iso20000計算機維護服務流程-V1.0

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3、4附則35附件4附件1：計算機維護服務流程圖41總則1。1為規(guī)范公司（以下簡稱信通公司）計算機維護服務過程,對其進行有效控制，以確保用戶計算機桌面系統(tǒng)在日常工作中正常運行，實現(xiàn)客戶滿意目標，特制定本服務流程。1.2本流程適用于公司根據(jù)客戶的需求對計算機硬件、操作系統(tǒng)、工具軟件系統(tǒng)、桌面網絡應用、桌面計算機安全等進行維護的過程。2職責2.1全體系維護人員負責維護公司本部、客戶方的計算機桌面系統(tǒng)維護工作。3規(guī)定3.1服務要求3。1。1工作要求1. 值班人員應答客戶時，應語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確；2. 維護人員現(xiàn)場維護過程中，要使用文明用語，詳細了解用戶故障情況，認

4、真做好記錄，對用戶提出的問題及時解答.維護人員應以客戶利益為重、要有敬業(yè)精神.3。1.2時間要求1. 維護人員應在接到故障報修后以最短的時間到達現(xiàn)場,一般情況下：a) 公司本部,要求在接到故障報修后30分鐘之內到達現(xiàn)場；b) 其它外拓服務單位，要求在接到故障報修后2小時之內到達現(xiàn)場.2. 維護人員在現(xiàn)場維護操作中應在不影響用戶使用的時間內及時解決問題：a) 一般問題4小時內解決;b) 如需變更，48小時內解決；c) 如有重大故障,組織相關專家會診,并向用戶進行解釋。3。1。3保密要求維護人員應對用戶計算機內部的信息做好保密工作,不做與工作無關的事。3.2服務流程維護部門負責維護公司本部、客戶的

5、計算機桌面系統(tǒng)維護工作。為了確保用戶計算機桌面系統(tǒng)和應用系統(tǒng)在日常的工作中正常運行,公司運維人員以“需求至上，服務第一”為宗旨，加本部內部管理，從而實現(xiàn)計算機維護工作規(guī)范化管理。3。2.1服務方式公司的計算機維護服務工作采用現(xiàn)場服務和電話咨詢相結合方式，原則是：1. 當用戶計算機出現(xiàn)問題時應在不影響用戶使用的時間內及時解決問題；2. 對各單位采取定人服務方式，主動上門巡檢，及時到用戶現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和解決問題;3. 電話值班員負責接聽客戶服務熱線電話，在及時記錄客戶的問題、要求和故障情況，對于簡單的問題和故障，在電話中指導客戶解決和排除；對于需要現(xiàn)場解決的問題，及時將工作任務派發(fā)給相應的維護人員。3.

6、2。2準備工作1. 電話值班員的安排;2. 全體維護人員每天必須24小時開機狀態(tài)，確保值班員工作任務派發(fā)能夠有序的進行。3.2。3電話服務1. 電話值班員必須遵守值班員制度，在接聽電話時應符合規(guī)范服務用語的要求;2. 電話值班員接到客戶電話時，及時記錄客戶的問題、要求和故障情況，對于簡單的問題和故障，可以在電話中指導客戶解決和排除，但都要有記載；3. 值班員對于需要現(xiàn)場解決的問題，及時將工作任務派發(fā)給相應的維護人員。如果有特殊情況，維護人員不能在一般的時間要求內到達客戶現(xiàn)場,應與客戶協(xié)商。3.2。4現(xiàn)場服務1. 維護人員接收到值班員的派工，在【計算機維護工作單】填寫用戶姓名、部局名稱、聯(lián)系電話

7、、等信息，并持【計算機維護工作單】在規(guī)定時間內趕到客戶辦公室；2. 維護人員到達現(xiàn)場，首先解決【計算機維護工作單】上的問題。按照公司制定的計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程進行判斷故障原因、快速的解決問題，并妥善保護用戶數(shù)據(jù)，保持現(xiàn)場整潔；3. 如果客戶計算機出現(xiàn)暫時無法修復的故障,應及時啟動相應的計算機修復緊急預案,保證客戶日常工作的正常進行;4. 如果經判斷為硬件故障，應及時與售后服務機構聯(lián)系，或者直接更換相應硬件設備，如更換硬件設備應由客戶及維護人員共同填寫【計算機新增、更換配件單】;5. 維護人員遇到疑難問題和故障，可以向值班員請求派其它維護人員協(xié)助解決，共同判斷故障原因及解決方法;6. 維護人員在為客戶解決問題和故障后,要及時在【計算機維護工作單】上，現(xiàn)場填寫“現(xiàn)場故障診斷項目、“故障情況”（確切的故障情況）和“維護情況”，并請客戶填寫“用戶意見”；7. 問題解決后如果客戶還有其它問題,也應幫助解決，但需補充填寫【計算機維護工作單】相應內容；8. 維護人員主動上門巡檢時，在用戶現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題應及時解決,補充填寫【計算機維護工作單】。3.2。5服務驗收1. 維護人員回部門后及時時將【計算機維護工作單】交部門值班員驗收、存檔；2. 維護部門主管定期到各單位了解維護人員的工作態(tài)度及解決問題的能力，組織由客戶進行考評.3.3相關/支持文件計算機