會務(wù)接待服務(wù)流程 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)

1、上海對外貿(mào)易學(xué)院（古北校區(qū)）會務(wù)服務(wù)流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)服務(wù)流程概要會前準(zhǔn)備提前一周聯(lián)系校方，了解會議的性質(zhì)、人數(shù)、時(shí)間 、會議場地等，并制作會議記錄表及做好會前會議信息采集拜訪會議室了解會議桌形式，按各類不同形式會議室制訂相應(yīng)會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會前一天再次向校方確認(rèn)會議細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等并做記錄布置會議室清掃會議室保證地面、桌面整潔，會議桌、椅子等擺放整齊，空調(diào)溫度濕度調(diào)節(jié)適度音響、話筒、視像的調(diào)試 、席位卡擺放（全部由校方提供）橫幅（會議主題）準(zhǔn)備 30的茶頭待用，相關(guān)物品的備用桌面擺放：礦泉水、紙筆、小毛巾、鮮花、水果、糕點(diǎn)、文件等會議室門口放置指引牌門口迎客沖泡茶水上茶會間服務(wù)準(zhǔn)備 2 只滿水熱水

2、瓶以及相關(guān)物品備用服務(wù)人員退出會議室（以主持人宣布會議開始）每隔 15-30 分鐘進(jìn)會場續(xù)水、更換相關(guān)物品會務(wù)人員進(jìn)行茶歇服務(wù)服務(wù)人員在會議室外待命及時(shí)解決或回答參會人員的需求（包括衛(wèi)生間的指引）會議結(jié)束后視會議參會人員的情況送客至樓梯口或合適地方。會后善理收攏歸類會議文件，紙筆或桌面上的物品關(guān)閉整理會議音響、話筒及視像設(shè)備清理會議室、清洗杯、盆等物品并存放于指定位置如二次會議間隔時(shí)間較短則馬上著手進(jìn)行二次會議準(zhǔn)備記錄整理會議情況并歸檔如發(fā)現(xiàn)參會人員遺留物品及時(shí)交至?xí)?wù)主管處保管并記錄四、應(yīng)急情況處理茶杯傾倒：立即遞上面巾紙然后用托盤處理殘水及茶壺，用抹布擦拭桌面及地面送上備用茶杯、續(xù)水或更換

3、桌面物品椅子斷裂：立即更換椅子關(guān)切人員受傷情況，報(bào)告會務(wù)主管，采取措施（包括撥打“120”等）參會人員身體不適：即刻關(guān)心需求，及時(shí)報(bào)告會務(wù)主管及會議主持人是否需要撥打“120”等提供適合的休息場所并提供簡單的急救如有特殊信息發(fā)生：即刻到會議負(fù)責(zé)人身邊，輕聲傳達(dá)或用小紙條形式等待命會務(wù)主管及會議負(fù)責(zé)人的指令五、火災(zāi)人員疏散應(yīng)急反應(yīng)和人員疏散措施 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或險(xiǎn)情時(shí)，立即采取滅火措施，同時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)或安全管理部門以及“119”報(bào)警應(yīng)急疏散的組織 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或險(xiǎn)情時(shí)，疏散會議室參會人員按指定的疏散路線撤離現(xiàn)場，撤離人員應(yīng)聽從引導(dǎo)人員的指揮，防止擁擠堵塞通道。（撤離人員撤出時(shí)，應(yīng)關(guān)好會議室門）火災(zāi)發(fā)生

4、初期的應(yīng)急響應(yīng)工作 在會議室或鄰近區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，會務(wù)人員應(yīng)立即對初起火災(zāi)進(jìn)行撲救，就近原則運(yùn)用滅火器材（如滅火器、消防栓等）撲滅火源；使用滅火器要注意以下要點(diǎn)；先拉開保險(xiǎn)栓，操作者站在上風(fēng)位置，側(cè)身作業(yè)，手按壓柄，距火點(diǎn)二米位置膠管對準(zhǔn)火源底部掃射?！緯娀驎h前準(zhǔn)備階段的服務(wù)】會務(wù)主管提前一周聯(lián)系校方，獲取下周各會議室使用情況；會務(wù)主管制訂一周會議記錄表，詳細(xì)記錄會議名稱、性質(zhì)、人數(shù)、時(shí)間、會議場地、要求、規(guī)格等信息 ，落實(shí)會會務(wù)主管根據(jù)有關(guān)部門發(fā)出的會議接待通知單要求，開出會議接待任務(wù)單務(wù)人員和進(jìn)行會場安排、布置；會務(wù)人員根據(jù)會議接待通知單的要求認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；提前對會場的環(huán)境進(jìn)行

5、了解，按各類不同形式的會議室制訂相應(yīng)會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提前一天再次向校方確認(rèn)會議細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等并做好記錄；待確認(rèn)后會務(wù)服務(wù)人員對會場的空調(diào)、照明、電器設(shè)備以及門窗進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知設(shè)備管理人員排除故障；會議如需要鮮花提前 1-2 天通知鮮花公司會議當(dāng)天或提前一天送花至?xí)h室安放；提前一小時(shí)通知保潔清理會議室；按有關(guān)燈光控制規(guī)定在會見或會議前半小時(shí)開啟照明；會務(wù)人員發(fā)現(xiàn)空氣混濁即開啟門、窗 15-20 分鐘后關(guān)閉，調(diào)節(jié)好空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度一般控制在 18（2）左右，夏季一般控制在 25（2）左右。并在會前 30 分鐘左右噴灑適量空氣清香劑，保持室內(nèi)空氣清新； ，如有特別要求，按要

6、求執(zhí)行；按會議接待任務(wù)單的要求布置好會議桌、椅子、茶幾、檢查會議室或會見廳四周墻面、鏡框、柜子等物品是否有灰塵，或擺放不適，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；制作會議室指引牌放至?xí)h室門口；把準(zhǔn)備好的礦泉水、小毛巾按規(guī)定位置擺放在會議桌上。茶葉、骨瓷杯、保溫?zé)崴俊⑼斜P擺放在操作臺上。保證參會人員到達(dá)后，即能提供各項(xiàng)服務(wù)；會前 15 分鐘茶水準(zhǔn)備：將 4 只保溫?zé)崴砍錆M熱水，準(zhǔn)備會議人數(shù)相應(yīng)的骨瓷杯數(shù)量，骨瓷杯中放入適量茶葉泡 30茶頭放置于操作臺上待用。待參會人員陸續(xù)進(jìn)場時(shí)將杯中熱水加至 7 分滿；會見或會議開始前 10 分鐘，會務(wù)人員須在會見廳或會議室門口立崗迎候參加會議的賓客到達(dá)；會務(wù)人員立崗須做到精

7、神飽滿、淡妝上崗、儀容儀表端莊大方且面帶微笑；對重要賓客，會務(wù)人員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子 、分清主賓的座位。以免領(lǐng)錯座位，引起不必要的誤會；迎客入座時(shí)要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會務(wù)人員同時(shí)領(lǐng)位時(shí)要求步調(diào)一致；在冬季對進(jìn)入會見廳或會議室的參會人員脫下的衣帽，會務(wù)人員要伸手去接，并掛至衣帽架上；提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)，在客人較多的情況下兩人或?qū)θ送瑫r(shí)分正反兩個(gè)方向進(jìn)行，但不可將主人放在最后；將操作臺上待用的 30茶頭加至 7 分滿放置托盤上，左手托托盤，托盤過程中走姿優(yōu)雅；遞送茶水過程中，須在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盤、右

8、手握柄，大拇指朝上，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到參會人員面前；擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，先放杯墊后放茶杯，將茶杯放在參會人員的右手位置，同時(shí)杯柄朝 （標(biāo)準(zhǔn)是只有參會人員一人能聽見）后成 45，輕聲說“請用茶” ，并用右手示意茶杯位置；操作過程中，要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會務(wù)人員同時(shí)操作時(shí)要求步調(diào)一致；切忌手指接觸茶杯口，須先放杯墊，再將茶杯放予杯墊上。 ；鮮花要求：新鮮、無枯枝敗葉，噴灑少許水，保持鮮花新鮮，茶葉要求：根據(jù)會議等級準(zhǔn)備好茶葉，在會前 15 分鐘泡好茶頭；熱水要求：熱水瓶表面清潔光亮、無水跡，熱水瓶內(nèi)水溫保持 90

9、以上（一天更換 2-3 次 ；保持水溫）骨瓷杯的要求：骨瓷杯不得有損壞和缺口，杯子清潔光亮、無指印、無水漬，杯蓋無黃斑；咖啡杯的要求：咖啡杯、碟子不得有損壞和缺口，杯子清潔光亮、無指印、無咖啡漬；礦泉水的要求：礦泉水瓶務(wù)灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，同時(shí)檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)，超過保質(zhì)期不得使用；小毛巾的要求：小毛巾無斑點(diǎn)和異味，必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒（重要會議一律使用新的小毛巾），冬季提供熱毛巾，夏天提供冷毛巾。盛放小毛巾的托盤不得有破損。骨瓷杯的消毒要求：每次使用清洗完畢存放于專用消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不低于 20分鐘，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；咖啡杯的消毒要求：每次使用清洗完畢存放于專

10、用消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不低于 20分鐘，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；玻璃杯的消毒要求：每次使用清洗完畢存放于專用消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不低于 20分鐘，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；小毛巾的消毒要求：每次使用清洗完畢存放于專用消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不低于 20分鐘；托盤的要求必須每次使用結(jié)束后，用熱水浸泡、曬干后保存，以備再次使用；【會見或會議期間的服務(wù)】會見或會議開始后，準(zhǔn)備 2 只熱水充足的保溫?zé)崴坑诓僮髋_上，全部會務(wù)人員退出會議室在會議室外待命；在會見廳或會議室門口掛上“請勿打擾”牌子；會見或會議期間會務(wù)人員一般不得隨意進(jìn)出會見廳或會議室，重要會見或會議期間會務(wù)

11、人員須站立在會場門口處，一般的會見和會議期間會議人員站立在會場外門口處，特殊需求按校方規(guī)定執(zhí)行，但必須注意會見廳和會議室的動態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)，如有緊急事項(xiàng)須要找人，會務(wù)人員可用小紙條形式傳遞信息；常規(guī)會見或會議期間每隔 15-30 分鐘進(jìn)入會場續(xù)水，替換小毛巾：冬天每隔 15 分鐘進(jìn)入會場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；夏天每隔 30 分鐘進(jìn)入會場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；西式茶歇：把準(zhǔn)備好的果汁壺、玻璃杯、咖啡壺、咖啡杯套裝、干凈的小毛巾、裝盤的西式糕點(diǎn)、托盤擺放在工具小推車上。保證西式茶歇時(shí)間即能提供各項(xiàng)服務(wù)； 西式茶歇前 15 分鐘沖泡果汁和咖啡，準(zhǔn)備會議人數(shù)相應(yīng)的玻璃杯和咖啡

12、杯數(shù)量，并將杯中果汁或咖啡加至 7 分滿；中式茶歇：把準(zhǔn)備好的果汁壺、玻璃杯、干凈的小毛巾、裝盤的餅干糕點(diǎn)、托盤擺放在工具小推車上。保證中式茶歇時(shí)間即能提供各項(xiàng)服務(wù)； 中式茶歇前 15 分鐘沖泡果汁，準(zhǔn)備會議人數(shù)相牟浚泄腿人又?7 分滿；待茶歇開始后，先將裝盤的糕點(diǎn)一只手各取一盤糕點(diǎn)，須在距客人右后方 30 公分左右操作，遞送的過程中注意走姿優(yōu)雅；遞送果汁和咖啡過程中，先放果汁后放咖啡遞送果汁的過程中，須在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盤、右手握玻璃杯，大拇指超前，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，快而穩(wěn)地將果汁送到參會人員面前； （標(biāo)準(zhǔn)是擺放玻璃杯時(shí)，聲音要輕

13、，將玻璃杯放在參會人員的左手位置，輕聲說“請慢用”只有參會人員一人能聽見），并用右手示意茶杯位置；遞送咖啡過程中，須在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盤、右手提咖啡杯碟（咖 ，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，快啡杯、攪拌勺置于碟中）而穩(wěn)地將茶水送到參會人員面前；擺放咖啡杯時(shí)，聲音要輕，先將玻璃杯放在參會人員的左手位置，然后將咖啡杯放在參會人 ，員的右手位置，同時(shí)杯柄朝后成 45，同時(shí)分發(fā)完糖包、奶伴各一包后輕聲說“請慢用”并用右手示意茶杯位置；西式茶歇每隔 15 分鐘進(jìn)入會場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；中式茶歇每隔 30 分鐘進(jìn)入會場續(xù)水，并替換小毛巾等其

14、他相關(guān)物品；續(xù)水或咖啡過程中，須距客人右后方 30 公分左右操作，左手提保溫?zé)崴炕蚩Х葔?，右手握杯柄，大拇指朝上，將水或咖啡加?8 分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到參會人員面前；續(xù)果汁過程中，須距客人右后方 30 公分左右操作，左手提果汁壺，右手握玻璃杯，大拇指超前，將果汁加至 8 分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到參會人員面前；擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，將茶杯放在參會人員的右手的杯墊位置上，同時(shí)杯柄朝后成 45， （標(biāo)準(zhǔn)是只有參會人員一人能聽見）輕聲說“請用茶” ，并用右手示意茶杯位置；擺放咖啡杯時(shí)，聲音要輕，將咖啡杯放在參會人員的右手的托盤位置上，同時(shí)杯柄朝后成 （標(biāo)準(zhǔn)是只有參會人員一人能聽見）45，輕聲說“請慢用” ，并用右手示意茶杯位置； （標(biāo)準(zhǔn)是擺放玻璃杯時(shí)，聲音要輕，將玻璃杯放在參會人員的左手位置，輕聲說“請慢用”只有參會人員一人能聽見），并用右手示意茶杯位置；替換小毛巾時(shí)，須距客人左后方 30 公分左右操作，右手托托盤，左手握冰夾取，先夾取使用過后的，后替換干凈的小毛巾于毛巾托盤內(nèi)；操作過程中，要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會務(wù)人員同時(shí)操作時(shí)要求步調(diào)一致；會見或會議結(jié)束時(shí)，會務(wù)人員應(yīng)立即開啟會見廳或會議室門并