酒店前廳部員工行為準(zhǔn)則

1、前廳部員工行為準(zhǔn)則總體要求l 前臺(tái)所有區(qū)域的所有用品必須24小時(shí)堆放整齊備有用l 前臺(tái)所有區(qū)域必須24小時(shí)保證清潔l 要與客房部及工程部經(jīng)常保持聯(lián)系，以確保前廳的清潔及所有的設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使之成為安全舒適的大堂l 要在大堂內(nèi)營(yíng)造輕松、愉快、和諧的氣氛l(shuí) 必須保證所有工作時(shí)間內(nèi)至少有一位接待員能隨時(shí)提供服務(wù)l 所有服務(wù)臺(tái)必須24小時(shí)開(kāi)放l 特別指出登記處和收銀臺(tái)必須要有客人清晰完整的簽字l 必須留心客人的動(dòng)向l 必須直接與客人打招呼和提供服務(wù)l 在為客人提供服務(wù)時(shí)必須努力排除來(lái)自外界或自身的問(wèn)題，做到熱情及規(guī)范l 在為客人未到達(dá)時(shí)收到的留言要記錄在電腦系統(tǒng)中，在該客人進(jìn)行入住登記時(shí)傳達(dá)于客人l

2、未到客人l 的或住店客人的留言。記錄時(shí)要注明時(shí)間日期及留言人的姓名，同時(shí)要重復(fù)一遍以確保留言的準(zhǔn)確l 必須將客人的傳真在10分鐘內(nèi)交與客人l 在接電話時(shí)必須清晰友好的問(wèn)好并報(bào)出自己的姓名部門l 前廳部有電話鈴響起時(shí)，必須在三聲或三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)。l 必需注意按期登記的客人，并在登記表上注明客人在預(yù)訂時(shí)以講明的特殊要求，以便在客人登記后通知有關(guān)部門l 和客房部核對(duì)住房報(bào)告l 必需注意本部門對(duì)外的形象：客戶關(guān)系，儀容儀表，工作表現(xiàn)，酒店促銷，服務(wù)水準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)怎樣處理延遲退房l 當(dāng)客人要求延遲退房的時(shí)間，我必須通過(guò)大堂經(jīng)理取得是否能夠延續(xù)的決定辦理未預(yù)訂客的登記l 必需問(wèn)清客人對(duì)房間的要求l 必需問(wèn)清

3、客人是要住吸煙室還是無(wú)煙室l 必需熟悉房間的種類及各類房間有何不同l 必需提供一種以上的房間供客人選擇l 必需提供不同種類但各有特色的房間l 盡可能提供高級(jí)套房和一般套房l 必需熟知行政樓層提供的特殊服務(wù)l 提供給客人的房?jī)r(jià)必需清楚，含服務(wù)費(fèi)或不含服務(wù)費(fèi)用l 如有查詢，必需問(wèn)清客人是否曾在酒店住或要求客人提供其身份證號(hào)碼，再進(jìn)行查詢l 查詢客人是否是酒店?？?，如果是的話，替客人填寫登記表，在辦理登記時(shí)要用客人的姓名稱呼客二次l 如客人提出要求，盡可能對(duì)房間進(jìn)行準(zhǔn)確的描述l 在提供房?jī)r(jià)時(shí)必需強(qiáng)調(diào)房?jī)r(jià)與質(zhì)量是相關(guān)的辦理登記l 必需對(duì)客人有禮貌的表示歡迎l 必需記錄以下要點(diǎn)：l 客人姓名l 客人姓名

4、的拼寫l 地址l 房?jī)r(jià)l 入住天數(shù)和離店時(shí)間l 房數(shù)l 吸煙室或無(wú)煙室l 房間種類l 客人的特殊要求是否以辦妥l 如客人的要求沒(méi)有辦妥，對(duì)客人進(jìn)行道歉并解釋其原因l 在預(yù)訂時(shí)要確認(rèn)客房的種類l 必需問(wèn)清客人的結(jié)帳方式l 必需要求先刷下客人的用卡號(hào)碼l 必需在登記同時(shí)將客人的留言交于客人l 盡量回避客人的私事，如房號(hào)、留言和私人信件l 必需回避客人心內(nèi)小酒吧以準(zhǔn)備好，鼓勵(lì)客人使用l 必須在鑰匙袋上寫明房號(hào)l 必需準(zhǔn)確有效率的辦理登記l 必需輕松的一步完成辦理手續(xù)l 必需提醒客人在住期間行的促銷活動(dòng)，特殊事件及酒店提供的設(shè)施l 如果客人加入成為酒店會(huì)員，必需要能記得l 如果客人是優(yōu)先會(huì)會(huì)員，必需在

5、系統(tǒng)中加以確認(rèn)l 如果電腦中無(wú)法查出該號(hào)碼，必需請(qǐng)客人出示其會(huì)員卡，并馬下輸入電腦l 如果客人不是優(yōu)先會(huì)會(huì)員，需向客人介紹會(huì)員的利益，活動(dòng)及各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)l 如果正值雙積分活動(dòng)，則要在辦理登記時(shí)告知客人l 如果客人是會(huì)員，必需保證客人的積分的累積l 必需向客人介紹退房時(shí)的手續(xù)l 如登記手續(xù)在晚上進(jìn)行，必需為客人安排一下叫醒服務(wù)l 要選擇機(jī)會(huì)推銷房間l 必需預(yù)?？腿俗∷抻淇旎蝾愃频脑抣 在客人離開(kāi)登記臺(tái)以前必需保持等待為其進(jìn)一步服務(wù)的姿態(tài)結(jié)帳手續(xù)l 必需使客人感到滿意l 必需確認(rèn)客人的姓名及房號(hào)l 必需詢問(wèn)小酒吧的使用情況并立即通知客房部l 必需盡快打印帳單給客人l 必需注意帳單上的內(nèi)容l 必需對(duì)數(shù)據(jù)

6、有解釋的準(zhǔn)備l 如帳單中有爭(zhēng)議，必須請(qǐng)大堂副理處理l 要求能獨(dú)立完成數(shù)據(jù)問(wèn)題l 必須征求客人對(duì)住宿的滿意程度l 必需告訴客人哪些收費(fèi)并有在此單上l 必須問(wèn)清客人是否已經(jīng)退出房間l 必需詢問(wèn)客人的結(jié)帳方式l 必須問(wèn)清客人是否存放過(guò)私人物品件是否已取出l 如果客人在登記時(shí)已經(jīng)留過(guò)帳號(hào)，要取出l 將收據(jù)等裝入酒店信封交于客人l 如果客人是優(yōu)先會(huì)會(huì)員，在結(jié)帳時(shí)將其它費(fèi)用一并結(jié)算l 如果客人不是優(yōu)先會(huì)會(huì)員，在結(jié)帳時(shí)必需提醒其這部分的收費(fèi)l 辦理手續(xù)時(shí)需輕松的完成每一步l 必需取回房間鑰匙卡l 希望客人能再來(lái)住宿l 感謝客人住宿酒店，祝旅途愉快，希望能再來(lái)l 等客人離開(kāi)才強(qiáng)做另外的事客房關(guān)系在服務(wù)過(guò)程中，

7、必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：l 主動(dòng)問(wèn)候客人l 微笑待客l 對(duì)客人有禮貌地對(duì)視l 全神貫注于服務(wù)l 方語(yǔ)溫和、坦誠(chéng)、意思表達(dá)清楚且音量適中l(wèi) 態(tài)度積極l 適當(dāng)與客人進(jìn)行輕松愉快的對(duì)話l 努力與客人建立友好關(guān)系l 努力通過(guò)服務(wù)使客人感到愉快l 使客人感受到我們十分榮幸能為其服務(wù)l 留神傾聽(tīng)客人的需求，切勿打斷l(xiāng) 確?？腿诵彰臏?zhǔn)確性l 盡量尊稱客人的姓名l 對(duì)客人的評(píng)語(yǔ)表示感謝l 向客人主動(dòng)提出樂(lè)意為其提供進(jìn)一步的服務(wù)l 如果客人有進(jìn)一步的需求，歡迎其打電話來(lái)l 并對(duì)為客人帶來(lái)的不便表示歉意來(lái)電：l 在讓客人電話等候這前，必需先征得客人的同意l 回復(fù)時(shí)，對(duì)客人的等待致歉或表示感謝l 如遇困境，必需致電大堂

8、經(jīng)理儀容儀表l 著裝整潔合乎規(guī)范的制服l 皮鞋必須保持光潔并與制服相襯l 著補(bǔ)襪（短襪/長(zhǎng)襪）必須與制服相配l 頭發(fā)必須干凈，整潔，長(zhǎng)短合適。男員式不許蓄須l 使用的香水味道應(yīng)該清淡，不宜濃烈l 化妝及飾品佩戴必須與工作環(huán)境協(xié)調(diào)l 保持口氣清新，無(wú)異味l 保持手及指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，修剪整齊，不宜涂抹色彩鮮艷的指甲油l 必須正確佩戴完好無(wú)損的名牌工作表現(xiàn)l 隨時(shí)隨地樹(shù)立積極的工作態(tài)度l 隨時(shí)保持專業(yè)化的對(duì)客水準(zhǔn)。（禁止不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，如冷嘲熱諷或不分場(chǎng)合的談話等）l 保持高效率地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 主動(dòng)配合其他員工工作。（專業(yè)化的，互相尊重的協(xié)同作業(yè)）l 必須熟知酒店的防火及安全規(guī)則l 必須

9、熟知酒店的規(guī)章制度及道德標(biāo)準(zhǔn)酒店促銷活動(dòng)l 能準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給客人有關(guān)本酒店餐廳的一系列信息。例如營(yíng)業(yè)時(shí)間/預(yù)定方式/餐飲品種/所在位置/就餐方式/禁煙制度等l 能準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給客人有關(guān)本酒店休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的一系列信息。如營(yíng)業(yè)時(shí)間/是否供應(yīng)食物/位置/禁煙制度/娛樂(lè)種類等等l 必須對(duì)酒店其他部門諸如商務(wù)中心、健身房、禮品部、禮賓部等服務(wù)設(shè)施有一初步了解。（基本的服務(wù)時(shí)間及所在地點(diǎn)）l 當(dāng)客人問(wèn)及有關(guān)餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等事宜時(shí)，必須首先推薦本酒店的該類設(shè)施賓客服務(wù)如客有有特殊要求時(shí)：全心全意為客人服務(wù)，及時(shí)回答客人的詢問(wèn)。如果需要，應(yīng)及時(shí)尋求其他部門的幫助。服務(wù)過(guò)程中不要對(duì)客人造成影響。陪同客人去比

10、告訴在哪兒發(fā)好；拿給客人讓客人自己去拿要好；打電話到相應(yīng)的部門去獲取信息而不是讓客人自己去和某個(gè)地方聯(lián)系。換名話講，給客人提供滿意的服務(wù)而不是讓客人自己去尋求如何得到服務(wù)。如果其他部門的員工來(lái)解決問(wèn)題更能讓客人滿意的話，陪同客人直接到達(dá)相應(yīng)的部門，介紹客人，重復(fù)客人的要求，請(qǐng)?jiān)摬块T務(wù)心滿足客人的需求?？腿巳缬袝r(shí)一步的需求，請(qǐng)他再打電話找你；或馬上與相應(yīng)部門的員工聯(lián)系，通知一下客人將從他們這里獲取幫助。l 完整地了解客人的需求l 明確客人的特別需求l 提供全面而準(zhǔn)確的服務(wù)信息，或者幫助客人獲得這些信息（如價(jià)格，付款方式及過(guò)程等等）l 確保及時(shí)地完成服務(wù)l 向客人解釋提供服務(wù)的所需（估計(jì)）時(shí)間l

11、必須提供完整的服務(wù)l 跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程以確?？腿双@得滿意的服務(wù)迎賓員行為規(guī)范總體要求l 主要通道上最少有一個(gè)迎賓員在崗位上。必須保證有適當(dāng)人數(shù)的迎賓員在崗位。如果需要增添人數(shù)，必須及時(shí)通知管理員l 必須協(xié)助觀察人員情況及車道情況，確保安全l 必須觀察清潔情況，如有不足及時(shí)通知有關(guān)部門l 必須為進(jìn)店離店客人開(kāi)車門l 必須有禮貌的向客人表示歡迎l 須協(xié)助客人裝運(yùn)/不裝運(yùn)行李l 須為入住客人的行李做好標(biāo)簽/送到登記處l 如行李有標(biāo)簽，必須協(xié)助客人在登記時(shí)出示行李票領(lǐng)取行李l 必須讓入住客人直接辦理登記手續(xù)l 為客人開(kāi)門l 必須給客人提供必要信息，如停車場(chǎng)等l 協(xié)助酒店車道暢道l 對(duì)離店客人的行李進(jìn)行

12、監(jiān)管l 必須盡量記住入住客/離店客人等l 對(duì)路過(guò)的客人有禮貌的打招呼l 協(xié)助離店客人清點(diǎn)行李件數(shù)l 保證本部門的對(duì)外形象：客房關(guān)系，儀容儀表，工作表現(xiàn)，酒店促銷及服務(wù)標(biāo)?？头筷P(guān)系在服務(wù)過(guò)程中，必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：l 主動(dòng)問(wèn)候客人l 微笑待客l 對(duì)客人有禮貌地對(duì)。l 全神貫注于服務(wù)l 言語(yǔ)溫和、坦誠(chéng)、意思表達(dá)清楚且音量適中l(wèi) 態(tài)度積極l 適當(dāng)與客人進(jìn)行輕松愉快的對(duì)話l 努力與客人建立友好關(guān)系l 努力通過(guò)服務(wù)使客人感到愉快l 使客人感到我們十分榮幸能為其服務(wù)l 留神傾聽(tīng)客人的需求，切勿打斷l(xiāng) 確?？腿诵彰臏?zhǔn)確性l 盡量尊稱客人的姓名，或稱呼先生/女士l 對(duì)客人的評(píng)語(yǔ)表示感謝l 向客人主動(dòng)提出樂(lè)意為

13、其提供進(jìn)一步的服務(wù)l 抗拒不正當(dāng)?shù)恼T惹，盡量婉絕客人的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)l 對(duì)客人的一切獎(jiǎng)勵(lì)致以真誠(chéng)的謝意l 并對(duì)客人帶來(lái)的不便表示歉意儀容儀表l 著裝整潔合乎規(guī)范的制服l 皮鞋必須保持光潔并與制服相襯l 著襪（短襪/長(zhǎng)襪）必須與制服相配l 頭發(fā)必須干凈，整潔，長(zhǎng)短合適。男員工不許蓄須l 使用的香水味道應(yīng)該清淡，不宜濃烈l 化妝及飾品佩戴必須與工作環(huán)境協(xié)調(diào)l 保持口氣清新，無(wú)異味l 保持手及指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，修剪整齊，不宜涂抹鮮艷的指甲油l 必須正確佩戴名牌工作表現(xiàn)l 隨時(shí)隨地樹(shù)立積極的工作態(tài)度l 隨時(shí)保持專業(yè)化的對(duì)客水準(zhǔn)。（禁止不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，如冷嘲熱諷或不分場(chǎng)合的談話等）l 保持高效率地為客人提供

14、優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 主動(dòng)配合其他員工工作。（專業(yè)化的，互相尊重的協(xié)同作業(yè)）l 必須熟知酒店的防火及安全規(guī)則l 必須熟知酒店的規(guī)章制度及道德標(biāo)準(zhǔn)酒店促銷l 能準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給客人有關(guān)本酒店餐廳一系列信息。例如營(yíng)業(yè)時(shí)間/預(yù)定方式/餐飲品種/所在位置/就餐方式/禁煙制度等l 能準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給客人有關(guān)本酒店休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的一系列信息。如營(yíng)業(yè)時(shí)間/是否供應(yīng)食物/位置/禁煙制度/娛樂(lè)種類等等l 必須對(duì)酒店其他部門諸如商務(wù)中心、健身房、禮品房、禮賓部等服務(wù)設(shè)施有一初步了解。（基本的服務(wù)時(shí)間及所在地點(diǎn)）l 當(dāng)客人問(wèn)及有關(guān)餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等事宜時(shí)，必須首先推薦本酒店的該類設(shè)施賓客服務(wù)如客有有特殊要求時(shí)：全心全意為客人服務(wù)

15、，及時(shí)回答客人的詢問(wèn)。如果需要，應(yīng)及時(shí)尋求其他部門的幫助。服務(wù)過(guò)程中不要對(duì)客人造成影響。陪同客人去比告訴在哪兒發(fā)好；拿給客人讓客人自己去拿要好；打電話到相應(yīng)的部門去獲取信息而不是讓客人自己去和某個(gè)地方聯(lián)系。換名話講，給客人提供滿意的服務(wù)而不是讓客人自己去尋求如何得到服務(wù)。如果其他部門的員工來(lái)解決問(wèn)題更能讓客人滿意的話，陪同客人直接到達(dá)相應(yīng)的部門，介紹客人，重復(fù)客人的要求，請(qǐng)?jiān)摬块T務(wù)心滿足客人的需求?？腿巳缬袝r(shí)一步的需求，請(qǐng)他再打電話找你；或馬上與相應(yīng)部門的員工聯(lián)系，通知一下客人將從他們這里獲取幫助。l 完整地了解客人的需求l 明確客人的特別需求l 提供全面而準(zhǔn)確的服務(wù)信息，或者幫助客人獲得這些

16、信息（如價(jià)格，付款方式及過(guò)程等等）l 確保及時(shí)地完成服務(wù)l 向客人解釋提供服務(wù)的所需（估計(jì)）時(shí)間l 必須提供完整的服務(wù)l 跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程以確?？腿双@得滿意的服務(wù)大堂經(jīng)理/客房關(guān)系員工行為準(zhǔn)則總則要求l 隨時(shí)保持客區(qū)安靜無(wú)喧嘩l 隨時(shí)協(xié)助前臺(tái)保持客區(qū)干凈整潔l 保持大堂主要通道清潔，設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括燈光和濕度）。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施出故障或區(qū)域不干凈，應(yīng)及時(shí)與工程部或客房部聯(lián)系維修或打掃l 保持大堂輕松愉快的氣氛l(shuí) 在大堂等候隨時(shí)為客人提供服務(wù)，或?yàn)榭腿私鉀Q問(wèn)題l 如果有3位以上的客人在等候服務(wù)，就必須向同事求援以免客人等得太久l 對(duì)客人要注意觀察l 必須停止嘗試（不直接的）提供服務(wù)l 保持觀察，表

17、現(xiàn)出隨時(shí)提供服務(wù)的狀態(tài)，放棄個(gè)人煩惱l 在接電話時(shí)必須講出職位和姓名，示意提供服務(wù)，詢問(wèn)客人是否需要幫助l 在鈴響3聲之內(nèi)接電話l 必須預(yù)先查看當(dāng)天有預(yù)訂并入住的客人名單是否有特別要求的，如有要做明顯標(biāo)記，并且與前臺(tái)員工聯(lián)系，確保在客人辦理登記手續(xù)時(shí)已準(zhǔn)備好l 必須對(duì)房間的類型與數(shù)量有精確了解，可與客房部核對(duì)l 必須認(rèn)識(shí)優(yōu)先俱樂(lè)部的成員進(jìn)行增補(bǔ)修理l 了解所有酒店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施l 保持有空為客人提供服務(wù)的樣子，直到客人離開(kāi)l 必須從客房關(guān)系，儀容儀表、工作表現(xiàn)、酒店促銷活動(dòng)和顧客服務(wù)l 這四方面樹(shù)立部門形象客房關(guān)系在實(shí)際工作中運(yùn)用以下標(biāo)準(zhǔn)：l 必須對(duì)客人進(jìn)行禮貌問(wèn)候l 必須對(duì)客人保持微笑l

18、 必須友好的與客人對(duì)視l 必須對(duì)客人專心一致l 講話時(shí)必須語(yǔ)氣溫和，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)友好l 必須表現(xiàn)出為客人服務(wù)的主動(dòng)性l 與客人進(jìn)行簡(jiǎn)短輕松的交談l 必須努力與客人建立友好關(guān)系l 必須通過(guò)努力服務(wù)使客人感到愉快l 必須表現(xiàn)出為客服務(wù)是很榮幸的l 專心聽(tīng)客人講話，不能打斷l(xiāng) 盡量使用客人姓名稱呼客人l 在客人姓名前要加上尊稱l 在服務(wù)結(jié)束前對(duì)客人表示感謝l 在服務(wù)結(jié)束前對(duì)客人希望能為客人再次服務(wù)l 請(qǐng)客人有困難直接與本人取得聯(lián)系l 對(duì)延誤或打斷客人致歉電話服務(wù)l 在鈴聲響3聲之內(nèi)接起電話l 對(duì)客人有禮貌的打招呼，并報(bào)上自己的姓名和部門不意提供服務(wù)l 在客人等候前征得客人允許l 回復(fù)電話時(shí)對(duì)客人的

19、拜表示感謝或至歉儀容儀表l 必須依照酒店規(guī)定穿戴清潔整齊的制服l 與制服配套的工作服鞋必須擦拭干凈，完好無(wú)損l 穿和制服配套的襪子l 頭發(fā)必須清洗干凈，梳理整齊，長(zhǎng)短復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)，剔凈胡須l 選用香水要謹(jǐn)慎l 工作時(shí)首飾配戴謹(jǐn)慎，化妝專業(yè)l 個(gè)人清潔衛(wèi)生無(wú)異味l 雙手清洗干凈（包括指甲）。指甲長(zhǎng)短復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)，指甲無(wú)斷裂，指甲油選用要專業(yè)化l 工作時(shí)必須正確佩戴工號(hào)牌l 戴干凈完好的名牌工作表現(xiàn)l 工作時(shí)必須表現(xiàn)出主動(dòng)積極性l 工作時(shí)必須表現(xiàn)出專業(yè)化（能忍受諷刺譏笑，禁止私人交談）l 工作時(shí)必須有效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 必須主動(dòng)配其他事開(kāi)展工作（專業(yè)化和團(tuán)隊(duì)合作精神）l 必須熟練的掌握酒店消防救生安全制

20、度和條例l 必須熟練掌握酒店規(guī)章及制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店促銷活動(dòng)l 必須準(zhǔn)確了解酒店餐廳營(yíng)業(yè)情況，如營(yíng)業(yè)時(shí)間，預(yù)定程序，食物種類，地點(diǎn)和服務(wù)形式l 必須準(zhǔn)確了解酒店休息室的營(yíng)業(yè)情況，如工農(nóng)業(yè)時(shí)間，食物種類，娛樂(lè)項(xiàng)目，地點(diǎn)等l 必須熟知酒店其他服務(wù)設(shè)施，如商務(wù)中心、健身中心、禮品等（基本營(yíng)業(yè)情況）l 如客人需要推薦餐廳、休息室或其他服務(wù)項(xiàng)目，必須首先推薦內(nèi)的服務(wù)設(shè)施賓客服務(wù)如客人有一特殊要求：我必須盡全現(xiàn)保證對(duì)客人服務(wù)的實(shí)施以及對(duì)客人的詢問(wèn)給予及時(shí)回答。如果需要，我應(yīng)及時(shí)尋求從其他部門來(lái)的幫助。服務(wù)必須不對(duì)客人造成影響。陪同客人去比告訴在哪兒好；拿給客人比讓客人自己去拿要好；打電話到相應(yīng)的地方去獲取

21、信息而不是讓客人自己去和某個(gè)地方聯(lián)系。換名話講，自己提供給客人服務(wù)而不是讓客人自己去尋求如何得到服務(wù)。如果問(wèn)題劉其他部門員工來(lái)解決，更能讓客人滿意的話，陪同客人直接到達(dá)相應(yīng)的部門，重復(fù)客人的要求，介紹客人將從他們那里獲取幫助。l 必須完整的了解客人的要求l 必須重復(fù)確認(rèn)客人的特殊要求l 必須將準(zhǔn)確和完整的信息提供給客人l 必須立即提供服務(wù)l 向客人結(jié)實(shí)提供服務(wù)的所需估計(jì)時(shí)間l 必須全部完成客人的要求l 跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程以確?？腿双@得滿意的服務(wù)如何處理延遲辦理退房手續(xù)：l 如果有客人致電要不延遲辦退房手續(xù)，必須告辭客人一般辦理退房手續(xù)的時(shí)間l 如果可以，必須很高興地協(xié)助客人辦理延遲手續(xù)，現(xiàn)時(shí)必須

22、向客人解釋延遲后的收費(fèi)情況l 如果同意客人延遲退房，必須立即通知客房部客人的延遲情況消防 / 安全如果一位客人將自己反鎖在房門外：l 必須問(wèn)清客人的姓名和記號(hào)l 必須在系統(tǒng)主動(dòng)確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)l 必須與登記表中所填的項(xiàng)目加以核實(shí)，最少要有一項(xiàng)相符合l 要求客人重出帶有照片的證件以便確認(rèn)（姓名身份證號(hào)碼等要與登記表上相比較）l 如果，確認(rèn)必須給客人一把新鑰匙l 如果客人無(wú)法提供帶有照片的證件，無(wú)法與簽名相比較，必須從另外的方面加以確認(rèn)l 新的復(fù)制的房間鑰匙只能等到對(duì)客人加以確認(rèn)后才可以發(fā)給客人禮賓部員工行為準(zhǔn)則總機(jī)要求l 在一般營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)最少要有一位員工在禮賓部服務(wù)臺(tái)旁l 禮賓部服務(wù)臺(tái)上的電

23、話鈴響3聲以內(nèi)接起l 接起電話應(yīng)友好的報(bào)上部門與姓名詢問(wèn)是否需要幫助l 如果電話打給別的部門，必須將電話轉(zhuǎn)到正確部門這樣要比只告訴客人電話號(hào)碼要好，如該部門的電話戰(zhàn)線，就需要將該部門的電話號(hào)碼告訴客人l 如果客人直接要求去酒店的任何地方，陪同客人前往將會(huì)比指點(diǎn)客人要來(lái)得好。對(duì)于客人的要求要盡量盡可能的辦好l 必須主動(dòng)為客人提供服務(wù)，不能在旁觀看等待客人提出要求l 保持觀察性，表現(xiàn)出隨時(shí)提供服務(wù)的狀態(tài)l 必須在客人主動(dòng)提出要求前提供服務(wù)：如客人表現(xiàn)得似在找東西或許要幫忙搬運(yùn)行李，就應(yīng)提供相映的服務(wù)l 必須對(duì)客人進(jìn)行禮貌性問(wèn)候l 必須保持禮賓部服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境整潔l 保持禮賓部服務(wù)臺(tái)清潔l 保持禮

24、賓部類似于詢處，所以必須保證信息的正確和更新l 禮賓部的信息應(yīng)該及時(shí)更新l 必須從客戶關(guān)系、儀容儀表、工作表現(xiàn)、酒店促銷活動(dòng)和顧客服務(wù)這四方面樹(shù)立部門形象客戶關(guān)系在實(shí)際工作中運(yùn)用以下標(biāo)準(zhǔn)：l 主動(dòng)問(wèn)候客人l 全神貫注于服務(wù)l 言語(yǔ)溫和、坦誠(chéng)、意思表達(dá)清楚且音量和適中l(wèi) 態(tài)度積極l 適當(dāng)與客人進(jìn)行輕松愉快的對(duì)話l 努力與客人建立友好關(guān)系l 努力使客人感到我們十分榮幸能為其服務(wù)l 留神傾聽(tīng)客人的需求，切勿打斷l(xiāng) 確?？腿诵彰臏?zhǔn)確性l 盡量尊稱客人的姓名l 對(duì)客人的評(píng)語(yǔ)表示感謝l 向客人主動(dòng)提出樂(lè)意為其提供進(jìn)一步的服務(wù)l 如果客人有進(jìn)一步需求，歡迎其打電話來(lái)l 對(duì)延誤或打斷客人致歉l 如需客人暫別

25、電話要先征得客人同意l 對(duì)客人的等待表示感謝或致歉工作表現(xiàn)l 隨時(shí)隨地樹(shù)立積極的工作態(tài)度l 隨時(shí)保持專業(yè)化的對(duì)客水準(zhǔn)。（禁止不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，如冷潮熱諷或不分場(chǎng)合的談話等）l 保持高效率地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 主動(dòng)配合其他員工工作。（專業(yè)化的、與相尊重的協(xié)同作業(yè)）l 必須熟知酒店的規(guī)章制度及道德標(biāo)準(zhǔn)酒店促銷活動(dòng)l 必須精確的知道酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)定程序、食品種類、娛樂(lè)設(shè)施、地點(diǎn)、電話分機(jī)等l 必須精確了解行政休息室的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)定程序、食品種類、娛樂(lè)設(shè)施及是否吸煙區(qū)l 必須牢記酒店其他設(shè)施如健身中心、精品店等（基本營(yíng)業(yè)情況）l 如客人需要，必須首先推薦酒店設(shè)施顧客服務(wù)如客人有一特殊要求：我必須盡全

26、責(zé)保證對(duì)客人服務(wù)的實(shí)施以及對(duì)客人的詢問(wèn)給予及時(shí)的回答。如果需要，我應(yīng)及時(shí)尋求從其他部門來(lái)的幫助。服務(wù)必須不對(duì)客人造成影響。陪同客人去比告訴在哪兒要好；拿給客人比讓客人自己去拿好；打電話到相應(yīng)的地方去獲取信息而不是讓客人自己去和某個(gè)地方聯(lián)系。換句放講，自己提供給客人服務(wù)而不是讓客人自己去尋求如何得到服務(wù)。如果總是讓其他部門的員工來(lái)解決，更能讓客人滿意的話，陪同客人直接到達(dá)相應(yīng)的部門，重復(fù)客人的要求，介紹客人并歡迎客人來(lái)電。如有進(jìn)一步的需求；或馬上與相應(yīng)的員工聯(lián)系并讓他們知曉客人將從他們那里獲取幫助。l 完整地了解客人的需求l 明確客人的特別需求l 提供全面而準(zhǔn)確的服務(wù)信息，或者幫助客人獲得這些信

27、息（ 如價(jià)格、付款方式及過(guò)程等等）l 確保及時(shí)地完成服務(wù)l 向客人解釋提供服務(wù)的所需（估計(jì)）時(shí)間l 必須提供完整的服務(wù)l 跟蹤整個(gè)服l 過(guò)程以確保客人獲得滿意的服務(wù)lu Hotel Premises/Guests room n Performance Standardsl Premises/Facilitiesl Parking Lot/garagel Parking spaces must be clearly lines.l Pavement must be free of excessive debris.l Entrance to main driveway of hotel must

28、 be well marked.l Clear signs must be posted indicating entrance location.l Clear signs must be posted indication height limitations of garage entrance.l Clear signs must be posted indication-parking circulation (parking lot and garage).l Clear signs must be posted indicating internal hotel destinat

29、ion directions.l Clear signs must be posted indicating exit.l Parking lot/garage light fixtures must be well lit.l All parking lot/garage light fixtures must be free of repair/replacement needs.l All pavement surfaces must be in good physical condition.l Exteriorl Exterior of hotel must be in good p

30、hysical condition.l Primary Entrancel plants/dcor at primary entrance must be attractive.l Doors at primary entrance must be in good working order.l Ashtray must be available at primary entrance.l Trash receptacle must be available at primary entrance.l Dcor/structures at primary entrance must be in

31、 good physical conditionl Pavement/carpeting entrance must be in good physical condition.l Lobbyl Dcor in lobby must be up-to date and attractive.l Plants in lobby must be healthy and attractive.l Lobby music must nicely compliment the style of hotel.l Ambiance of lobby must be soothing, relaxing an

32、d enjoyable.l Temperature in lobby must be comfortable.l Lighting in lobby must be appropriate and comfortable.l If smoking not permitted, clear signs must be posted indicating this.l Adequate seating must be available in lobby.l Reading materials must be available in lobby.l Furniture/dcor in lobby

33、 must be in good physical condition.l Reception counter must be in good physical condition l Floor/carpeting in lobby must be in good physical conditionl Guests room corridorsl Dcor in guests room corridors must be up-to-date and attractivel Floral arrangements in guests room corridors must be attra

34、ctivel Guests room corridors must be free of insects and insects and rodentsl Temperature with in guests room corridors must be comfortable l Guests room corridor lighting must be appropriate and comfortable l Appropriate directional signs must be present in guests room corridorsl Vending/ice machin

35、es in guests room corridors must be working properlyl Nonsmoking guests room floors must be clearly signedl Floor/carpeting in guests room corridors must be in good physical condition l Baseboards in guests corridors must be in good physical conditionl Wall fixtures in guests room corridors must be

36、good physical conditionl Walls in guests room corridors must be in good physical condition l Door exteriors in guests room corridors must be in good physical condition l Door frames in guests room corridors must be in good physical condition l Service entrance doors in guests room corridors must be

37、in good physical condition l Window treatments in guests room corridors must be in good physical condition l Ceiling in guests room corridors must be in good physical condition l Furnishing/decor in guests room corridors must be in good physical condition l Signs in guests room corridors must be in

38、good physical conditionl Elevatorsn Plants/dcor at elevator landing must be attractive.n Sign work in elevator cars must be attractive.n Elevators must be working properly.n Average wait for elevator must be 30 seconds or less.n If smoking permitted, ashtrays must be available at elevator landings.n

39、 Floor/carpeting in elevator cars/landings must be in good physical condition.n Elevator car structures must be in good physical condition.n Furnishing/dcor at elevator landings must be in good physical condition.l Meeting/banquet Areasn Overall dcor in meeting/banquet areas must be up-to-date and a

40、ttractive.n Floral arrangements in meeting/banquet areas must be up-to-date and attractive.n Furnishings and dcor in meeting/banquet areas must be up-to-date and attractive.n Temperature with in meeting/banquet areas Temperature with must be up-to-date and attractive.n Meeting/banquet areas lighting

41、 must be appropriate and comfortable n Phones books must be available at phone bays in meeting/banquet areasn Phones in meeting/banquet areas must be display hotel department numbersn Phones in meeting/banquet areas must display telephone numbersn Appropriate directional signs must be available with

42、in meeting/banquet areasn If smoking not permitted, sign work indicating this must be posted in meeting/banquet areas.n Floor/carpeting in meeting /banquet areas must be in good physical condition.n Baseboards in meeting/ banquet areas must be in good physical condition.n Fixtures in meeting/ banque

43、t areas must be in good physical condition.n Service entrance doors in meeting/ banquet areas must be in good physical condition.n Service entrance area carpeting in meeting/ banquet areas must be in good physical condition.n Furnishings and dcor in meeting/ banquet areas must be in good physical co

44、ndition.n Ceilings in meeting/ banquet areas must be in good physical condition.l Public Restroom l Furnishings and dcor in public restrooms must be up-to-date attractive.l Temperature within public restrooms must be comfortable.l Lighting within public restrooms must be appropriate and comfortable.

45、l Toilets in public restrooms must be good working order.l Urinals in public restrooms must be good working order.l Sinks in public in public restrooms must be good working order.l All lighting with in public restrooms must be good working order.l Paper dispensers in public restrooms must be good wo

46、rking order.l Stall partitions in public restrooms must be good physical condition.l Stall doors in public restrooms must be good physical condition.l Floors in public restrooms must be good physical condition.l Vanities in public restrooms must be good physical condition.l Mirrors in public restroo

47、ms must be good physical condition.l Toiletry dispensers in public restrooms must be good physical condition.l Walls in public restrooms must be good physical condition.l Ceilings in public restrooms must be good physical conditionl Health Clubl Overall dcor of health club must be up-to-date and att

48、ractive.l Entry and reception areas of health club must be well maintained and attractive.l Temperature with in health club must be comfortablel Signs posted within health club must be professional and attractive.l Pool water clarity must be good.l Pool water must be clean and free of debris.l Pool

49、furniture must be attractive.l Pool perimeter landscaping must be attractive and well maintained.l Adequate towels must be available within the health club l Sign work instructing location of towels within health club must be available.l Signs must be posted indicating location of health club.l Sign

50、s must be posted at entryway indicating health club l TV must be available in exercise area of health club.l TV reception must be clean and crisp.l Health club interior lighting must be in good working order.l Clear instructions must be posted for use of exercise equipment within health club l All e

51、xercise equipment must be in good working order.l Clock must be available within health club.l Second hand of clock must be visible form equipment location.l Clock time must be accurate.l Reading materials must be available within the health club l Doors in health club must be in good physical condi

52、tion l Vanities in health club must be in good physical condition l Faucets in health club must be in good physical conditionl Sinks in health club must be in good physical conditionl Toilets in heath club must be in good physical conditionl Shower curtains/doors in locker area of health club must b

53、e in good physical condition.l Walls in health club must be in good physical condition.l Pool decking in health club must be in good physical condition.l Pool basin in health club must be in physical condition.l Public Areasl Fire exits must be easily visible, with signs lit.l Fire instructions must

54、 be posted at elevators.l Fire escapes must be lit at night.l Interior common area lighting must be sufficient.l Exterior common area lighting must be sufficient.l Stairs throughout hotel must have side-holding bar.l Fire extinguishers must be in good working order.l HVAC system serving the hotels p

55、remises must be functioning properly and must maintain appropriate, comfortable temperature at all times.l All lighting in public areas must be adequate.l All public area phones must be working properly.l Walkways throughout the hotel must be free of hazardous conditions.l PBS SYSTEM l Voice mail sy

56、stem available to guests must be functioning properly.l Guests must receive clear, crisp, audible connections when placing calls.l Department numbers listed in guests room and public area phones must be accurate and functioning.l If no answer in guests room, guest voice mail system must engage on 5th ringl Guests room l General Requirementsl Uph