(5S)銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)管理3.12

1、銷售顧問(wèn)工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷 售 準(zhǔn) 備 銷售準(zhǔn)備的目的 、體現(xiàn)銷售顧問(wèn)專業(yè)素養(yǎng) 、有利于建立銷售顧問(wèn)信心 、達(dá)成客戶認(rèn)可與信賴，以建立良好關(guān)系 、樹(shù)立品牌美譽(yù)度 、增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感，提高客戶成交率 產(chǎn)品產(chǎn)品 Product 目的目的 Purpose 消費(fèi)者消費(fèi)者 People 激情激情 Passion 價(jià)格價(jià)格 Price 樂(lè)趣樂(lè)趣 Pleasure 產(chǎn)品營(yíng)銷的六個(gè)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 初次接觸與初次接觸與 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 產(chǎn)品演示及試乘試駕產(chǎn)品演示及試乘試駕 置換與報(bào)價(jià)置換與報(bào)價(jià) 成交和訂車成交和訂車 訂單追蹤訂單追蹤 與交車準(zhǔn)備與交車準(zhǔn)備 新車交付新車交付 交車后跟蹤與交車后跟蹤

2、與 關(guān)系維系關(guān)系維系 開(kāi)發(fā)潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶 接接 待待 接待的目的 、關(guān)心、誠(chéng)懇、虛心的接待將會(huì)消除客戶的不安情緒 并取得客戶信賴，從而消除客戶疑慮。 、為客戶樹(shù)立正面積極的第一印象，建立客戶信心。 、營(yíng)造一種友好愉快的氣氛，引導(dǎo)客戶進(jìn)入“舒適區(qū) ”。 、讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)。 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 將熱情積極、親切中肯的態(tài)度和語(yǔ)氣融入到電話對(duì)話中，注意 不同人員用詞和語(yǔ)氣的一致性； 根據(jù)顧客需求，向顧客推薦可咨詢的人員。推薦時(shí)，應(yīng)以征詢 顧客意見(jiàn)的口吻，同時(shí)確保推薦給顧客的人員此時(shí)可以接聽(tīng)電話 ； 當(dāng)展廳接待員轉(zhuǎn)接電話到某一值班銷售顧問(wèn)的分機(jī)時(shí)，若無(wú)法 接聽(tīng)，其它值班顧問(wèn)

3、應(yīng)立即接聽(tīng)電話； 銷售顧問(wèn)接待顧客咨詢時(shí)，應(yīng)盡可能邀請(qǐng)顧客來(lái)展廳參觀洽談 ，盡可能留下顧客聯(lián)系方式，以建立有望顧客資料庫(kù)進(jìn)行跟進(jìn)； 對(duì)顧客的問(wèn)題保持警覺(jué)，在問(wèn)題小的時(shí)候解決。詢問(wèn)到相關(guān)敏 感事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門回答處理； 電話記錄人員應(yīng)及時(shí)將電話留言準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員， 相關(guān)人員要及時(shí)處理，答復(fù)顧客。 接待工作注意事項(xiàng) 銷售顧問(wèn)或前臺(tái)接待熱情主動(dòng)地迎接顧客，微笑歡迎，真誠(chéng)問(wèn) 候； 當(dāng)顧客帶小孩時(shí)，應(yīng)同時(shí)體現(xiàn)對(duì)小孩的關(guān)心，以拉近與顧客的 距離； 接待過(guò)程中應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對(duì)顧客的親切關(guān)懷。例如冬天為 客人接過(guò)大衣、雨天撐傘到停車場(chǎng)等； 不可主觀直覺(jué)判斷上門顧客，給予差別性接待。 善于了解

4、和分析目標(biāo)顧客的需求，選擇合適的對(duì)話方式，以與 顧客建立信任感為第一優(yōu)先； 如果顧客指定的銷售顧問(wèn)正在接待其它顧客，應(yīng)向顧客表示歉 意，可把顧客安排在顧客休息區(qū)休息，或請(qǐng)其它銷售顧問(wèn)代為 接待； 若顧客暫不需要銷售顧問(wèn)時(shí)，應(yīng)為顧客創(chuàng)造自由、輕松的氛圍 ，但銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)該顧客表示關(guān)注。 交換名片的注意事項(xiàng) 若顧客愿意交換名片時(shí)，應(yīng)雙手鄭重地接過(guò)顧客的名片， 拿著保持到胸部的高度，仔細(xì)閱讀，可讀出顧客的姓名和 職稱，如有職位，以其職位稱乎如：張總、李經(jīng)理等。如 無(wú)職位以其性別稱乎如：張女士、李先生。 顧客的名片要妥善保管； 銷售顧問(wèn)在介紹自己時(shí)，應(yīng)雙手禮貌地遞出自己的名 片，名片正面應(yīng)面對(duì)顧客，方

5、便顧客閱讀。 需 求 分 析 需求分析的目的 1、辨別客戶需求，對(duì)客戶購(gòu)買意向做出明確判斷 2、滿足客戶需求，針對(duì)不同客戶推薦真正符合其需求的 產(chǎn)品 3、幫助客戶建立對(duì)品牌、專營(yíng)店及銷售顧問(wèn)的信心，增 強(qiáng)其購(gòu)買欲 4、準(zhǔn)確的需求分析可有效提升銷售成功率 需求分析重點(diǎn)獲取信息 開(kāi)放式： 1、您好！我是銷售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 2、你來(lái)過(guò)本店或致電到本店咨詢過(guò)車輛嗎？ 3、您購(gòu)車的預(yù)算為多少呢？是您自己用車還是兼顧公司用車? 4、您是本地人嗎？如不是，那您是哪的人呀？所購(gòu)車輛準(zhǔn)備在哪落牌呢？ 5、為了能更好的幫助您，能不能問(wèn)一下如果您買車的話您更注重哪些方面呢 ？（激發(fā)問(wèn)題） 6、我可不可以問(wèn)

6、一下您現(xiàn)在開(kāi)什么車？ 7、那您最喜歡目前您開(kāi)的車哪些地方，并且您希望新車也該具有的？還有哪 些地方您希望有所改進(jìn)的呢？（開(kāi)放式問(wèn)題，喜歡目前車的哪些地方） 8、您目前還看過(guò)其他哪些品牌的車型呢 ？ 9、您計(jì)劃什么時(shí)候購(gòu)買？是全款還是貸款？ 10、您是通過(guò)什么渠道知道我們的產(chǎn)品和我們公司的呢？ 11、通過(guò)我的介紹，您感覺(jué)這款車怎么樣？ 封閉式： 1、(舒適性/動(dòng)力性/配置方面)是不是和您想象的一樣，甚至更好呢？ 2、我們會(huì)定期舉辦試駕活動(dòng)，您是否愿意參加呢？如可以請(qǐng)留下您的聯(lián)系方 式，到時(shí)我們會(huì)邀約您來(lái)參加的。 需求分析重點(diǎn)獲取信息 1客戶是否在同品牌的汽車展廳或本經(jīng)銷店有過(guò)來(lái)訪記錄。 2)客戶

7、的有效聯(lián)系方式。 3)客戶的區(qū)域地址。 4)客戶目前所駕車輛的車型和其他擁有車型。 5)客戶的購(gòu)買計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃。 6)客戶對(duì)價(jià)格的反應(yīng)。 7)與其他品牌比較時(shí)客戶在意的細(xì)節(jié)。 8)獲取我公司所售車輛信息和本店信息的渠道。 9)客戶工作、家庭、愛(ài)好等信息。 10)主動(dòng)為顧客提供相應(yīng)的資料，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕，增加顧客的購(gòu) 買欲望。 11)每一位接待的有效客戶信息都要建立完整的客戶資料卡，以后跟進(jìn)備 案。 12)若銷售顧問(wèn)遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合正確解答。 13）了解客戶的信息來(lái)源，要求期填寫客戶媒體習(xí)慣調(diào)查表。 車 輛 介 紹 車輛介紹重點(diǎn) 適當(dāng)?shù)嘏c顧客聊天，真誠(chéng)地交流，以拉

8、近與顧客間的距離 在講解車輛時(shí)盡量以“品牌精髓”為題來(lái)發(fā)揮，讓顧客多看、多觸摸 、多感受，避免急于推銷而沒(méi)有耐心為顧客做詳盡介紹； 避免深?yuàn)W的專業(yè)詞匯，用簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品； 突出售后服務(wù)的完善； 遇到自己不懂的問(wèn)題，可尋求其它同事支持，提供顧客所需信息； 如果顧客對(duì)其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對(duì)性的比較； 在突出品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，避免詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，應(yīng)給予顧客客觀得體的 答復(fù)； 切忌與顧客強(qiáng)辯爭(zhēng)論，以免弄僵商談氣氛。 試 乘 試 駕 試乘試駕的目的 1、讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī) 2、加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同 3、增強(qiáng)其購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望 試乘試駕注意事項(xiàng) 試乘試駕車，應(yīng)保

9、持新上市車型的齊備 預(yù)留試乘試駕車的停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線； 試乘試駕車的點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人每日定時(shí)依據(jù)“試乘試駕車點(diǎn)檢表”逐項(xiàng)檢查車輛 ，確保車輛的良好狀態(tài)和美觀清潔，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象； 根據(jù)品牌汽車提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)夭贾蔑椉?，以塑造溫馨親切的氛圍。 銷售顧問(wèn)請(qǐng)顧客自由選擇規(guī)定的試車路線，并根據(jù)顧客對(duì)車的關(guān)注重點(diǎn)(如 乘坐舒適度、駕駛操控性)，為顧客提出試車路線的建議，與顧客共同商定 路線方案，給顧客倍受尊重的感覺(jué)； 當(dāng)顧客提出其它路線方案時(shí)，如果要求無(wú)法滿足，能夠迅速做出合理的說(shuō)明 銷售顧問(wèn)按照試乘試駕流程陪同顧客進(jìn)行試乘試駕，且必須向顧客說(shuō)明試乘

10、 試駕安全的注意事項(xiàng)，如有家屬參與試乘，則應(yīng)首先給予安全方面的關(guān)注 試乘試駕過(guò)程中，如遇兒童，應(yīng)備有兒童安全座椅(須事先與顧客聲明安全 事宜)。 試駕車輛規(guī)定路線及試駕方式 試駕路線試駕路線車輛操控車輛操控 車輛剎車車輛剎車 車輛加速車輛加速 試乘試駕注意事項(xiàng) 應(yīng)隨時(shí)注意基本的禮儀態(tài)度，如替顧客開(kāi)車門、關(guān)車門等； 啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，并將車內(nèi)溫度調(diào)到最舒適的狀態(tài)、詳細(xì)說(shuō)明試乘路線相 關(guān)注意事項(xiàng)及全險(xiǎn)的保障內(nèi)容，以便客能夠安心試乘； 可由顧客先乘坐，由銷售顧問(wèn)來(lái)開(kāi)車，讓顧客熟悉車的特點(diǎn)和操作方 法； 若由顧客自己試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)為顧客打開(kāi)駕駛座車門，請(qǐng)顧客入 座，調(diào)整方向盤、電動(dòng)后視鏡、座椅等，協(xié)助顧

11、客達(dá)到最佳的駕駛姿 勢(shì)后，輕聲關(guān)上門銷售顧問(wèn)須坐在副駕駛座，在行使前向顧客介紹車 內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵，同時(shí)提醒顧客系上安全帶及遵守交通規(guī)則，確 保試駕的安全； 一般情況下，銷售顧問(wèn)不對(duì)顧客的操作進(jìn)行約束，如果顧客某些操作 確實(shí)會(huì)對(duì)車輛本身產(chǎn)生損害，銷售顧問(wèn)可委婉指出； 銷售顧問(wèn)在顧客下車前須確認(rèn)有無(wú)東西遺忘在車內(nèi)(如手機(jī)、皮夾等) 。 試車后顧客意見(jiàn)搜集 引導(dǎo)顧客到洽談區(qū)，招待飲料，以搜集顧客試乘試駕的意見(jiàn)； 除非顧客要求，應(yīng)由銷售顧問(wèn)詢問(wèn)顧客然后填寫反饋表，避免顧客 親自填表感覺(jué)麻煩或誤解題目含義； 銷售顧問(wèn)在征詢顧客意見(jiàn)時(shí)要靈活處理，如果顧客時(shí)間緊張或表示 沒(méi)什么意見(jiàn)則無(wú)需追問(wèn)； 當(dāng)顧客提

12、出意見(jiàn)或建議時(shí)，銷售顧問(wèn)保持親切、專業(yè)的態(tài)度，如實(shí) 記錄，不過(guò)多辯解，要感謝顧客說(shuō)出這些想法 銷售顧問(wèn)向顧客提供禮物以示感謝，如精美的產(chǎn)品目錄等； 銷售經(jīng)理應(yīng)將試乘試駕顧客意見(jiàn)反饋表收齊后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，召 集全體銷售顧問(wèn)，做銷售技巧、銷售話術(shù)的培訓(xùn)和改進(jìn)資料。 客戶信息管理流程 客戶信息管理規(guī)定客戶信息管理規(guī)定 執(zhí)行工具：執(zhí)行工具：（表一）來(lái)店（電）客戶登記表；（表二）展廳客流量統(tǒng)計(jì) 表；（表三）銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表；（表四）有望客戶跟蹤進(jìn)度表；（ 表五）銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?；（卡一）客戶管理卡。全部為紙 質(zhì)版，表一每天一張，表二每月一張，放在前臺(tái)接待處；表三、表四、 表五與卡一放置在銷

13、售顧問(wèn)接待夾中。 人員設(shè)置：人員設(shè)置：銷售人員分為資深銷售顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)、銷售助理三個(gè)級(jí)別 。資深銷售顧問(wèn)和銷售顧問(wèn)主要負(fù)責(zé)客戶接待、回訪、銷售等工作，銷 售助理主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，同時(shí)配合資深銷售顧問(wèn)完成相關(guān)工作。 人員分工：人員分工：表一由銷售助理和銷售顧問(wèn)共同完成，表二由銷售助理完成 ，表三、表四與表五由銷售顧問(wèn)完成，卡一由銷售顧問(wèn)完成 客戶信息登記表客戶信息登記表 客戶信息登記客戶信息登記 展廳總流量體現(xiàn)（相當(dāng)于展廳總流量體現(xiàn)（相當(dāng)于ERP系統(tǒng)的電話日志），表銷售助理負(fù)責(zé)填寫提報(bào)系統(tǒng)的電話日志），表銷售助理負(fù)責(zé)填寫提報(bào)，接待，接待 前臺(tái)來(lái)電前臺(tái)來(lái)電/ /來(lái)店客戶后轉(zhuǎn)接給值崗銷售顧問(wèn)，

14、按順序進(jìn)行分配給待崗銷售顧問(wèn)進(jìn)行來(lái)店客戶后轉(zhuǎn)接給值崗銷售顧問(wèn)，按順序進(jìn)行分配給待崗銷售顧問(wèn)進(jìn)行 接待。首先由前臺(tái)銷售助理第一時(shí)間負(fù)責(zé)接待，負(fù)責(zé)問(wèn)好，詢問(wèn)是否第一次到店，接待。首先由前臺(tái)銷售助理第一時(shí)間負(fù)責(zé)接待，負(fù)責(zé)問(wèn)好，詢問(wèn)是否第一次到店， 若不是第一次到店以前有銷售顧問(wèn)接待過(guò)，則通知該銷售顧問(wèn)接待，若該銷售顧問(wèn)若不是第一次到店以前有銷售顧問(wèn)接待過(guò)，則通知該銷售顧問(wèn)接待，若該銷售顧問(wèn) 不在，則通知該銷售顧問(wèn)并請(qǐng)值崗銷售顧問(wèn)代接；若首次來(lái)展廳，則由銷售助理通不在，則通知該銷售顧問(wèn)并請(qǐng)值崗銷售顧問(wèn)代接；若首次來(lái)展廳，則由銷售助理通 知該時(shí)段值班銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待。客戶交接后，銷售助理回到前臺(tái)在表一上

15、記錄下知該時(shí)段值班銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待?？蛻艚唤雍?，銷售助理回到前臺(tái)在表一上記錄下 該客戶該客戶“來(lái)店時(shí)間來(lái)店時(shí)間”，接待的，接待的“銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)”，待客戶離開(kāi)時(shí)登記上，待客戶離開(kāi)時(shí)登記上“離去時(shí)間離去時(shí)間”。 剩余內(nèi)容由銷售顧問(wèn)接待結(jié)束后填寫。若從售后來(lái)展廳的客戶同樣要填寫好接待銷剩余內(nèi)容由銷售顧問(wèn)接待結(jié)束后填寫。若從售后來(lái)展廳的客戶同樣要填寫好接待銷 售顧問(wèn)與接待開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間。下組客戶進(jìn)店則由銷售助理按順序指派下名銷售顧售顧問(wèn)與接待開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間。下組客戶進(jìn)店則由銷售助理按順序指派下名銷售顧 問(wèn)進(jìn)行接待。該表信息當(dāng)天截止時(shí)間為問(wèn)進(jìn)行接待。該表信息當(dāng)天截止時(shí)間為16:3016:30，下班前

16、由，下班前由CRMCRM專員錄入專員錄入ERPERP每名銷售每名銷售 顧問(wèn)的電話日志中。顧問(wèn)的電話日志中。 注：如銷售顧問(wèn)在來(lái)電注：如銷售顧問(wèn)在來(lái)電/ /來(lái)電登記表中填寫不規(guī)范一處扣績(jī)效來(lái)電登記表中填寫不規(guī)范一處扣績(jī)效2 2分；如銷售助理漏填分；如銷售助理漏填 來(lái)店來(lái)店/ /來(lái)電客戶信息一次扣來(lái)電客戶信息一次扣2 2分；有意未按照順序執(zhí)行分配銷售接待的按營(yíng)私舞弊處分；有意未按照順序執(zhí)行分配銷售接待的按營(yíng)私舞弊處 理；上記錄下剩余信息，若銷售顧問(wèn)沒(méi)有電話留存，最少要記錄下客戶姓什么。明理；上記錄下剩余信息，若銷售顧問(wèn)沒(méi)有電話留存，最少要記錄下客戶姓什么。明 確初次來(lái)店和二次以上來(lái)店的區(qū)分確初次來(lái)

17、店和二次以上來(lái)店的區(qū)分 。銷售顧問(wèn)三日內(nèi)要將。銷售顧問(wèn)三日內(nèi)要將ERPERP中所有客戶都要進(jìn)行分解處理。有意向的客戶成潛客。中所有客戶都要進(jìn)行分解處理。有意向的客戶成潛客。 沒(méi)有意向潛的客戶及時(shí)關(guān)閉。升成潛客的要制定跟蹤計(jì)劃，制定意向書。沒(méi)有意向潛的客戶及時(shí)關(guān)閉。升成潛客的要制定跟蹤計(jì)劃，制定意向書。 展廳流量統(tǒng)計(jì)展廳流量統(tǒng)計(jì) 展廳流量統(tǒng)計(jì)展廳流量統(tǒng)計(jì) 由銷售助理負(fù)責(zé)匯總（電子版），每晚5：00前報(bào)給銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)， 抄報(bào)給市場(chǎng)主管、市場(chǎng)助理、營(yíng)銷經(jīng)理、總經(jīng)理。銷售經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天表格 客戶情況夕會(huì)進(jìn)行分析，講解。數(shù)據(jù)來(lái)源為來(lái)店（電）客戶登記表， 確認(rèn)當(dāng)日留檔客戶、成交客戶數(shù)量，區(qū)分各時(shí)段的客戶

18、數(shù)量，銷售經(jīng)理月 底根據(jù)各項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總月數(shù)據(jù)表中所有項(xiàng)目。 注：未按時(shí)提交一次扣注：未按時(shí)提交一次扣2分分 客戶信息卡客戶信息卡 客戶信息卡客戶信息卡 客戶信息卡客戶信息卡 客戶信息卡客戶信息卡 客戶信息卡客戶信息卡 客戶級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)客戶級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià) 成成 交交 報(bào)價(jià)成交重點(diǎn) 報(bào)價(jià)時(shí) 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益；讓客戶了解價(jià) 格組成。 擬定個(gè)性化的客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)表；各項(xiàng)內(nèi) 容報(bào)價(jià)；總結(jié)應(yīng)付金額；付款方式介紹 ；再次說(shuō)明客戶利益。 抗拒處理解決疑慮；促進(jìn)簽約。 了解原因；表示理解；解決疑慮；強(qiáng)調(diào) 服務(wù)；提供時(shí)間和空間考慮。 簽定合同 請(qǐng)客戶確認(rèn)清楚 合同內(nèi)容。 客戶確認(rèn)；準(zhǔn)備填寫合同；防止干

19、擾； 確定代理服務(wù)。 預(yù)付訂金親自帶客戶到財(cái)務(wù)交納。 交由客戶合同副本；領(lǐng)取財(cái)務(wù)開(kāi)具訂金 收據(jù)；確認(rèn)發(fā)票余款結(jié)清時(shí)開(kāi)具。 簽約成交后避免訂單流失。 感謝訂購(gòu)；保持聯(lián)系；提前通知提車日 ；告之應(yīng)備余款。 接待項(xiàng)目接待項(xiàng)目目標(biāo)期望目標(biāo)期望關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 銷銷 售售 培培 訓(xùn)訓(xùn) 銷售顧問(wèn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問(wèn)正式入職以后每月 都要參加由公司組織的內(nèi)部 培訓(xùn)，豐富個(gè)人知識(shí)及學(xué)習(xí) 公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 銷售顧問(wèn)定期要參加有廠家 組織的大規(guī)模集體培訓(xùn)，完 成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程、銷售技 巧、新款車型了解等相關(guān)知 識(shí)增長(zhǎng)。 所有銷售顧問(wèn)按照公司規(guī)定 的銷售顧問(wèn)培訓(xùn)規(guī)定執(zhí)行。 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 廠家培訓(xùn)廠家培訓(xùn) 展展 廳廳 工

20、工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 銷售顧問(wèn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 展廳內(nèi)必須著工裝，不得 穿其他服裝，如果有需要 穿其他保暖衣服，將其他 衣服穿在工裝里面，不得 露出。 男：領(lǐng)帶、黑皮鞋 女：絲巾、黑皮鞋 各個(gè)品牌按照廠家及公司 規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一著裝。 銷售顧問(wèn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問(wèn)需佩戴本品牌Logo 和銘牌。 女銷售顧問(wèn)不允許帶耳環(huán)、 耳墜，絲巾的佩戴方式要求 統(tǒng)一。 X X 銷售工具準(zhǔn)備 銷售顧問(wèn)接待手冊(cè)里應(yīng)該具備的物品 品牌歷史(建議用彩色打印) 產(chǎn)品資料手冊(cè) 車輛訂購(gòu)表單 車輛費(fèi)用預(yù)估單 保險(xiǎn)費(fèi)用明細(xì)表 能突出本產(chǎn)品的正面宣傳資料 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的車書及對(duì)比資料 精品圖片及價(jià)格表 車輛貸款明細(xì)表及相關(guān)費(fèi)用明細(xì) CD一張(建

21、議用班得瑞的交響曲) 試乘試駕建議反饋表 媒體習(xí)慣調(diào)查表 名片 前臺(tái)值崗 值班人員在值班過(guò)程中保持 迎接姿態(tài)，雙手交插放到身 體前方。 值班人員禁止此姿態(tài)外值班 ，一切姿勢(shì)均為不正規(guī)。 X 早會(huì) 早會(huì)時(shí)間為8：10，8點(diǎn)所有 銷售人員打卡后進(jìn)入工作狀 態(tài)。 JLR銷售團(tuán)隊(duì)于路虎鐵架展 示區(qū)東側(cè)進(jìn)行早會(huì)。 VOLVO銷售團(tuán)隊(duì)于沃爾沃展 廳玻璃展示架旁進(jìn)行早會(huì)。 主動(dòng)熱情與客戶打招呼 客戶進(jìn)到展廳后銷售人員 要面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好， 身體微微前傾，以示對(duì)其 恭敬。 在展廳或其他工作區(qū)域內(nèi) 看見(jiàn)客戶時(shí)，也要主動(dòng)打 招呼或點(diǎn)頭示意，禁止視 而不見(jiàn)。 X 電話接聽(tīng) 前臺(tái)接聽(tīng)客戶來(lái)電，身體 站好接聽(tīng)電話、然

22、后做好 客戶信息記入。 X 客戶迎接 在迎接客戶中，銷售顧 問(wèn)要手持工具夾，保持 站立姿勢(shì)。 除此姿勢(shì)外禁止用其他 的姿勢(shì)迎接客戶。 X 迎接客戶時(shí)要保持微笑，不可面無(wú) 表情 X 引導(dǎo)客戶 在引導(dǎo)客戶過(guò)程中，要走在 客戶的左側(cè)斜前方45度半米 處，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。 在客戶后方被動(dòng)的跟隨，或 看到客戶但并不上前詢問(wèn)、 引導(dǎo)，均視為引導(dǎo)不到位。 X 客戶接待 向客戶介紹自己并遞交名片 。 遞交名片時(shí)，應(yīng)該讓文字正 對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞出 或用右手遞出，身體微微向 前傾斜。千萬(wàn)不要用食指和 中指夾著名片給人。 在接到對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí) ，應(yīng)雙手去接，接過(guò)后仔細(xì) 看一遍，有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)馬 上詢問(wèn)，不

23、可拿著對(duì)方的名 片玩弄。看完后應(yīng)將名片放 入名片夾或認(rèn)真收好，不可 隨手扔到桌子上或隨便放入 口袋，這都是對(duì)他人的不尊 重。 X 車輛介紹 介紹展車時(shí)，要用適當(dāng)?shù)膭?dòng) 作和手勢(shì)來(lái)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛 功能進(jìn)行操作，達(dá)到加深客 戶印象的目的。 在車輛介紹中禁止銷售人員 靠在車上介紹。 銷售人員在介紹車輛時(shí)，如 遇客戶抽煙委婉的警示客戶 禁止進(jìn)入車內(nèi)吸煙，并同時(shí) 附上煙灰缸。 X 車輛介紹 銷售人員與客戶交談、車輛講解過(guò)程 中，禁止出現(xiàn)以下姿態(tài)： 手放到衣袋中 雙手交叉放到胸前 依靠在車輛旁 手中拿著車鑰匙把玩等 X X 車輛介紹 關(guān)閉車門時(shí)要用手一直在車的門手上，輕輕將門 關(guān)上，不許用手隨便一甩用力將車

24、門關(guān)上。 X 展廳接待 在展廳內(nèi)不許有跑的舉動(dòng)，如 果有急事，可快步行走； 當(dāng)東西掉到地上時(shí)注意拾起的 姿勢(shì)，避免幅度較大，影響形 象 X X 洽談 洽談時(shí)，女孩要雙手交叉放 到膝蓋上；男孩要保持正常 的坐姿，禁止翹二郎腿。 X 給客戶講解附件或銷售附件 時(shí)，銷售人員禁止用一個(gè)手 指給客戶指引具體功能，要 用引導(dǎo)的手勢(shì)。 同時(shí)準(zhǔn)確的給客戶核算出附 件的價(jià)格。 洽談 X 手機(jī)使用紀(jì)律 展廳內(nèi)不許任何公司員工接打 電話，如有緊急情況請(qǐng)到辦公區(qū) 域內(nèi)接聽(tīng)。 X X 客戶送別 客戶離開(kāi)展廳時(shí)，銷售人 員要將客戶送上車。 下雨或下雪時(shí)，銷售人員 應(yīng)用雨具迎送接客戶。 客戶送別 送別客戶時(shí)一定要親自為客

25、戶打開(kāi)車門送客戶上車，然 后輕輕關(guān)緊車門，協(xié)助客戶 倒車。 客戶車輛駛離公司門口時(shí)銷 售顧問(wèn)向客戶進(jìn)行揮手，要 在客戶車輛徹底看不見(jiàn)后才 能回到展廳。 客戶離開(kāi)后展廳清理 客戶離開(kāi)展廳后要及時(shí)清理 接待區(qū)域的衛(wèi)生，或者叫其 他銷售人員幫忙清理。 不許出現(xiàn)接待桌上物品雜亂 無(wú)章現(xiàn)象 X 展廳展示車輛 展廳內(nèi)展示車輛必須要有名牌，必須貼正。 展廳內(nèi)車輛名牌和展示車輛的品牌型號(hào)必須一一對(duì)應(yīng)。 X 展廳車輛充電 當(dāng)天值班銷售顧問(wèn)在下班前 按照每天展廳車輛的充電順 序，給每臺(tái)展示車輛進(jìn)行充 電維護(hù)。 充電前要檢查充電機(jī)線頭是 否完好有無(wú)松動(dòng)或漏電現(xiàn)象 ，避免照成錯(cuò)誤充電。 展廳鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 展廳所有車輛

26、鑰匙必須懸掛 在統(tǒng)一的鑰匙板上，并有所 記號(hào)。并且鑰匙板必須在銷 售顧問(wèn)視線范圍內(nèi)。 周一到周五下班后由值班銷 售顧問(wèn)對(duì)展廳車輛進(jìn)行上鎖 ，鎖好后把鑰匙交還給物流 部保管，次日上班后索取。 周六、周日下班后由值班銷 售顧問(wèn)對(duì)展廳車輛進(jìn)行上鎖 ，鎖好后把鑰匙交還給財(cái)務(wù) 保管，次日上班后索取。 展廳清理展車衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)銷售顧問(wèn)每人要有4塊抹 布： 清理車漆的圣光抹布1塊 清理車輛玻璃的1塊 清理車輛內(nèi)飾的1塊 清理車輛輪胎的1塊 展車衛(wèi)生抹布使用分配 圣光擦漆面圣光擦漆面擦玻璃擦玻璃 擦內(nèi)飾擦內(nèi)飾擦輪胎擦輪胎 清理漆面 清理車輛漆面時(shí)要用圣光產(chǎn) 品。 圣光產(chǎn)品每周使用1次。 使用圣光產(chǎn)品時(shí)要將車

27、漆先 清理干凈，然后將圣光抹布 寢濕擰干。 清理漆面 將車漆表面用水淋濕。 將圣光水搖勻。到在圣光抹 布上6-8滴。 清理漆面 用圣光抹布清理漆面，清理 后圣光抹布不用清洗。 平時(shí)可以再次使用。 清潔展車要仔細(xì)、認(rèn)真把展 車每處死角都清潔干凈，保 證展廳車輛干凈狀態(tài)。 輪胎清理標(biāo)準(zhǔn) 車輪胎中不許夾有石塊。 車輪胎上不能附著泥巴、油 污等異物。 X 路虎展廳衛(wèi)生區(qū) 路虎展廳鐵架子每天要 進(jìn)行擦拭，保持清潔。 當(dāng)鵝卵石中出現(xiàn)糖紙、 煙頭等雜物，需立刻進(jìn) 行清理。 每月第二個(gè)周日、第四 個(gè)周日下班后，全體銷 售顧問(wèn)對(duì)展架下進(jìn)行吸 塵、清掃。 X 路虎展廳地拍子 路虎展廳地拍子縫隙中經(jīng)常 會(huì)有一些雜物

28、掉入其中，負(fù) 責(zé)該區(qū)域衛(wèi)生的銷售顧問(wèn)每 天需要用鑷子將縫隙中的雜 物取出，清理干凈。 每周星期日下班后，所有品 牌全體銷售顧問(wèn)進(jìn)行一次展 廳掃除，展示車輛、環(huán)境衛(wèi) 生、展具等（吸塵設(shè)備需向 洗衣房借用）。 展區(qū)座椅衛(wèi)生 展區(qū)沙發(fā)座椅縫隙中會(huì)殘留 糖紙等雜物，銷售顧問(wèn)在發(fā) 現(xiàn)時(shí)要及時(shí)清理干凈。 展區(qū)沙發(fā)座椅套每個(gè)月底需 更換。 展區(qū)皮質(zhì)沙發(fā)每天要進(jìn)行清 潔，月底需要對(duì)沙發(fā)進(jìn)行保 養(yǎng)。 以上工作均由衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)負(fù) 責(zé)人完成。 X 展區(qū)煙灰缸 展區(qū)煙灰缸平時(shí)擺放在茶幾 中央，銷售人員隨時(shí)清理煙 灰缸，保持衛(wèi)生。 下班時(shí)，可將煙灰缸擺放于 茶幾內(nèi)，或交給銷售主管保 管，第二天早上再取用。 煙灰缸底部有區(qū)

29、分部分的標(biāo) 識(shí)，避免丟失或混淆。 展廳衛(wèi)生保持 如果發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)花盆中有雜 物（煙頭、紙屑、糖紙等） ，應(yīng)立即清理或告知保潔人 員清理。 如發(fā)現(xiàn)客戶將煙頭亂扔、亂 彈，則要有禮貌的制止，并 將煙頭等雜物撿起處理掉。 X 輪胎清理標(biāo)準(zhǔn) 車輛輪胎墊使用帶有“尊榮 ”logo的輪胎墊。 輪胎墊必須隨時(shí)保持潔白透 明，不能有污水、印跡等。 輪胎必須停在輪胎墊中央， 不能偏位。 235寬度以下輪胎與255寬度 以下輪胎使用輪胎墊型號(hào)有 區(qū)別。 X 展示資料架 資料要擺放整齊，不能缺 少車型資料或者亂放資料 。 車書落實(shí)到人，展廳值班 的銷售顧問(wèn)可以將自己的 車書擺放在資料架上，前 臺(tái)值崗的銷售顧問(wèn)不用擺

30、放車書。 X 展廳宣傳片播放標(biāo)準(zhǔn) 上班期間內(nèi)展廳圓弧內(nèi)電 視必須為開(kāi)播狀態(tài)，如遇 到宣傳片停止，任何銷售 顧問(wèn)必須從新調(diào)整好宣傳 片讓客戶欣賞。 X 展廳精品展示標(biāo)準(zhǔn) X 展廳精品及展示物品擺放整齊，展廳精品及展示物品擺放整齊， 嚴(yán)謹(jǐn)杜絕精品展示柜內(nèi)無(wú)精品。嚴(yán)謹(jǐn)杜絕精品展示柜內(nèi)無(wú)精品。 展廳內(nèi)展示的精品必須保證展示展廳內(nèi)展示的精品必須保證展示 物品的封閉性、安全性。物品的封閉性、安全性。 展廳展示車輛 輪胎標(biāo)識(shí)必須要正與地面平 行。 除與地面平行外，禁止輪胎 上的標(biāo)識(shí)以任何狀態(tài)出現(xiàn)。 X 銷售部庫(kù)房管理標(biāo)準(zhǔn) 銷售部庫(kù)房?jī)?nèi)保持24小時(shí)清 潔狀態(tài)，不得銷售顧問(wèn)在庫(kù) 房?jī)?nèi)吃零食、更換服裝等。 庫(kù)房?jī)?nèi)

31、物品擺放整齊有序。 庫(kù)房?jī)?nèi)可以暫時(shí)存放因市場(chǎng) 活動(dòng)所用物料，在正式上班 后必須第一時(shí)間入庫(kù)，保證 公司物品不會(huì)丟失。 庫(kù)房?jī)?nèi)書立內(nèi)各種書籍、資 料必須擺放整齊，不得亂放 。 X 銷售部庫(kù)房管理標(biāo)準(zhǔn) X VS 銷售部會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議室保持整齊干凈，隨時(shí) 可以召開(kāi)各項(xiàng)會(huì)議，在銷售 會(huì)議結(jié)束后離場(chǎng)人員必須按 照座椅原來(lái)的位置進(jìn)行擺放 。會(huì)議室內(nèi)禁止銷售顧問(wèn)吃 零食、睡覺(jué)、看雜志等。 會(huì)議室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)天值班 銷售顧問(wèn)進(jìn)行清理。 X 辦公區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人辦公區(qū)域內(nèi)必須要做到 干凈整潔。保證書立、文件 、筆記本電腦等辦公用品擺 放有序。 如果人員離開(kāi)時(shí)，要整理辦 公用品和辦公文件，不許亂 扔亂放，椅子要放

32、到辦公桌 里。 銷售主管辦公室在離開(kāi)時(shí)也 要隨手關(guān)閉空調(diào)和電燈。 X 辦公區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 辦公區(qū)域內(nèi)禁止大聲喧嘩， 手機(jī)鈴音適當(dāng)禁止使用歌曲 、怪異鈴聲。 銷售顧問(wèn)在進(jìn)行客戶回訪電 話時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)好所需 要車型資料、客戶資料卡， 隨時(shí)進(jìn)行客戶信息的記錄。 電話回訪結(jié)束后清潔桌面后 才能離開(kāi)。 X 辦公區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 辦公柜要垂直放到辦公桌的 左下角或者右下角。不許放 到其他位置。 放抹布的柜子要整潔，不許 在清理完后亂放。 下班后辦公桌下所有電源設(shè) 備，立即斷電保證公司安全 。 辦公區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)電話/辦公電話要與桌面 隔板垂直，不能用完后亂放 。 電話線不能出現(xiàn)打卷的情況 ，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)捋順。 電話時(shí)

33、刻保持潔凈狀態(tài)，如 發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)明顯灰塵、水印或 其他漬跡，立刻擦拭干凈。 禁止員工用公司電話進(jìn)行私 人撥打。 X 前臺(tái)桌面 上班時(shí)要隨時(shí)清理前臺(tái)，關(guān)于郵件和其他的雜志要送到二 樓，此前臺(tái)不允許值班人員直接簽收。 下班后前臺(tái)上除正常的辦公電話和電腦外，不允許出現(xiàn)其 他物品。 前臺(tái)禁止水杯、雜物、衣物堆放 X 前臺(tái)糖果盤 前臺(tái)的糖果盤保持潔凈衛(wèi)生 。 如糖果不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充糖 果。 糖果盤中若出現(xiàn)糖紙，應(yīng)及 時(shí)清理，不可以置之不理、 熟視無(wú)睹。 X 前臺(tái)電腦 上班時(shí)電腦要保持清潔和整 齊。 不要上無(wú)關(guān)網(wǎng)站，不要將公 司重要文件放在桌面，做好 保密工作。 下班后電腦及顯示器電源都 要關(guān)閉，并切斷插排電

34、源。 X 值班要求 下班后要將正門電源關(guān)閉，用門杠將門頂住。 正門內(nèi)側(cè)的第二個(gè)門也要關(guān)閉。 展廳進(jìn)車的側(cè)門在每次出車和進(jìn)車后要關(guān)閉，每天下 班后由值班人員進(jìn)行檢查。 X 銷 售 交 車 流 程 銷售顧問(wèn)到銷售主管處簽字，領(lǐng)取“銷售流程”與“銷售合 同”，把其相關(guān)信息填寫完整后，與客戶核對(duì)正確無(wú)誤后， 客戶在“銷售合同”上乙方處簽字。“銷售流程”到銷售主 管和總經(jīng)理處簽字，“銷售合同”到銷售主管處簽字，帶領(lǐng) 客戶到財(cái)務(wù)（一樓）繳納定金。到財(cái)務(wù)蓋好合同專用章.“ 合同客戶專用聯(lián)”和定金收據(jù)，叮囑客戶收好，提車時(shí)需收 回，送走客戶后第一時(shí)間與大連總部訂單助理聯(lián)系鎖定車輛 避免重復(fù)訂單，將電子定單明細(xì)

35、傳入共享文檔。流程與合同 傳真給大連總部訂貨助理。 簽訂汽車合同分現(xiàn)款購(gòu)車合同與貸款購(gòu)車合同，如遇客 戶貸款車輛必須標(biāo)注“如客戶貸款辦理不下來(lái)訂金可退，退 訂金7-10個(gè)工作日”。收取貸款客戶訂金后，第一時(shí)間把貸 款客戶信息交到銷售主管處，進(jìn)行貸款的辦理。 一、定車 車輛到港后與物流確認(rèn)車輛狀態(tài)，確保車輛處于正常交車 狀態(tài)發(fā)往本公司。（如果遇到PDS狀態(tài)的車輛及時(shí)與物流溝 通確保及時(shí)交車，但不要將車輛信息錄入DMS，其他問(wèn)題應(yīng) 聯(lián)系物流部盡快解決，保證車輛處于交車態(tài)）。 二、交車前物流信息確認(rèn) 三、交車流程 服務(wù)顧問(wèn)檢查VIP信息、簽字 確認(rèn)交車時(shí)間，付款方式，通知客戶提車 通知物流洗車/加油

36、，買鮮花，OA通知相關(guān)部門配合交車 接待客戶，解釋交車流程 準(zhǔn)備相關(guān)資料：合同，交車 確認(rèn)單 檢查車輛狀況，停到交車區(qū) 帶客戶到財(cái)務(wù)交款 客戶填寫VIP卡資料、禮包地址單 物流部手續(xù)和保修手冊(cè)、蓋公章 帶客戶驗(yàn)車，講解車輛操作 取關(guān)單商檢、開(kāi)發(fā)票、出門證 與客戶交接所有手續(xù)，并在 交車單上簽字 介紹服務(wù)顧問(wèn)，并拍照留念 交車結(jié)束 復(fù)印相關(guān)證件 推薦保險(xiǎn)公司、售后服務(wù) 全款到帳 確認(rèn)客戶車已到后，與客戶約定時(shí)間交車，提醒客戶帶定 車收據(jù)及合同及相關(guān)證件，詢問(wèn)客戶發(fā)票開(kāi)公司/個(gè)人，如公 司攜帶企業(yè)代碼證復(fù)印件，個(gè)人攜帶身份證。 銷售顧問(wèn)按排好交車時(shí)間，避免同一時(shí)段內(nèi)多組客戶交車 現(xiàn)象發(fā)生 三、通知

37、客戶提車需知 五、交車前準(zhǔn)備 通知物流部提前將車輛清洗干凈，做嚴(yán)格的自檢。通知物流部提前將車輛清洗干凈，做嚴(yán)格的自檢。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快上報(bào)并及時(shí)處理。交車前一天以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快上報(bào)并及時(shí)處理。交車前一天以O(shè)A的形的形 式式告知各部門人員告知各部門人員準(zhǔn)備交車的時(shí)間及物品。各部門人準(zhǔn)備交車的時(shí)間及物品。各部門人 員會(huì)積極配合交車員會(huì)積極配合交車 注：目前交車前注：目前交車前OAOA需要發(fā)送及抄送的人員，收件需要發(fā)送及抄送的人員，收件 人：售后服務(wù)顧問(wèn)、協(xié)助交車銷售顧問(wèn)、物流員。抄人：售后服務(wù)顧問(wèn)、協(xié)助交車銷售顧問(wèn)、物流員。抄 送人：銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，行政經(jīng)理，行政前臺(tái)，送人：銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，行

38、政經(jīng)理，行政前臺(tái)， 售后前臺(tái)主任，總經(jīng)理。也要當(dāng)面提醒一下相關(guān)人員售后前臺(tái)主任，總經(jīng)理。也要當(dāng)面提醒一下相關(guān)人員, , 確保消息的準(zhǔn)確傳達(dá)確保消息的準(zhǔn)確傳達(dá). . 物料準(zhǔn)備：交車手續(xù)、交車用花、交車禮品等。物料準(zhǔn)備：交車手續(xù)、交車用花、交車禮品等。 交車前從物流部拿到車輛以后，對(duì)照交車前從物流部拿到車輛以后，對(duì)照“車輛交付車輛交付 前檢查單前檢查單”進(jìn)行每項(xiàng)精細(xì)檢查，檢查后把單據(jù)交還物進(jìn)行每項(xiàng)精細(xì)檢查，檢查后把單據(jù)交還物 流存檔。流存檔。 提前檢查胎壓，按照每個(gè)車型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充氣、提前檢查胎壓，按照每個(gè)車型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充氣、 放氣。放氣。 交車前準(zhǔn)備 填寫交車前檢驗(yàn)單填寫交車前檢驗(yàn)單給商品車輪胎

39、檢測(cè)胎壓給商品車輪胎檢測(cè)胎壓 交車前車輛準(zhǔn)備 交車前進(jìn)行完畢所有對(duì)商品 車的檢驗(yàn)工作后，把車輛停 放到指定交車區(qū)，等待客戶 提車。 如果客戶有特殊要求，比如 給新車掛紅、放鞭炮等銷售 顧問(wèn)應(yīng)該提前與客戶進(jìn)行溝 通，盡量滿足客戶提車時(shí)的 要求。 了解客戶的付款方式。有以下幾種付款方式(現(xiàn)金、刷卡、 支票、電匯、返存) 注：如果客戶是通過(guò)電匯或者支票交車款（交支票著急提車 也可以辦理返存業(yè)務(wù)可以保證當(dāng)天提車），開(kāi)個(gè)人名頭的發(fā) 票，還需要客戶提供墊付款證明。 客戶以上述5種方式任意一種交款后需要退款時(shí)，都已相 對(duì)應(yīng)的方式退回。 最好提醒客戶刷卡購(gòu)車或支票購(gòu)車，這樣可以減少提車 時(shí)間。尤其是節(jié)假日期間

40、。 六、付款方式 交車時(shí)將車輛放置在指定的停車位。公司嚴(yán)格實(shí)行兩名銷 售顧問(wèn)配合交車方式。每項(xiàng)交車環(huán)節(jié)有規(guī)定的時(shí)間來(lái)完成，確 ?？蛻魸M意的購(gòu)車體驗(yàn)。 銷售顧問(wèn)A：本人 銷售顧問(wèn)B：同組協(xié)助 七、交車 八、確認(rèn)整車款 銷售顧問(wèn)A帶領(lǐng)客戶交款。 銷售顧問(wèn)B付責(zé)確認(rèn)全款是否到帳 客戶來(lái)店提車，銷售顧問(wèn)A首先告之客戶交車的順序及大 概的時(shí)間。后帶領(lǐng)客戶到其車輛停放處驗(yàn)車。銷售顧問(wèn)B確認(rèn) 款項(xiàng)全部到帳后填寫VIP信息表轉(zhuǎn)交售后服務(wù)顧問(wèn)簽字確認(rèn)， 并后之聯(lián)合交車事宜。 九、驗(yàn)車 檢驗(yàn)車輛的每個(gè)細(xì)節(jié) 客戶填寫“VIP客戶登記表”，填寫完全后核對(duì)準(zhǔn)確性， 客戶簽字。到服務(wù)前臺(tái)處錄入DMS、售后服務(wù)前臺(tái)簽字確認(rèn)

41、 信息完整。最后到銷售主管處簽字進(jìn)行最后確認(rèn)，完畢后 把VIP客戶登記表及保修手冊(cè)復(fù)印件交付給CRM回訪員，進(jìn) 行客戶信心如入。 CRM回訪員接到銷售顧問(wèn)上交的VIP信息卡后，第一時(shí) 間入錄客戶信息打印出客戶保修卡，由銷售顧問(wèn)交給客戶 一份進(jìn)行日后保養(yǎng)、保修憑證。 銷售顧B協(xié)助到物流處簽字領(lǐng)取車輛手續(xù)，查看手續(xù)是 否齊全。到財(cái)務(wù)處需出示“銷售流程”簽字后領(lǐng)取“進(jìn)口 證明、商檢 ”。辦理好車輛出門證。 十、領(lǐng)取車輛相關(guān)手續(xù)十、領(lǐng)取車輛相關(guān)手續(xù) 十一、保修手冊(cè)的填寫 交車后當(dāng)天如果客戶在交完車后時(shí)間充足 ，把打印好的保修手冊(cè)及保修卡交付給客 戶。所有新銷售客戶DMS信息必須3天之內(nèi) 錄入，并且信息卡客戶信息準(zhǔn)確性要高 銷售顧問(wèn)B協(xié)助，拿銷售流程