電信公司述職述評報告

1、電信公司2015年度述職述評報告電信公司2015年度述職述評報告 為認真貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府民主評議行風工作電視電話會議精神，積極做好民主評議行風工作， 我xx電信公司多年以來，在區(qū)委、區(qū)政府的直接領(lǐng)導和親切關(guān)懷下，以 “為民、務實、清廉”的工作要求為指導，大力開展以“樹立行業(yè)新風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，服務社會大眾”為主題的民主評議行風活動，積極推進“服務領(lǐng)先”戰(zhàn)略，強化“用戶至上，用心服務”的理念，以解決通信服務質(zhì)量問題為重點，堅持標本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，以人民群眾滿意為標準，把開展政風行風評議工作與“深化群眾滿意工程”相結(jié)合，切實解決損害群眾利益的熱

2、點難點問題，促進部門依法行政，提升行業(yè)服務水平，把 “創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動，作為開展“政風行風”、提升企業(yè)核心競爭力的大事來抓。在各有關(guān)部門和社會各界的大力支持下，區(qū)公司全體員工解放思想，改革創(chuàng)新，開拓進取，奮力拼搏，扎實推進行風建設工作，各項工作健康有序發(fā)展，取得了較好的業(yè)績?，F(xiàn)將行風建設工作情況匯報如下:一、提升服務意識、狠抓服務質(zhì)量、塑造企業(yè)新形象 面對日趨激烈的市場競爭嚴峻形勢，特別是當前處于通信技術(shù)迅猛發(fā)展的情況下，服務在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮著舉足輕重的作用，服務的好，就能贏得用戶，企業(yè)就有生命力、競爭力，就能求得更大發(fā)展。服務的不好，企業(yè)將一事無成。作為通信服務行業(yè)，搞好服

3、務是重中之重。開展政風行風活動，是形勢的需要，是企業(yè)自身發(fā)展的需要，是提升企業(yè)核心競爭力的需要。為此，在區(qū)公司內(nèi)部，我們深化了對開展“用戶至上，用心服務”及搞好服務的重要性、緊迫性的認識，把做好服務工作當作企業(yè)的生命線來抓。對全公司員工進行頭腦風暴式教育，更新服務觀念，強化服務意識、質(zhì)量意識、用戶至上意識，努力提高服務質(zhì)量，塑造嶄新的企業(yè)形象。使開展“政風行風”活動，有了一個較好的群眾性思想基礎。二.統(tǒng)一思想、提高認識、明白消費統(tǒng)一思想，提高認識。民主評議行風是實踐“三個代表”重要思想，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化群眾監(jiān)督，促進黨風、政風和行業(yè)作風建設的重

4、要途徑。有利于通信企業(yè)及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質(zhì)量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，在公司內(nèi)部全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當?shù)卣m風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。實行“六個一“服務標準，讓用戶明明白消費。三、完善機構(gòu)，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的落地執(zhí)行。為落實好民主評議行風工作，結(jié)合xx電信分公司實際情況，成立了行風評議領(lǐng)導小組及辦公室。經(jīng)理王兆峰任組長，副經(jīng)理桑華偉、李嶠任副組長，綜合部、網(wǎng)絡部等主要負責人為領(lǐng)導小組成員

5、。領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，吳鳳擔任綜合部主任。針對評議內(nèi)容和當?shù)貑柧碚{(diào)查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。根據(jù)工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協(xié)調(diào)工作由辦公室負責；執(zhí)行通信服務規(guī)章制度由客戶銷售服務部負責；通信服務質(zhì)量由營業(yè)中心管理負責；通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯(lián)互通問題由網(wǎng)絡部負責；做到責任細化。四、加強團結(jié)協(xié)作，形成整體合力。我們加強了與新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會有關(guān)方面的聯(lián)系，做到多請示、多匯報、多溝通。重切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。加強團隊協(xié)作，團結(jié)一心，服務客戶，把行風評議與提高通信服務質(zhì)

6、量、加快通信業(yè)務發(fā)展等工作有機結(jié)合起來，統(tǒng)籌安排，通過行風評議進一步提高服務質(zhì)量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。五、制定獎懲措施，加強監(jiān)督檢查，利用多種形式促進通信服務質(zhì)量的提高。按照民主評議行風實施方案的要求，市公司行風評議領(lǐng)導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查，每月通過檢查各單位落實通信服務各項規(guī)章制度情況、通信服務質(zhì)量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業(yè)的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質(zhì)量和水平，確保我公司在民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當“年度行風建設先進單位

7、”。同時，加大獎罰的力度，結(jié)合服務工作目標管理和業(yè)績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵；對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流于形式，使其持之以恒，市公司采用聘請社會監(jiān)督員調(diào)查公司以“神秘客戶”的身份進行暗訪，集團公司組織相關(guān)服務管理人員進行明查暗訪等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次“神秘客戶”暗訪，并將檢查結(jié)果向全市進行通報。對于出現(xiàn)問題的班組和個人進行通報和罰款。通過此次活動共查找處理各類問題9項18個。 六、針對存在的問題，著重抓好以下幾方面的內(nèi)容。（1）服務規(guī)范方面。我公司嚴格執(zhí)行中國電信股份有限公司山東分公司全業(yè)務客戶服務標準、電信服

8、務標準，建立健全服務質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，大力推行“首問負責制。（2）窗口服務方面。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌；二是態(tài)度要熱情、主動，做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱付”；三是儀表舉止規(guī)范；四要使用文明規(guī)范用語；五要規(guī)范執(zhí)行站立服務，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。在裝移機入戶規(guī)范服務方面實行預約上門服務，并要求統(tǒng)一著裝、禮貌服務并使用文明用語，裝移修機操作符合規(guī)范等，嚴禁“吃、拿、卡、要”，發(fā)現(xiàn)上述一例現(xiàn)象，一經(jīng)查實，將嚴肅處理。（3）電信資費方面。我公司嚴格執(zhí)行國家資費政策，并將資費標準在收費上墻公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時進行查詢。（4）客服服務方面。我們的10000號客戶服務熱線，實行24小時值班，能及時、準確地回答用戶的咨詢，及時