過(guò)延伸服務(wù)，進(jìn)一步豐富了熱線服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立了政務(wù)服務(wù)熱線的新形象，贏得了市民贊譽(yù)。（三）多措并舉，“敞開(kāi)門(mén)”接受群眾監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)熱線作為xx市的城市名片和服務(wù)品牌，堅(jiān)持把群眾“滿不滿意”、“擁不擁護(hù)”、“贊不贊成”、“高不高興”作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，全力踐行群眾路線，不斷加大群眾訴求辦理的監(jiān)督考核力度。一是強(qiáng)化服務(wù)平臺(tái)硬件監(jiān)督

7、。研發(fā)并啟用了“一鍵式”公眾在線評(píng)價(jià)和自動(dòng)回訪督查功能，完善群眾“滿意度”測(cè)評(píng)機(jī)制，加大對(duì)群眾訴求承辦部門(mén)辦理質(zhì)效的實(shí)時(shí)監(jiān)控和監(jiān)督，提高對(duì)責(zé)任部門(mén)和單位承辦質(zhì)量考核的即時(shí)性和客觀性，進(jìn)一步提升了群眾訴求的辦理質(zhì)量和效率。二是強(qiáng)化群眾和媒體監(jiān)督。建立平面媒體、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”，以及群眾、社會(huì)監(jiān)督員、媒體“三方”社會(huì)監(jiān)督體系，邀請(qǐng)群眾代表參與督查調(diào)研，定期召開(kāi)監(jiān)督員會(huì)議，聯(lián)合各類媒體開(kāi)展政府工作正能量宣傳。近年來(lái)，政務(wù)熱線先后與xx晚報(bào)、xx廣播電臺(tái)、電視臺(tái)聯(lián)辦的12345政府與百姓的連心橋、連線12345、熱線xx專題欄目，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)工作的全方位、立體化和多角度監(jiān)督，推動(dòng)了政務(wù)

8、熱線服務(wù)工作的改進(jìn)提高，有效解決了群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，樹(shù)立了陽(yáng)光、公平、高效的政府形象。三是強(qiáng)化效果監(jiān)督。定期開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)政”和“向市民報(bào)告、聽(tīng)市民意見(jiàn)、請(qǐng)市民評(píng)議”等活動(dòng)，匯集民聲、民情、民智，進(jìn)入市委市政府決策，形成了民有所思、我有所應(yīng)，民有所愿、我有所為的良好互動(dòng)機(jī)制，切實(shí)推進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)水平。近三年來(lái)，共受理群眾意見(jiàn)建議5.6萬(wàn)余條，2.9萬(wàn)余條進(jìn)入決策，解決問(wèn)題9千余件。.三、成效與反響通過(guò)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步提升了政府為民服務(wù)水平和服務(wù)效果，樹(shù)立了服務(wù)型政府形象，贏得了廣大群眾的擁護(hù)和支持。（一）進(jìn)一步提升了為民服務(wù)水平。政務(wù)服務(wù)熱線通過(guò)搭建服務(wù)群眾的優(yōu)質(zhì)

9、平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不斷增強(qiáng)了為群眾服務(wù)的能力水平；通過(guò)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)建議，使政府決策更加貼近群眾、貼近基層、貼近實(shí)際，不斷增強(qiáng)了民生政策制定的科學(xué)性；通過(guò)延伸服務(wù)，使政務(wù)服務(wù)熱線真正成為群眾的“便民線”、“親民線”和“連心線”，不斷增強(qiáng)了為民服務(wù)的針對(duì)性。xx市政務(wù)熱線有效提升為民服務(wù)水平，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作發(fā)展成果，分別在中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)、xx政報(bào)、xx日?qǐng)?bào)等媒體進(jìn)行了報(bào)道。（二）有效解決了群眾反映的困難問(wèn)題。通過(guò)創(chuàng)新綜合督辦服務(wù)模式，提升了政務(wù)工作效能，有效解決了群眾的困難問(wèn)題，使廣大群眾體會(huì)到了噪音污染消除后的舒心，困難家庭得到生活救助款的安

10、心，農(nóng)民工領(lǐng)到欠發(fā)工資的歡心，外商感受到政府優(yōu)化投資軟環(huán)境的順心，進(jìn)一步提升了群眾對(duì)政府的信任度。近年來(lái)，政務(wù)熱線回?fù)苈?00%，網(wǎng)絡(luò)單位對(duì)群眾來(lái)電回復(fù)率98%以上，社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)逐年提升。政務(wù)服務(wù)熱線救助“bh4缺乏癥”兒童、“拆除爛尾樓，改善群眾居住環(huán)境”等案例，引起了很好的社會(huì)反響；2012年承辦的xx市增設(shè)移動(dòng)公廁服務(wù)趕集群眾案例，入選人民網(wǎng)2012網(wǎng)民留言辦理十大案例，xx省責(zé)成企業(yè)限期解決工資拖欠問(wèn)題被評(píng)為“2012全國(guó)網(wǎng)民留言辦理優(yōu)秀案例”；2013年推薦的及時(shí)制止野蠻裝修行為、把民生路修到群眾的心坎上、為市民出行提供“無(wú)障礙”服務(wù)和加強(qiáng)生活垃圾管理改善市容環(huán)境四個(gè)案例，獲“20

11、13年網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政微案例”評(píng)選活動(dòng)優(yōu)秀案例。（三）建樹(shù)了政府服務(wù)品牌形象?！?2345傾聽(tīng)與服務(wù)”熱線服務(wù)品牌通過(guò)了xx版權(quán)局注冊(cè)，熱線團(tuán)隊(duì)榮獲省青年文明號(hào)、五四紅旗團(tuán)支部，市創(chuàng)城先進(jìn)單位、先進(jìn)基層黨組織、先進(jìn)處室、文明服務(wù)示范窗口、巾幗志愿服務(wù)實(shí)踐基地和“我奉獻(xiàn)、我最美”十佳女性團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號(hào)，涌現(xiàn)了李倩、楊宇婷、于梅等一批xx愛(ài)崗敬業(yè)好榜樣、最美xx人、感動(dòng)xx十佳、市三八紅旗手、市勞動(dòng)模范等先進(jìn)個(gè)人，培樹(shù)的先進(jìn)典型事跡分別在齊魯網(wǎng)和xx青年報(bào)進(jìn)行了宣傳報(bào)道。29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe

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