麥當(dāng)勞營運手冊督導(dǎo)培訓(xùn)手冊.doc

1、某國際知名餐飲連鎖企業(yè)（mcd）營運手冊督導(dǎo)手冊-（基本素質(zhì)）督導(dǎo)手冊前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的原因。督導(dǎo)

2、手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。本手冊我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高：1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？（督導(dǎo)的工作方法）4、督導(dǎo)日常管理操作實務(wù)免費優(yōu)質(zhì)文庫”點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊

3、下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載點擊下載主題一: 督導(dǎo)概述督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)_即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。 為了達到這個目標(biāo)，我們

4、將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)： 特許督導(dǎo)的概念 特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實總部政策，滲透盟主（公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務(wù)運營的目的。2、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營的守護神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對盟主（公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于

5、你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。對盟主（公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo) 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進一步說明督導(dǎo)對三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務(wù)。4.1 對盟主的義務(wù)你對盟主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所

6、當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里放的餃子太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你

7、只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給盟主（公司）。4.2 對顧客的義務(wù)除盟主外，督導(dǎo)還要履行對顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來

8、源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。4.3 對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩?/p>

9、作，你需要創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。4.4 什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待

10、他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使盟主滿意。多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。5、督導(dǎo)的角色5.1、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：l 輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識、技能和能力；l 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達到標(biāo)準(zhǔn)的績效問題；l 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進建議。5.2、督導(dǎo)員是監(jiān)察員督導(dǎo)員應(yīng)按盟主(公司)各類法務(wù)文件為依據(jù)，從提高營運水平的高度，著手進行檢查：l

11、 與管理人員（店長）會面；l 與員工會面；l 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l 店面清潔狀況；l 店面員工服務(wù)狀況；l 餐品品質(zhì)狀況；l 商品管理狀況l 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；l 設(shè)施設(shè)備使用情況；l 現(xiàn)金及資材管理情況；l 上次布置工作完成情況等。5.3、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l 商品的協(xié)調(diào)l 所轄門店間的協(xié)調(diào)5.4、督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表：項次考 核 內(nèi) 容比 重績效1、 銷售額2、 餐飲毛利率3、 商品周轉(zhuǎn)率4、 損耗率5、 直配單據(jù)完成率6、 可控費用100%日常管理1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、缺斷貨5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它8

12、0%創(chuàng)新1、工作改進2、團隊建設(shè)3、訓(xùn)練20%合 計200%5.5、督導(dǎo)員是報告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報盟主（公司），使盟主（公司）隨時了解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報告應(yīng)包括：l 營業(yè)狀況報告（營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計劃）l 人事報告（人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）l 營運報告（各項指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段改進計劃）l 顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報告）l 促銷分析（促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進建議）5.6、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：l 社區(qū)l 房東l 政府l 媒體5.7、督

13、導(dǎo)員是資源督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時提供給門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。5.8、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。5.9、督導(dǎo)員是會議的召集人與組織者l 定期召集會議l 分享與鼓勵6、督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任呢？作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請

14、畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“”。1=最重要10= 最次要職責(zé) 重要性排名 自信水平（+或）1.公正地處理問題 _ _ 2.執(zhí)行公司政策 _ _ 3.分配任務(wù) _ _ 4.培訓(xùn)員工 _ _ 5.積極處理變革 _ _ 6.表彰員工 _ _ 7.維持一個安全的工作區(qū)域 _ _ 8.決策 _ _ 9.有效的溝通 _ _ 10.有效地解決問題 _ _ 11. 創(chuàng)意性地思考 _ _ 12.及時完成報告 _ _ 13.收集員工的建議 _ _ 14.以員工中建立團隊精神 _ _ 15.對后果負(fù)責(zé) _ _ 16.指導(dǎo)和激勵員工 _ _ 17.提高工作質(zhì)量 _ _ 18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) _ _ 19.評

15、價績效 _ _ 20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具 _ _ 注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案. 6.1、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的職責(zé) 6.1.1、維護盟主（公司）營運管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。6.1.1.1、營運管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：l 各類營運手冊；l 營運管理制度、文件；l 餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；l 特許加盟合同等6.1.1.2、維護和執(zhí)行總部的營運管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：l 深入了解并領(lǐng)會總部的營運管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；l 對各門店的執(zhí)行情況進行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l 保證各門店在正確的軌道上營運；l 維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l 在工作中特別注意把握尺度6.1.2、協(xié)助店鋪

16、的營運管理，做好各門店引導(dǎo)者6.1.2.1、當(dāng)門店遇到問題時，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：l 熟悉店鋪營運管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；l 成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)6.1.3、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通6.1.3.1、督導(dǎo)員進行信息溝通可從三方面進行：l 將總部信息傳遞給加盟商；l 將加盟商的信息傳遞給總部；l 將收集的市場信息提供給總部或加盟商6.1.3.2、督導(dǎo)收集信息的步驟：l 收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 分析信息：對收集的信息進行分類、整理和分析；l 溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。6.1.4、

17、確保連鎖體系執(zhí)行力6.1.4.1、執(zhí)行的七個要素：l 了解你的企業(yè)和你的員工；l 堅持以事實為基礎(chǔ)（實事求是執(zhí)行的核心）；l 確立明確的目標(biāo)和先后順序；l 跟進；l 對執(zhí)行者進行獎勵；l 提高員工的能力和素質(zhì)；l 了解你自己6.1.4.2、執(zhí)行的三個核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；l 戰(zhàn)略流程：將人員與營運結(jié)合進來；l 營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導(dǎo)職務(wù)說明書崗位名稱：督導(dǎo)員 所屬部門：營運部序號工作內(nèi)容要 求 規(guī) 范時 間專查人權(quán) 力1例行督導(dǎo)、檢查, 對門店的日常管理進行跟進認(rèn)真填寫門店督導(dǎo)檢查明細，每項有詳細文字說明，每日交督導(dǎo)專員審核并批注意見，交綜合

18、辦公四室內(nèi)勤處存檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范者,當(dāng)場予以糾正. 以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：每周二、五兩次訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理督導(dǎo)權(quán),業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán),門店現(xiàn)場管理評比權(quán)、考核權(quán)、獎罰權(quán)1.1衛(wèi)生檢查每周二進行衛(wèi)生大檢查, 并評出先后名次報督導(dǎo)經(jīng)理1.2服務(wù)檢查通過口試或筆試進行考查, 結(jié)果記入對員工的專查中每周五評比一次，排出名次，納入考核1.3安全檢查通過口試或操作進行考查, 結(jié)果記入對員工的專查中每月10日進行設(shè)備資材盤點工程設(shè)備專員1.4商品檢查檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況（是否超過2/3保質(zhì)期，特別是臨期30-60天）, 并反饋至商品專員處商品專員1.5出勤檢查檢查出勤狀況并

19、做相應(yīng)記錄, 特殊原因要上報至督導(dǎo)經(jīng)理處人事專員1.6訓(xùn)練檢查通過口試或筆試進行考查, 結(jié)果記入對店長的互查檔案中每周六進行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核1.7團隊建設(shè)檢查與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成記錄每周二、六進行兩次人事專員1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店長達成的創(chuàng)新項目提出意見，并請店長簽字確認(rèn)人事專員1.9營運制度流程檢查維護每次入店都檢查至少一項制度的執(zhí)行情況每店單據(jù)錯誤每月只允許金額100元以下的一次門店一日內(nèi)非團購要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0直配單據(jù)當(dāng)日收貨后當(dāng)日錄入100%完成、100%正確訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，各部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理2對門店反饋問題進行跟進末解決的問題作為次日工

20、作重點,同時報告督導(dǎo)經(jīng)理； 已完成的請店長簽字確認(rèn)每日值班經(jīng)理反饋跟進權(quán)3工作計劃與總結(jié)?？偨Y(jié)全面，突出重點，包括崗位上各項工作，重點講存在的問題及解決的辦法。計劃要有針對性，要有要求和時間規(guī)定。同時，計劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計書格式做出。周總結(jié)、周計劃每周六上報， 月總結(jié)、月計劃每月25日前上報， 年總結(jié)、下年計劃12月中旬完成督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理總結(jié)計劃權(quán)3.1周總結(jié)羅列一周工作，找出得與失，并進行自我評價（是否合格）評價所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評價門店得分情況并排名3.2月總結(jié)分析一月工作，闡述創(chuàng)新項目，描述經(jīng)營指標(biāo)完成情況評價所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評價門店得分情況并排名3

21、.3年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)3.4計劃有指標(biāo)要求，有時間安排，有具體辦法，按崗位設(shè)計所要求內(nèi)容依次作出4績效指標(biāo)以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分別進行指導(dǎo)每周一召開店長工作會議，分析各項指標(biāo)完成情況，同時針對問題提出改進意見，作為下周重點工作跟進。會議記錄報督導(dǎo)經(jīng)理備查。督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理4.1銷售額以當(dāng)月公司與店長確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進行跟進門店營運管理建議權(quán)，考核權(quán)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)35天4.3毛利率綜合毛利率達20，包裝商品毛利達154.4損耗率4%。4.5可控費用每月300-500元，全年不超過5000元。4.6人均創(chuàng)

22、效4.7銷售分析用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對策，在執(zhí)行中跟進所轄門店每月不少于兩次的單獨指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺賬每周一例會5qgc三級轉(zhuǎn)換管理按照qgc管理法以及公司相應(yīng)執(zhí)行細則進行月度考核，報本部門經(jīng)理審批每月5日前報上月考核結(jié)果人事專員，綜合辦公室主任考核權(quán)，轉(zhuǎn)換依據(jù)確認(rèn)權(quán)5.1資深員工評比按資深員工評比辦法逐項進行考查，報本部門經(jīng)理審核每月20日5.2資深員工公布依公司批準(zhǔn)文件每月25日5.3優(yōu)秀員工評比按優(yōu)秀員工評比辦法逐項進行考查并提出考評意見，報本部門經(jīng)理批準(zhǔn)每月5日5.4門店員工三級轉(zhuǎn)換評定每名員工都有具體的考評分，并按排名報本部門經(jīng)理和綜合辦公室每月10日前5.5店長三級轉(zhuǎn)換評比按店

23、長考核辦法和其崗位指標(biāo)作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理每月10日前5.6督導(dǎo)員三級轉(zhuǎn)換評比按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對上級安排的其它工作按時、按計劃、按要求完成，對門店的突發(fā)事件進行先期的情況了解，并報告督導(dǎo)經(jīng)理實施權(quán)，特殊情況回避權(quán)6.1門店遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報告總部，相關(guān)處理事項實行一小時復(fù)命制6.2因停電/水等造成無法繼續(xù)進行正常銷售6.3門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件主題二: 優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及

24、智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？在完成本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有效途徑： 督導(dǎo)基本條件 督導(dǎo)的基本素質(zhì) 督導(dǎo)管理的基本原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的8 項準(zhǔn)則1、督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)

25、具備的基本備件：l 有單店工作經(jīng)驗；l 有豐富的專業(yè)知識；l 有良好的溝通能力；l 有強烈的責(zé)任感；2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：2.1、具備誠實、勤奮、敏銳、正直的品德；2.1.1、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；2.1.2、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順利開展；2.2、具備豐富的專業(yè)知識2.2.1、專業(yè)知識是建立尊重的前提；2.2.2、督導(dǎo)面對的問題來自各個方面，必須具有豐富的專業(yè)知識2.3、較強的溝通能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點。2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。2.5、具備一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富

26、的專業(yè)知識、忠誠守信的做人，并恰當(dāng)?shù)剡\用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。2.6、資源的整合能力，將所有資源進行分析，整理并運用是必不可少。2.7、較強的文書能力。2.8、較強的學(xué)習(xí)能力。如果沒有較強的學(xué)習(xí)能力，就像失去了造血功能一樣，生存的機會是可想象的。2.9、積極的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場，督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對壓力，鼓舞士氣。3、 督導(dǎo)管理的基本原則3.1 “個人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更

27、重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。3.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)

28、們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。3.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的管理者， 要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。案例研究1 閱

29、讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。幾年前，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。 “我碰到的最差督導(dǎo)是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。 “一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？” “我的一個督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指

30、導(dǎo)，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了 20個小時。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。 1上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？3你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力.對于員工工作態(tài)度的理解.良好的溝通.做時間的主人.績效管理.積極有效的指導(dǎo).給予激勵.積極應(yīng)對各種變化.職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一

31、致.）5、 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的8 項準(zhǔn)則5.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)， 或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。5.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（ 即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認(rèn)為正確，你

32、就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高

33、的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。5.3 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己

34、首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了， 這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半

35、徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。5.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5 發(fā)子彈了”， 悲觀的人會這樣說?！斑€有5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。5.5 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計