客服人員的聲音技巧及語(yǔ)言感染力

1、客服人員的聲音技巧客服人員的聲音技巧 及語(yǔ)言感染力及語(yǔ)言感染力 中德國(guó)際 當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái) 電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型” 轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。 你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng) 過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性 格特點(diǎn)。 在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修 辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。 一、速度一、速度 （關(guān)鍵字：反應(yīng)快、熟練） 顧客首次來(lái)電打招呼的時(shí)間不能超過(guò)10秒； 語(yǔ)速保持在120字140字/分鐘比較合適； 打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且 不能有錯(cuò)別字。 每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間盡量不要 超過(guò)3分鐘；如回答太長(zhǎng)，宜分次回答； 二、清晰度二、清晰度 （關(guān)鍵

2、詞：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確） 吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力， 你一定要吐字清晰。每一次通話都要給客戶如 沐春風(fēng)的感覺(jué)。 作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的 來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。 你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多 有共性的表達(dá)方式與技巧。 吐字清晰明了的好處是：向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳 遞你所掌握的信息；得體的勸說(shuō)他人接 受某種 觀點(diǎn)；倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某 一決定或制定某一規(guī)劃。 示例示例 正常轉(zhuǎn)接正常轉(zhuǎn)接 p客服；您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫您？ p客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉 米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格 p客

3、服：請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接專家熱線（3秒后 再轉(zhuǎn)接） p客戶：好的 三、語(yǔ)氣和音調(diào)三、語(yǔ)氣和音調(diào) （關(guān)鍵字：真誠(chéng)、耐心、訓(xùn)練有素） 客服人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中 有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。 語(yǔ)調(diào)熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說(shuō)話時(shí)，態(tài) 度要熱情大方，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。要讓我們的 聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說(shuō) 話的速度不快不慢。適中的語(yǔ)速是一般人所樂(lè)意 接受的。音量輕重也要合宜。 音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，語(yǔ)速快慢適中，要自然，一 定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分， 富于變化，不要太機(jī)械化。 示例示例 等待語(yǔ)等待語(yǔ) p正常：正常：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌? 感謝您的耐心等

4、待，剛才幫您查詢. p等待時(shí)間稍長(zhǎng)：等待時(shí)間稍長(zhǎng)：很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù) 比較慢，麻煩您多等一會(huì).很抱歉讓您 久等了，幫您查詢. p需要核實(shí)：需要核實(shí)：很抱歉您的問(wèn)題我需要再具體 幫您查詢一下，麻煩您留下一個(gè)聯(lián)系方式， 我稍后查詢到給您回復(fù)好么？ 四、節(jié)奏和音量四、節(jié)奏和音量 （關(guān)鍵字：音量適中、訓(xùn)練有素） 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行 的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中。大多數(shù)客服人員 都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的客 服人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。 從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō) 兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

5、就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，客服人員都在 室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周圍同事的工作， 所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián) 系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名客服人員的素養(yǎng)，音量 過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一 種自信不足的印象。 示例示例 客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù)客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù) p 客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ p 客戶：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆客戶：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆/玉米玉米/水稻）行情的短信。水稻）行情的短信。 p 客服：很報(bào)歉（先生客服：很報(bào)歉（

6、先生/女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購(gòu)短信業(yè)務(wù)，女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購(gòu)短信業(yè)務(wù)， 但是您可以每天撥打但是您可以每天撥打12582來(lái)收聽(tīng)這方面的價(jià)格，而且我們的來(lái)收聽(tīng)這方面的價(jià)格，而且我們的 價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較 p 客戶：好，謝謝！客戶：好，謝謝！ p 客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專家，您客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專家，您 可以咨詢到這方面的價(jià)格。可以咨詢到這方面的價(jià)格。 p 客戶：好客戶：好 or 若客戶說(shuō)：我不喜歡打電話，就是想收到短信若客戶說(shuō)：我不喜歡打電話

7、，就是想收到短信 p 客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接 or 客服：那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳客服：那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳 進(jìn)行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是進(jìn)行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是1 元元/月，周一到周五每天一條短信。月，周一到周五每天一條短信。 p 客戶：好吧客戶：好吧 五、熱情度和微笑的聲音 （關(guān)鍵字：熱情、贊美） 作為客服人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作 的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技 巧和方法，也是沒(méi)有用的。 人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”， 可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面

8、 才發(fā)生的。讓客戶聽(tīng)到客服人員的微笑，帶有微笑 的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在 聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺 傷力的客服技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物， 笑聲則傳達(dá)了一名客服人員的快樂(lè)，電話那端的客 戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。 示例示例 客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功 p 客服客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?。耗茫≈袊?guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ p 客戶：我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒(méi)有客戶：我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒(méi)有 p 客服客服：請(qǐng)問(wèn)您是本機(jī)嗎？：請(qǐng)問(wèn)您是本機(jī)嗎？ p 客戶：

9、是客戶：是 p 客服客服：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢。：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢。 p 客戶：好客戶：好 p 客服客服：您好：您好,(先生先生/女士女士)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng) 取消成功了，以后您不再定制就沒(méi)有了。（非取消成功了，以后您不再定制就沒(méi)有了。（非12582電話呼入客戶）電話呼入客戶） 請(qǐng)您放心請(qǐng)您放心 p 客戶：好，謝謝！客戶：好，謝謝！ p 客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？ p 客戶：沒(méi)有了客戶：沒(méi)有了 p 客服：非常感謝您的來(lái)電，謝謝您，再見(jiàn)！客服：非常感

10、謝您的來(lái)電，謝謝您，再見(jiàn)！ p 客戶：再見(jiàn)客戶：再見(jiàn) 六、自信 （關(guān)鍵字：自信、準(zhǔn)確、肯定） 一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自 己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有 自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有 信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞， 自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一 個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。 示例示例 客戶咨詢的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有客戶咨詢的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有 p客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫您！以幫您！ p客戶：你給我查詢一下蕓豆客戶：你給我查詢一下蕓豆/飯豆飯豆/綠豆綠豆/紅小豆紅小豆 / 白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格。白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜

11、糧的價(jià)格。 p客服：您好，我方客服：您好，我方12582為您提供大豆、玉為您提供大豆、玉 米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格 暫時(shí)不提供，建議您也了解一下其它的暫時(shí)不提供，建議您也了解一下其它的 價(jià)格，您看可以嗎？?jī)r(jià)格，您看可以嗎？ p客戶：好（客服轉(zhuǎn)接）客戶：好（客服轉(zhuǎn)接） 七、專業(yè) （關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答） 俗話說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有。” 一名客服人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉， 客服人員在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)， 發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等，都將 給客戶留下深刻的印象。 如客戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)或騷擾電話，盡量 避免不很客氣的

12、手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn))： “我不知道”，“我沒(méi)辦法”等。 示例示例 專家坐席前面有客戶，轉(zhuǎn)接專家坐席前面有客戶，轉(zhuǎn)接 p 客服；您好，中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客服；您好，中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ p 客戶：我想了解一下大豆（黃豆）客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆芽豆/玉米玉米/水稻水稻/生豬生豬/牛羊牛羊/雞等等雞等等 畜牧價(jià)格。畜牧價(jià)格。 p 客服：專家前面還有一位用戶正在通話，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等客服：專家前面還有一位用戶正在通話，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等 待。（待。（3秒后再轉(zhuǎn)接）秒后再轉(zhuǎn)接） p 客戶：好的客戶：好的 用戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)：用戶咨詢非本

13、公司業(yè)務(wù)： p 很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問(wèn)題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過(guò)其很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問(wèn)題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過(guò)其 它部門進(jìn)行了解，歡迎您致電它部門進(jìn)行了解，歡迎您致電*公司。再見(jiàn)！公司。再見(jiàn)！ （如客服知道其聯(lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能（如客服知道其聯(lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能 會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考）會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考） 八、簡(jiǎn)潔 （關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答） 簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這 個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很 很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的 行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多， 為什么

14、?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫， 接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間 里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么！ 示例示例 客戶問(wèn)客戶問(wèn)12582是什么業(yè)務(wù)是什么業(yè)務(wù) p客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ p客戶：你們這是什么業(yè)務(wù)？客戶：你們這是什么業(yè)務(wù)？ p客服：客服：12582是針對(duì)黑龍江省開(kāi)通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè)是針對(duì)黑龍江省開(kāi)通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè) 務(wù)，您可以通過(guò)手機(jī)撥打務(wù)，您可以通過(guò)手機(jī)撥打12582來(lái)了解糧價(jià)、畜來(lái)了解糧價(jià)、畜 牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還 可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽(tīng)娛樂(lè)可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽(tīng)娛樂(lè) 節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信。節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信。 p客戶：怎么收費(fèi)？客戶：怎么收費(fèi)？ p客服：撥打客服：撥打12582十分優(yōu)惠，每月只需十分優(yōu)惠，每月只需3元，無(wú)任何通元，無(wú)任何通 話費(fèi)和長(zhǎng)途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢?cè)捹M(fèi)和長(zhǎng)途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢 辦理，每月辦理，每月1元。元。 最高標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)得到的微笑最高標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)得到的微笑 （通過(guò)電腦屏幕）看得到的微笑（通過(guò)電