宴會(huì)接待流程_第1頁
宴會(huì)接待流程_第2頁
宴會(huì)接待流程_第3頁
宴會(huì)接待流程_第4頁
宴會(huì)接待流程_第5頁
已閱讀5頁,還剩8頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、宴會(huì)會(huì)議各部接待流程一、市場(chǎng)銷售部1.會(huì)議接待程序:營(yíng)銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會(huì)議的意向信息后,應(yīng)著手做以下工作:1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)(1)清楚了解會(huì)議性質(zhì)(是否有重要嘉賓參加)及內(nèi)容(包括:時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、形式及其他特殊要求等);(2)若屬大型、重要的會(huì)議接待,在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后,應(yīng)及時(shí)向陳總匯報(bào)情況,由陳總召開協(xié)調(diào)會(huì)議,統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。(3)各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé),涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由宴銷部會(huì)同餐飲部、房務(wù)部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承辦。(4)先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料,如會(huì)議室價(jià)目表、各式數(shù)據(jù)表、會(huì)議宣傳資料,餐

2、飲各類菜譜,租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。(3)帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中(1)根據(jù)預(yù)訂要求,查閱宴會(huì)會(huì)議預(yù)訂表;(2)了解會(huì)議的性質(zhì)議題、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。(3)確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、會(huì)議臺(tái)型、會(huì)議議程,音響、燈光、投影l(fā)ed屏、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、項(xiàng)目,所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、席位卡(需客人在場(chǎng)自己擺放)、告示牌(需特別注意:其各項(xiàng)內(nèi)容必須準(zhǔn)確無誤,落實(shí)到每一個(gè)字)花草布置、簽到臺(tái)、會(huì)議鮮花、演講臺(tái)及鮮花,迎賓臺(tái)等要求。(4)確定用餐標(biāo)準(zhǔn),提前確認(rèn)菜單(待會(huì)務(wù)組客人確認(rèn)菜單后,在其菜單上簽字確認(rèn),后將菜單拿至中餐

3、總廚處簽字,以確保中餐廚房得知此項(xiàng)預(yù)定),宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。(5)確定用房要求,如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。(6)確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。(7)確定支付方式,并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的30%作為訂金或5000元-10000元不等。(8)確定參會(huì)人員泊位數(shù),司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。(9)盡量滿足會(huì)議方要求,若有困難需事先向客人解釋清楚,以免誤會(huì)。(10)洽談結(jié)束前,重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定,簽訂會(huì)議協(xié)議書,一式二份,雙方各執(zhí)一份。根據(jù)洽談要求,填寫宴會(huì)會(huì)議接待eo單,宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)協(xié)議書上的詳細(xì)資料提前于宴會(huì)開始

4、前3日或更早下發(fā)宴會(huì)通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門,確保信息準(zhǔn)確無誤客的下發(fā)至酒店各部門,并由部門接收人簽字確認(rèn);(需注明:餐飲部為出品部門,需要在eo單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份)。3、會(huì)議期間(1)會(huì)議前一天,以電話形式與客人取得聯(lián)系,如有變化,應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門,如餐飲宴會(huì)部需要第一時(shí)間電話通知其更改的項(xiàng)目細(xì)節(jié),避免給該部門的同事帶來重復(fù)的工作;(3)會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。(4)會(huì)議期間,全方位跟蹤服務(wù),了解客人的反映,及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會(huì)議客人滿意。4,會(huì)議結(jié)束后(1)宴銷人員應(yīng)與宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人開始逐一清點(diǎn)所有必須計(jì)價(jià)項(xiàng)目。然后再依單價(jià)和實(shí)際上消費(fèi)數(shù)量結(jié)算出

5、總消費(fèi)金額。(2)在賬單上寫清宴會(huì)總消費(fèi)金額,并請(qǐng)賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確認(rèn),并于銀收臺(tái)以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。(2)征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見,作好記錄,并填寫客戶意見反饋表。(3)由部門文員將會(huì)議協(xié)議書、會(huì)議接待eo單歸類,并登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表上。(4)由部門文員為會(huì)議客戶建檔,注明所有細(xì)節(jié),以便今后有針對(duì)性地推銷。(5)恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人,為賓客留下美好感受。(6)會(huì)議結(jié)束,視需要召開總結(jié)會(huì),分析會(huì)議接待的得失,并將客戶意見反饋至相關(guān)部門,同時(shí)營(yíng)銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會(huì)議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn):1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客

6、人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、根據(jù)對(duì)方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽訂協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會(huì)議客戶的反饋信息,并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決。8、對(duì)所有會(huì)議客戶進(jìn)行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚,雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。2.銷售婚宴接待流程宴會(huì)服務(wù)成功與否,取決于宴會(huì)負(fù)責(zé)單位組織能力,任何宴會(huì)若能事前做好妥善規(guī)劃,一定可以水到渠成,順利完成宴會(huì)活動(dòng)。1. 準(zhǔn)備工作1 按照酒店的規(guī)定身穿

7、酒店制服、穿著裝束得體,儀容端莊、落落大方,佩戴工牌,不卑不亢。2 準(zhǔn)備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會(huì)廳、會(huì)議室數(shù)據(jù)明細(xì)、婚宴各價(jià)目菜單及零點(diǎn)菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設(shè)備價(jià)目表、名片等銷售工具,以及筆記本、筆(隨時(shí)記錄客人所敘述的信息及對(duì)酒店改進(jìn)的意見及建議).3 第一時(shí)間查閱宴會(huì)廳,會(huì)議室預(yù)定情況。2. 婚宴洽談 1 問候客人,獲取客人的姓氏,親自將客人帶至2f明發(fā)廳、3f溫德姆廳及各會(huì)議室參觀場(chǎng)地,此期間:向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行時(shí)間、桌數(shù)及大概的價(jià)目需求;并接受客人的咨詢,針對(duì)客人提出的疑問積極熱情地進(jìn)行解答

8、;通過詳細(xì)地解說宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置,讓客人切身體會(huì)到場(chǎng)地的完善,增加承辦婚宴的成功機(jī)率。2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)桌數(shù)、宴會(huì)日期、特殊要求等,并詳細(xì)地記錄在會(huì)議預(yù)訂信息表,以便再次跟客人取得聯(lián)系。3. 預(yù)約1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂信息表上詳細(xì)資料于次日與客人取得聯(lián)系,了解其是否有意于本酒店舉辦宴會(huì)。2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會(huì),宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會(huì)人數(shù)、宴會(huì)日期、所選餐標(biāo)及特殊要求,并與客人約定簽協(xié)議日期(盡早為宜)。3 如果客人的特殊要求(含要求優(yōu)惠價(jià))在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無法得到滿足時(shí),宴銷人員應(yīng)及時(shí)向陳總匯報(bào),確保及時(shí)將結(jié)果反饋于客人。4 根據(jù)客人的要求查閱宴會(huì)

9、廳預(yù)定表,了解婚宴的舉行時(shí)間、人數(shù),向客人介紹宴會(huì)廳具體的明細(xì),向客人推薦合適的婚宴菜單;待客人確認(rèn)菜單后,需客人在菜單上簽字確認(rèn);后將菜單拿至中餐總廚處簽字,以確保中餐廚房得知此項(xiàng)預(yù)定。5 最后再次確定婚宴場(chǎng)地、時(shí)間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停車位數(shù)及有無大型的客車,重點(diǎn)是準(zhǔn)確的記錄新郎新娘的姓名;4. 簽訂協(xié)議書1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會(huì)時(shí),宴銷人員應(yīng)立即邀請(qǐng)客人再次蒞臨酒店,雙方共同就宴會(huì)事宜達(dá)成協(xié)議,簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認(rèn),以保障客人及酒店的自身權(quán)益,并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金(訂金以預(yù)估整體婚宴消費(fèi)金額的10%為標(biāo)準(zhǔn)或收取5000-10000元整的訂金)。2 及

10、時(shí)將宴會(huì)信息通知宴會(huì)廳以避免預(yù)訂沖突。5. 下發(fā)eo單宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)協(xié)議書上的詳細(xì)資料提前于宴會(huì)開始前3日或更早下發(fā)宴會(huì)通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門,確保信息準(zhǔn)確無誤客的下發(fā)至酒店各部門,并由部門接收人簽字確認(rèn);(需注明:餐飲部為出品部門,需要在eo單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份)。6 . 再次確認(rèn)在宴會(huì)前兩天,以電話形式與客人取得聯(lián)系,就婚宴有關(guān)事宜(如宴會(huì)日期、桌數(shù)、特殊要求)進(jìn)行再次確認(rèn),如果無更改事項(xiàng),一切準(zhǔn)備工作可依照宴會(huì)通知單所述進(jìn)行,若客人對(duì)宴會(huì)提出變更要求的,宴銷人員應(yīng)立即以宴會(huì)通知單的形式通知各相關(guān)部門,并請(qǐng)各部接收人員簽收。7. 跟蹤落實(shí) 1 于宴會(huì)前三天致電各部門,或

11、到各部門了解其工作準(zhǔn)備情況,若客人特意交代的細(xì)節(jié)事項(xiàng)應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)查看部門落實(shí)情況。2 宴會(huì)當(dāng)天,應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系,了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更,并了解其是否有專門的宴會(huì)負(fù)責(zé)人,并取得賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話,以便保證婚宴的順利接待。3 宴會(huì)當(dāng)天,宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)訂單上的工作項(xiàng)目對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查,確保各項(xiàng)工作均已到位。a) 宴會(huì)場(chǎng)地布置:按標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)形式擺臺(tái),臺(tái)布,椅套,在主桌放置區(qū)分于別桌的臺(tái)布和桌牌;主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺(tái),擺于正前方的主席臺(tái)上,擺全套餐具;宴會(huì)廳入口處或大堂門口設(shè)簽到臺(tái),一樓大堂和電梯口擺放婚宴場(chǎng)地指示牌。b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備(如多媒體投影儀等),需

12、按會(huì)議設(shè)備出租標(biāo)準(zhǔn)酌情優(yōu)惠另收費(fèi)。c) 婚房布置:由客房部負(fù)責(zé),根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房型的變化,婚房以本酒店的高級(jí)雙床房提供。d) 婚宴酒水,應(yīng)提前聯(lián)系客人,提前送至酒店,聯(lián)系宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人,寄存并請(qǐng)宴會(huì)負(fù)責(zé)人簽收,給客人收條。 宴會(huì)服務(wù)1 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定宴會(huì)開始時(shí)間,同時(shí)請(qǐng)工程部音響調(diào)控人員再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀,led屏及婚禮進(jìn)行曲。2 協(xié)助工程人員確?,F(xiàn)場(chǎng)音響效果。3 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定具體用餐桌數(shù),以便廚房提前準(zhǔn)備烹制菜肴。4 宴會(huì)間與廚房保持聯(lián)系,避免上菜速度或快或慢。5 巡視廳面,碰到突發(fā)事件及時(shí)解決。6向賓客方負(fù)責(zé)人征詢意見,及時(shí)協(xié)調(diào)不足之處。7餐廳服務(wù)人員

13、服務(wù)程序按宴會(huì)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。9. 賬單結(jié)清1 宴會(huì)接近尾聲時(shí),宴銷人員應(yīng)與宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人開始逐一清點(diǎn)所有必須計(jì)價(jià)項(xiàng)目。然后再依單價(jià)和實(shí)際上消費(fèi)數(shù)量結(jié)算出總消費(fèi)金額。2 在賬單上寫清宴會(huì)總消費(fèi)金額,并請(qǐng)賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確認(rèn),并于銀收臺(tái)以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。10. 追蹤宴會(huì)結(jié)束后,負(fù)責(zé)該場(chǎng)宴銷人員應(yīng)親自拜訪或打電話給賓客表達(dá)感謝之意。并追蹤賓客對(duì)該次宴會(huì)的滿意度及酒店所需改進(jìn)之處,以表示對(duì)客戶的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細(xì)地做好記錄并存檔,以便作為此賓客下次光臨時(shí)特別注意的服務(wù)咨詢。二、房務(wù)部1. 前廳三、餐飲部會(huì)議接待服務(wù)流程步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到預(yù)定信息1接到客人親自預(yù)定,

14、電話預(yù)定傳真預(yù)定;2詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息,并準(zhǔn)確記錄客人聯(lián)系電話。1傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn);2重要問題要復(fù)述確認(rèn):比如,時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地。確認(rèn)預(yù)定1根據(jù)預(yù)定單上的記錄,根據(jù)時(shí)間,、場(chǎng)地要求是否可滿足客人;2確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定,并馬上通知客人。1如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商,如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。會(huì)議場(chǎng)地布置1根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、桌、荼杯、煙盅等;2確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花;3擺設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品,近規(guī)定擺好;4有橫幅或其它懸掛,擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好;5擺好后,再次檢查衛(wèi)生。1不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不同的要求,場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活

15、掌握;2訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商,然后執(zhí)行。準(zhǔn)備音響設(shè)備1音響設(shè)施,投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試;2自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜,布好線。 1酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取一定的費(fèi)用,要提前告知客人;2如果布線有困難找工程部。驗(yàn)收1由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容進(jìn)行檢查,并應(yīng)申經(jīng)手人,陪同人在預(yù)訂驗(yàn)收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1會(huì)議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務(wù)售貨員要再次熟識(shí)會(huì)議桌上的姓名標(biāo)牌記清位置;3在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。1如有安排席位的,引領(lǐng)到相應(yīng)的(姓名)席位,沒有席位安排的盡量先坐前排,避免

16、客人在門口帶留擁擠;2要征徇與會(huì)主持者(負(fù)責(zé)人)的意見,看客人是否還有其它的要求。會(huì)間服務(wù)1會(huì)議開始,服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊,不要隨意走動(dòng);2通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水,如果有可能,盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù),避免影響,分散與會(huì)者的注意力;3會(huì)議中途休息,要盡耿整理會(huì)場(chǎng),補(bǔ)充和更換各種用品。1會(huì)議期間,要求服務(wù)員不能隨便走動(dòng),隨時(shí)便進(jìn)出會(huì)議室,這就安求所有事情要提前準(zhǔn)備充分;2進(jìn)行更換煙盅,添加荼水服務(wù)時(shí)不要求開口服務(wù),但要求做指示手勢(shì),要求微笑與體態(tài)服務(wù);3中場(chǎng)休息時(shí),該補(bǔ)充的物品要補(bǔ)充,但客人桌面上的東西要保持原狀,不輕易挪動(dòng)。清場(chǎng)1在送客時(shí),注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留

17、的物品;收拾會(huì)議用具,有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1如果客人已走,遺留下物品的上交主管,讓主管去聯(lián)系客人;2一些擺設(shè),條幅可再利用的放起,以作再利用。宴會(huì)廳宴會(huì)服務(wù)流程(一)宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作1 掌握情況 接到宴會(huì)通知單后,宴會(huì)管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知”、“三了解”。 八知: 知臺(tái)數(shù) 知人數(shù) 知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 知開餐時(shí)間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號(hào) 知結(jié)賬方式 知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解: 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓:應(yīng)了解其國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況,按宴會(huì)廳的面積和形狀設(shè)計(jì)好餐桌排列圖,研究具體措施和注意事項(xiàng),做好宴會(huì)的組織

18、工作。2 明確分工 規(guī)模較大的宴會(huì),要確定總指揮人員。總指揮在準(zhǔn)備階段要向管理人員及服務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求,宣布人員分工和服務(wù)注意事項(xiàng)。 在人員分工方面,要根據(jù)宴會(huì)要求,對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位,都要有明確分工,都要有具體任務(wù),將責(zé)任落實(shí)到人。做好人力物力的充分準(zhǔn)備,要求所用服務(wù)人員思想重視,措施落實(shí),保證宴會(huì)善始善。3 熟悉菜單服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主菜的風(fēng)味特色,以做好上菜、派菜和回答賓客對(duì)菜單提出詢問的思想準(zhǔn)備。應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序,保證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。對(duì)于菜單,應(yīng)做到:能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱,能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色,能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜

19、和配食佐料,能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法,能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜品。4物品準(zhǔn)備席上菜單每桌一支兩份置于臺(tái)面,重要宴會(huì)則人手一份。要求:封面精美,字體規(guī)范,可留作紀(jì)念。根據(jù)菜單的服務(wù)要求,準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求:每道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。根據(jù)菜品的特色,準(zhǔn)備好菜品跟配的佐料。根據(jù)宴會(huì)通知單要求,備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。5 鋪好臺(tái)布宴會(huì)開始前一小時(shí),根據(jù)宴會(huì)餐別,按規(guī)定鋪好臺(tái)布和放置好臺(tái)上用品。在副主位的桌邊,面向宴會(huì)廳的入口擺上席次卡,在每個(gè)餐位的水杯前立席位卡,菜單放在正副主位的左上側(cè)。備好茶、飲料、香巾,上好調(diào)味器,將各類開餐用具放在規(guī)定位置,保持廳內(nèi)的雅潔整6

20、擺設(shè)冷盤大型宴會(huì)開始前15分鐘擺上冷盤,然后斟預(yù)備酒。中小型宴會(huì)則視賓客情況而定。擺設(shè)冷盤時(shí),根據(jù)菜品的品種和數(shù)量,注意菜品色調(diào)和分布,葷素的搭配,色彩搭配,味型搭配,菜型的正反、刀口的逆順,菜盤間的距離等。是擺臺(tái)不僅是為賓客提供一個(gè)舒適的就餐地點(diǎn)和一套必須的進(jìn)餐用具,而且能給賓客以賞心悅目的藝術(shù)享受,為宴會(huì)增添隆重而又歡樂的氣氛。 準(zhǔn)備工作全部就緒后,宴會(huì)管理人員要做到一次全面檢查。從臺(tái)面衛(wèi)生、服務(wù)人員等 分配是否合理,到餐具、飲料,酒水、水果是否備齊; 從擺臺(tái)是否規(guī)格 ,到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余; 從宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生是否搞好,到餐酒具的消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn); 從服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生 、儀

21、容儀表是否整潔,到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否正常工作,都要一一進(jìn)行仔細(xì)地檢查,做到有備無患,保證宴會(huì)按時(shí)進(jìn)行 。 (二)宴會(huì)的迎賓工作 1 熱情迎賓 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間,宴會(huì)主管人員和引座員提前在宴會(huì)廳門口迎候賓客,值臺(tái)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。 賓客到達(dá)時(shí)要熱情迎接,微笑問好。待賓客脫去衣帽后,將賓客引入休息間就坐稍息?;卮鹳e客問題和引領(lǐng)賓客時(shí)注意用好敬語,做到態(tài)度和藹,語言親切。2 接掛衣帽 如宴會(huì)廳規(guī)模較小,可不設(shè)專門衣帽間,只在宴會(huì)廳房門前放衣帽架,安排服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽. 如宴會(huì)廳規(guī)模較大,則需設(shè)衣帽間存放衣帽,憑存衣牌。接掛衣服時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng),切勿倒提,以防衣袋

22、內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架,以防止衣服走樣。3 端茶遞巾 賓客進(jìn)入休息廳后,服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求,遞上香巾、熱茶或酒水飲料。憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請(qǐng)賓客自己保管。(3) 宴會(huì)中的就餐服務(wù)1 入席服務(wù) 值臺(tái)員在開宴前5min斟好預(yù)備酒(一般是紅葡萄酒),然后站在各自服務(wù)臺(tái)旁等候賓客入席。當(dāng)賓客來到席前,要面帶笑容,引請(qǐng)入座。在照顧賓客入座時(shí),用雙手和右腳尖將椅子稍撤后,然后徐徐向前輕推,讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請(qǐng)入座時(shí),同樣先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。2 斟酒服務(wù)為賓客斟倒酒水時(shí),值臺(tái)員要先征求賓客意見,根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡的酒水飲料,一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時(shí),如賓

23、客提出不要,應(yīng)將賓客位置的空杯撤走。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度1)、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類,先上無水跡、干凈、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些,使酒在喝完之前不致變溫,紅葡萄酒杯要大一些,使顧客聞酒香和品味。(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來,如果未經(jīng)冷卻,服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰,直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。(3) 若客人是用餐時(shí)間點(diǎn)的酒,白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方,或放在餐巾的右上角。(4) 若客人僅僅是飲酒,杯就應(yīng)放在客人正前方位置。(5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱,使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。2)、上酒前的準(zhǔn)備白葡萄酒:(1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之

24、前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。(2)客人點(diǎn)白葡萄酒后,服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部,放入酒瓶,(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎冰塊,并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊,可將大的厚冰放在桶底,再放些冷水,然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒(1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在1018攝氏度之間服務(wù),干紅葡萄應(yīng)略為涼些,但不能低到7攝氏度。(2)紅葡萄酒要放在酒籃時(shí),商標(biāo)向上。(3)紅葡萄酒有沉淀時(shí),不要上下左右搖動(dòng),拿放時(shí)要小心平穩(wěn)。(4)同時(shí),紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊,尤其是在餐桌上鋪有臺(tái)布時(shí)更需要。準(zhǔn)備完畢后,在左手臂上搭上摺好的白口布,口袋里放好開酒器。

25、3)、將酒送到客人桌前,并請(qǐng)客人驗(yàn)酒(1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊,最好是主人右邊。(2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上,有酒籃時(shí)則放在酒籃里存放。無酒籃時(shí)可將墊碟和襯墊放在餐桌上,然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。(3) 服務(wù)員站在客人右邊,從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠,然后用餐巾把住瓶底,把酒的商標(biāo)展示給點(diǎn)酒的客人看,請(qǐng)客人確認(rèn)。4)、開瓶:(1) 一手握住瓶頸,一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜,注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動(dòng),小心不要割破自己的手指。(2) 將頂層的薄膜放入口袋,小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉積,應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。(4)

26、將螺絲錐完全垂直,尖端對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心,然后用力壓入木塞,依順時(shí)針方向下鉆,直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞,切勿斜鉆。(5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口,再用一手按住酒瓶,一手輕輕向上提起刀柄,在瓶塞即將拉出瓶口時(shí),要用拇指和食指按住,輕輕推出。(6) 取出瓶塞讓客人過目,然后將瓶塞放在一個(gè)小餐碟上。(7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去,以免落入客人酒杯。(8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。5)、試酒:(1)用餐巾把酒瓶把好,露出牌子,用右手為點(diǎn)酒的客人斟六分之一杯,請(qǐng)其首先品酒。(2)倒酒時(shí)酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。6)、斟倒(1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后,服務(wù)員從客人右

27、邊開始斟酒。(2) 對(duì)于夫婦或成對(duì)的異性倒酒,先給女士倒酒,對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體,先給坐在主人右邊的客人倒酒,然后給坐在主人左邊的客人倒酒,然后順時(shí)針方向進(jìn)行。(3) 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中,不要用一只手端起杯子,以免手溫導(dǎo)入杯體, 影響酒的效果。(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處,而紅葡萄酒因?yàn)楸^大,斟1/2處即可,使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后,為避免酒滴到餐桌上,左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴下的酒,或者當(dāng)?shù)怪辆票?/2,把酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)一下,使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后,瓶塞不能塞住瓶口,除非客人自己要求。(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻,注意標(biāo)簽朝上。(8)用

28、酒籃盛放的紅葡萄酒,斟酒時(shí)酒瓶也不能取出酒籃,斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上,未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。7)、添酒:服務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)留意客人的酒杯,當(dāng)杯中酒少于1/3時(shí),征得客人同意后,應(yīng)馬上為客人續(xù)酒。8)、收撤酒瓶(1)待酒盡瓶空時(shí),習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶,暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因?yàn)槭欠旁诓妥郎希腿撕苋菀鬃⒁獾健?2)酒斟完后,應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。(2) 征得主人同意后,將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走,而紅葡萄酒即使飲完,空瓶也不可收走,除非是主人要求。9)、撤杯:(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時(shí),可上前詢問客人是否可以撤酒杯。(2)

29、撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。(3)撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行。(4)如果是餐間飲用的酒,用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。 酒水要勤斟倒,賓客杯中酒水只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒,斟時(shí)注意不要弄錯(cuò)酒水。賓客干杯和互敬酒時(shí),應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。主人和主賓講話前,要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時(shí),主賓席的值臺(tái)員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中,托好站在講臺(tái)一側(cè)伺候。致辭完畢,迅速端遞上,以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或賓客到各臺(tái)敬酒時(shí),值臺(tái)員要準(zhǔn)備酒瓶跟著準(zhǔn)備添酒,賓客要求斟滿酒杯時(shí),應(yīng)予滿足。3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋,菜上好后取走。多臺(tái)宴

30、會(huì)的上菜要看主菜或聽指揮,做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲到,多上或少上現(xiàn)象。 要正確選擇上菜位置,操作時(shí)站在副主人右手邊第一二位客人之間進(jìn)行。每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn),并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置,凡是雞鴨魚等整體菜或橢圓形的大菜盤,在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。(魚不獻(xiàn)脊,鴨不獻(xiàn)掌,雞不獻(xiàn)頭)左手背在身后,右臂自然伸展,五指并攏,轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣,將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置,右手指示菜盤報(bào)菜名給客人。上新菜前,先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜,應(yīng)征詢賓客是否要添加或改小盤盛裝,在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。 凡宴會(huì)都要主動(dòng),均勻地為賓客分湯、派菜。分派時(shí)要大膽細(xì)心,掌握好菜的分量、件數(shù),分派準(zhǔn)確

31、均勻,一次分完。凡配有佐料的菜,在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里,分菜的次序也是先賓后主,先女后男 一些現(xiàn)代化的大型飯店,現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜”,即在席上示菜后,到席旁工作臺(tái)上分菜,待分好后再給客人送上餐位。4 撤換餐具 為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴,為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),為保持桌面衛(wèi)生雅致,在宴會(huì)進(jìn)行的過程中,需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。通常在遇到下述情況時(shí),就應(yīng)更換餐碟。1)上翅、羹或湯之前,上一套小湯碗。待賓客吃完后,送上毛巾,收回翅碗,換上干凈餐碟。2)吃完帶骨的食物之后。3)吃完芡汁多的食物后。4 )上甜菜、甜品

32、之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。5 )上水果之前,換上干凈的餐碟和水果刀叉。6)殘?jiān)谴梯^多或有其他臟物的餐碟,要隨時(shí)更換。7)賓客失誤,將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時(shí),要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行,如賓客放下筷子而菜未吃完的,應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換,撤與換交替進(jìn)行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤換,站在賓客的右側(cè)操作5 席間服務(wù) 宴會(huì)進(jìn)行中,要做到三輕,四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作,主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí),態(tài)度要和藹,言語要親切,動(dòng)作要敏捷。在撤換菜盤的時(shí)候,如果轉(zhuǎn)盤臟了,要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作,以免臟物掉到布臺(tái)

33、上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。若賓客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔,并用干凈餐巾蓋上弄臟部位,為賓客換上新的杯具,然后重新斟上酒水。 賓客用餐后,送上熱茶和香巾,隨機(jī)收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具,抹凈轉(zhuǎn)盤,換上點(diǎn)心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙,然后上甜品、水果,并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后,撤走水果盤,遞給賓客香巾,然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉,擺上鮮花,以示宴會(huì)結(jié)束. 6 點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度1)、每次班前,服務(wù)員檢查打火機(jī),選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī),并要將火苗調(diào)整到適宜高處。2)、上班時(shí),服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋,以便拿取。3)、服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)

34、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,客人從煙盒取煙時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。4)、迅步上前,側(cè)身站立在客人右邊,距客人10厘米左右。5)、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī),當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí),服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上,在送火機(jī)的同時(shí),拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪,燃火后,拇指放在壓柄處,并使火焰保持平穩(wěn)。(1) 在宴會(huì)座位較松散或客人對(duì)面椅子無人時(shí),服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護(hù)住火焰,用雙手將火送上。(2) 在座位比較密集時(shí),男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊,以右手燃著的火機(jī)送上,注意在送火的過程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。(3) 座位較密時(shí),女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊,以右手燃著的火機(jī)送上,但在送火過程中,女服務(wù)員應(yīng)

35、將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6)、 點(diǎn)煙時(shí),火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜,過高和過低都會(huì)給客人造成不便,通常來說,火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。7)、將火送到客人煙前,用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口,確認(rèn)煙已以點(diǎn)燃后再將火熄滅。8)、火焰熄滅后,除拇指外的四指并緊伸平,將火機(jī)夾在拇指與其余四指中間,仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作,然后將手勻速收回,同時(shí)微微弓身向客人示意,輕輕后退兩步,轉(zhuǎn)身離開,站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。(4) 宴會(huì)的送賓服務(wù)1 結(jié)賬準(zhǔn)備 上菜完畢后;根據(jù)eo單收費(fèi)內(nèi)容即可做結(jié)賬準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會(huì)菜單以外的費(fèi)用,并累計(jì)總數(shù),送收款處準(zhǔn)備賬單。結(jié)賬時(shí),現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算,應(yīng)將賬單交給賓客或宴會(huì)經(jīng)辦人簽字后送收款處核實(shí),及時(shí)送財(cái)務(wù)部入賬結(jié)算。2 拉椅送客 主人宣布宴會(huì)結(jié)束,值臺(tái)員要提醒賓客帶齊攜來的物品。當(dāng)賓客起身離座時(shí),要主動(dòng)為其拉開座椅,以方便離席行走,并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門口。如宴會(huì)后安排休息,要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。3 取遞衣帽 賓客出餐廳時(shí),衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號(hào)碼,及時(shí)、準(zhǔn)備地將衣帽取遞給賓客。4 收臺(tái)檢查 在賓客離席的同時(shí),值臺(tái)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭,是否

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論