酒店前臺(tái)語言規(guī)范培訓(xùn)20147

1、 前臺(tái)語言規(guī)范培訓(xùn)前臺(tái)語言規(guī)范培訓(xùn) 一位客人在某酒店已開了兩間房，又讓 總臺(tái)服務(wù)幫他開一間，服務(wù)員出于責(zé)任與 他核對(duì)了一下房?jī)r(jià)，便說了一句：“還是 那個(gè)房?jī)r(jià)680元的呀！”語言隨便，可能語 調(diào)也偏高了點(diǎn)兒?？腿寺犃烁杏X就不一樣， 非常氣憤，以為服務(wù)員認(rèn)為他好像住不起 這樣的房間，因而引起紛爭(zhēng)。 總臺(tái)員工要“能說會(huì)道” 日常規(guī)范語言 1、“您好，歡迎光臨，先生/小姐，請(qǐng)問您有什么需要幫助 的嗎？” 2、 “請(qǐng)問先生/小姐，您有沒有預(yù)訂？” 3、“先生/小姐，請(qǐng)您填寫一下“住宿登記單”好嗎？” 4、“先生/小姐，請(qǐng)您讓我核對(duì)您的身份證件，好嗎？” 5、“先生/小姐，您入住*天，房費(fèi)為*元，請(qǐng)先預(yù)付

2、* 元預(yù)付金好嗎？請(qǐng)問您付現(xiàn)金還是刷卡？” 6、“麻煩您在預(yù)付金收據(jù)上簽名好嗎？” 7、“先生/小姐，這是您的預(yù)付金收據(jù)，請(qǐng)妥善保管，結(jié)賬 的時(shí)候請(qǐng)一并帶來?！?8、“您好，讓您久等了，先生/小姐，這是您的結(jié)帳單，請(qǐng) 您在這里簽字?！?“這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清?！?9、“再見，歡迎再次光臨!” 客滿客滿 1、總臺(tái)接待員禮貌地招呼客人： “您好！先生/小姐，歡迎光臨，有什么需要幫助嗎？” 2、得知客人想住宿后，詢問客人是否有預(yù)訂: “您好！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” 3、得知客人沒有預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉: “對(duì)不起，先生/小姐，房間已經(jīng)滿了，非常抱歉。” 4、立即給客人送上訂房的卡片： “您好！這是本

3、店的名片。下次您入住時(shí)可以提前打 電話預(yù)訂，我們會(huì)為您保留房間?！?（一）散客上門房已滿 客滿客滿 5、向客人介紹附近同等價(jià)位的酒店（性價(jià)比要比我們低 些）： “我可以幫您聯(lián)系我們附近同價(jià)位的酒店，您看可 以嗎？” 6、如果得知客人入住兩天以上： “小姐/先生，我店房間的性價(jià)比非常高，并提供 免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，我現(xiàn)在可以幫您預(yù)訂1間，您明天再搬 回來住，好嗎？” （一定要留下客人的聯(lián)系方式） 7、 為客人指路或安排好出租車，向客人道別： “謝謝您！先生/小姐。明天我們期待您的光臨！” “對(duì)不起，*先生/小姐，您預(yù)訂的房間沒有退出來， 我?guī)湍?lián)系附近其它同價(jià)位酒店可以嗎？” （二）預(yù)訂客人保留時(shí)間內(nèi)

4、到店時(shí)客滿 “對(duì)不起，先生/小姐，您的預(yù)訂保留時(shí)間是*，現(xiàn)在 是*點(diǎn)了，我們?cè)?jīng)與您聯(lián)系，想確認(rèn)您到店的時(shí)間，卻一 直聯(lián)系不上?！?（三）預(yù)訂客人超過保留時(shí)間到店時(shí)客滿 如果客人不愿去“或者我們幫您預(yù)訂附近的同類型的酒 店。車費(fèi)和今晚可能產(chǎn)生的房費(fèi)差價(jià)也由我們承擔(dān)，您看可 以嗎？” 預(yù)訂預(yù)訂 1、“對(duì)不起，先生/小姐，非常抱歉我沒有找到您的預(yù)訂記錄， 請(qǐng)問您是通過什么方式預(yù)訂的房間？” (可提示客人一些訂 房的方式：如訂房中心或協(xié)議單位等，并盡力幫助客人回憶 訂房信息）或者請(qǐng)客人與預(yù)訂人聯(lián)系“對(duì)不起，*先生/小 姐，您可否與預(yù)訂人聯(lián)系一下以便確認(rèn)預(yù)訂的方式？” ) 2、 如果客人無法提供預(yù)訂方

5、式且無法與預(yù)訂人聯(lián)系上，在有空 房的情況下，總臺(tái)應(yīng)告知客人如果是擔(dān)保預(yù)訂可能產(chǎn)生的后 果： “對(duì)不起，*先生/小姐，您的預(yù)訂記錄我沒有找到。如果 是擔(dān)保預(yù)訂的話，您現(xiàn)在入住本店，那會(huì)有重復(fù)支付房費(fèi)的 可能?！?（一）客人稱有預(yù)訂而總臺(tái)無預(yù)訂記錄 （二）（二）預(yù)訂客人到店無所預(yù)訂的房型 “對(duì)不起，*先生/小姐，您預(yù)訂的*房型還沒有退出來 ，我為您安排一間*房，可以嗎？” 推薦的房型應(yīng)高于原 預(yù)訂的房型。如果客人對(duì)房?jī)r(jià)有異議，可向客人推薦低一級(jí) 的房型?！澳敲次椰F(xiàn)在為您安排*房，明天*房退出來馬上 幫您換可以嗎？” 如果客人不同意，總臺(tái)接待員：“請(qǐng)稍 等”，立即請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后為客人按原價(jià)，升級(jí)房型

6、。“對(duì) 不起， 我為您安排一間房，價(jià)格還是按原來的房型價(jià) 格計(jì)算，明天房退出來馬上幫您換房可以嗎？” 預(yù)付金類預(yù)付金類 客人入住1天： “先生/小姐，您入住1天，房費(fèi)為*元，請(qǐng)先預(yù)付%元 預(yù)付金好嗎？” 客人入住2天或2天以上： “*先生/小姐，您入住2天，預(yù)付金加1天房費(fèi)為%元。 您可以現(xiàn)在一次性預(yù)付%元，也可以第二天再來交預(yù)付房 費(fèi)，您看您采用哪一種比較方便呢？” （一）收取預(yù)付金： 主動(dòng)聯(lián)系客人： “非常抱歉，*先生/小姐，您的預(yù)付金已不足了，能否 麻煩您再補(bǔ)交一下?！?如客人承諾第二天付款，不應(yīng)再繼續(xù)催討： “對(duì)不起，打擾您休息了，請(qǐng)您在明天方便的時(shí)候下來補(bǔ) 辦手續(xù)?！?如客人第二天仍

7、未交房費(fèi)，婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否有什么困難 （如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）。如果判斷該客人屬于 故意欠費(fèi)，可委婉的勸客人退房： “XX先生/小姐，非常抱歉，由于您沒有辦理續(xù)住手續(xù)， 因此房間已經(jīng)被其他客人預(yù)訂了。您是否需要我們幫您預(yù)定 附近同價(jià)位酒店的房間?！?（二）預(yù)付金催討 向客人說明情況致歉： “對(duì)不起，*先生/小姐，我們錯(cuò)將您的預(yù)授權(quán)拉成了消 費(fèi)，這樣會(huì)使您帳上的這筆錢被扣掉，可否請(qǐng)您再出示您剛才 用的那張信用卡，我們可以幫您取消消費(fèi)，改成預(yù)授權(quán)可以 嗎？” （三）入住時(shí)預(yù)授權(quán)拉成消費(fèi) 總臺(tái)接待員與該協(xié)議公司聯(lián)系，確認(rèn)費(fèi)用由誰承擔(dān)： “對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上為您聯(lián)系一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

8、 （電話聯(lián)系的對(duì)象應(yīng)是該協(xié)議公司指定的承付人） 如因時(shí)間較晚等原因暫時(shí)無法聯(lián)系，可請(qǐng)客人先預(yù)付一天的預(yù)付 金： “對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在時(shí)間很晚，暫時(shí)無法聯(lián)系，您可否 先預(yù)付一天的預(yù)付金，等到明天我們一聯(lián)系上馬上退還給您，可 以嗎？” （四）客人稱協(xié)議公司承付，無需支付預(yù)付金 會(huì)員卡會(huì)員卡 1、“先生/小姐，請(qǐng)問您能提供會(huì)員卡號(hào)或告訴我們購(gòu)會(huì) 員卡客人的姓名嗎？” 2、“先生/小姐，如果您憑會(huì)員卡入住的話，以后會(huì)有積 分的獎(jiǎng)勵(lì)。歡迎您下次憑會(huì)員卡入住，以便統(tǒng)計(jì)您的積分， 謝謝?！?（一）客人未帶會(huì)員卡 “您好，*先生/小姐，如果會(huì)員本人憑卡來登記 的話以后會(huì)有積分的獎(jiǎng)勵(lì)?！?逐級(jí)請(qǐng)示，經(jīng)店經(jīng)

9、理批準(zhǔn)后： “您好，*先生/小姐，一張會(huì)員卡只能打折1間房間， 但是考慮到您是我們的新(老)客人，這次您需要其他房 間給予優(yōu)惠，店經(jīng)理特別關(guān)照為您打折?！?（二） 會(huì)員卡非本人使用 （三） 會(huì)員卡客人要求一張卡打折多間房 若發(fā)現(xiàn)持會(huì)員卡入住的客人，經(jīng)讀卡不是本人的信息， 切忌詢問客人：如“這不是您的會(huì)員卡”，“這是您的會(huì)員 卡嗎”。只能說：“您好，*先生/小姐，卡里的信息有些 不全，我能再和您核對(duì)一下信息嗎？”如客人報(bào)出的姓名證 明不是本人的會(huì)員卡，“您好，*先生/小姐，非常抱歉， 我們的會(huì)員卡是?？▽Ｓ玫?，但考慮到您朋友XXX先生（指 會(huì)員卡上客人姓名）是我們的老客人，您是他的朋友，請(qǐng)稍 等

10、，我為您爭(zhēng)取一下優(yōu)惠折扣?！?（四）入住的客人經(jīng)讀會(huì)員卡不是本人的信息 證件類 提示客人是否攜帶了其它的有效證件： “先生/小姐，請(qǐng)問您還帶其 他證件了嗎？駕駛證、護(hù)照或軍官 證都可以?！?總臺(tái)接待員應(yīng)向客人道歉： “對(duì)不起，*先生/小姐，非常抱歉，我們未及時(shí)歸 還您的證件，可否請(qǐng)您報(bào)一下姓名和號(hào)碼？給您帶來諸 多不便，請(qǐng)您原諒。這是您的證件，請(qǐng)保管好?！?（一）客人未帶身份證 （二）客人到總臺(tái)來取回證件 （總臺(tái)未主動(dòng)歸還） 客人等房客人等房 總臺(tái)接待員向客人致歉： “非常抱歉，房間還沒有 退出來(即使是房間已退出還沒 有打掃好)，請(qǐng)稍等一下。我先 為您辦理入住手續(xù)，如果您要外 出辦事，行李可

11、以寄存在我們的 行李房。您也可以先在大堂沙發(fā) 上稍坐一會(huì)兒，房間退出來后我 馬上通知您，好嗎？” 總臺(tái)接待收到假鈔（殘鈔）總臺(tái)接待收到假鈔（殘鈔） 在收取過程中發(fā)現(xiàn)假鈔或殘鈔應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提示客人予以更換： “您好，對(duì)不起，您的這張紙幣圖像不是很清晰，是否可 以請(qǐng)您換一張呢？謝謝！” 客人不愿支付額外的房費(fèi)客人不愿支付額外的房費(fèi) 經(jīng)批準(zhǔn)后： “*先生/小姐，考慮到您是太陽花的老客人， 希望您能成為我們太陽花的老客人， 我們這次不加收您半（一）天的房費(fèi)，歡迎您再次入 住太陽花酒店?！?案例案例 客人退房離店時(shí)信用卡持卡人不在，無法做預(yù)授權(quán)客人退房離店時(shí)信用卡持卡人不在，無法做預(yù)授權(quán) 完成完成 向住店客

12、人詢問持卡人的聯(lián)系方式： “*先生/小姐，您的房費(fèi)是由 信用卡持卡人來支付，請(qǐng)留一下他 （她）的電話，以便我們聯(lián)系可以 嗎？” 并當(dāng)場(chǎng)與之聯(lián)系確認(rèn)前來結(jié) 帳的時(shí)間“*先生/小姐，您好，我 是太陽花酒店*店，您的*號(hào)房間的 客人已退房，為保證您信用卡內(nèi)預(yù)授 的金額可以正常使用，請(qǐng)問您何時(shí)方 便到本店來完成信用卡的預(yù)授權(quán)，謝 謝！” 相關(guān)政府部門和單位來檢查相關(guān)政府部門和單位來檢查 1、“請(qǐng)稍等一下，我們總經(jīng)理將會(huì)親自來為您服務(wù)” 。 2、“我已匯報(bào)了我們總經(jīng)理，稍等一會(huì)兒,他會(huì)來接待您”。 3、“我已匯報(bào)了我們總經(jīng)理，他現(xiàn)在不在店里，他會(huì)立即趕過 來”。 一天下午3點(diǎn)鐘左右，因公出差的黃女士住進(jìn)了該飯店的425房間。由于她出 來之前，就把具體行程電話告訴了她在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯拇髮W(xué)同學(xué)戴女士。所以，進(jìn)門 不一會(huì)兒，她就接到了老同學(xué)戴女士打來的電話，說馬上來飯店看她，并請(qǐng)她吃 晚飯。 黃女士放下電話，想著就要見到畢業(yè)以后從未謀面的大學(xué)好友，她顯得有些 激動(dòng)，馬上換好衣服，便直奔大堂等候同學(xué)的光臨。7、8分鐘過去了，仍未見同 學(xué)的身影，她按捺不住，不由得向飯店大堂外走去。這時(shí)門童為她開門時(shí)很有禮 貌地說了一句“您慢走，歡迎下次光臨”，她聽著不由一愣，但看到門童微笑自 然的表情，她明白是他誤解了她走出大堂的目的，所以這句不合時(shí)宜的送行問候 并沒有讓她覺得有什么不妥