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文檔簡介

1、用戶抱怨受理制度機動車維修企業(yè)的產(chǎn)品質量與服務質量最終都是由用戶來評判的，因此用戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展至關重要的保證。1、耐心給用戶介紹企業(yè)在維修質量、服務質量和價格執(zhí)行的情況。讓用戶了解其透明度和可比性，是用戶感覺公平。2、禮貌回答用戶提出的各種問題，盡可能按用戶要求進行修理。3、在記錄用戶報修的基礎上，建立客戶檔案，用戶接車后派專人進行銷售跟蹤，將反饋信息記錄，及時了解用戶的使用情況和要求。4、當發(fā)生用戶抱怨投訴時，指定接待人員接待，接待時要態(tài)度誠摯，讓客戶傾情傾訴，認真聽取和記錄。5、若是本企業(yè)的過失，應在詳細了解后向用戶道歉，并建議將車送回原廠處理，按質量保證期制度和有

2、關規(guī)定收費優(yōu)惠或者免費。6、若是用戶過失，要有禮貌的解釋，并建議他今后應注意的事項。7、多為用戶著想，對抱怨的受理要及時處理而不能推諉，嚴禁與用戶爭吵。8、抱怨投訴處理后，應征求用戶對處理的方法和結果有什么意見，盡可能做到讓用戶抱怨而來，滿意而歸。汽車維修質量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。工作流程圖填車輛維修單簽定委托協(xié)議初步估價定時業(yè)務接待車輛入廠試車初步診斷廠建立客戶車輛檔案在軟件上填寫業(yè)務接待工作單與客戶聯(lián)系 認中心業(yè)務部可診斷是否正確價格、時間用戶離去不認可 通 知送車間派工發(fā)現(xiàn)新的故障 不正確 正 確維修作業(yè)檢驗員試

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