廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程

1、廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程一、背景與意義12580綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在有限公司的整體部署下，僅半年多時(shí)間就完成了全國(guó)性的系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)整合工作，并于2007年9月20日開始全網(wǎng)推廣，根據(jù)有限公司的戰(zhàn)略要求，要在2008年奧運(yùn)會(huì)前將12580品牌知名度提升到與中國(guó)電信號(hào)碼百事通齊名，但目前12580的業(yè)務(wù)內(nèi)容成熟度及系統(tǒng)支撐能力均有待提升。因此，為了在現(xiàn)有條件下提升客戶對(duì)12580綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的滿意度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)粘性，在客戶心中逐步樹立起 “綜合信息服務(wù)門戶”的形象，推進(jìn)公司從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略性跨越，結(jié)合有限公司的工作要求，省客戶服務(wù)中心

2、特啟動(dòng)“廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程”。二、實(shí)施步驟【項(xiàng)目導(dǎo)入】1、在項(xiàng)目實(shí)施前期，由省客戶服務(wù)中心服務(wù)營(yíng)銷室牽頭，各區(qū)域12580呼叫中心骨干代表參與，成立專項(xiàng)工作小組，根據(jù)項(xiàng)目指導(dǎo)，制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案。2、通過第三方合作公司，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總體的活動(dòng)策劃，形成具體的活動(dòng)名稱、活動(dòng)標(biāo)識(shí)、活動(dòng)口號(hào)等，并確定活動(dòng)開展期間各種宣傳策略、跟蹤報(bào)道等具體安排?！卷?xiàng)目啟動(dòng)】省中心召開全省啟動(dòng)大會(huì)，邀請(qǐng)省公司相關(guān)部門、各區(qū)域中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行宣貫，傳達(dá)?！卷?xiàng)目實(shí)施】通過實(shí)施廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程，做好文化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)能力的提升，從而保證客戶服務(wù)質(zhì)量、提

3、高12580品牌知名度。在項(xiàng)目實(shí)施階段，專項(xiàng)工作小組每月進(jìn)行項(xiàng)目通報(bào)，定期向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行階段性匯報(bào)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、總結(jié)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等。【項(xiàng)目收獲】1、形成整體活動(dòng)總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)。2、組織“十佳12580服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，并予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3、召開表彰與總結(jié)，對(duì)項(xiàng)目過程中的先進(jìn)集體、個(gè)人等進(jìn)行顯性化表彰。4、鞏固完善有效的提升措施，對(duì)服務(wù)行動(dòng)中取得良好效果的提升措施，進(jìn)行全省推廣、深入優(yōu)化。三、服務(wù)提升“三大系列3.5.7項(xiàng)工程”此次“廣東12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工程”主要以加強(qiáng)文化建設(shè)，運(yùn)營(yíng)管理提升，服務(wù)水平提升三大系列劃分，當(dāng)中包含了“357”項(xiàng)舉措，具體內(nèi)容如下：【

4、系列一】加強(qiáng)文化建設(shè)“文化是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂！”為了加快12580服務(wù)團(tuán)隊(duì)從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)意識(shí)向靈活、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變，省公司牽頭，由各區(qū)域12580呼叫中心具體實(shí)施，針對(duì)品牌、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)，營(yíng)造12580服務(wù)團(tuán)隊(duì)自信、和諧、主動(dòng)的文化氛圍，全力打造12580特色精品文化。（一）說好12580品牌文化建設(shè)1、開展目的經(jīng)過幾年的發(fā)展，同行業(yè)的114、攜程等品牌現(xiàn)已深入人心，但12580作為市場(chǎng)的后進(jìn)者，卻鮮為人知，甚至內(nèi)部員工也不甚熟悉。在全省舉辦說好12580活動(dòng)，宣傳12580積極向上的形象，既為加強(qiáng)內(nèi)部傳播，使得不參與12580的員工熟悉12580，參與12580的員工熱愛125

5、80；又為“說好12580”收集經(jīng)典語(yǔ)錄，并運(yùn)用到客戶服務(wù)及品牌傳播當(dāng)中，使得客戶更好的理解12580。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）開展“說好12580”的征文比賽?！緟⒓尤藛T】全省員工?！净顒?dòng)內(nèi)容】開展征文比賽，作品的題材是宣揚(yáng)12580的積極形象，包括以生動(dòng)的方式詮釋12580業(yè)務(wù)內(nèi)容、塑造12580品牌形象，或者各位前后臺(tái)工作人員的正面事跡，作品體裁不限，可以是一些瑯瑯上口的說唱詞，順口溜等，讓12580的好瑯瑯上口?！鹃_展方式】各區(qū)域中心先開展內(nèi)部征文比賽，通過內(nèi)部電子郵件、協(xié)作平臺(tái)等渠道收集員工的作品，并派專人進(jìn)行整理、分析、評(píng)選?！惊?jiǎng) 勵(lì)】各區(qū)域中心在活動(dòng)截止后，進(jìn)行優(yōu)秀作品評(píng)選，并將最優(yōu)秀

6、的3個(gè)作品上報(bào)省公司進(jìn)行最佳作品的評(píng)選。各區(qū)域中心自行決定內(nèi)部評(píng)獎(jiǎng)方式、獲獎(jiǎng)人員數(shù)量及獎(jiǎng)品。 【成果運(yùn)用】比賽評(píng)選出的優(yōu)秀作品將運(yùn)用到客戶服務(wù)和品牌傳播當(dāng)中。（2）創(chuàng)建文化宣傳陣地。在各區(qū)域12580呼叫中心創(chuàng)建“說好12580”主題文化墻，宣揚(yáng)傳播感恩文化和積極文化的重要性，讓員工都感受到12580的好。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月（二）開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1、開展目的要使廣東12580這支廣東移動(dòng)的新生服務(wù)大軍齊步向前，首先必須保證和諧凝聚的團(tuán)隊(duì)氣氛。目前，12580正處于艱難的探索創(chuàng)業(yè)階段，12580的服務(wù)人員無可避免承受著巨大的工作壓力，如何能使員工擁有歸屬感，榮譽(yù)感，永

7、遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的核心課題，但在核心課程的基礎(chǔ)上更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)相互溝通體諒，相互幫助學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化，因?yàn)?2580要提供的是“信息顧問”形象的服務(wù)。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）全省12580制定統(tǒng)一的“以客戶滿意為導(dǎo)向”的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。各區(qū)域中心響應(yīng)統(tǒng)一目標(biāo)，以各種形式開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)把每一位12580服務(wù)人員的心匯在一起，為和諧凝聚的團(tuán)隊(duì)文化確定方向。（2）全省倡導(dǎo)積極主動(dòng)，相互幫助，分享交流的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氣氛。各區(qū)域12580呼叫中心努力營(yíng)造基于12580業(yè)務(wù)服務(wù)需求的主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，通過開展各種知識(shí)競(jìng)賽鼓勵(lì)客服代表主動(dòng)學(xué)習(xí)人文地理，生活常識(shí)等。（3）各區(qū)域12580呼叫中心以實(shí)際行動(dòng)營(yíng)造各級(jí)之間，平級(jí)

8、之間相互體諒相互溝通的氛圍，建立起各種有效的溝通渠道，并使之成為長(zhǎng)效的機(jī)制。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月（三）營(yíng)造營(yíng)銷導(dǎo)向的文化氛圍服務(wù)文化建設(shè)1、開展目的目前，12580呼叫中心的服務(wù)人員主要由移動(dòng)秘書服務(wù)人員以及原10086客戶代表構(gòu)成，在一定程度上仍保留著10086售后服務(wù)的思維慣性，為了全力塑造“信息顧問”的形象，必須從思想觀念上加強(qiáng)對(duì)12580服務(wù)人員灌輸以營(yíng)銷為導(dǎo)向的服務(wù)文化，讓營(yíng)銷的意識(shí)成為12580服務(wù)行為的指導(dǎo)。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）以各種形式宣貫營(yíng)銷的服務(wù)文化。各區(qū)域12580呼叫中心通過主題宣貫會(huì)，勞動(dòng)競(jìng)賽等形式，向服務(wù)人員宣貫營(yíng)銷的理念，并且利用文化墻，宣

9、傳欄等宣傳，營(yíng)造各中心主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷的工作氛圍。（2）開展?fàn)I銷技巧討論會(huì)、營(yíng)銷經(jīng)典案例共享等活動(dòng)。各區(qū)域12580呼叫中心定期組織營(yíng)銷技巧討論會(huì)或營(yíng)銷經(jīng)典案例共享等活動(dòng)，激發(fā)員工對(duì)營(yíng)銷的熱情。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月【系列二】運(yùn)營(yíng)管理提升由于12580仍處于業(yè)務(wù)發(fā)展初期，信息及系統(tǒng)功能不完善，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，為提升12580的整體服務(wù)水平及12580的服務(wù)感知，增強(qiáng)業(yè)務(wù)粘性，特制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理提升措施。（一）優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)督及考核激勵(lì)機(jī)制1、開展目的12580綜合信息服務(wù)呼叫中心是從移動(dòng)秘書服務(wù)中心轉(zhuǎn)型而來，而綜合信息服務(wù)對(duì)客戶代表的服務(wù)主動(dòng)性、靈活性提出了新的要求,通過

10、對(duì)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及考核機(jī)制的優(yōu)化,改變?cè)幸苑?wù)規(guī)范性以及高效性為重點(diǎn)的評(píng)分及考核標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)客戶代表以客戶需求為核心，深入挖掘客戶需求，為客戶提供更加熱情、主動(dòng)和人性化的服務(wù)，達(dá)到“營(yíng)銷與服務(wù)并重”的目的。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）優(yōu)化質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重新修訂服務(wù)用語(yǔ)，向平實(shí)化、生活化、易于客戶理解方向發(fā)展，放寬各項(xiàng)限制，增加服務(wù)靈活性；從單一的質(zhì)檢考評(píng)感知向客戶+質(zhì)檢+主管三方感知體驗(yàn)的評(píng)核模式；讓模糊的“客戶滿意”感知向看得到、聽得見的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)精準(zhǔn)定位；從“要我做”的單邊規(guī)范導(dǎo)向到“我要做”的正向激勵(lì)模式（如對(duì)客戶成功挽留、主動(dòng)營(yíng)銷、超標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出等）；改變過于集中的人

11、員質(zhì)檢得分，修改為正態(tài)分布的質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果，將服務(wù)水平拉開距離，向“客戶、員工”雙滿意的人性化制度轉(zhuǎn)變。（2）完善考核機(jī)制，做到“量質(zhì)并重，以質(zhì)為本”。將客戶滿意度與客戶代表績(jī)效掛鉤，并顯性化，以達(dá)到引導(dǎo)客服代表以客戶需求為核心的目的。并在考核中體現(xiàn)更多的激勵(lì)，加強(qiáng)員工工作積極性，增加員工滿意度，并兼顧團(tuán)隊(duì)整體合作、服務(wù)水平的提升。（3）考核機(jī)制中增加主動(dòng)營(yíng)銷方面的考核，并根據(jù)成功銷售量對(duì)員工實(shí)施彈性獎(jiǎng)勵(lì)。（4）建立12580掛機(jī)后的客戶短信滿意度的考評(píng)機(jī)制。（5）加大銷售型和案例培訓(xùn)，質(zhì)檢員要求也要更專業(yè)、靈活；（6）建立激勵(lì)機(jī)制：根據(jù)人數(shù)設(shè)立若干名：如：最高銷售量獎(jiǎng)；最佳服務(wù)獎(jiǎng)和飛躍進(jìn)步獎(jiǎng)等

12、。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月（二）規(guī)范客戶投訴處理流程1、開展目的為了規(guī)范廣東移動(dòng)12580投訴管理工作，提高12580服務(wù)渠道的質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度,各區(qū)域呼叫中心需加強(qiáng)客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，保障客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，制定投訴分析及反饋機(jī)制，讓客戶的投訴信息成為我們的可利用資源。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）各區(qū)域呼叫中心按照要求理順現(xiàn)有的投訴處理流程。（2）積極配合系統(tǒng)支撐部門完成客戶服務(wù)頁(yè)面開發(fā)測(cè)試，在11月15日前建立與中央12580呼叫中心之間的電子投訴工單流。（3）制定投訴分析、反饋機(jī)制。制定全省統(tǒng)一的投訴情況通報(bào)模板，每月將投訴情況體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)通報(bào)上。與質(zhì)

13、量管理室協(xié)商，將12580投訴處理分析情況納入現(xiàn)有的質(zhì)量分析報(bào)表體系中。（4）明確各地市專門的12580投訴處理接口人，負(fù)責(zé)本地市所有12580業(yè)務(wù)投訴的管理。（5）要求合作商（無限訊奇）提供相應(yīng)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)（如商旅、查號(hào)等）規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和辦理流程給各地市的12580接口人，并定期溝通。3、時(shí)間安排：2007年10月至2008年2月（三）優(yōu)化運(yùn)營(yíng)分析1、開展目的為了及時(shí)反映運(yùn)營(yíng)中存在的問題，以便領(lǐng)導(dǎo)做好運(yùn)營(yíng)決策，需要對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)分析體系進(jìn)行優(yōu)化，從內(nèi)容、形式、體系以及流程方面等進(jìn)行完整化、精細(xì)化、時(shí)效化的管理。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）完善數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性，協(xié)調(diào)中實(shí)和無限訊奇開放底層數(shù)據(jù)庫(kù)或者完善數(shù)據(jù)輸

14、出界面的功能。首先，由于12580呼叫中心與無限訊奇缺乏有效的數(shù)據(jù)接口，現(xiàn)有無限訊奇數(shù)據(jù)報(bào)表在時(shí)間，完整性，精細(xì)性等方面還不能滿足日常工作的需求，需優(yōu)化：1）完善流程。與無限訊奇建立新的數(shù)據(jù)提取流程與相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)，避免現(xiàn)有的數(shù)據(jù)提取流程過于繁瑣，以及由于郵件形式傳達(dá)，造成無法有效跟蹤等問題。2）優(yōu)化報(bào)表。與無限訊奇進(jìn)一步溝通，針對(duì)目前報(bào)表仍不完善的地方提出優(yōu)化需求，促進(jìn)其進(jìn)行報(bào)表優(yōu)化，以滿足各省公司12580日益發(fā)展的需求；其次，目前由于統(tǒng)計(jì)口徑不一，華為系統(tǒng)反映出的表象數(shù)據(jù)與實(shí)際情況存在矛盾，需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，并統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)口徑。（2）建立全省統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)體系，統(tǒng)一全省報(bào)表模板。

15、優(yōu)化報(bào)表內(nèi)容，突出運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，并建立日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)等通報(bào)機(jī)制，以便及時(shí)反映運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立12580的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)的深加工和深入統(tǒng)計(jì)；（4）建立季度12580運(yùn)營(yíng)分析會(huì)機(jī)制，以便全省經(jīng)驗(yàn)交流。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年2月（四）支撐平臺(tái)推廣使用1、開展目的“12580業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)”和“在線支撐系統(tǒng)”在運(yùn)營(yíng)管理提升過程中發(fā)揮了“溝通橋梁”、“急診醫(yī)生”和“客戶關(guān)系管理”的作用。協(xié)作平臺(tái)針對(duì)服務(wù)人員隨時(shí)提出的大量操作問題，能夠提供在線快速解答，對(duì)于不能馬上給予答復(fù)的問題，協(xié)作平臺(tái)配備跟蹤處理流程，建立了閉環(huán)反饋機(jī)制，有效提高了運(yùn)營(yíng)管理水平；“

16、在線支撐系統(tǒng)”能夠有效分析客戶使用行為，幫助客服代表進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。因此，在全省范圍內(nèi)推廣協(xié)作平臺(tái)和在線支撐系統(tǒng)的使用，有助于推動(dòng)全省12580的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理，進(jìn)一步提高全省12580的整體運(yùn)營(yíng)水平。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)功能。通過深度整合平臺(tái)功能，將使用對(duì)象的各個(gè)協(xié)作系統(tǒng)功能進(jìn)一步體現(xiàn)在協(xié)作平臺(tái)上，使平臺(tái)成為真正的統(tǒng)一協(xié)作系統(tǒng)；通過優(yōu)化平臺(tái)使用軌跡記錄功能，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)模塊使用數(shù)據(jù)的監(jiān)控，以便于分析定位用戶對(duì)特定模塊的喜好，作進(jìn)一步的平臺(tái)推廣之用。（2）在全省推廣使用“12580業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)”和“在線支撐系統(tǒng)”。各區(qū)域中心切實(shí)落實(shí)好支撐平臺(tái)的推廣，增加業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的實(shí)際使用率，

17、將各中心好的項(xiàng)目開展案例上掛供其它公司參考、學(xué)習(xí)。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年5月（五）信息優(yōu)化專項(xiàng)1、開展目的擁有厚實(shí)完備的中央信息庫(kù)是運(yùn)營(yíng)管理水平提升的強(qiáng)大支柱后盾。針對(duì)目前12580中央信息庫(kù)不完善的問題，必須繼續(xù)組織開展信息優(yōu)化專項(xiàng)活動(dòng)，通過各種途徑優(yōu)化現(xiàn)有的信息質(zhì)量，著力提升中央信息庫(kù)的成功查詢量。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）啟動(dòng)中央信息庫(kù)現(xiàn)有的便民信息的撥測(cè)活動(dòng)。利用自有資源對(duì)中央信息庫(kù)近100萬(wàn)條信息進(jìn)行優(yōu)化，將信息質(zhì)量提升到一個(gè)更高的水平。（2）協(xié)調(diào)無限訊奇公司，合力推進(jìn)12580信息重點(diǎn)城市覆蓋。目前，除了廣州、深圳、珠海外，計(jì)劃進(jìn)一步加快其他18個(gè)重點(diǎn)地市的信息收集工作

18、，預(yù)計(jì)在11月30日前完成。（3）建立信息運(yùn)營(yíng)機(jī)制。建立無限訊奇公司、省公司和各地市公司的信息運(yùn)營(yíng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同時(shí)考慮定期舉辦全省信息運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，逐步形成12580信息運(yùn)營(yíng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。(4)啟動(dòng)全省信息收集長(zhǎng)效機(jī)制。主動(dòng)、積極聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)部，開展收集本區(qū)域的特色生活信息多樣化渠道，與限訊奇形成聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)。例如：針對(duì)每個(gè)地市設(shè)立縣級(jí)監(jiān)督員負(fù)責(zé)信息資料收集，并適當(dāng)進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高收集資料的積極性和主動(dòng)性。3、時(shí)間安排：2007年10月至2008年6月【系列三】服務(wù)水平提升12580信息及系統(tǒng)功能不完善與日益攀升的客戶期望形成了現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展的主要矛盾，為緩和這一矛盾，提升客戶對(duì)125

19、80的服務(wù)感知，特針對(duì)服務(wù)水平提升，制定相應(yīng)措施。（一）加強(qiáng)人才招聘1、開展目的目前12580呼叫中心的人才儲(chǔ)備遠(yuǎn)達(dá)不到公司總部對(duì)于12580發(fā)展的戰(zhàn)略要求，直接影響12580接通率，影響客戶對(duì)12580的第一感知。為解決這一問題，必須加快充實(shí)12580服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，有必要通過優(yōu)化現(xiàn)有的招聘模式，吸引有電話營(yíng)銷和信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀管理和服務(wù)人才加入，以加快提高12580整體服務(wù)水平。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）人員擴(kuò)編。省中心將根據(jù)公司總部指導(dǎo)意見，制定人員擴(kuò)編計(jì)劃，并且明確定崗。根據(jù)12580業(yè)務(wù)發(fā)展及運(yùn)營(yíng)需要，在原職級(jí)體系中補(bǔ)充制訂12580客服代表、現(xiàn)場(chǎng)支撐、業(yè)務(wù)管理、項(xiàng)目管理等工作崗位。（2）

20、人員需求研究，崗位素質(zhì)模型研究。（3）各區(qū)域呼叫中心在招聘時(shí)，可適當(dāng)放寬年齡限制，優(yōu)先選擇有生活經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)或者有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)入12580服務(wù)人員隊(duì)伍。（4）優(yōu)化招聘機(jī)制，吸引信息服務(wù)行業(yè)內(nèi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀服務(wù)人員及管理人員的加入。3、時(shí)間安排：2007年10月至2008年6月（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)1、開展目的12580呼叫中心客戶代表大多不具備豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，而且來自全國(guó)不同省市，營(yíng)銷服務(wù)技巧不足，導(dǎo)致客戶代表對(duì)客戶查詢的信息不夠熟悉，需要與客戶多次確認(rèn)才能完成查詢服務(wù)，為提升客戶感知及客戶滿意度，需加強(qiáng)12580客戶代表地理知識(shí)、生活常識(shí)、行業(yè)知識(shí)，主動(dòng)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)和

21、考核，以保證在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確把握客戶需求，迅速滿足客戶需求。借外訓(xùn)，建內(nèi)訓(xùn)，固常識(shí)，三維一體，建立起我們自有的“信息專家”內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，打造真正的移動(dòng)信息專家團(tuán)隊(duì)。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）加強(qiáng)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。第一，各區(qū)域12580呼叫中心以內(nèi)外培訓(xùn)，活動(dòng)競(jìng)賽等形式加強(qiáng)客服代表地理知識(shí)、生活常識(shí)，及相關(guān)行業(yè)知識(shí)的普及。例如可通過聘請(qǐng)外訓(xùn)講師對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行授課，并且逐漸建立起自己內(nèi)部的“專家講師”隊(duì)伍；在每一批新員工培訓(xùn)課程中固化人文地理常識(shí)課程，適當(dāng)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間。第二，各區(qū)域中心可通過組織開展人文地理知識(shí)交流，活動(dòng)競(jìng)賽，例如“實(shí)地跑路”，“爭(zhēng)做活圖”，“字詞拆分組詞”比賽，“開心詞典”知識(shí)競(jìng)賽等，達(dá)

22、到在熟悉本地的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到對(duì)全省范圍的常識(shí)了解，讓員工由某一城市的“活圖”擴(kuò)展為多城市的“活圖”，甚至成為全省、全國(guó)的“活圖”。第三，各區(qū)域中心必須注意增加客服代表獲取各項(xiàng)信息的渠道，以循序漸進(jìn)的方式，增加人員的知識(shí)積累。第四，建立人員輪崗制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的管理人員進(jìn)行省外輪崗，表現(xiàn)優(yōu)秀的一線客服代表，進(jìn)行省內(nèi)輪崗，時(shí)長(zhǎng)1-2個(gè)月，通過這種方式可以加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的交流，將成熟的經(jīng)驗(yàn)帶出去，優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)吸進(jìn)來，同時(shí)豐富員工的管理及工作經(jīng)驗(yàn)。第五，統(tǒng)一全省的12580新員工培訓(xùn)教材、課程表、培訓(xùn)流程、考核機(jī)制以及新人培訓(xùn)完畢后的后期跟蹤和培養(yǎng)制度。第六，建立培訓(xùn)師的交流機(jī)制，提高各位內(nèi)部培訓(xùn)師的授課水平。

23、第七，定期舉行文化沙龍，進(jìn)行文化知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的分享，可進(jìn)行演講比賽、對(duì)新業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣討論等形式。（2）加強(qiáng)服務(wù)人員系統(tǒng)操作技巧培訓(xùn)。各區(qū)域12580呼叫中心與無限訊奇公司共同完善系統(tǒng)操作手冊(cè)，對(duì)原手冊(cè)中存在歧義，容易誤導(dǎo)客戶代表的部分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，使系統(tǒng)操作手冊(cè)真正成為客戶代表的操作指南；認(rèn)真組織中央信息平臺(tái)操作培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員常見性的錯(cuò)誤操作認(rèn)真分析，從中提煉操作技巧；組織服務(wù)人員“分享操作技巧”，通過活動(dòng)激勵(lì)、主題墻報(bào)等方式分享操作技巧經(jīng)典案例，由員工提供的操作技巧可考慮以員工名字命名，并將員工提供的優(yōu)秀操作技巧發(fā)表在服務(wù)心語(yǔ)書刊，增加榮譽(yù)感。（3）主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技能開發(fā)。各區(qū)域12580呼叫

24、中心可聘請(qǐng)外訓(xùn)講師進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技巧課程培訓(xùn)，提升客戶代表挖掘客戶需求和主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)技巧的能力。并通過舉行“營(yíng)銷技能大比拼”，選出優(yōu)秀人材，逐漸建立內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍。另外可利用成果編寫“主動(dòng)營(yíng)銷寶典”，積累經(jīng)驗(yàn)并文字化；制定優(yōu)秀案例評(píng)選及激勵(lì)措施。（4）優(yōu)化新員工上崗機(jī)制，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的新員工，可在入職后直接調(diào)到適當(dāng)崗位工作。（5）設(shè)計(jì)整套“洗腦方案”，為員工建立主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月（三）服務(wù)規(guī)范自查自糾1、開展目的全國(guó)12580在9月份正式上線，真正實(shí)現(xiàn)12580由人工秘書臺(tái)向綜合信息服務(wù)門戶的轉(zhuǎn)變，由于原有業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在差異，服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變?nèi)?/p>

25、未適應(yīng)，服務(wù)意識(shí)仍存在思維慣性，為此，各區(qū)域呼叫中心需要針對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范開展全面的自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)規(guī)范，讓其更具靈活性和可操作性，更貼切客戶需求。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）組織全員對(duì)現(xiàn)有不合理的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化，并將自查自糾形成一套閉環(huán)機(jī)制。要有建議，有跟蹤，有實(shí)施，有效果。（2）組織12580客服代表全員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的自我體驗(yàn)活動(dòng)。可通過話費(fèi)返還或贈(zèng)送話費(fèi)等形式讓員工進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，從中發(fā)現(xiàn)自身不足，對(duì)提出可行性優(yōu)化建議的客服代表進(jìn)行相應(yīng)表彰及激勵(lì)。（3）設(shè)立全省統(tǒng)一監(jiān)督熱線，通過監(jiān)督熱線讓全體員工進(jìn)行即時(shí)反饋。監(jiān)督熱線定期每月對(duì)存在問題和改善建議進(jìn)行通報(bào)。3、時(shí)間安

26、排：2007年12月至2008年6月（四）12580友好客戶使者1、開展目的客戶感知是12580業(yè)務(wù)與服務(wù)提升的依據(jù)，目前，12580服務(wù)缺乏有效的客戶感知反饋渠道，開展各區(qū)域12580呼叫中心友好客戶測(cè)試活動(dòng)以及組織客戶開放日活動(dòng)，彌補(bǔ)客戶反饋渠道的缺失，對(duì)提升服務(wù)水平的決策有指導(dǎo)性的作用。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）12580友好客戶測(cè)試【活動(dòng)內(nèi)容】定期邀請(qǐng)100名使用12580頻率較高且漫游通話量較大的客戶參與測(cè)試撥打活動(dòng)，發(fā)放12580業(yè)務(wù)宣傳資料，鼓勵(lì)友好客戶及時(shí)反饋問題、意見和建議?！臼占绞健客瑫r(shí)通過提供短信、客戶服務(wù)熱線、電子郵件、以及直接與友好客戶聯(lián)系溝通等便捷方式收集客戶的反饋信息，

27、并安排專人進(jìn)行整理、分析、評(píng)選。【獎(jiǎng) 勵(lì)】對(duì)積極參與活動(dòng)的客戶予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，活動(dòng)結(jié)束后評(píng)選出最有價(jià)值的意見或建議，并進(jìn)行客戶獎(jiǎng)勵(lì)，各區(qū)域中心自行決定獎(jiǎng)勵(lì)方法。（2）12580友好客戶開放日組織客戶開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶到12580現(xiàn)場(chǎng)參觀、體驗(yàn)，并參與服務(wù)討論，增進(jìn)客戶對(duì)12580業(yè)務(wù)與服務(wù)的了解，拉近與客戶的距離，并促進(jìn)該部分友好客戶成為自覺推廣12580服務(wù)的使者。3、時(shí)間安排：2007年12月至2008年6月（五）“自然溝通服務(wù)”試點(diǎn)1、開展目的目前，12580呼叫中心自上而下的“考試、考核、考驗(yàn)”三考管理模式并不利于“做客戶信息顧問”服務(wù)模式的發(fā)展，在此管理模式下的機(jī)械化服務(wù)方式無法滿

28、足客戶日益增長(zhǎng)的需求。機(jī)械化的服務(wù)方式主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）某些服務(wù)口徑過于死板，缺乏靈活性；（2）服務(wù)規(guī)范條條框框太多，阻礙客服代表個(gè)性化服務(wù)；（3）質(zhì)檢評(píng)分太注重某些細(xì)枝末節(jié)。針對(duì)以上缺點(diǎn)，要提供給客戶個(gè)性化、貼心、向?qū)降姆?wù)，有必要在各區(qū)域12580呼叫中心開展“自然溝通服務(wù)”試點(diǎn)項(xiàng)目。2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容（1）突破傳統(tǒng)機(jī)械的溝通模式。在試點(diǎn)班組中灌輸“以客戶為中心，全面提升情感份額”的服務(wù)理念，將“標(biāo)準(zhǔn)答案客戶滿意”的服務(wù)模式上升到“有價(jià)值信息客戶開心主動(dòng)關(guān)懷”的高度。鼓勵(lì)客服代表在與客戶溝通過程中，把客戶當(dāng)做尊敬的朋友，運(yùn)用靈活的服務(wù)口徑和多樣化的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的自然溝通，（2）

29、利用客戶滿意以彰顯績(jī)效。在試點(diǎn)班組中試行客戶滿意度與質(zhì)量考核掛鉤的績(jī)效考評(píng)方法，在客服代表心中樹立“金杯銀杯不如客戶的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)”的觀念。（3）建立多緯度的項(xiàng)目評(píng)估體系。對(duì)于客服代表新的服務(wù)模式，采取客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)檢評(píng)分、各班組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以及班長(zhǎng)監(jiān)聽相結(jié)合的多緯度項(xiàng)目評(píng)估體系，從每個(gè)工作流程的角度出發(fā)，評(píng)估“自然溝通服務(wù)”模式的效果與影響，為新模式的發(fā)展設(shè)立依據(jù)。（4）每月定期總結(jié)話務(wù)員與客戶“自然溝通服務(wù)”中的“金點(diǎn)語(yǔ)錄”、優(yōu)秀案例，上掛到業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享，每季度將案例及“金點(diǎn)語(yǔ)錄”編制成手冊(cè)進(jìn)行人員內(nèi)部推廣。3、時(shí)間安排：2007年10月至2008年6月（六）優(yōu)秀服務(wù)明星評(píng)選1、開展目的結(jié)合公司總部市通2007433號(hào)關(guān)于開展12580綜合信息服務(wù)專項(xiàng)提升工作的通知的要求，為激發(fā)12580服務(wù)人員的服務(wù)熱情，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高1258