某某大型洗浴中心洗滌部、餐飲部管理規(guī)范（內(nèi)參）

1、某某大型洗浴中心洗滌部、餐飲部管理規(guī)范（內(nèi)參）洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴格按程序操作。l 建立洗浴棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。l 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。l 制定洗浴棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。l 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。l 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決

2、客人的實際問題。（二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范：l 負責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。l 定期盤點，并做好盤點記錄交經(jīng)理和財務(wù)人員。l 每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。l 重要客衣，vip客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。l 客衣洗滌賠償制度?？鸵孪磯?、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實，須向客人

3、賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范（一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹洗浴經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負責(zé)餐飲部各項經(jīng)營管理工作。對洗浴下達的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。l 掌握客人需求變化、客源狀

4、況及市場需求變化。l 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。l 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負責(zé)重要客人的接待工作。l 定期召開部門例會，傳達公司例會有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務(wù)。（二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范：l 檢查員工儀表儀容，凡達不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。l 對所負責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保

5、證客人按時按序得到每一道菜。l 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。l 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。l 注意所負責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。l 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的全部內(nèi)容、名稱、價格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對性地推銷食品飲料。l 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。l 認真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項日常工作。l 餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。l 負責(zé)召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)

6、問題及時解決，并引起員工注意。l 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。（三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范：l 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)。l 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。l 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。l 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務(wù)。二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范l 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。l 參加班前會。每天開好班前例會，通報服務(wù)工作情況

7、，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項。l 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。l 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。嚴格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務(wù)。記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工

8、作技巧。微笑送客，禮貌道謝。l 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。準(zhǔn)備好備用餐具、點菜單、毛巾等?？腿藖淼讲妥溃鲃訂柡?，拉椅讓坐。嚴格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。記住?？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上

9、一級領(lǐng)導(dǎo)解決。結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。交接班工作，要交代清楚，方可下崗。l 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。服務(wù)過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。不忙時幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補充新的用具。檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。l 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。l 工作臺衛(wèi)生。接待臺、工

10、作臺內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。l 計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。l 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場督導(dǎo)重新整理。四、酒吧服務(wù)程序（一）班前準(zhǔn)備工作程序l 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作：

11、清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。lll .檢查營業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達標(biāo)和齊全完好。并簽單補充當(dāng)日需要的酒水。l 查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。l 召開班前會。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工

12、出勤，提醒注意事項，準(zhǔn)備迎接客人。（二）酒吧服務(wù)注意事項l 積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。l 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。l 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。l 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細聽。l 服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。l 酒吧客人消遣時間較長。客人飲酒消遣慢，不應(yīng)有催促客人的舉動。l

13、若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客人發(fā)生意外l 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。l 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。l 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有節(jié)。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。l 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（四） 客人被食物噎住l 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理。l 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下