服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實(shí)施

1、 顧 重點(diǎn)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系聯(lián)系 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 展示展示 列隊(duì)列隊(duì) 綜合綜合 衡量衡量 利潤利潤 增長增長 管管 理理 者者 角角 色色 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 從：從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到：到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理：經(jīng)理： 確立方向確立方向 建立合作建立合作 激勵(lì)和鼓勵(lì)激勵(lì)和鼓勵(lì) 人員調(diào)配和組織人員調(diào)配和組織 計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃和預(yù)算 解決問題解決問題 完整的顧客滿意管理體系完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析+廣度量化

2、分析 顧客滿意指數(shù)csi建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧顧 客客 滿滿 意意 的的 落落 實(shí)實(shí) 態(tài)態(tài) 度度操作流程操作流程 管理體系管理體系 心理建心理建 設(shè)設(shè) 企業(yè)文企業(yè)文 化化 培訓(xùn)培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 生活化生活化 制度化制度化 自我控制自我控制 持續(xù)改善持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2.領(lǐng)導(dǎo)作用； 3.全員參與； 4.過程方法； 5.管理的系統(tǒng)方法； 6.持續(xù)改進(jìn)； 7.基于事實(shí)的決策方法； 8.與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 作用 持續(xù) 改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系： 管理

3、者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo) 員

4、工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣以身教教人，力量無窮 員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者理解他人需要，并使他人理解你 營銷者帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 建立服務(wù)鏈思想，建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客的全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷 對顧客的對顧客的“全過程經(jīng)歷全過

5、程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念概念 在客人在客人“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的圖形中出現(xiàn)的11 11個(gè)個(gè) “點(diǎn)點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ “關(guān)關(guān) 鍵質(zhì)量點(diǎn)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客是指服務(wù)者與客 人的任何接觸，無論多么微不足道，人的任何接觸，無論多么微不足道， 都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 前臺前臺 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確

6、認(rèn) 入房程序入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、 氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個(gè)主要個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安 排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對 等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： 幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個(gè)主要個(gè)主要

7、“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” （續(xù)）（續(xù)） 按正確流程提供食品服務(wù)。 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 客人催菜處理?？腿舜卟颂幚?。 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮考慮 整體整體 的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量 人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 - “ 我需要 你你 幫助 ” 獨(dú)立 - “ 我我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們我們 共同工作 ” 顧客需要高成熟度的員工和組織 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需 要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理

8、職責(zé) 測量、分析、 改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出輸出 輸入 員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育 1.確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2.將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3.服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo) 師。 第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn) 品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起， 而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作 者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班 除了要管理大量的工

9、人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯 得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第四階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (statistical quality control,sqc)： 從1924年美國w.a.shewart利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也 同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制 圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。sqc的 使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第五階段 全面品質(zhì)管理 （total quality control,tqc）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場 調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及

10、售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專 家式品管，較著重理論研究。 第六階段 全公司品質(zhì)管理 （company wide quality control,cwqc)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的tqc，稱為 cwqc。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的， 必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作， 構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào) 研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為 至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為 cwqc。 第七階段 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （group wide quality control, gwqc）： 重視顧客體驗(yàn)重視顧客體驗(yàn)

11、 服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo) 提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題 平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者講求品質(zhì) 公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感 愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 管管 理理 顧顧 客客 的的 期期 望望 期望的質(zhì)量 市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求 （星級） 顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量 印象

12、 提供什么？ 怎樣提供？ 關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場 目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的 子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定 期望。 何為期望管理？何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原 本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 怎樣實(shí)施期望管理怎樣實(shí)施期望管理 1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提 示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十 分重要，但設(shè)定的過程價(jià)值巨大。）； 2根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù) 設(shè)計(jì)； 3應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； 4形成制度

13、，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1.細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧 客的期望，同化觀念；客的期望，同化觀念； 2.書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3.教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4.顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 4指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服

14、務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會(huì)和部門例會(huì)的議題 6建立質(zhì)量自動(dòng)化 7建立服務(wù)的落實(shí)體系 - 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素質(zhì)量的重要因素 1及時(shí) - 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2準(zhǔn)確- 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 叫早服務(wù) 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4可見性- 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5負(fù)責(zé)- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮

15、賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)）質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳?7有能力- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8保證- 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？ 9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等等 候候 原原 則則 1空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長 2沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長 3有疑惑的等待

16、感到時(shí)間長 4沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等 待感到時(shí)間長 5沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長 6不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長 7越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長 8單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長 戴明何許人？戴明何許人？ 美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問工作。 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?。戴明?此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺?1

17、987年，在白宮，由ronald總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆?1993年辭世。 服從服從pdcapdca督導(dǎo)制：督導(dǎo)制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： plan：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、 操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到 具體個(gè)人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作 過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。 check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn) 展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)， 以確保最終質(zhì)量。 action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作， 對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價(jià)

18、員工工作 結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！ 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系 1質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法及期望 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) 確定理想的形象 2建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 將服務(wù)程序文字化 檢驗(yàn)、衡量效果 提供“第二方案” 計(jì)劃空間的使用 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 3檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查 客人投訴分析 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 聘請專家檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營

19、統(tǒng)計(jì) 4修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案 員員 工工 行行 為為 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系 1設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望 確定員工行為準(zhǔn)則 限定行為內(nèi)容，確定理想形 象 2設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計(jì)： 招工標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)方式 培訓(xùn)內(nèi)容： 技能培訓(xùn) 溝通技能 處理疑難問題技巧 3檢查員工行為是否符合 標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查 客人意見反饋分析 客人評議卡 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營統(tǒng)計(jì) 4修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理 定義：定義： a理解：理解： 1客人如何看待質(zhì)量 2企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 b調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方