我國(guó)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理研究

1、目 錄第1章 緒論6第一節(jié) 研究意義6第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀7第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容8第四節(jié) 研究方法8第2章 保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的概念、內(nèi)涵及重要功能8第一節(jié) 保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的概念8第二節(jié)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的內(nèi)涵9第三節(jié)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的功能10第四節(jié)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生的背景11第3章 保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理中突出的問題12第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)理念方面存在的問題12第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理體制方面存在的問題12第三節(jié)客戶信息分析運(yùn)用不充分13第四節(jié)保險(xiǎn)公司的部分傳統(tǒng)制度不能適應(yīng)工作需要13第4章 我國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策14第一節(jié) 注重學(xué)習(xí)，樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念14第二節(jié) 健

2、全客戶關(guān)系管理體系14第三節(jié) 構(gòu)建保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)15第四節(jié)建立良好的客戶信息分析運(yùn)用機(jī)制16結(jié)論17參考文獻(xiàn)18摘 要近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)營(yíng)銷時(shí)代也正在到來，客戶關(guān)系管理（CRM）逐漸經(jīng)成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其在金融保險(xiǎn)行業(yè)引起廣泛的關(guān)注?，F(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正逐漸朝著客戶至上的運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展，逐漸摒棄了以往“以保費(fèi)為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，客戶是至關(guān)重要的資源，決定了一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步也同時(shí)引領(lǐng)著保險(xiǎn)行業(yè)的變革, 特別是保險(xiǎn)金融和互聯(lián)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的普及程度越來越高，同時(shí)也構(gòu)建起了新型的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)開展保

3、險(xiǎn)營(yíng)銷，由專業(yè)的保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)公司，通過應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從事保險(xiǎn)類的產(chǎn)品與服務(wù)的銷售工作。本文主要對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行研究，并對(duì)其中存在的問題進(jìn)行探討，然后據(jù)此提出應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；客戶關(guān)系管理；服務(wù)AbstractIn recent years, with the economic development, the social marketing era is also coming. Customer relationship management (CRM) has gradually become the focus of global enterp

4、rises, especially in the financial insurance industry has aroused widespread concern. The modern insurance business is gradually moving toward the operation mode of customer first, and gradually abandon the previous premium-centered operation mode. For the insurance company, the customer is a crucia

5、l resource that determines the survival and development of an enterprise , The progress of information technology also leads the change of the insurance industry at the same time. Especially, the combination of insurance finance and the Internet leads to the increasing popularization of Internet ins

6、urance. At the same time, a new type of insurance marketing model is built up. The core of this insurance is to utilize Internet marketing insurance carried out by the professional insurance intermediaries and insurance companies, through the application of e-commerce technology and Internet technol

7、ogy, in the insurance category of products and services sales. This paper mainly studies the current situation of the insurance companys customer relationship, and discusses the existing problems, and then puts forward the countermeasures.Key words: insurance company; customer relationship managemen

8、t; service第1章 緒論第一節(jié) 研究意義經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，追求市場(chǎng)占有率成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。和客戶建立起良好的社會(huì)關(guān)系，能夠促進(jìn)產(chǎn)品銷售量的增加，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下，增加企業(yè)的客戶關(guān)系管理，重視客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展具有良好的推動(dòng)作用。當(dāng)前時(shí)期，我國(guó)金融保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，具有的潛力非常大。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，也面臨著非常好的發(fā)展契機(jī)。因此，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲得先機(jī)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)生存與發(fā)展，是各保險(xiǎn)企業(yè)必須要解決的問題。在此過程中，最為關(guān)鍵的就是不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，而這一工作的核心就是客戶關(guān)系管理，只有不斷提升該項(xiàng)

9、工作的水平，才能提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。信息技術(shù)的變革更推動(dòng)了傳統(tǒng)金融保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)實(shí)施的渴望，以客戶為中心是目前保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，大部分公司認(rèn)識(shí)到獲取到客戶更多的信息，和客戶保持持續(xù)的交互性，發(fā)掘客戶潛在的需求的重要性，CRM系統(tǒng)提供了更大的潛能，通過諸如客戶數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，智能預(yù)測(cè)，移動(dòng)互聯(lián)訪問等，客戶可以通過各種渠道與公司聯(lián)系，并希望通過這些渠道獲得一致的服務(wù)。負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和后續(xù)服務(wù)的營(yíng)銷員需要面對(duì)大量的不同類型的保險(xiǎn)客戶，他們迫切需要全面的銷售業(yè)務(wù)視圖來高效的對(duì)客戶進(jìn)行銷售并滿足不用客戶的個(gè)性化服務(wù)。誰擁有客戶將會(huì)是成功者，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)于客

10、戶資源的爭(zhēng)奪，保險(xiǎn)公司可以提供更好的客戶服務(wù)和建立真實(shí)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來獲得客戶，借助不斷進(jìn)步的信息技術(shù)，通過新技術(shù)的運(yùn)用來改變業(yè)務(wù)模式，節(jié)約公司運(yùn)營(yíng)成本，保險(xiǎn)行業(yè)CRM的實(shí)施就是教會(huì)我們?nèi)绾挝?、維系好挖掘客戶潛力的方法，真正的做到以客戶為中心 ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值。第2節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀李麗莎（2012）認(rèn)為，在企業(yè)商務(wù)發(fā)展過程中，客戶關(guān)系管理是最重要的環(huán)節(jié)，主要是指如何采用有效的方法和手段，將企業(yè)與客戶之間的距離縮短，拉近彼此的關(guān)系，進(jìn)而提升客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，最大化企業(yè)的收益。最近幾年，企業(yè)商務(wù)的發(fā)展速度非?？欤芏嗥髽I(yè)開始重視起客戶關(guān)系管理，比如很多企業(yè)所開展的活動(dòng)，目的就是建立良好的客戶關(guān)

11、系，以吸引更多的客戶關(guān)注到企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提升。董明喜（2011）詳細(xì)的闡述了客戶關(guān)系管理的概念，并且認(rèn)為客戶關(guān)系管理的本質(zhì)屬于管理理念，其核心思想在于正確看待消費(fèi)者，要將其作為企業(yè)最重要的資源，再經(jīng)由持續(xù)增進(jìn)公司與消費(fèi)者之間的關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化的目標(biāo)，為了不斷滿足客戶的個(gè)性化需求，企業(yè)需要隨時(shí)改善客戶關(guān)系，同時(shí)，要不斷開發(fā)和應(yīng)用新的技術(shù)手段和營(yíng)銷策略，提高用戶認(rèn)知度和認(rèn)可度，從而促進(jìn)企業(yè)升級(jí)。Henri Ren Albert Guy de Maupassant在2014年發(fā)表的The study of the customer management strategy一文中也有

12、所提及，他指出，公司商務(wù)實(shí)踐活動(dòng)把因特網(wǎng)當(dāng)成根基，它的市場(chǎng)也就和公司的參與程度、網(wǎng)民的總數(shù)、因特網(wǎng)的普遍性、在線交易活動(dòng)等各個(gè)層面要有著密切的關(guān)系。這些年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)衍變?yōu)橹T多公司爭(zhēng)相參與的領(lǐng)域，公司相繼創(chuàng)建了各自的網(wǎng)站，并設(shè)立域名，但給企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來的好處卻并沒有多少，企業(yè)商務(wù)還不能更多的為企業(yè)贏取更多經(jīng)濟(jì)效益，根本原因在于企業(yè)管理層沒有充分重視起客戶關(guān)系管理，對(duì)此沒有形成正確的認(rèn)識(shí)。美國(guó)著名金融學(xué)教授Herbert George Wells在其2011年發(fā)表Customer management and enterprise development中也有所提及，他認(rèn)為在營(yíng)銷網(wǎng)站進(jìn)行

13、構(gòu)建的時(shí)候，要將企業(yè)的相關(guān)合格證書以及一些機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書進(jìn)行短片展示，讓客戶能夠加大對(duì)企業(yè)的信任程度第3節(jié) 研究?jī)?nèi)容就當(dāng)前時(shí)期，我國(guó)的很多保險(xiǎn)公司針對(duì)客戶關(guān)系管理存在的問題，采取了很多措施，主要就是對(duì)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行完善，這對(duì)于其未來的發(fā)展非常關(guān)鍵。本文基于現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理的理念和管理體系等，對(duì)客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行剖析，并提出了對(duì)應(yīng)的解決策略。本文的研究對(duì)于構(gòu)建新的客戶關(guān)系管理體系，完善技術(shù)基礎(chǔ)，以更好的解決目前保險(xiǎn)公司在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，存在的一些突出問題。第四節(jié) 研究方法定性分析法：該方法主要針對(duì)研究對(duì)象，進(jìn)行質(zhì)的分析，也就是采用歸納演義和具體抽象等方法，來加工企業(yè)所收

14、集到的各種材料，盡可能的做到精細(xì)化加工，獲得有價(jià)值的資料，對(duì)事物的本質(zhì)進(jìn)行揭示。文獻(xiàn)研究法：對(duì)于本文研究主題相關(guān)的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，進(jìn)行搜集和閱讀，以更好的了解當(dāng)前時(shí)期，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此問題的研究進(jìn)度，為本文的研究奠定基礎(chǔ)。第2章 保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的概念、內(nèi)涵及重要功能第一節(jié) 保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的概念客戶關(guān)系管理主要是采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行管理，為此所構(gòu)建的一種管理模式。通過該模式，企業(yè)可以與客戶頻繁的進(jìn)行交流，以了解客戶的實(shí)際需求，在此過程中對(duì)自身的管理模式進(jìn)行改善，進(jìn)而在對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)的基礎(chǔ)上，也能夠獲得大量的新客戶，以此不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)獲得更高的收益

15、。對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，其核心思想就是重視對(duì)客戶群體的管理，將其作為重要的外部資源，采用先進(jìn)的技術(shù)與管理方法，分析研究企業(yè)所擁有的客戶。該方法并不是對(duì)計(jì)算機(jī)軟件的簡(jiǎn)單應(yīng)用，本質(zhì)上是采用最為先進(jìn)的營(yíng)銷方法，對(duì)客戶進(jìn)行管理，以提升服務(wù)客戶的質(zhì)量，將該方法應(yīng)用到營(yíng)銷工作的前中后各個(gè)階段。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵包含三層內(nèi)涵：第一、企業(yè)在制定有關(guān)發(fā)展和管理的戰(zhàn)略時(shí)，要以客戶管理作為指導(dǎo)思想與基本理念，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。第二、企業(yè)的管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，包括企業(yè)的營(yíng)銷模式，銷售途徑，售后服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，優(yōu)化資源配置，完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制。第三、在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，對(duì)于所應(yīng)用的軟件和應(yīng)用系統(tǒng)，要不斷提升其技術(shù)

16、水平，以實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，不斷提升企業(yè)的管理效率。第二節(jié)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的內(nèi)涵對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，其進(jìn)行客戶關(guān)系管理主要就是在運(yùn)營(yíng)過程中進(jìn)行，核心思想就是將客戶作為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，系統(tǒng)的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，遍布于與客戶有關(guān)的所有環(huán)節(jié)，包括認(rèn)購(gòu)前、認(rèn)購(gòu)中和認(rèn)購(gòu)后服務(wù)等全部客戶體驗(yàn)過程，實(shí)現(xiàn)客戶保持周期最久從而創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的最大；以保險(xiǎn)公司自身發(fā)展運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)為基礎(chǔ)，開拓設(shè)計(jì)針對(duì)保險(xiǎn)公司客戶的全新的優(yōu)化服務(wù)流程，以客戶至上的服務(wù)理念改革保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)工作方式，實(shí)現(xiàn)明確的各部門職能劃分。保險(xiǎn)公司的客戶管理系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分，分別是客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)處理以及客戶關(guān)系分析?？蛻?/p>

17、聯(lián)系是指網(wǎng)上保險(xiǎn)公司和呼叫中心，業(yè)務(wù)處理是柜臺(tái)業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)、ATM自動(dòng)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)等，客戶關(guān)系分析主要是利用CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，以收集和管理客戶信息，并對(duì)其進(jìn)行分析，以獲得有價(jià)值的分析結(jié)果。保險(xiǎn)公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，要采用先進(jìn)的技術(shù)，并對(duì)管理方法進(jìn)行優(yōu)化，要提升該項(xiàng)工作的水平，需要重點(diǎn)做好兩個(gè)方面：首先是技術(shù)層面，企業(yè)可以利用管理系統(tǒng)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，以構(gòu)建新模式；其次是管理層面，企業(yè)可以通過管理系統(tǒng)，應(yīng)用客戶關(guān)系管理思想，構(gòu)建有效的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。二者相互作用，相輔相成。第三節(jié)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶管理的功能對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以有效的提升其運(yùn)營(yíng)效率，具體

18、而言，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 更好的了解客戶的真實(shí)需求時(shí)刻追蹤客戶動(dòng)態(tài)信息，依據(jù)客戶需求及時(shí)、合理的調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方案。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)中供求關(guān)系的不斷變化，消費(fèi)群體的特征和要求日益顯著并嚴(yán)格，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)背景下，企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)在企業(yè)發(fā)展中越顯重要，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)，通過全面的分析判斷和科學(xué)細(xì)分，為客戶提供能夠滿足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品，以提升維護(hù)客戶的周期，確保企業(yè)利潤(rùn)的最大化。2、 挖掘潛在客戶和潛在價(jià)值最大化挖掘潛在客戶和潛在價(jià)值，保險(xiǎn)公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分層管理功能，針對(duì)不同客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的需求及實(shí)力等進(jìn)行綜合評(píng)分，

19、對(duì)普通客戶端進(jìn)行細(xì)分，為客戶提供能夠滿足其需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，將客戶的價(jià)值不斷擴(kuò)大，并提升其貢獻(xiàn)度，盡可能的挖掘客戶的潛在價(jià)值，并對(duì)潛在客戶進(jìn)行挖掘。3、 提高優(yōu)質(zhì)客戶保有率為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以盡可能的留下企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的的市場(chǎng)背景下，保險(xiǎn)公司不單要以增加客戶數(shù)量為基本重點(diǎn)，還要保留住保險(xiǎn)公司持有的優(yōu)質(zhì)客戶，針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同劃分和定位，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，尤其是經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、信用好、貢獻(xiàn)度高的優(yōu)質(zhì)客戶的把握，這是一個(gè)能夠給保險(xiǎn)公司帶來穩(wěn)定、厚收益的客戶群體，所以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)公司的個(gè)性化服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶保有率是保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)的重要部分。4、 增強(qiáng)保險(xiǎn)公司信貸風(fēng)險(xiǎn)的防范能

20、力目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)存在很多不完善之處，很多保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，存在非常多的弊端，但也有企業(yè)自身運(yùn)作的原因，于客戶而言，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)信息的高度不對(duì)稱問題，保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)地位，而通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以有效的對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行追蹤，以對(duì)客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行屏蔽，確保保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量。5、 提高保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)能力對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，在未來其業(yè)務(wù)的主要方向就是中間業(yè)務(wù)。而我國(guó)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)主要是勞動(dòng)密集型結(jié)算以及代理產(chǎn)品等，中間業(yè)務(wù)的發(fā)展相對(duì)比較緩慢，很多技術(shù)含量較高的產(chǎn)業(yè)還處于初級(jí)階段，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)品種有較大差距，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能過準(zhǔn)確把握客戶的當(dāng)前實(shí)際需求和潛

21、在需求，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，可以通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，對(duì)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，盡可能的滿足客戶的需求。第四節(jié)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生的背景上世紀(jì)末，西方很多保險(xiǎn)公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)時(shí)，開始從以產(chǎn)品為中線逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務(wù)為中心。通過這一改變，促使西方保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理體制，開始發(fā)生根本性的改變，開始實(shí)行以客戶為中心的管理模式。新時(shí)期以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展非常迅速，金融體制發(fā)生了較大的變化，使得保險(xiǎn)公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)時(shí)，所處的業(yè)務(wù)環(huán)境也開始發(fā)生改變，對(duì)其發(fā)展帶來了深遠(yuǎn)的影響。因此，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，保險(xiǎn)公司必須要不斷提升其營(yíng)銷能力，同時(shí)還要提升其應(yīng)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的能力，為其今后的發(fā)展奠定方向。

22、與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司，也要加大管理客戶關(guān)系的投入，不斷提升該項(xiàng)工作的水平，深化優(yōu)質(zhì)客戶潛在需求的挖掘并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，成為現(xiàn)今我國(guó)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗關(guān)鍵。因此，可以認(rèn)為保險(xiǎn)公司在未來開展業(yè)務(wù)，最主要的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。在此情況下，保險(xiǎn)公司必須要不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，構(gòu)建起以需求為導(dǎo)向，以客戶為核心的現(xiàn)代化的營(yíng)銷模式，并不斷完善經(jīng)營(yíng)管理的體制。所以，不管是經(jīng)營(yíng)體制中的客戶關(guān)系管理，還是對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)過程中，進(jìn)行客戶管理和維護(hù)，都必須要建立在對(duì)客戶關(guān)系管理上，而客戶群體的龐大以及其中的復(fù)雜關(guān)系，使得保險(xiǎn)企業(yè)在實(shí)際工作時(shí)，面臨非常大的挑戰(zhàn)。第3章 保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理中突出的問題第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)理念

23、方面存在的問題當(dāng)前時(shí)期，我國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)可以分為資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)三種，而不管開展何種業(yè)務(wù)，客戶都是基礎(chǔ)。因此，對(duì)于保險(xiǎn)公司來源，其資金既來源于客戶，也應(yīng)用于客戶。在現(xiàn)今開放的金融市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)與效益并存，“得客戶者得天下”。在保險(xiǎn)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，可以發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)理念還比較落后，沒有形成以客戶為中心的理念。首先，由于長(zhǎng)期以來，官商惡習(xí)的影響，使得保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)缺乏客戶服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司的員工入職門檻較低，再加上培訓(xùn)時(shí)間較短，缺乏客戶服務(wù)意識(shí)，沒有了意識(shí)，實(shí)際的工作中更是無從體現(xiàn)保險(xiǎn)公司員工對(duì)客戶的服務(wù)觀念。其次保險(xiǎn)公司盲目的追求客戶關(guān)系管理的概念，而忽視了具體的實(shí)際工作?，F(xiàn)階段，很多保險(xiǎn)公司都建

24、立了自主客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，確定了技術(shù)管理的基調(diào)，構(gòu)建了重視對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的系統(tǒng)，卻忽視了客戶信息的互動(dòng)收集與具體分析。再次在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)過于理想化，缺乏與實(shí)際工作結(jié)合的現(xiàn)實(shí)規(guī)劃，高聲吶喊卻沒有低頭工作。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，要充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的重要作用，必須要著眼于深層次的思想，其中包含服務(wù)理念和意識(shí)，同時(shí)包含工作思維，進(jìn)而提升客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。第2節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理體制方面存在的問題目前我國(guó)的保險(xiǎn)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分配較為冗雜，這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置難以適應(yīng)現(xiàn)今的保險(xiǎn)公司發(fā)展趨勢(shì)。這個(gè)問題分為兩個(gè)層次：首先是保險(xiǎn)公司的管理層次較多，并且每一個(gè)層次都具有各自的管理與決策權(quán)力，

25、這樣就造成了部分管理職能重疊嚴(yán)重，政策的傳導(dǎo)與執(zhí)行環(huán)節(jié)較多，上下管理層次之間的信息交流往往存在失真甚至是丟失，使得整個(gè)的保險(xiǎn)公司系統(tǒng)對(duì)客戶市場(chǎng)的反應(yīng)與決策能力下降；其次多層次的職能管理還在客觀上造成了不同區(qū)域內(nèi)保險(xiǎn)公司的政策、服務(wù)及金融風(fēng)險(xiǎn)控制難以相互統(tǒng)一，從而導(dǎo)致客戶的信息來源極不穩(wěn)定，不同渠道之間的客戶信息出入較大影響宏觀角度的保險(xiǎn)公司決策。第三節(jié)客戶信息分析運(yùn)用不充分我國(guó)保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶資料的收集工作開始于20世紀(jì)八十年代，最初的客戶資料只是一些簡(jiǎn)單的基本信息，雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，客戶信息的收集體制越來越趨于完善，但是在客戶的金融喜好與使用習(xí)慣等方面的信息依舊統(tǒng)計(jì)較少，從數(shù)據(jù)源上看這

26、不利于保險(xiǎn)公司根據(jù)不同客戶需求制定多元化業(yè)務(wù)種類。此外保險(xiǎn)公司對(duì)于這些有限的客戶資源的利用也不夠充分?，F(xiàn)階段，我國(guó)的保險(xiǎn)公司中，建立客戶分析系統(tǒng)的非常少，很多保險(xiǎn)公司無法科學(xué)的分析客戶信息，并且很多客戶的信息目前并沒有被合理的應(yīng)用，其價(jià)值沒有得到充分的開發(fā)?？梢赃@樣說對(duì)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)保險(xiǎn)公司根本沒有形成真正意義上的集中處理。本來就較為簡(jiǎn)單的信息，還沒有得到充分的研究分析，使得保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的行業(yè)需求特點(diǎn)及與其結(jié)合的業(yè)務(wù)規(guī)律較為模糊。雖然各家保險(xiǎn)公司也在不斷的努力去區(qū)分客戶的價(jià)值，但是沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，使得保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的價(jià)值判定方法過于簡(jiǎn)單，往往是花費(fèi)了大量的工作卻沒有留住最有價(jià)值的客戶

27、。第四節(jié)保險(xiǎn)公司的部分傳統(tǒng)制度不能適應(yīng)工作需要首先，當(dāng)前時(shí)期我國(guó)保險(xiǎn)公司的薪酬制度主要是對(duì)工資管理總量的控制。該種方法，不僅不利于保險(xiǎn)公司的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，并且核定總量與實(shí)際工作也存在較大的差異，無法發(fā)揮薪酬激勵(lì)對(duì)于員工的激勵(lì)和約束作用。此外，保險(xiǎn)公司在開展成本核算和客戶關(guān)系管理時(shí)，存在很多相似的地方。我國(guó)的保險(xiǎn)公司，在進(jìn)行成本核算時(shí)，主要采用的方法是變動(dòng)成本法，該種方法的原理就是將成本分為可變與固定兩種類型。其中，固定成本就是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免，必然出現(xiàn)的成本，這一成本并部取決于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量；然而變動(dòng)成本的主要取決于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)水平，該部分成本會(huì)隨公司業(yè)務(wù)的開展而發(fā)生變化，因此比較保險(xiǎn)

28、公司產(chǎn)品或者客戶的成本只需要計(jì)算其變動(dòng)成本就能達(dá)到區(qū)分價(jià)值的目的。這樣計(jì)算最容易出現(xiàn)的一個(gè)問題就是會(huì)大大低估一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本，造成客戶關(guān)系管理分析就有可能存在較大的偏差。最后保險(xiǎn)公司內(nèi)部缺乏不同職能部門之間的積極合作與及時(shí)有效的溝通，部門之間各自為戰(zhàn)，部分利益保護(hù)主義橫行，這也制約了客戶關(guān)系管理制度的發(fā)展與完善。第4章 我國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策第一節(jié) 注重學(xué)習(xí)，樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念要最大化客戶關(guān)系管理，對(duì)于保險(xiǎn)公司提升競(jìng)爭(zhēng)力的作用，保險(xiǎn)公司必須要全面普及和執(zhí)行客戶關(guān)系管理的理念，這一過程必須將“以客戶為中心”作為最根本的指導(dǎo)思想。首先，要強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人與對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)

29、識(shí)，從管理層面著手，形成新的經(jīng)營(yíng)管理的理念，并且由上而下的進(jìn)行推行。與此同時(shí)，要強(qiáng)化各級(jí)管理人員對(duì)于理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化其對(duì)客戶關(guān)系管理本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，并提升其掌控能力，促使各部門在開展工作時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)理論與實(shí)際的結(jié)合，以此對(duì)保險(xiǎn)公司的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。其次，要做好對(duì)客戶關(guān)系管理的宣傳工作，將該工作的理念，在保險(xiǎn)公司的所有部門中進(jìn)行滲透，形成全員意識(shí)。提高各層次保險(xiǎn)公司員工的客戶服務(wù)理念，為客戶信息的收集與關(guān)系管理做好基礎(chǔ)工作。第2節(jié) 健全客戶關(guān)系管理體系作為當(dāng)前時(shí)期，最為先進(jìn)的管理模式，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，必須要構(gòu)建完善的管理體系。首先，要對(duì)客戶收集信息的情況

30、進(jìn)行優(yōu)化，正確認(rèn)識(shí)工作的重心，將其由產(chǎn)品專項(xiàng)客戶，充分應(yīng)用各種信息來源渠道，建立客戶信息庫(kù)。其次，對(duì)客戶信息分析系統(tǒng)進(jìn)行完善，更好的對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，應(yīng)用先進(jìn)的電子信息技術(shù)，科學(xué)嚴(yán)密的對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，其中包括客戶忠誠(chéng)度以及客戶的交易習(xí)慣等。全方位的了解保險(xiǎn)公司的客戶，并將這些分析集中管理，各區(qū)域、各部門之間互通有無。其次要做好客戶信息分析結(jié)果的利用工作?？梢詤⒖伎蛻舴治鱿到y(tǒng)所得到的數(shù)據(jù)，為不同的客戶開發(fā)不同的保險(xiǎn)公司成品或者服務(wù)，同時(shí)也可以存進(jìn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品與服務(wù)多元化的發(fā)展。在這過程中要尤其注意對(duì)部分貢獻(xiàn)度較高或者有較大潛在價(jià)值的客戶業(yè)務(wù)在開發(fā)。要為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，注重服務(wù)的差異

31、化和個(gè)性化，不斷提升客戶的滿意度及其忠誠(chéng)度。首先，優(yōu)化工作崗位的設(shè)置，對(duì)工作的流程進(jìn)行改進(jìn)。把原來的咨詢投訴崗位分解成回訪督查和咨詢投訴，同時(shí)設(shè)置專門的工作人員負(fù)責(zé)相關(guān)工作，以此提升對(duì)咨詢與投訴類工作進(jìn)行處理的效率。對(duì)于客戶所提出的要求與問題，有關(guān)部門要盡可能的縮短解決問題的時(shí)間，確?；卦L工作的質(zhì)量水平。對(duì)于客戶存在的問題，要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并對(duì)業(yè)務(wù)與的行為進(jìn)行有效監(jiān)督。其次，要建立專門的工作小組，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行研究，對(duì)傳遞服務(wù)的各個(gè)過程，進(jìn)行分析和研究，從前臺(tái)到后臺(tái)的所有業(yè)務(wù)流程都要包含在內(nèi)，探索出其中比較容易導(dǎo)致失敗的環(huán)節(jié)，并提出有效的方法解決其中存在的問題，制定出有助于改進(jìn)原有工作流

32、程的方法，改造原有的業(yè)務(wù)流程。要不斷提升承保的效率，優(yōu)化審核程序，確保在短期內(nèi)，就可以實(shí)現(xiàn)出單。此外，要不斷提升理賠的速度，不斷改進(jìn)理賠服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)原有的三快三慢現(xiàn)象進(jìn)行改變，解決好客戶存在的問題，為獲得更多的客戶奠定基礎(chǔ)。此外，還要構(gòu)建起監(jiān)督檢查客戶滿意度的體系，同時(shí)構(gòu)建相關(guān)考核系統(tǒng)。對(duì)于社會(huì)和客戶的監(jiān)督，要虛心接受，并聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)客戶服務(wù)工作的開展質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，將其作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容。最后，要構(gòu)建完善的激勵(lì)機(jī)制，以此對(duì)員工的工作積極性進(jìn)行調(diào)動(dòng)。第3節(jié) 構(gòu)建保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)只有打破保險(xiǎn)公司原有的管理客戶信息的體制，才能形成要建立客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)，進(jìn)而將存儲(chǔ)

33、在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息，進(jìn)行整合，利用現(xiàn)代信息技術(shù)處理分散的客戶信息，形成一個(gè)完整統(tǒng)一的信息平臺(tái)，能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的各個(gè)職能部門及不同層次機(jī)構(gòu)提供信息參考服務(wù)，為人性化的改革客戶關(guān)系管理工作打定基礎(chǔ)。利用該系統(tǒng)，可以有效的集成來自各種渠道的數(shù)據(jù)，構(gòu)建起以客戶為中心的管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)收集與管理，發(fā)掘存在的潛在客戶，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門和各環(huán)節(jié)的信息共享。要建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，該平臺(tái)要以客戶接觸為起點(diǎn)，對(duì)呼叫中心進(jìn)和網(wǎng)站以及門店等渠道的資源進(jìn)行整合，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，由客戶本人根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要，選擇其中的任意一種或多種溝通方式，進(jìn)而提升保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶行為進(jìn)行響應(yīng)的速度。通過構(gòu)建統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的目標(biāo)。1） 促使保險(xiǎn)公司以統(tǒng)一的形象，為客戶提供服務(wù)。從根本上杜絕以往由于員工分工的不同而導(dǎo)致服務(wù)效率低的情況出現(xiàn)，對(duì)目前的市場(chǎng)與客戶修遲緩等方面的問題進(jìn)行改進(jìn)。2）有助于工作效率的提升，降低了傳統(tǒng)信息傳遞所造成的溝通