藥店店員服務(wù)禮儀

1、Company Logo 2 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì) 量量 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 1 1、儀容儀表、儀容儀表 2 2、站姿、站姿 3 3、手勢(shì)、手勢(shì) 4 4、表情、表情 5、當(dāng)班員工禁止行為、當(dāng)班員工禁止行為 3 四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ) 1 1、招呼用語(yǔ)、招呼用語(yǔ) 2 2、介紹用語(yǔ)、介紹用語(yǔ) 3 3、收款用語(yǔ)、收款用語(yǔ) 4 4、包裝商品用語(yǔ)、包裝商品用語(yǔ) 5 5、道歉用語(yǔ)、道歉用語(yǔ) 6 6、解釋用語(yǔ)、解釋用語(yǔ) 7 7、調(diào)解用語(yǔ)、調(diào)解用語(yǔ) 8 8、道別用語(yǔ)、道別用語(yǔ) 9 9、忌諱用語(yǔ)、忌

2、諱用語(yǔ) 4 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著我國(guó)入世后開放腳步的加快和國(guó)際資 本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn) 等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。 5 當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏， 但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒有認(rèn)可 降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期望價(jià)格的繼續(xù) 下降。所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客， 怎樣通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念 來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)？ 6 從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量 最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌， 進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從 各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、 企業(yè)文

3、化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念等。因此服 務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。 7 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服 務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形 象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的 服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行認(rèn)真執(zhí) 行： 8 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、 思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。 第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營(yíng)造一 個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境，使顧客感 受到在這里消費(fèi)，物超所值。 9 第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的認(rèn)識(shí)，認(rèn) 識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)， 通過(guò)專門

4、定期和不定期的檢查來(lái)進(jìn)行管理。 第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn) 效果體現(xiàn)在每個(gè)人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌 補(bǔ)本身服務(wù)的不足。 10 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整 齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同 時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。 11 1 1、儀容儀表、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng) 發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不 蓋眉、側(cè)不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過(guò) 肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不 要太夸張。 12 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚

5、戒指外，不宜 佩戴別的飾物。 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲， 保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng) 一要求佩帶好工作牌和微笑牌。 13 2 2、站姿、站姿 營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無(wú)意中向周圍 的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù) 環(huán)境的重要條件。 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無(wú)意識(shí)的不 正確舉止。 14 正確的站姿正確的站姿 合上腳跟、腳尖分開30-45度。 合上膝蓋。 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左 手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于腳掌。 眼

6、光望前，表情開朗得體，面帶微笑。 15 禁忌的站相禁忌的站相 雙手叉腰。 雙手抱在胸前。 手插入口袋。 身體東倒西歪或依靠其它物體。 16 3 3、手勢(shì)、手勢(shì) 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然 并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目 標(biāo)。上身稍向前傾。 17 禁忌的手勢(shì)禁忌的手勢(shì) 雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。 用手指挖耳、摳鼻。 注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。 打呵欠、伸懶腰。 顧客詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店 內(nèi)無(wú)此商品，擺手回答。 一個(gè)手指方向。 18 4 4、表情、表情 要微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)實(shí)。 聲音高低、輕重適度。 情緒飽滿熱情。 精力集中、持久。 興奮適度、謹(jǐn)慎。 姿態(tài)優(yōu)美、

7、文明、富于規(guī)范化。 19 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 口吻粗暴、聲音過(guò)大。 對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或 愛理不理。 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。 20 5 5、 當(dāng)班員工禁止行為當(dāng)班員工禁止行為 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。 21 四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ) 熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝 術(shù)性。 22 1 1、招呼用語(yǔ)、招呼用語(yǔ) 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧 客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，

8、怠答 不理，不主動(dòng)，不親切。 23 歡迎用語(yǔ)歡迎用語(yǔ) XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以幫忙的。 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)。 24 售中用語(yǔ)售中用語(yǔ) *先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲， 我先接待其他顧客。 成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零 的錢！ 25 2 2、介紹用語(yǔ)、介紹用語(yǔ) 要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)， 抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵， 言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。 26 商品介紹商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很 受歡迎。 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn) 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。 27

9、 商品介紹商品介紹 這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一 下說(shuō)明書。 對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是 同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 28 缺貨時(shí)缺貨時(shí) 對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類 性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到 其他商店看看。 這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名 及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 29 回答問(wèn)題回答問(wèn)題 您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下 30 3 3、收款用語(yǔ)、收款用語(yǔ) 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚

10、，將找 款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。 31 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請(qǐng)收好。 您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元 錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ 32 4 4、包裝商品用語(yǔ)、包裝商品用語(yǔ) 要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手 遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管， 或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。 33 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰 撞。 34 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東

11、西混在一起。 這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。 東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。 您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng) 注意托底。 請(qǐng)您帶好隨行物品。 35 5 5、道歉用語(yǔ)、道歉用語(yǔ) 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客 投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò) 了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧 客和戲弄顧客。 36 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要 什么？ 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。 37 我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的 工作，謝謝！ 對(duì)不起，我工作馬虎了，今

12、后一定努力改正。 真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的 意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。 請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候， 我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 38 6 6、解釋用語(yǔ)、解釋用語(yǔ) 要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使 顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ) 言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé) 任。 39 對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退 換。 對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品 不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于 質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不 好跟您退換。 40 對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷， 請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)

13、檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量 問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 商品有問(wèn)題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng) 導(dǎo)。 41 7 7、調(diào)解用語(yǔ)、調(diào)解用語(yǔ) 要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看 問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推 諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。 42 勸解糾紛勸解糾紛 實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生 氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 我是XX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。 43 在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ) 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才 收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢， 請(qǐng)您再回憶一下，好嗎

14、？ 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這 是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)， 好嗎？ 44 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) 您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊 重。 有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。 45 8 8、道別用語(yǔ)、道別用語(yǔ) 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快 和滿意，不要不做聲； 46 這是您的藥，請(qǐng)拿好！ 請(qǐng)慢走！ 請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 47 9 9、忌諱用語(yǔ)、忌諱用語(yǔ) 要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的 合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情， 不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。 48 對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太