家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1、家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 前言前言 l培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：家電部崗位工作流程 l培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟知家電部崗位 工作流程，重點(diǎn)要求能切實(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作， 注意關(guān)鍵細(xì)節(jié)的執(zhí)行并養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 一、導(dǎo)入一、導(dǎo)入 l我們今天所學(xué)習(xí)的崗位工作流程，本質(zhì)上是一 個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)一整天所做事項(xiàng)的操作規(guī)范與行為 準(zhǔn)則，學(xué)透它，用好它，既能提升我們的賣(mài)場(chǎng) 管理水平與銷售業(yè)績(jī)，又能提高我們員工的職 業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 二、家電崗位工作流程二、家電崗位工作流程 家電崗位工作流程分為以下6個(gè)部分 l1、早會(huì)、早會(huì) l2、班前工

2、作、班前工作 l3、班中工作、班中工作 l4、交接班、交接班 l5、晚會(huì)、晚會(huì) l6、班后工作、班后工作 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 1、早會(huì)、早會(huì) lA、規(guī)章制度執(zhí)行 （1）考勤；（2）紀(jì)律；（3）衛(wèi)生；（4）儀容儀表；（5）服務(wù)態(tài) 度；（6）獎(jiǎng)懲措施 lB、崗位技能知識(shí)抽查 說(shuō)明：崗位技能抽的是：（1）品牌系列商品；（2）產(chǎn)品主要功能及賣(mài) 點(diǎn)；（3）品牌榮譽(yù)及認(rèn)證；（4）品牌生產(chǎn)產(chǎn)地；（5）品牌銷售地位 及生產(chǎn)規(guī)模；（6）產(chǎn)品的演示；（7）產(chǎn)品的工作原理；（8）產(chǎn)品的 相關(guān)技術(shù)參數(shù)；（9）產(chǎn)品的技術(shù)用語(yǔ)解釋；（10）產(chǎn)品庫(kù)存；（11） 商品最低零售價(jià)格；（12）市場(chǎng)調(diào)查；（13）退換貨

3、規(guī)定；（14）服務(wù) 技巧 lC、主推商品 說(shuō)明：今日主推品牌；主推型號(hào)；主要功能賣(mài)點(diǎn)；最低零售價(jià) lD、競(jìng)爭(zhēng)商品 說(shuō)明：最低報(bào)價(jià)；如何將競(jìng)爭(zhēng)商品引導(dǎo)到主推商品。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 2、班前工作班前工作 lA、檢查衛(wèi)生（商品、展臺(tái)、地面、天花板等 ）； lB、檢查陳列（展臺(tái)布置；商品擺放；廣告張 貼及擺放；促銷產(chǎn)品的擺放；零售價(jià)格、禮品 簽的張貼）； lC、檢查個(gè)人儀容儀表； lD、檢查演示商品。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 3、班中工作、班中工作 lA、注意紀(jì)律 lB、注意衛(wèi)生 lC、注意服務(wù)態(tài)度 lD、注意業(yè)務(wù)接待 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 4、交接班、交接班 lA、

4、交接客戶 lB、交接客戶意向購(gòu)買(mǎi)及價(jià)格； 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 5、晚會(huì)、晚會(huì) lA、總結(jié)當(dāng)日銷售情況 lB、總結(jié)當(dāng)日紀(jì)律情況 lC、總結(jié)當(dāng)日衛(wèi)生情況 lD、總結(jié)當(dāng)日服務(wù)態(tài)度 lE、總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)接待情況 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 6、班后工作、班后工作 lA、確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)商品是否完全送貨 lB、場(chǎng)外商品及展示臺(tái)是否完全收回 lC、電源是否完全關(guān)閉（商品、展臺(tái)、區(qū)域內(nèi) 電源） 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 三、總結(jié)三、總結(jié) l學(xué)習(xí)的目的在于運(yùn)用。 l通過(guò)今天的培訓(xùn)，我們大家都對(duì)家電 崗位工作流程有了全面的了解，關(guān)鍵 在于如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中， 讓它發(fā)揮作用，這才是我們課題

5、的重 點(diǎn)。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) l培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：家電部崗位技能中的業(yè)務(wù)技能 l培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員領(lǐng)會(huì)家電賣(mài)場(chǎng)的 操作常識(shí)，掌握基本業(yè)務(wù)技能及相關(guān)注意事項(xiàng) ，為培訓(xùn)學(xué)員獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)能力打好基礎(chǔ)。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 家電業(yè)務(wù)技能家電業(yè)務(wù)技能 l家電業(yè)務(wù)技能分為以下9個(gè)部分 l1、開(kāi)具銷售小票 l2、熟練掌握庫(kù)存 l3、陳列 l4、零售價(jià)的掌握 l5、市場(chǎng)調(diào)查 l6、退換貨規(guī)定 l7、樣品及配件的保管 l8、盤(pán)點(diǎn) l9、促銷 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 1、開(kāi)具銷售小票、開(kāi)具銷售小票 l開(kāi)具銷售小票： 內(nèi)容逐項(xiàng)規(guī)范填 寫(xiě)

6、，字跡清晰、工整、準(zhǔn)確 l注意事項(xiàng)： A、商品名稱規(guī)格要填上相應(yīng)貨號(hào) B、有贈(zèng)品的要與商品一并開(kāi)具 C、由商場(chǎng)送貨的盡可能固話與移動(dòng)電話號(hào)碼都 留，地址越詳盡越好 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 2、熟練掌握庫(kù)存、熟練掌握庫(kù)存 l熟練掌握庫(kù)存指的是： 在商品管轄范圍必須清楚了解商品庫(kù)存， 便于做好銷售及庫(kù)存量的調(diào)整。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 3、陳列、陳列 l陳列指的是： 展臺(tái)布置、 商品擺放、廣告張貼及擺放、零售價(jià) 、驚爆價(jià)、禮品簽、樣機(jī)確認(rèn)卡的張貼、促銷禮品的 擺放。 l注意事項(xiàng)： 要注意營(yíng)業(yè)中陳列的維護(hù)。顧客在看商品過(guò)程中往 往會(huì)破壞原陳列，要注意隨時(shí)恢復(fù)。 家電部崗位工作流程業(yè)

7、務(wù)技能培訓(xùn) 4、零售價(jià)的掌握、零售價(jià)的掌握 l零售價(jià)的掌握： 指的是銷售人員必須清楚了解商品的最低 零售價(jià)。 零售價(jià)的掌握是準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的前提條件之一 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 5、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查 l指的是： 清楚了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，便于及時(shí)的調(diào)整產(chǎn)品 結(jié)構(gòu)、銷售價(jià)格、促銷方式。 市場(chǎng)調(diào)查主要內(nèi)容為： A、沖突商品型號(hào)、標(biāo)價(jià)及最低零售價(jià) B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推品牌及型號(hào) 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 6、退換貨規(guī)定、退換貨規(guī)定 lA、退換貨條件 lB、三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容 lC、退換貨流程 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 退換貨條件退換貨條件 按照國(guó)家三包法規(guī)定或廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（廠方標(biāo) 準(zhǔn)

8、高于國(guó)家規(guī)定的） 包裝箱完整； 附件齊全 商品無(wú)損傷 憑銷售發(fā)票 有贈(zèng)品一并退回。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容 l第九條: 產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇 退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退 清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦 理。 l第十條: 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以 選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換 同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者 按購(gòu)銷合同辦理。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的

9、具體內(nèi)容三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容 l第十一條: 在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修 理者提供的維修記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同 型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法 向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。 l第十二條: 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超 過(guò)60日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù) 免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨 者追償或者按合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的 ，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān) 。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能

10、培訓(xùn) 三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容三包法關(guān)于退換貨規(guī)定的具體內(nèi)容 l第十三條: l 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格 產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售 者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求 退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按本規(guī)定收取 折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣 除修理占用和待修的時(shí)間。 l第十四條: l 換貨時(shí)凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品均不得 提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由 銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑 證背面加蓋更換

11、章。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 退換貨流程退換貨流程 l用戶向賣(mài)場(chǎng)提出退換貨賣(mài)場(chǎng)員工要求顧客出示購(gòu)物發(fā)票 將用戶購(gòu)物發(fā)票的信息報(bào)售后登記提請(qǐng)售后進(jìn)行退換貨鑒 定售后信息員收到鑒定通知派出技術(shù)員上門(mén)鑒定鑒定 符合退換貨條件(若需拉修鑒定的報(bào)售后倉(cāng)管員物流派工將商 品直接拉回售后鑒定) 報(bào)信息員向廠方服務(wù)中心申報(bào)退換貨 廠方審批可退換貨由售后倉(cāng)管物流派工將商品直接拉回 售后售后倉(cāng)管員對(duì)商品的外觀及附件進(jìn)行檢查出具收貨憑 證并在憑證中注明檢查情況技術(shù)員出具鑒定單(或與用戶商 定得出鑒定結(jié)果時(shí)間后再出具鑒定單) 售后倉(cāng)管員包裝好退 換貨商品(內(nèi)附鑒定單、廠方審批單) 貼上發(fā)件人信息及廠 方服務(wù)中

12、心收件人信息通知物流公司收貨用戶憑售后收 貨憑證及鑒定書(shū)向賣(mài)場(chǎng)退款商品所屬部門(mén)收回用戶原購(gòu)物 發(fā)票、售后的收貨憑證及鑒定書(shū)開(kāi)具退換貨小票收銀員憑 退換貨小票開(kāi)具退換貨發(fā)票并退款或換貨。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 7、樣品及配件的保管、樣品及配件的保管 l樣品及配件的保管： 指的是商品、商品的包裝材料及附件的完 好。 另，在包樣機(jī)時(shí)，尤其要注意不能遺漏配件。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 8、盤(pán)點(diǎn)、盤(pán)點(diǎn) l盤(pán)點(diǎn)前： A、做好退換貨商品的整理并及時(shí)的退貨; B、整理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)存商品,保證商品的商品都有名稱, 外包裝箱上注明數(shù)量; C、全面檢查商品標(biāo)價(jià),確保一物一簽,對(duì)整理好的商 品進(jìn)行全面

13、檢查,有誤時(shí)及時(shí)更正; D、按一定順序抄寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表(字跡要清楚),每張盤(pán)點(diǎn)表 下方空三行,盤(pán)點(diǎn)表一式兩份(分A表B表),并把標(biāo)記寫(xiě) 在盤(pán)點(diǎn)表的左上角. 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn) l盤(pán)點(diǎn)中： A、由部門(mén)主管劃分盤(pán)點(diǎn)區(qū)域,安排員工盤(pán)點(diǎn),發(fā)放盤(pán)點(diǎn) 表; B、盤(pán)點(diǎn)時(shí)做到仔細(xì)準(zhǔn)確快速; C、員工盤(pán)點(diǎn)完畢,交由主管整理盤(pán)點(diǎn)表; D、主管抽盤(pán)(大家電要求全面抽盤(pán),小家電局部抽盤(pán), 有問(wèn)題的要重點(diǎn)抽盤(pán)); E、A表交由財(cái)務(wù)部對(duì)帳,B表交由公司指定的抽盤(pán)組進(jìn) 行抽盤(pán). 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn) l家電商場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，根據(jù)A、B表分兩 組人員。事前先把商品信息做到盤(pán)點(diǎn)表上，一式兩份 ，僅余數(shù)量一欄在盤(pán)點(diǎn)中填寫(xiě)。原則上A組人員為次 日上早班員工。盤(pán)點(diǎn)時(shí)由A組人員先盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)完畢交 齊盤(pán)點(diǎn)表先離開(kāi)商場(chǎng)，然后由B組人員盤(pán)點(diǎn)。完畢后 將A、B兩表進(jìn)行核對(duì)，有出入的根據(jù)實(shí)物進(jìn)行糾正。 全部核對(duì)無(wú)誤后，A表交由財(cái)務(wù)部對(duì)帳,B表交由公司 指定的抽盤(pán)組進(jìn)行抽盤(pán)。 家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 9、促銷、促銷 促銷前： l促銷前一天做好市場(chǎng)調(diào)查,主要內(nèi)容：產(chǎn)品型號(hào)、標(biāo)價(jià)、 新品、贈(zèng)品； l促銷前一天做好商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布置，主要指：汽球、吊旗的 懸掛；贈(zèng)品的擺放（要求豐滿，與實(shí)物相符）；標(biāo)價(jià)簽、 促銷價(jià)簽、驚爆價(jià)簽、禮品簽的粘貼；