關(guān)于基于績(jī)效管理的管理體系審核

1、基于績(jī)效管理的管理體系審核 審核中心 林國(guó)華 隨著管理體系認(rèn)證市場(chǎng)發(fā)展的理性回歸，越來(lái)越多的組織不再純粹出于獲得一紙證書而尋求或保持認(rèn)證，而是希望借助外部第三方審核來(lái)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理上的問(wèn)題點(diǎn)以及借助外部力量的推動(dòng)來(lái)不斷完善內(nèi)部管理，這是認(rèn)證價(jià)值的回歸，同時(shí)也對(duì)認(rèn)證審核的有效性提出了更高的要求?！霸鲋祵徍恕薄ⅰ疤岣邔徍松疃取币殉蔀檎J(rèn)證機(jī)構(gòu)探索的課題，也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)贏得市場(chǎng)的重要砝碼之一。wit自2006年年初開(kāi)始推行過(guò)程方法審核，在審核嘗試的過(guò)程中筆者越來(lái)越感到：過(guò)程方法審核需要輔以基于績(jī)效管理的審核來(lái)展開(kāi)，這樣更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，獲得組織的共鳴和認(rèn)同。 一基于績(jī)效管理的審核思路和益處 基于績(jī)效管理的

2、審核思路其實(shí)并不神秘，相信許多審核員在審核實(shí)踐中都或多或少、有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地在進(jìn)行著類似的探索。這里借用capdo闡述基于績(jī)效管理的審核思路： 基于績(jī)效管理capdo邏輯的審核提問(wèn)方式： c：從一個(gè)對(duì)于績(jī)效的提問(wèn)開(kāi)始，預(yù)計(jì)的績(jī)效（目標(biāo)指標(biāo)）是什么？實(shí)際的績(jī)效是什么？ a：績(jī)效要如何改進(jìn)？ p：現(xiàn)有/改進(jìn)過(guò)程是如何策劃的？這過(guò)程是否使得績(jī)效目標(biāo)是可達(dá)成的？過(guò)程是否考慮穩(wěn)健性？是否將過(guò)去的績(jī)效結(jié)果列為策劃考量？ do：過(guò)程是否按設(shè)計(jì)而實(shí)施？各領(lǐng)域中的方法是否都已經(jīng)應(yīng)用（現(xiàn)場(chǎng)查勘）？ 當(dāng)然，上述是審核員所期待的理想的審核進(jìn)程，但是在實(shí)際審核中，由于國(guó)內(nèi)認(rèn)證咨詢市場(chǎng)不夠完善，在許多組織尤其是民營(yíng)企業(yè)的

3、審核中，往往面臨的是咨詢老師建立的幾個(gè)不痛不癢的管理目標(biāo)，如產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)到95、客戶滿意度達(dá)到90等，或者企業(yè)已經(jīng)建立了較為完善的績(jī)效管理指標(biāo)體系但又游離于管理體系之外，因此在這種情況下審核員需要去主動(dòng)挖掘績(jī)效管理審核的“題材”，了解組織管理績(jī)效較差或有潛在改進(jìn)空間的過(guò)程，再按照capdo思路展開(kāi)審核，從策劃（p）、實(shí)施（d）、測(cè)量（c）和糾正（a）各層面去尋找問(wèn)題之所在。 需要說(shuō)明的是，基于績(jī)效管理的審核并不是就不關(guān)注其它的標(biāo)準(zhǔn)要求和審核安排內(nèi)容，一方面可以在圍繞績(jī)效審核的過(guò)程中穿插其它內(nèi)容的審核，比如準(zhǔn)時(shí)交付管理就可能涉及到設(shè)備設(shè)施保障、采購(gòu)管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理和過(guò)程控制、質(zhì)量控制等

4、內(nèi)容的審核，甚至還可能涉及到人力資源管理（如新進(jìn)員工的培訓(xùn)）；另一方面基于績(jī)效管理的審核并不是僅僅審核績(jī)效管理，一些現(xiàn)場(chǎng)管理如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和防護(hù)、生產(chǎn)過(guò)程控制和檢驗(yàn)、倉(cāng)庫(kù)管理等還是要深入到現(xiàn)場(chǎng)去審核，只是帶著績(jī)效審核中所發(fā)現(xiàn)的疑問(wèn)點(diǎn)更加有針對(duì)性地進(jìn)行審核。 基于績(jī)效管理審核的益處主要有兩點(diǎn)： 1 從關(guān)注過(guò)程績(jī)效開(kāi)始，有效、快速切入審核，有利于找到組織高層管理者真正感興趣的問(wèn)題點(diǎn) 在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間有限的前提下，無(wú)論是以往按照標(biāo)準(zhǔn)條款和部門職責(zé)要求進(jìn)行審核，還是從過(guò)程輸入、輸出、如何做、使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是多少的“烏龜圖”過(guò)程方法審核中，審核往往會(huì)陷入面面俱到、等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索時(shí)安排的審核時(shí)間已經(jīng)用完的局面

5、，組織高層管理者非常關(guān)心的問(wèn)題往往沒(méi)有審核到，或者因時(shí)間緊張而審核不充分。即使一些有經(jīng)驗(yàn)的審核員會(huì)很好地把握時(shí)間抓住“審核重點(diǎn)”完成所有審核安排，但是這些“審核重點(diǎn)”往往組織自身已經(jīng)非常重視，管理得相對(duì)較好，難以發(fā)現(xiàn)和提出一些組織感興趣的問(wèn)題。而基于績(jī)效管理審核首先關(guān)注過(guò)程的績(jī)效，然后針對(duì)組織擬定的績(jī)效改進(jìn)過(guò)程尤其是未達(dá)到預(yù)期績(jī)效的過(guò)程、或者審核員“挖掘”出來(lái)的績(jī)效改進(jìn)過(guò)程按照pdca思路進(jìn)行審核，這樣審核員重點(diǎn)審核的正是組織感興趣的問(wèn)題。 2 利于推動(dòng)組織管理體系向更深更高層次發(fā)展，從符合性向有效性邁進(jìn)，幫助組織走出體系運(yùn)行的誤區(qū)和對(duì)體系認(rèn)證認(rèn)識(shí)的誤區(qū) iso9004:2000質(zhì)量管理體系-

6、業(yè)績(jī)改進(jìn)指南中提到：“本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出iso9001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與iso9001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)?！?iso14004:1996環(huán)境管理體系-原則、體系和支持技術(shù)通用指南中也提到：“一個(gè)有效的環(huán)境管理體系能帶來(lái)的潛在效益包括：改進(jìn)成本控制、降低材料和能源消耗”。 從上可見(jiàn)，管理體系的實(shí)施應(yīng)當(dāng)能提高組織的業(yè)績(jī)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、成本和內(nèi)部管理效率等方面?；诳?jī)效管理的審核正是以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)，抓住績(jī)效這一組織關(guān)注的核心展開(kāi)審核，使組織認(rèn)識(shí)到管理體系并不是咨詢公司輔導(dǎo)建立的那樣，

7、管理體系認(rèn)證也并不僅僅是表面上的符合性審核，而是與組織的經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的。 二挖掘績(jī)效管理審核的“題材” 基于績(jī)效管理審核，首先需要去發(fā)現(xiàn)組織過(guò)程績(jī)效中存在的問(wèn)題點(diǎn)，也就是要挖掘組織感興趣的“題材”，這就要緊扣住有效性（滿足客戶要求和法規(guī)要求，消除質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)）和效率（單位物耗、能耗等）這些組織的核心管理績(jī)效指標(biāo)。在審核中，不必拘泥于組織已經(jīng)制定的質(zhì)量和環(huán)境管理目標(biāo)，而是根據(jù)組織產(chǎn)品和行業(yè)特點(diǎn)展開(kāi)相應(yīng)的績(jī)效審核。比如對(duì)高能耗型企業(yè)（如印染、冶煉、鑄造、石油煉制、化工合成等）應(yīng)關(guān)注其水、電、汽、煤等能耗指標(biāo)；對(duì)資源消耗型企業(yè)應(yīng)關(guān)注其原材料有效利用率指標(biāo)；對(duì)流水線作業(yè)企業(yè)應(yīng)關(guān)注其設(shè)備

8、稼動(dòng)率、故障停機(jī)時(shí)間、待料時(shí)間等設(shè)備維護(hù)和物料供應(yīng)保障指標(biāo)；對(duì)流程性生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)關(guān)注其運(yùn)行周期、非計(jì)劃停車指標(biāo)等等。 另外，建議在日常審核中重點(diǎn)關(guān)注以下績(jī)效指標(biāo)： 1) 生產(chǎn)部門：pqcds，即產(chǎn)量、質(zhì)量（合格率、投訴率）、成本（原材料或能源使用量）、準(zhǔn)時(shí)交付以及安全； 2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、樣品測(cè)試重復(fù)次數(shù)、量產(chǎn)一次通過(guò)率； 3）采購(gòu)：采購(gòu)材料合格率和到貨及時(shí)率（on-time in-full）、質(zhì)量體系通過(guò)認(rèn)證的供應(yīng)商比例、a級(jí)質(zhì)量體系供應(yīng)商比例、固定采購(gòu)成本、包裝材料重復(fù)利用率和次數(shù)； 4）營(yíng)銷：訂單處理時(shí)間、訂單/詢價(jià)數(shù)量比、顧客抱怨/投訴次數(shù)、樣品成本等； 5

9、）設(shè)備：設(shè)備稼動(dòng)率、mtbf （平均故障間隔時(shí)間）、mttr（平均故障修復(fù)時(shí)間）、突發(fā)故障件數(shù)、平均維修費(fèi)用等； 6）物流：盤損率、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨交貨比例、運(yùn)輸成本、包裝成本等； 7）人事：招聘效率和成本、培訓(xùn)成本等； 8）從環(huán)境管理體系角度可以考慮單位產(chǎn)量的成品所產(chǎn)生的廢物、意外環(huán)境事件（如偏離限定值）的次數(shù)、環(huán)境事故（如計(jì)劃外的排放）的次數(shù)、廢物再利用率、包裝材料中再循環(huán)利用材料的含量等 三基于績(jī)效管理審核實(shí)踐 示例1： 【基本情況】 某過(guò)濾材料生產(chǎn)組織生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張很快，績(jī)效管理審核中了解到客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率呈上升趨勢(shì)；組織建立有績(jī)效管理（kpi）指標(biāo)體系，但是尚未納入體系目標(biāo)管理；生產(chǎn)計(jì)劃完

10、成率和準(zhǔn)時(shí)交付率2個(gè)kpi指標(biāo)完成情況主管介紹達(dá)到了100，不必統(tǒng)計(jì)。 【審核過(guò)程】 1）針對(duì)客戶質(zhì)量投訴率很高的情況，筆者查閱了投訴記錄，發(fā)現(xiàn)對(duì)每起投訴均有處理，但是沒(méi)有對(duì)主要缺陷和原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)了一下投訴，涉及到工藝和質(zhì)量穩(wěn)定的較多，進(jìn)一步追蹤審核了解到技術(shù)部門只管設(shè)計(jì)產(chǎn)品并將樣品做出來(lái)交客戶確認(rèn)ok即可，承擔(dān)工藝設(shè)定和生產(chǎn)的生產(chǎn)部門在每批生產(chǎn)時(shí)對(duì)工藝參數(shù)有簡(jiǎn)單的確認(rèn)，但是較為籠統(tǒng)，不是結(jié)合每個(gè)產(chǎn)品做具體的參數(shù)確認(rèn)和設(shè)定，部分工藝要求（如灌膠量）不明確，確認(rèn)記錄未建立；2）針對(duì)主管口頭介紹的100準(zhǔn)時(shí)交付情況，筆者首先了解了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，似乎客戶沒(méi)有對(duì)交付有什么抱怨意

11、見(jiàn)，然后現(xiàn)場(chǎng)特意抽樣進(jìn)行了驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)隨即抽樣的2個(gè)訂單均未準(zhǔn)時(shí)交付，而且其中1個(gè)訂單上標(biāo)注有“急”的字樣。進(jìn)一步追蹤了解到：出于成本考慮，公司選擇的主要配件塑件供應(yīng)商生產(chǎn)管理上遠(yuǎn)不及公司，經(jīng)常交貨不合格，影響生產(chǎn)進(jìn)度。查閱其中的2個(gè)供應(yīng)商2006年11月質(zhì)量問(wèn)題分別達(dá)到24批和43批，但是公司沒(méi)有提供對(duì)這2個(gè)供應(yīng)商的不良通知和改善報(bào)告。 【審核結(jié)論】綜合上述情況，筆者提出一項(xiàng)關(guān)于7.4條款供應(yīng)商管理的不符合項(xiàng)和3項(xiàng)改進(jìn)建議：1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理應(yīng)進(jìn)一步延伸到試產(chǎn)驗(yàn)證，對(duì)試產(chǎn)階段工藝穩(wěn)定性、質(zhì)量穩(wěn)定性、產(chǎn)能、損耗等進(jìn)行驗(yàn)證，為后續(xù)持續(xù)穩(wěn)定量產(chǎn)創(chuàng)造條件；2) 基于與供方互利的原則，關(guān)注主要供應(yīng)商（如塑

12、件供應(yīng)商）的體系開(kāi)發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)體系評(píng)審；3）將正在推行的績(jī)效考核kpi納入體系目標(biāo)進(jìn)行管理。 示例2： 【基本情況】 某涂料生產(chǎn)組織建立有產(chǎn)量、準(zhǔn)時(shí)交付率等管理目標(biāo)，但是審核中發(fā)現(xiàn)近期完成情況不理想，產(chǎn)量比以往下降，訂單有積壓。 【審核過(guò)程】 追蹤生產(chǎn)部門對(duì)目標(biāo)未完成情況的分析，原因?yàn)橐粭l生產(chǎn)線因?yàn)樵O(shè)備故障停產(chǎn)，正在等待修復(fù)。而生產(chǎn)線已經(jīng)停產(chǎn)近3個(gè)月，這么長(zhǎng)的修理時(shí)間很不正常，進(jìn)一步追蹤了解到停產(chǎn)的原因僅僅是因?yàn)?只非標(biāo)件銷釘缺少備件所致，而組織對(duì)設(shè)備備件的管理還是空白。 【審核結(jié)論】根據(jù)上述情況，筆者提出一項(xiàng)關(guān)于6.3條款的改進(jìn)建議，建議組織建立設(shè)備備品備件管理制度。 示例3： 【基本情況】 某電子產(chǎn)品生產(chǎn)組織建立有客戶投訴率控制目標(biāo)，績(jī)效審核發(fā)現(xiàn)客戶投訴率一直處于很高的水平。 【審核過(guò)程】 追蹤審核發(fā)現(xiàn)了一系列問(wèn)題，主要有管理人員流失嚴(yán)重、客戶投訴處理不及時(shí)有效、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)esd（靜電防護(hù)）和潔凈度管理存在問(wèn)題、內(nèi)部審核流于形式等。 【審核結(jié)論