國家開放大學(xué)最新《關(guān)系營銷》模擬測試1答案解析

1、國家開放大學(xué)最新關(guān)系營銷模擬測試1答案解析一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共30分）試題1滿分2.00試題正文1據(jù)記載，在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域最早提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是( )。選擇一項：A.巴巴拉本德杰克遜B.邁克爾波特C.邁克爾喬丹D.菲利普科特勒反饋正確的答案是：巴巴拉本德杰克遜試題2滿分2.00試題正文2營銷理論認(rèn)為，關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是( )。選擇一項：A.關(guān)系B.競合C.合作D.利潤反饋正確的答案是：關(guān)系試題3滿分2.00試題正文3.關(guān)系營銷的中心是( )。選擇一項：A.客戶滿意B.發(fā)現(xiàn)需求C.滿足需求D.客戶忠誠反饋正確的答案是：客戶忠誠試題4滿分2.0

2、0試題正文4.客戶忠誠的前提是( )。選擇一項：A.發(fā)現(xiàn)需求B.滿足需求C.客戶滿意D.客戶保持反饋正確的答案是：客戶滿意試題5滿分2.00試題正文5.20世紀(jì)80年代以來，理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競爭優(yōu)勢新來源的( )。選擇一項：A.供應(yīng)商價值B.分銷商價值C.公司價值D.客戶價值反饋正確的答案是：客戶價值試題6滿分2.00試題正文6.目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預(yù)測方法為客戶事件預(yù)測法和( )。選擇一項：A.利潤流失計算法B.客戶流失計算法C.人員流失計算法D.成本流失計算法反饋正確的答案是：客戶流失計算法試題7滿分2.00試題正文7.所有的公司都在一定程度上知道它

3、們的客戶在獲利水平上是不同的，特別是少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤比例，即經(jīng)常被稱為的( )。選擇一項：A.“90/10法則”B.“60/40法則”C.“80/20法則”D.“70/30法則”反饋正確的答案是：“80/20法則”試題8滿分2.00試題正文8.成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中( )。選擇一項：A.交互過程是核心，是要害過程B.對話過程是核心，是要害過程C.價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面D.價值過程是核心，是要害過程反饋正確的答案是：交互過程是核心，是要害過程試題9滿分2.00試題正文9.邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)

4、底產(chǎn)生于公司能為客戶( )。選擇一項：A.創(chuàng)造的利益B.提供的服務(wù)C.創(chuàng)造的價值D.提供的產(chǎn)品反饋正確的答案是：創(chuàng)造的價值試題10滿分2.00試題正文10.松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了( )。選擇一項：A.人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性B.成本對提高產(chǎn)品價值的重要性C.品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性D.形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性反饋正確的答案是：人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性試題11滿分2.00試題正文11.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重（ ）。選擇一項：A.信息的單向溝通B.信息的反復(fù)溝通C.信息的雙向溝通

5、D.信息的及時溝通反饋正確的答案是：信息的雙向溝通試題12滿分2.00試題正文12.客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。選擇一項：A.客戶忠誠度極高B.客戶需求的滿足C.客戶以最低價購物D.發(fā)現(xiàn)客戶的需求反饋正確的答案是：客戶需求的滿足試題13滿分2.00試題正文13.客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是( )。選擇一項：A.客戶重購度B.客戶忠誠度C.客戶滿意度D.客戶光臨度反饋正確的答案是：客戶滿意度試題14滿分2.00試題正文14.對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫( )。選擇一項：A.交互過程B.使用過程C.價值過程D.對話過程反饋正確的答案是：對話過程試題15滿分2.00試題正文15

6、.利用EVCB+(AVP)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中，A類客戶是（ ）。選擇一項：A.中間的20%的客戶B.最前面的20%的客戶C.最前面的15%的客戶D.最后邊65%的客戶反饋正確的答案是：最前面的15%的客戶試題信息信息文本二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、錯選均不得分，每小題1分，共10分）試題16滿分1.00試題正文1.一般而言，關(guān)系營銷理論主要來自于( )。選擇一項或多項：A.系統(tǒng)論B.協(xié)同論C.博弈論D.傳播學(xué)E.信息論反饋正確的答案是：系統(tǒng)論, 協(xié)同論, 傳播學(xué)試題17滿分1.00試題正文2事實證明，關(guān)系營銷的

7、本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。選擇一項或多項：A.信息反饋具有及時性B.以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)C.以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D.是一種雙向的信息溝通過程E.以盈利為目的反饋正確的答案是：以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ), 是一種雙向的信息溝通過程, 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn), 信息反饋具有及時性試題18滿分1.00試題正文3.客戶很滿意的特征是( )。選擇一項或多項：A.會意B.舉報C.激動D.滿足E.感謝反饋正確的答案是：激動, 滿足, 感謝試題19滿分1.00試題正文4.關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個層次是指( )。選擇一項或多項：A.五級關(guān)系營銷B.二級關(guān)系營銷C.四級關(guān)系營銷D.一級關(guān)系營銷E.三級關(guān)系營銷反饋正確的答案是：

8、一級關(guān)系營銷, 二級關(guān)系營銷, 三級關(guān)系營銷試題20滿分1.00試題正文5.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是( )。選擇一項或多項：A.黃金層B.鉆石層C.鐵層D.白金層E.鉛層反饋正確的答案是：白金層, 黃金層, 鐵層, 鉛層試題21滿分1.00試題正文6以往對銷售效果的測量，是以特定時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少作為標(biāo)準(zhǔn)，即以時點(diǎn)指標(biāo)來考量。而今天則以在一定時期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標(biāo)準(zhǔn)，即以事段指標(biāo)來衡量，實際上就是要測算一定時期的( )。選擇一項或多項：A.局部市場潛量B.總市場潛量C.地區(qū)市場潛量D.實際銷售額E.市場份額反饋正確的答案是：總市場潛量, 地區(qū)市場

9、潛量, 實際銷售額, 市場份額試題22滿分1.00試題正文7.客戶總成本具體包括( )。選擇一項或多項：A.時間成本B.精神成本C.銷售成本D.體力成本E.貨幣成本反饋正確的答案是：貨幣成本, 時間成本, 精神成本, 體力成本試題23滿分1.00試題正文8.密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有( )。選擇一項或多項：A.建立優(yōu)秀員工隊伍B.化解客戶抱怨C.做好客戶再生D.妥善處理客戶投訴E.建立個人聯(lián)系反饋正確的答案是：建立個人聯(lián)系, 化解客戶抱怨, 妥善處理客戶投訴試題24滿分1.00試題正文9.在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則是( )。選擇一項或多項：A.重視客戶參與B.

10、關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營效率C.體現(xiàn)整體服務(wù)思路D.相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視E.圍繞客戶需求反饋正確的答案是：圍繞客戶需求, 體現(xiàn)整體服務(wù)思路, 重視客戶參與, 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營效率, 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視試題25滿分1.00試題正文10.在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有( )。選擇一項或多項：A.營銷成本控制B.營銷渠道控制C.營銷人員控制D.營銷機(jī)構(gòu)控制E.營銷風(fēng)險控制反饋正確的答案是：營銷渠道控制, 營銷成本控制, 營銷風(fēng)險控制試題信息信息文本三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”。每小題2分，共20分）試題26滿分2.00試題正文1關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長

11、期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠(yuǎn)。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題27滿分2.00試題正文2.關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題28滿分2.00試題正文3.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題29滿分2.00試題正文4.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最沒有價值的客戶，對于價格過度敏感，不愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的最差客戶。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題30滿

12、分2.00試題正文5.客戶是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是保留客戶，更重要的是爭取原有客戶。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題31滿分2.00試題正文6.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題32滿分2.00試題正文7.在客戶忠誠金字塔中最上層是客戶忠誠的最低級階段，客戶對公司的產(chǎn)品沒有偏好與情感寄托，客戶不是公司利潤的真正源泉。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題33滿分2.00試題正文8.關(guān)系營銷是一種以利潤為中心的營銷理念，公司必須以傳統(tǒng)營銷理念

13、為指導(dǎo)，實施自我保護(hù)，減少客戶服務(wù)、以產(chǎn)品為主培育核心競爭力。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“錯”。試題34滿分2.00試題正文9.良好的關(guān)系能夠保證營銷渠道的暢通，惡化的關(guān)系會造成營銷渠道的阻滯，中斷的關(guān)系會使?fàn)I銷渠道堵塞。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“對”。試題35滿分2.00試題正文10.營銷學(xué)者認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。因此，要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。選擇一項：對錯反饋正確的答案是“對”。試題信息信息文本四、簡述題（每小題10分，共20分）試題36滿分10.00試題正文1.什么是關(guān)系營銷，如何理解關(guān)系營銷？正確的答案是:所謂關(guān)系營銷原理，其實

14、就是一種銷售方法，是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營銷方法。關(guān)系營銷方法要求銷售人員靈活掌握并運(yùn)用諸如目標(biāo)處理、達(dá)成協(xié)議等技巧傳統(tǒng)的營銷理論中的市場限于企業(yè)的顧客，對企業(yè)與顧客之間的關(guān)系做了單向假設(shè):要么顧客對企業(yè)起主導(dǎo)作用，要么企業(yè)對顧客起主導(dǎo)作用，在市場導(dǎo)向更趨向于認(rèn)為顧客對企業(yè)起主導(dǎo)作用。而忽視了眾多利益相關(guān)者在營銷過程中的價值，然而，從顧客所獲得的商品或服務(wù)的價值鏈構(gòu)成來看，單獨(dú)廠商僅僅是價值鏈中的一個環(huán)節(jié)，以其一人之力影響整個價值鏈從而為顧客創(chuàng)造超額價值顯然是力不從心的。關(guān)系營銷則將顧客市場、推薦市場、供應(yīng)者市場、雇員市場及影響市場眾多的利益相關(guān)者納入市場

15、和市場營銷的范圍（Christopher，Martin，Payne，Ballantyne，1991),提出當(dāng)今世界企業(yè)競爭從對抗到建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，從只對顧客開展?fàn)I銷到開展全面營銷，即對供應(yīng)商、分銷商、最終用戶、員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、聯(lián)盟者、競爭者和公眾開展?fàn)I銷才能贏得競爭優(yōu)勢（Philip Kotler1992）。從而為顧客價值創(chuàng)造打下了堅實的基礎(chǔ)。試題37滿分10.00試題正文2.提高客戶忠誠度應(yīng)遵循哪些原則？正確的答案是:關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循以下原則：1.主動溝通原則在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動與其他關(guān)

16、系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求變化情況，主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。2.承諾信任原則在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。承諾的實質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護(hù)和尊重關(guān)系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關(guān)系方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與關(guān)系方保持融洽伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。3.互惠原則在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能得到實惠。試題信息信息文本五、案例分析題（20分）試題38滿分20.00試題正文一個客戶計劃從X公司或Y公司購買一臺拖拉機(jī)，客戶已經(jīng)有了拖拉機(jī)特定用途的概念，希望拖拉機(jī)具有一定程度的可靠性、耐久性和工作狀態(tài)。假定客戶對兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評估后，認(rèn)為X公司的產(chǎn)品具有可靠性、耐久性和良好的運(yùn)營狀況，是一種高價值的產(chǎn)品；而且還斷定X公司能夠提供較好的服務(wù)；認(rèn)為X公司的人員具有很高的知識水平和很強(qiáng)的責(zé)任感；最后，客戶還認(rèn)為X公司具有良好的企業(yè)形象。問題：1.在這種情況下，該客戶是否購買X公司的產(chǎn)品呢？原因是什么？答：不一定。客戶同樣也要比較x 公司與y