《運營服務規(guī)范》行業(yè)標準

1、報警運營服務規(guī)范行業(yè)標準 前言本標準的全部技術內容為強制性。本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。請注意本標準的某些內容有可能涉及專利，本標準的發(fā)布機構不應承擔識別這些專利的責任。本標準由公安部治安管理局提出。本標準由全國安全防范報警系統(tǒng)標準化技術委員會（SAC/TC100）歸口。本標準起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國通創(chuàng)安報警網(wǎng)絡技術、北京聲迅電子股份、成都理想科技開發(fā)、北京萬家安全系統(tǒng)、內蒙古鼎升安防科技、富盛科技股份、上海天躍科技股份。本標準主要起草人：劉威、顧巖、周群、秦嘉黎、聶蓉、曲明、羊貴祥、楊棟梁、蔡永生、婁健、彭華、高開文。1 范圍本標準規(guī)定了

2、報警運營服務的技術要求和服務要求。本標準適用于報警運營服務及其監(jiān)督管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19001 質量管理體系 要求GB/T 28181 安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術要求GB 50348 安全防范工程技術規(guī)范GB 50394 入侵報警系統(tǒng)工程設計規(guī)范GB 50395 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范GB 50396 出入口控制系統(tǒng)工程設計規(guī)范GA/T 644 電子巡查系統(tǒng)技術要求GA/T 669.1-2008

3、城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術標準 第1部分：通用技術要求GA/T 669.7-2008城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術標準 第7部分：管理平臺技術要求GA 1081 安全防范系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)范GA/T 1211 安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術要求3 術語、定義和縮略語術語和定義GB 50348、GB 50394中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。報警運營服務security alarm services按照合同約定由報警運營服務從業(yè)單位向客戶提供的為保障其人身和財產(chǎn)安全的報警服務活動，主要包括報警信息和視音頻信息接收、分析和處理、技術系統(tǒng)維護及現(xiàn)場處置等。報警運營服務從業(yè)單位security alar

4、m service providers依法開展報警運營服務的企業(yè)及自行負責內部報警運營服務的企事業(yè)單位。報警運營服務中心security alarm service center由報警運營服務從業(yè)單位建立的、在報警運營服務活動中對各種信息進行匯聚、存儲、分析、判別、處置、轉發(fā)、查詢、統(tǒng)計以及指揮調度的場所。警情信息escalate to police防護現(xiàn)場發(fā)生入侵、盜竊、搶劫、破壞、爆炸等危害社會公共安全及人身和財產(chǎn)安全事件時的報警信息及視音頻等信息。警情漏報leakage alarm因報警運營服務從業(yè)單位工作失誤或設備故障等原因導致未將警情信息傳送到公安機關。警情誤報false alarm

5、 因報警運營服務從業(yè)單位工作失誤或設備故障等原因導致非警情信息傳送到公安機關。警情轉發(fā)alarm forward報警運營服務中心向公安機關或相關單位傳送警情信息的過程?，F(xiàn)場處置alarm scene disposal報警發(fā)生后，報警運營服務從業(yè)單位派員到報警現(xiàn)場進行報警信息復核、報警裝置復位和現(xiàn)場保護的過程。值機員on-duty staff在報警運營服務中心負責接收、處理報警信息、視音頻信息、故障信息及受理咨詢、投訴的人員。維護員maintenance of equipment security officer負責技術系統(tǒng)及設備故障修復、維護保養(yǎng)、設備狀態(tài)恢復的人員。 現(xiàn)場處置員alarm d

6、isposal members負責巡邏、值守以及報警現(xiàn)場處置的人員。客戶customer向報警運營服務從業(yè)單位購買服務的機構或個人。重要客戶 key customer依法列入治安保衛(wèi)重點單位范圍的客戶單位?？s略語下列縮略語適用于本文件。PSTN公共交換 網(wǎng)絡（Public Switched Telephone Network）IP因特網(wǎng)協(xié)議（Internet Protocol）4 技術要求技術系統(tǒng)組成技術系統(tǒng)應用結構報警運營服務技術系統(tǒng)（以下簡稱技術系統(tǒng)）通常由前端接入部分、報警運營服務平臺（以下簡稱服務平臺）、終端部分和傳輸部分組成，其基本邏輯結構見圖1。根據(jù)防護手段、信息傳輸方式、控制方式

7、以及客戶類別等不同,技術系統(tǒng)可有多種應用模式。圖1 技術系統(tǒng)基本邏輯結構前端接入部分前端接入部分可由客戶單位防護現(xiàn)場的入侵和緊急報警、視頻監(jiān)控、出入口控制、電子巡查和其他報警系統(tǒng)組成。服務平臺服務平臺設置在報警運營服務中心（以下簡稱服務中心），主要由報警信息接收設備、顯示/存儲設備、控制設備、服務器及核心軟件等組成，對技術系統(tǒng)的設備、客戶、網(wǎng)絡、安全、業(yè)務等進行綜合管理。服務平臺支持多級、多中心架構，支持本地或跨區(qū)域的報警運營服務。終端部分終端部分包括報警信息處置終端和客戶終端，根據(jù)需要可為公安機關提供接警終端。報警信息處置終端用于現(xiàn)場處置員與服務平臺交互信息?？蛻艚K端用于客戶或相關單位接收警

8、情等信息。傳輸部分傳輸部分包括傳輸網(wǎng)絡和傳輸設備，傳輸網(wǎng)絡可分為專用網(wǎng)絡和公共通信網(wǎng)絡，傳輸方式可分為有線傳輸和無線傳輸。技術系統(tǒng)功能及性能前端接入部分入侵和緊急報警系統(tǒng)除應符合GB 50394的相關要求外，還應符合下列要求：a)發(fā)生報警時，將報警信息傳送至服務平臺；b)緊急報警裝置發(fā)出的報警信息應能根據(jù)需求直接傳送至公安機關；c)用于報警信息傳輸?shù)木€路上不應掛接其它設備；d)通過PSTN線路接入的具有計時功能的設備與北京時間的偏差小于等于30s。視頻監(jiān)控系統(tǒng)除應符合GB 50395的相關要求外，還應符合下列要求：a)發(fā)生報警時，應將與入侵和緊急報警系統(tǒng)聯(lián)動的視頻圖像信息傳送至服務平臺；b)設

9、備發(fā)生故障（包括硬盤故障、編碼器故障、視頻信號丟失等）時，應自動向服務平臺實時傳送故障報警信息；c)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)應符合GA/T 1211的相關規(guī)定。出入口控制系統(tǒng)應符合GB 50396的相關規(guī)定。電子巡查系統(tǒng)應符合GA/T 644的相關規(guī)定。其他報警系統(tǒng)應符合相關標準規(guī)定。服務平臺報警響應服務平臺接收報警信息時，應能啟動聲光報警提示，顯示報警信息（包括：客戶信息、報警類型、防區(qū)信息、位置信息、處置預案等）等響應。報警信息從前端觸發(fā)到服務平臺響應的時間應符合下列要求：a)經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡傳輸?shù)?，小于等?0s；b)經(jīng)由IP網(wǎng)絡傳輸?shù)?，小于等?s；c)經(jīng)由無線網(wǎng)絡采用GPRS及以上速率傳輸?shù)?/p>

10、，小于等于5s。報警復核報警發(fā)生時，具有報警復核功能的服務平臺應符合下列要求：a)具有音頻復核功能的服務平臺，應自動從預錄音頻信息的任意指定時間點開始播放，同時觸發(fā)服務平臺的錄音設備；b)具有視頻復核功能的服務平臺，應自動從預錄視頻信息的任意指定時間點開始播放預錄圖像和現(xiàn)場實時圖像，每秒不少于15幀，同時觸發(fā)服務平臺的錄像設備。重要客戶應采用視頻復核方式；c)具有圖片復核功能的服務平臺，應自動從預錄圖片的任意指定時間點開始顯示等分抽取的圖片，每秒不少于4幅，同時觸發(fā)服務平臺的存儲設備。視頻監(jiān)控服務平臺的視頻監(jiān)控應符合下列要求：a)應能按照指定設備、指定通道進行實時瀏覽、多畫面瀏覽、鏡頭及云臺控

11、制；b)應能按防護對象的不同區(qū)域、類別、數(shù)量、時間等進行分組輪巡。記錄存儲與播放服務平臺的記錄存儲與播放應符合下列要求：a)存儲報警信息和處置信息，包括報警時間、報警類型、響應時間、復核過程、轉發(fā)過程、處置結果等；b)具有視頻復核、音頻復核、圖片復核功能的服務平臺，存儲信息包括報警發(fā)生前的預錄信息。預錄時長可在10s30s內設置；c)數(shù)據(jù)存儲方式按照GA/T 669.7-2008中6.3.1的要求采用分布式存儲方式。按照GA/T 669.7-2008中6.3.3的要求，對客戶的配置信息、客戶信息、日志、報警記錄等數(shù)據(jù)進行定期備份；d)報警信息存儲時間不小于180d，與報警關聯(lián)的視頻圖像存儲時間

12、不小于30d，警情信息永久保存；e)對值機員工作過程的錄像、錄音記錄的存儲時間不小于180d，其中處置警情的記錄永久保存；f)信息顯示、存儲、播放指標不低于前端接入部分上傳信息的指標。遠程控制服務平臺應具備下列遠程控制功能：a)入侵探測防區(qū)設置和探測器布撤防；b)防護現(xiàn)場相關聯(lián)動設備（如燈光、警笛、門鎖、對講等）控制。接口要求服務平臺的接口應符合下列要求：a)預留與公安機關接警平臺對接的接口；b)預留符合GB/T 28181相關規(guī)定的接口。電子地圖服務平臺的電子地圖應符合下列要求：a)報警時自動在電子地圖上彈出報警點所在位置等信息；b)在電子地圖上標注攝像機位置；c)通過電子地圖調用指定位置的

13、視頻圖像。設備狀態(tài)檢測經(jīng)IP網(wǎng)絡接入的報警控制器、視頻服務器掉線時，應通過語音、文字或其他方式進行提示。系統(tǒng)管理服務平臺應具備下列管理功能：a)客戶管理：記錄客戶名稱、客戶類型、客戶地址、聯(lián)系方式等信息；b)日志管理：記錄設備狀態(tài)及事件發(fā)生時間，記錄操作人員主要操作情況。具有支持日志信息查詢和報表制作等功能；c)權限管理：進行操作人員的類別定義、能對各類人員的相應操作權限以及各自的口令等進行管理；d)電子地圖管理：能進行電子地圖數(shù)據(jù)的導入、標注、編輯及更新；e)設備管理：能進行設備的各項參數(shù)配置、編程、常規(guī)維護以及系統(tǒng)的遠程升級管理；f)事件轉發(fā)設置：能根據(jù)不同的報警類別，設置相應的警情轉發(fā)動

14、作；g)事件聯(lián)動設置：能根據(jù)不同的報警類別，設置相應的報警聯(lián)動動作；h)事件查詢和統(tǒng)計：能對報警事件數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計和報表制作；i)錄像管理：能設置前端錄像計劃，設置服務平臺遠程錄像計劃、事件錄像下載；j)時鐘同步：具有時鐘同步功能；k)報警處置預案設置：能根據(jù)報警類別設置相應的報警處置預案。傳輸部分當專用網(wǎng)絡資源滿足要求時，應優(yōu)先選擇使用。服務平臺應具有兩種或以上不同鏈路的報警接收傳輸通道。服務平臺應能同時接收多路報警信息，其傳輸通道應符合下列要求：a)經(jīng)由IP網(wǎng)絡傳輸報警信息的，網(wǎng)絡帶寬符合GA/T 669.1-2008中6.2.1的規(guī)定；注：720P分辨率的單路視頻碼率可按4096kb

15、ps估算（25幀/s），1080P分辨率的單路視頻碼率可按8192kbps估算（25幀/s）。b)通過PSTN網(wǎng)絡傳輸報警信息的，接警中繼線數(shù)量不小于4條。當聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量超過300戶時，每增加200戶增加1條中繼線。前端設備上傳布撤防、定時報告等信息到服務平臺的，應增加專用中繼線。終端部分終端應能接收服務平臺傳來的報警信息。接收報警信息時，終端應有聲光告警提示?？蛻艚K端和公安接警終端應能存儲、播放視音頻信息。報警信息處置終端應能瀏覽實時視音頻信息、點播歷史視音頻信息，不應在該終端上存儲視音頻信息。安全性、可靠性技術系統(tǒng)應具有接入設備認證、訪問控制等安全保障措施。技術系統(tǒng)運行的密鑰或編碼不應是弱

16、口令。操作人員的用戶名和操作密碼組合應不同，并應定期更換。注：弱口令一般指設備出廠默認的密鑰或編碼、順序升序或降序的數(shù)字、相鄰相同數(shù)字使用兩次以上，或與操作人員相關的生日、 號碼等具有一定規(guī)律、易被破解的編碼。服務平臺的關鍵設備（如接警機、數(shù)據(jù)庫服務器、設備管理服務器等）應采用冗余設計。應以雙機熱備方式或雙路接警方式不間斷運行。對雙機熱備系統(tǒng)應定期進行切換測試，測試間隔時間應不大于30d。為重要客戶提供服務時，應符合下列要求：a)具有異地在線的冗災備份系統(tǒng)，保證運營服務不中斷；b)采用的網(wǎng)絡與客戶的內部業(yè)務網(wǎng)物理隔離。5 服務要求服務項目受理現(xiàn)場勘察報警運營服務從業(yè)單位（以下簡稱從業(yè)單位）應接

17、受客戶咨詢，并對防護現(xiàn)場進行實地勘察，了解客戶單位安全防范系統(tǒng)的現(xiàn)狀與服務需求，形成現(xiàn)場勘察報告。制定方案從業(yè)單位在現(xiàn)場勘察的基礎上對客戶安全風險和服務需求進行分析，制定客戶認可的服務方案。簽訂合同從業(yè)單位與客戶簽訂的服務合同應包括防護區(qū)域及目標、報警復核方式、保險理賠、違約責任等內容，明確報警響應時間、報警復核時間、警情轉發(fā)時間、設備故障排除時間等服務要求。報警接收與處置服務中心接收報警與處置服務中心報警接收與處置流程見圖2。圖2 服務中心報警接收與處置流程示意圖報警復核服務中心接收到前端接入部分上傳的報警信息后，值機員可通過視頻復核、音頻復核、 復核以及現(xiàn)場處置員復核等方式對報警信息進行復

18、核。視頻復核、音頻復核時間應小于等于1min。 復核時間應小于等于5min。服務中心通過遠程復核無法確認現(xiàn)場情況的，應指派現(xiàn)場處置員赴現(xiàn)場復核。警情轉發(fā)警情轉發(fā)可采用自動轉發(fā)或人工轉發(fā)方式。自動轉發(fā)按照預案自動執(zhí)行，人工轉發(fā)可采用值機員 報告或其他方式進行。自動轉發(fā)警情信息后，應立即通過人工方式確認接收方已收到轉發(fā)的警情信息。防護現(xiàn)場發(fā)生緊急報警直接傳至公安機關的，服務中心應人工核實公安機關是否收到警情信息。服務中心應將警情信息及相關的防護現(xiàn)場地址、處置人員、聯(lián)系 等報至公安機關及合同約定的接收方。警情轉發(fā)時間應符合下列要求：a)通過PSTN網(wǎng)絡轉發(fā)的，轉發(fā)時間小于等于20s；b)通過IP有線

19、網(wǎng)絡轉發(fā)的，轉發(fā)時間小于等于4s；c)通過無線網(wǎng)絡采用GPRS及以上速率轉發(fā)的，轉發(fā)時間小于等于5s；d)通過人工 轉發(fā)的，轉發(fā)時間小于等于2min?，F(xiàn)場處置現(xiàn)場處置員的現(xiàn)場處置應符合下列要求：a)自接到赴報警現(xiàn)場指令至出發(fā)時間間隔小于等于2min；b)到達報警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況立即報告服務中心；c)當發(fā)生警情時，設法及時制止發(fā)生在服務區(qū)域內的違法犯罪行為，同時采取措施保護現(xiàn)場；d)對緊急報警裝置觸發(fā)的報警及時復位，并記錄觸發(fā)原因；e)當發(fā)生設備設施損壞等報警時，采取錄像、拍照等方式保存現(xiàn)場資料；f)當發(fā)生誤報警時，查清誤報警原因，消除誤報警隱患；g)當發(fā)生的事件不屬于服務合同規(guī)定的服務項目時

20、，及時通知客戶；h)遇難以判斷的特殊情況時，在報警事件處置完畢后方可撤離現(xiàn)場。 報警信息歸檔服務中心應將報警相關信息、數(shù)據(jù)、資料等及時歸檔。發(fā)生警情時，應將處理情況及時通報給相關客戶、保險公司等。服務質量質量指標服務質量指標以年度為單位進行統(tǒng)計，包括下列內容：a)警情漏報次數(shù)警情漏報次數(shù)應為0。b)警情誤報率 警情誤報率應小于等于1。計算公式：警情誤報率（警情誤報次數(shù)/傳送到公安機關的報警總次數(shù)）100c)24h故障修復率硬件設備及軟件的24h故障修復率應達到100（電信運營商提供的設備除外）。計算公式：24h故障修復率（24h內修復的故障次數(shù)合計/故障總次數(shù)）100d)客戶滿意度客戶滿意度應

21、不小于80分?？蛻魸M意度=(各客戶滿意度綜合得分合計數(shù)/調查客戶數(shù))100客戶滿意度調查問卷參見附錄B。系統(tǒng)維護設備巡檢設備巡檢應符合下列要求：a)定期與接警終端進行通信檢測，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。檢測時間間隔小于等于24h；b)定期對非實時在線的前端設備運行狀況進行遠程巡檢，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。檢測時間間隔小于等于24h。硬件設備維護硬件設備維護應符合下列要求：a)制定硬件維護計劃及故障維修方案；b)前端設備出現(xiàn)故障時，修復時間按照合同約定，未約定時小于等于24h；c) 對服務平臺的故障進行維修時，保證服務不中斷，修復時間小于等于12h；d) 前端設備安裝或維修后，進行質量抽查，抽查數(shù)量不

22、小于20；e) 大范圍維護、添加設備、改變設置后進行單項抽查，抽查內容包括功能是否實現(xiàn)、各項性能是否達標等。抽查數(shù)量不小于此項工作總項數(shù)的10。軟件維護軟件維護應符合下列要求：a)操作系統(tǒng)當操作系統(tǒng)運行狀態(tài)異常時，能通過重新啟動、重新配置、重新安裝操作系統(tǒng)等手段進行維護，恢復正常運行狀態(tài)；當操作系統(tǒng)存在缺陷，發(fā)生影響或可能影響應用軟件系統(tǒng)的正常運行或威脅系統(tǒng)安全時，能通過操作系統(tǒng)的升級、更新或者更換其他操作系統(tǒng)，確保操作系統(tǒng)正常運行。b)應用軟件在使用過程中出現(xiàn)錯誤或設計缺陷、運營服務要求發(fā)生變化、配置及硬件應用環(huán)境改變時,應進行維護。c) 數(shù)據(jù)維護制定數(shù)據(jù)維護計劃，按照GA/T 669.1-

23、2008中9.2.4、14.3規(guī)定的要求對數(shù)據(jù)進行更新、備份、恢復和清理，并保持數(shù)據(jù)的完整性。1)系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)配置參數(shù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)運行日志等。每次更新系統(tǒng)配置參數(shù)前后均備份。2)客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)包括客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式、電子地圖位置信息、防區(qū)數(shù)據(jù)等。每次更新后均對客戶數(shù)據(jù)進行備份。3) 報警數(shù)據(jù)報警數(shù)據(jù)符合GA/T 669.1-2008中6.1.5.3的規(guī)定，并包括相關的視音頻等信息。每日對前一天的報警信息進行備份。冗災備份系統(tǒng)維護應制定在線的冗災備份系統(tǒng)維護方案，每年進行不少于1次在線的冗災備份系統(tǒng)維護。維護保養(yǎng)技術系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應符合GA 10

24、81的相關規(guī)定。故障統(tǒng)計故障統(tǒng)計應符合下列要求：a)定期統(tǒng)計運行情況（在線數(shù)、撤布防數(shù)、定時報告異常數(shù)、電池電壓過低、設備故障數(shù)等），發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。統(tǒng)計時間間隔小于等于24h；b)對故障進行分類統(tǒng)計，并分析常見設備故障原因、常見誤報故障原因，作出改進方案。故障分類統(tǒng)計的時間間隔小于等于30d。服務保障人力資源從業(yè)單位對人力資源的管理應包括下列內容：a)從業(yè)單位按企業(yè)服務質量目標、業(yè)務規(guī)模并結合專業(yè)特征制定人力資源計劃，招聘、培訓和管理好各個崗位所需員工；b)從業(yè)單位對值機員、維護員進行報警運營服務崗前專業(yè)培訓后，方可正式上崗；c)現(xiàn)場處置員應持有保安員證；d)從業(yè)單位根據(jù)崗位需要定期對員工進行法律知識、專業(yè)知識和技能培訓。設施設備從業(yè)單位應具備下列設施和設備：a)與經(jīng)營規(guī)模和防范風險相適應的、符合國家法規(guī)及現(xiàn)行相關標準的技術系統(tǒng)；b)從事報警運營服務所需的經(jīng)營場所，如服務中心、辦公室、技能培訓室、設備器材庫房等。為重要客戶提供服務時具備所需的異地在線冗災備份場所；c)從事報警運營服務所需的