淘寶商城基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方案

1、淘寶商城基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方案(項(xiàng)目說(shuō)明)淘寶商城基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方案(項(xiàng)目說(shuō)明)我方提供的淘寶商城b2c整體運(yùn)營(yíng)解決方案，主要從商城運(yùn)營(yíng)規(guī)劃以及商城日常管理問(wèn)題的處理，明確店鋪銷(xiāo)售主要方向，做到有的放矢，針對(duì)淘寶系統(tǒng)日益復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)激烈、推廣流量難等新的難題，對(duì)商城運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行細(xì)分，將網(wǎng)店管理、商城運(yùn)營(yíng)、推廣管理、銷(xiāo)售管理等結(jié)合起來(lái)，逐步幫助商城店鋪建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，通過(guò)集約化、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)方式，以達(dá)到商城銷(xiāo)售良性發(fā)展的目的。（淘寶商城整體解決方案?jìng)?cè)重培養(yǎng)職業(yè)店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理方向）本方案框架為淘寶b2c商城店鋪（旗艦店/專賣(mài)店/專營(yíng)店）整體運(yùn)營(yíng)解決方案框架說(shuō)明，包括但不限于如下子方案模塊及專題：-淘寶商城整體解決

2、方案基本框架-1.商城產(chǎn)品項(xiàng)目專題模塊內(nèi)容：商城店鋪銷(xiāo)售產(chǎn)品的定價(jià)及客戶定位，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與網(wǎng)購(gòu)客戶群體的購(gòu)買(mǎi)心理，產(chǎn)品上架時(shí)的注意事項(xiàng)（產(chǎn)品發(fā)布規(guī)范，寶貝標(biāo)題優(yōu)化，描述頁(yè)面優(yōu)化，不同商品對(duì)應(yīng)不同類型的描述內(nèi)容，特價(jià)款、促銷(xiāo)寶貝的描述內(nèi)容處理）2.商城裝修與優(yōu)化專題：模塊內(nèi)容：商城店鋪整體裝修要求及裝修規(guī)范，裝修風(fēng)格與描述頁(yè)面的易用性、人性化，裝修風(fēng)格與寶貝本身的定價(jià)定位的契合度（檔次一致），以及與買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)心理是否符合，裝修效果與推廣流量之間的關(guān)系。店鋪裝修對(duì)美工的要求，描述頁(yè)面的模板與描述頁(yè)排版的要求。商城裝修常用的淘寶站內(nèi)功能模塊的應(yīng)用及要求，等等。3.商城運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建與管理：模塊內(nèi)容：商城

3、店鋪基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、各運(yùn)營(yíng)分工崗位員工的招聘、管理與培訓(xùn)、績(jī)效考核；店鋪上線初期，以及店鋪運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備期，如何根據(jù)商城店鋪的規(guī)劃，進(jìn)行相應(yīng)崗位人員人數(shù)的確定，以及相應(yīng)的招聘、招聘渠道、招聘要求，以及薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)（廣州市），用工成本（伙食、加班、住宿及工資支出），勞動(dòng)合同的簽訂，員工的日常行為規(guī)范，等等。本模塊，可以加入員工工作制度，商城店鋪各流程操作規(guī)范（此項(xiàng)為降低商城店鋪運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)考慮，尤其是在發(fā)布寶貝、處理售后及參與淘寶官方促銷(xiāo)活動(dòng)的流程中，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主要包括：客服人員、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、售后、美工、推廣等相關(guān)人員，也可視情況增加銷(xiāo)售策劃、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)等相關(guān)人員。4.商城客

4、服管理與培訓(xùn)模塊內(nèi)容：（含客服工作手冊(cè)、客服管理方案）商城客服，不是單純指商城雇傭的銷(xiāo)售客服，而是所有能接觸到店鋪操作及客戶的客服。初期可以是單純的銷(xiāo)售客服和售后客服，到后期，隨著商城及分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的拓展，客服的工作分工會(huì)有銷(xiāo)售客服、售后客服、訂單處理客服、數(shù)據(jù)包客服、發(fā)布產(chǎn)品客服、數(shù)據(jù)采集客服、參加活動(dòng)客服、處理退款客服等等?？头徫坏姆止ぷ兓陨坛堑赇伒陌l(fā)展程度來(lái)決定，初期可以是全能型的客服，后期隨著分工的進(jìn)一步細(xì)化，原有客服崗位的工作流程將被進(jìn)一步縮簡(jiǎn)，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的客服人員的專業(yè)化提出更高的要求。本模塊，原則上以一名標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售客服的培訓(xùn)與管理要求為準(zhǔn)，其他客服只是在銷(xiāo)售客服基礎(chǔ)上的分工有所

5、側(cè)重，本質(zhì)沒(méi)變。5.商城店鋪規(guī)劃專題模塊內(nèi)容：針對(duì)貴司主營(yíng)產(chǎn)品項(xiàng)目的商城店鋪進(jìn)行規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)基于公司的目標(biāo)基礎(chǔ)之上而制定。主要分為基礎(chǔ)期（1-6個(gè)月）做到收支平衡、成長(zhǎng)期（6-12個(gè)月）做到逐步盈利、發(fā)展期（1年含以上）做到銷(xiāo)售穩(wěn)定增長(zhǎng)利潤(rùn)與店鋪年度計(jì)劃一致。這里的各個(gè)時(shí)期可以根據(jù)實(shí)際情況去縮減，前期較為困難的是建立基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)性培養(yǎng)相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)分工的人員，這個(gè)周期少則三個(gè)月，多則半年一年，同時(shí)還要保證崗位人員的穩(wěn)定性。店鋪規(guī)劃，主要是制定一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，第一項(xiàng)是店鋪基礎(chǔ)期的銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)、推廣計(jì)劃目標(biāo)，第二項(xiàng)是各個(gè)季度的銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、推廣計(jì)劃、推廣預(yù)算，在店鋪基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建完

6、畢之后，計(jì)劃要細(xì)分到單月。6.商城銷(xiāo)售管理策略專題模塊內(nèi)容：主要是季度、月度的銷(xiāo)售計(jì)劃與促銷(xiāo)計(jì)劃的訂立，以及銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)推廣、運(yùn)營(yíng)成本的合理控制，在店鋪?zhàn)龅绞罩胶庵?，銷(xiāo)售不應(yīng)單純以利潤(rùn)為目的，而是著重通過(guò)店鋪的銷(xiāo)售，累積一定的客戶基數(shù)，著重提升店鋪寶貝及店鋪在淘寶搜索中的權(quán)重。本專題同時(shí)注意在銷(xiāo)售過(guò)程中掌握行之有效的客戶溝通、客戶管理、促銷(xiāo)計(jì)劃設(shè)定、促銷(xiāo)活動(dòng)參與、推廣轉(zhuǎn)化成交率的統(tǒng)計(jì)、店鋪/單品銷(xiāo)售與推廣成本統(tǒng)計(jì)、打造爆款/人氣寶貝的方式方法及相應(yīng)途徑和費(fèi)效比，等等。7.商城運(yùn)營(yíng)管理專題：模塊內(nèi)容：內(nèi)容同“商城銷(xiāo)售管理策略”，重視運(yùn)營(yíng)思路和基本b2c營(yíng)銷(xiāo)及推廣、單品利潤(rùn)率與單位流量成本的控

7、制。側(cè)重掌握店鋪權(quán)重、店鋪基本數(shù)據(jù)分析、流量分析、銷(xiāo)售分析的方式方法，同時(shí)注重在淘寶商城相關(guān)運(yùn)營(yíng)如退款率、動(dòng)態(tài)評(píng)分、交易糾紛、店鋪違規(guī)的等風(fēng)險(xiǎn)的控制。8.商城直通車(chē)推廣解決方案模塊內(nèi)容：淘寶直通車(chē)推廣是商城常用的最直接的推廣手段，在地位上等同于鉆石展位，更講究操作技巧，本模塊為運(yùn)營(yíng)方案最重要的核心模塊之一，重點(diǎn)針對(duì)投放、時(shí)間段、地域、推廣寶貝的選擇、推廣競(jìng)價(jià)及排名、關(guān)鍵詞的設(shè)置，搜索關(guān)鍵詞與店鋪寶貝的相關(guān)性，點(diǎn)擊成本與流量轉(zhuǎn)化率的關(guān)系，流量與寶貝描述的關(guān)系，直通車(chē)流量與銷(xiāo)售量分析，以及淘寶直通車(chē)相關(guān)的政策和規(guī)則制度。模塊搭配淘寶官方出版的直通車(chē)寶典基礎(chǔ)教程，供商城主管及專司推廣的員工學(xué)習(xí)使用。

8、因直通車(chē)推廣的復(fù)雜性，對(duì)推廣人員的細(xì)心、耐心、和直覺(jué)要求相對(duì)較高，同時(shí)要承受長(zhǎng)時(shí)間跟蹤、競(jìng)價(jià)、排名、批量出價(jià)、批量設(shè)置、分時(shí)折扣投放、站內(nèi)投放、站外投放、流量統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售與流量比例、單位成本與流量比例等相關(guān)的操作與統(tǒng)計(jì)流程。原則上說(shuō)，從零掌握直通車(chē)技巧需要至少三個(gè)月時(shí)間。注意，必須先熟悉淘寶官方直通車(chē)寶典基礎(chǔ)教程，對(duì)直通車(chē)基本操作有一定基礎(chǔ)之后才能學(xué)習(xí)本方案直通車(chē)優(yōu)化與競(jìng)價(jià)排名綜合技巧，做到承上啟下。9.淘寶付費(fèi)推廣綜合解決方案模塊內(nèi)容：除直通車(chē)外，淘寶商城主要推廣方式還包括鉆石展位、超級(jí)麥霸、聚劃算，以及試用中心、錢(qián)莊贊助，以及站外的阿里媽媽廣告位、站內(nèi)的淘寶網(wǎng)固定頻道廣告位、淘寶客等付費(fèi)推廣

9、方式。方案主要根據(jù)店鋪情況來(lái)確定不同階段不同時(shí)期適合店鋪的推廣手段及相關(guān)推廣效率的預(yù)測(cè)。以淘寶網(wǎng)官方內(nèi)部測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，淘寶商城單品推廣成本，約占到銷(xiāo)售額8-15%，平均10%，故在產(chǎn)品定價(jià)上，要綜合考慮同類型產(chǎn)品零售價(jià)、推廣成本、淘寶抽點(diǎn)、店鋪運(yùn)營(yíng)成本。10.商城店鋪銷(xiāo)售及推廣計(jì)劃書(shū)：模塊內(nèi)容：（可含銷(xiāo)售計(jì)劃、推廣預(yù)算書(shū)、推廣可行性分析）11.商城發(fā)貨及售后處理模塊內(nèi)容：淘寶消保保障機(jī)制的詮釋、商城店鋪發(fā)貨的注意事項(xiàng)、發(fā)票開(kāi)具、售后退換貨處理的技巧。發(fā)貨與售后在店鋪評(píng)分的重要性、與店鋪服務(wù)得分和店鋪間接的權(quán)重關(guān)系、與退款率及交易糾紛的關(guān)系，等等，商城店鋪發(fā)貨及售后，直接關(guān)系到商城店鋪的后續(xù)年度簽約。12.商城各類風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：模塊內(nèi)容：降權(quán)屏蔽，商城規(guī)則、商城運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、售后及其他風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，重視規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能最大限度降低店鋪的綜合運(yùn)營(yíng)成本，防止出現(xiàn)商標(biāo)侵權(quán)、圖片侵權(quán)、肖像侵權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、描述內(nèi)容侵權(quán)，以及保護(hù)品牌知名度，防止品牌詆毀、同行打擊、買(mǎi)家非法報(bào)復(fù)及惡意投訴，以及處理315網(wǎng)上投訴等相關(guān)技巧。同時(shí)商城規(guī)則本身的約束與商城規(guī)則本身的不合理性，也有相應(yīng)說(shuō)明。關(guān)于推廣方面，也有風(fēng)險(xiǎn)控制的說(shuō)明，一并集成到本模塊，