售后服務管理系統(tǒng)解決方案

1、舒華售后服務管理系統(tǒng)解決方案2013年9月 16 / 16目 錄第一章方案背景3第二章系統(tǒng)總體設計42.1.系統(tǒng)設計原則42.2.系統(tǒng)總體結構52.3.系統(tǒng)主要技術62.4.開發(fā)運行環(huán)境72.5.系統(tǒng)特色8第三章系統(tǒng)功能模塊描述103.1.業(yè)務管理平臺103.1.1.地圖展示103.1.2.維修申請管理103.1.3.任務管理103.1.4.消息管理113.1.5.產品檔案管理113.1.6.客戶檔案管理123.1.7.工程檔案管理123.1.8.安裝點管理123.1.9.巡查回訪管理123.1.10.統(tǒng)計報表133.1.11.系統(tǒng)管理133.2.手機應用app133.2.1.信息推介133.

2、2.2.維修申請133.2.3.任務狀態(tài)跟蹤143.2.4.拍照攝像143.2.5.二維碼掃描143.2.6.任務接收143.2.7.維修結果反饋153.2.8.信息采集153.2.9.巡查回訪記錄15第四章系統(tǒng)報價16第一章 方案背景售后服務，是企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到該企業(yè)產品的質量，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。好的售后服務不僅是實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的條件之一，而且是對顧客的莊嚴承諾。企業(yè)通過對產品的跟蹤服務，通過對返還產品的維修信息及用戶的反饋信息的統(tǒng)計，從而對產品進行改進，以達到提高產品質量，增強企業(yè)效益的目的。隨著it時代發(fā)展的日益壯大，現(xiàn)有健身器材的

3、傳統(tǒng)售后服務已無法滿足市場需求，主要體現(xiàn)在：1、售后維修信息反饋時間慢，使用戶無法持續(xù)正常體驗產品； 2、用戶檔案收集難；3、體育系統(tǒng)路徑工程安裝信息收集難；4、無法第一時間得到體育系統(tǒng)各安裝點的路徑產品狀態(tài)是否正常的信息。因此售后服務系統(tǒng)的引入已經成為必然的結果,計算機管理的網上售后服務系統(tǒng)的應用可以大大加快信息的處理效率,提高服務質量,并可以大大降低管理的難度,提升服務速度。第二章 系統(tǒng)總體設計1.2.2.1. 系統(tǒng)設計原則 1）技術規(guī)范、先進目前，售后管理在國內已有多方面探索及實際應用，在汲取前期經驗的基礎上進行本系統(tǒng)的設計，在技術上力求做到精益求精 。保證系統(tǒng)在技術上的規(guī)范性與先進性，

4、使系統(tǒng)具有優(yōu)良的性能。2）系統(tǒng)實用、易用充分考慮到實用性和易用性，系統(tǒng)的操作界面要求盡量完備和簡潔友好，要充分利用圖形、圖表等比較直觀的技術，符合辦公人員的操作習慣，并能提供實時、有效、準確的數(shù)據(jù)信息。3）重視系統(tǒng)安全性、可靠性由于系統(tǒng)涉及大量重要數(shù)據(jù)，所以一方面系統(tǒng)從硬件底層做到安全可靠，要求數(shù)據(jù)采集可靠性高、故障率低，保證系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定運行，另一方面從軟件系統(tǒng)制定嚴格的權限安全體系，確保不被非法竊取。同時做到數(shù)據(jù)實時備份，保證系統(tǒng)可靠的運行。4）界面友好，充分利用圖像、圖表等比較直觀技術界面友好能滿足各級領導和業(yè)務人員的使用習慣，系統(tǒng)在設計過程中將充分利用影像、專題圖、渲染圖、圖像等多媒

5、體技術；利用統(tǒng)計圖表直觀的展示給領導和業(yè)務人員所查詢出的各個業(yè)務數(shù)據(jù)結果。5）系統(tǒng)結構易管理性、擴充性好系統(tǒng)具有開放的接口和靈活定制的功能，能實現(xiàn)對業(yè)務、圖層、表單、流程、人員、權限等的靈活定制。當需要發(fā)生變化時，系統(tǒng)能在少量代碼級、數(shù)據(jù)庫級的改動情況下實現(xiàn)。6）數(shù)據(jù)接口兼容性、開放性好信息技術是當代高新技術中更新、升級非?？斓囊婚T技術，而且信息化應用往往又是一個不斷建設完善的過程，因此系統(tǒng)需要兼顧擴展性和開放性原則，方便再次升級和增加應用的需要，可以很方便的掛接其它已有系統(tǒng)和新開發(fā)的系統(tǒng)，并能與這些系統(tǒng)很好的融合，實理數(shù)據(jù)共享，并能適應發(fā)展的需要和滿足不同的需求。2.2. 系統(tǒng)總體結構本系統(tǒng)

6、的主要由兩個部分：后端的業(yè)務管理平臺和前端的手機應用app。系統(tǒng)主要功能圖2.3. 系統(tǒng)主要技術 1、本系統(tǒng)采用 mvc設計模式，使用 struts2 + spring3 + hibernate3框架進行開發(fā)。用jsp進行對頁面的開發(fā)，利用 javascript 腳本，使開發(fā)更加高效，提示信息更加完善，界面友好，具有較強的親和力。 2、后臺采用 oracle 10g數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 3、使用當前主流的 java 開源開發(fā)工具 eclipse 和 weblogic 服務器進行程序的開發(fā)和發(fā)布。4、本系統(tǒng)手機應用基于安卓或者ios系統(tǒng)開發(fā)，支持當前大部分手機 。5、本系統(tǒng)地圖展示實現(xiàn)基于 goog

7、le maps 地圖平臺系統(tǒng)。2.4. 開發(fā)運行環(huán)境 在本系統(tǒng)時，需要具備以下開發(fā)運行環(huán)境。 服務器端： 操作系統(tǒng)：windows service 2003或windows service 2008 web服務器：weblogic 9.2 web開發(fā)框架：struts 2、spring 3、hibernate3 數(shù)據(jù)庫：oracle 10g 分辨率：以 1024*768像素為標準 客戶端： 系統(tǒng)：windows xp/server2003/7 開發(fā)平臺：eclipse 手機端： 系統(tǒng)：android 4.0及以上或ios 5.0及以上2.5. 系統(tǒng)特色 1、使用手機進行器材故障上報和售后跟蹤利

8、用手機從現(xiàn)場采集視頻、照片、音頻等資料，通過移動網絡通訊和手機gps定位技術，將器材故障情況、售后信息等及時上報。使信息的收集更快速、準確，信息的反饋更及時。 2、利用電子地圖進行安裝點的瀏覽、查看等直觀操作采用電子地圖進行操作管理，那么可以一目了然地確定器材安裝點和售后保修地點的分布情況、密集度等。比起單純文字列表來說，采用直觀易懂的電子地圖可以大大加強其輔助決策的能力。圖一：利用電子地圖進行輔助決策圖二：在電子地圖上查看安裝點信息3、整套系統(tǒng)全部基于互聯(lián)網，用戶只需打開ie瀏覽器即可進行所有操作 考慮到整個系統(tǒng)的易用性，我們除了采用智能手機作為移動終端進行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集之外，還采用了基于互聯(lián)

9、網的b/s結構的模式來進行復雜業(yè)務的處理。用戶只需打開ie瀏覽器，輸入系統(tǒng)網址，即可登錄進行相關輸入、查看、統(tǒng)計匯總、數(shù)據(jù)上報等操作。所有操作的響應處理都在服務器端，客戶端無需安裝任何軟件，無需進行復雜配置，簡單易行。第三章 系統(tǒng)功能模塊描述3.3.1. 業(yè)務管理平臺3.1.1. 地圖展示 系統(tǒng)提供一張統(tǒng)一的電子地圖，把各安裝點等用圖標在地圖上直觀展示。用戶可通過選擇區(qū)域范圍、所屬工程、安裝時間、當前狀態(tài)等隨意查詢檢索各安裝點的當前產品信息。不同狀態(tài)、類型等安裝點，可用不同形狀或顏色的圖標標注，點擊各圖標，還可彈出各點的具體信息，如使用客戶，安裝產品的數(shù)量、型號、編號等。3.1.2. 維修申請

10、管理用戶可在此對接收到的維修申請進行管理。維修申請可通過2個渠道提交：一是按現(xiàn)有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人員接收到維修申請后，使用本模塊的申請?zhí)砑庸δ埽浫刖S修申請信息；二是通過本系統(tǒng)的手機應用，直接接收由客戶或巡查人員上報的維修申請信息，可包含圖片、視頻、經緯度以及其他信息接收到維修申請后，可由專門的人員對維修申請進行審核。對符合售后要求的維修申請，按照區(qū)域、嚴重程度等條件以任務的形式分配給對應的人員或代理商進行處理。3.1.3. 任務管理任務管理是對分配后的任務進行統(tǒng)一管理。包括任務接收，人員指派，過程反饋，狀態(tài)跟蹤，任務結束，回訪記錄等。此模塊部分功能可通過手機應用完成。任務接收

11、：代理商或維修部門人員可接收分配給其的任務，一旦接收任務，任務即進入“已接收”狀態(tài)，可由接收人員進行下一步工作。如果該人員對分配給其的任務有異議，可提請重新分配（需注明原因），任務將進入“待重新分配”狀態(tài)，負責分配的人員可再次進行分配。人員指派：任務接收后，可將任務指派給維修人員。過程反饋：維修人員在維修過程中，可隨時對維修情況進行反饋。狀態(tài)跟蹤：可隨時跟蹤查看任務的執(zhí)行情況及進展。任務結束：任務完成后，維修人員可結束任務，并附上相關信息。回訪記錄：任務結束后，可在此記錄回訪情況。3.1.4. 消息管理消息管理負責整個平臺消息的通知服務，包括維修申請?zhí)嵝?，任務分配通知，人員指派通知，任務完成通

12、知3.1.5. 產品檔案管理管理產品檔案相關信息，包括產品編號、產品名稱、產品型號、生產時間、安裝地點、安裝時間、所屬客戶、所屬工程產品檔案表是系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)，售后維修都將以產品為核心進行跟蹤管理。3.1.6. 客戶檔案管理管理客戶檔案相關信息，包括客戶編號、客戶名稱、地址、主要聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵箱、傳真客戶檔案表也是系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可掌握客戶的購買的產品及其使用情況，通過分析及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求。3.1.7. 工程檔案管理管理相關工程信息，包括工程編號、工程名稱、區(qū)域、金額、包含產品、所屬客戶、相關安裝點 3.1.8. 安裝點管理管理各安裝點信息，包括安裝點名稱、地址、經緯度、所屬工程、

13、安裝產品、圖片、聯(lián)系人、聯(lián)系電話安裝點信息除可通過平臺進行錄入外，還可通過手機應用直接在安裝點附近上傳相關數(shù)據(jù)，如圖片、視頻、產品二維碼3.1.9. 巡查回訪管理管理巡查以及回訪記錄信息。巡查與回訪人員可通過手機應用在巡查以及回訪地點實時上傳該地點的照片、經緯度以及其他相關信息，管理平臺自動接收這些信息供相關人員查閱。3.1.10. 統(tǒng)計報表提供各類統(tǒng)計報表生成功能，并可根據(jù)用戶需求，定制各類統(tǒng)計報表。所有統(tǒng)計報表均可打印或導出為excel表。除提供普通報表外，系統(tǒng)還可通過折線圖、柱狀圖、餅狀圖直觀、形象的展示各類數(shù)據(jù)信息。3.1.11. 系統(tǒng)管理包括用戶管理、權限管理和日志查詢等功能。（1）

14、用戶管理和權限管理子模塊包括對信息采集用戶的管理和系統(tǒng)用戶的管理，允許系統(tǒng)管理員增加、刪除、更新用戶個人初始資料，并對各用戶的權限加以管理與限制。（2）系統(tǒng)日志用來記錄系統(tǒng)的運行情況，記錄系統(tǒng)的安全和系統(tǒng)的使用狀況。3.2. 手機應用app3.2.1. 信息推介手機應用的功能模塊，可向使用者推介指定信息，如最新產品，公司動態(tài)，運動小知識。3.2.2. 維修申請用戶可直接通過手機app來進行維修申請。用戶錄入維修申請信息時，除一般文字信息外，還可通過本app掃描產品二維碼，拍照產品當前圖片等手段，使維修人員快速發(fā)現(xiàn)產品故障，縮短維修反映時間，也使自己可更快的重新使用產品。3.2.3. 任務狀態(tài)跟

15、蹤用戶提交維修申請后，可通過手機隨時了解維修任務的安排與進展情況，避免客戶因不了解維修進展，而出現(xiàn)的誤會，增強客戶對產品及公司的滿意與信任。3.2.4. 拍照攝像實現(xiàn)對現(xiàn)場情況的圖像采集，并且將采集到的圖像與維修申請或巡查記錄等相關聯(lián)。圖像信息科與調查結果一起實時回傳到業(yè)務管理平臺，也可以保存至本地，到網絡狀況好的地方進行數(shù)據(jù)上傳。3.2.5. 二維碼掃描實現(xiàn)對產品二維碼的掃描，使用戶錄入產品信息更方便快捷。3.2.6. 任務接收供維修人員使用的模塊。公司的維修人員可通過手機app接收指派給其的維修任務。維修人員接收到任務后，可直接通過手機查看任務情況。3.2.7. 維修結果反饋維修人員在執(zhí)行維修任務時，可把每次的結果，過程描述，現(xiàn)場圖片以及用戶反饋等等，通過app直接上傳回業(yè)務管理平臺。管理人員在后臺可方便及時的掌握維修過程進展。3.2.8. 信息采集公司信息采集人員可方便的使用手機app采集安裝點相關信息。信息采集人員到達安裝點后，可通過拍照、掃描二維碼、gis定位等方式全面、快捷的采集安裝點信息。采集到的信息可實時回傳至業(yè)務管理平臺。3.2.9. 巡查回訪記錄通過手機應用，可實現(xiàn)巡查、回訪記錄實時記錄、實時回傳。管理人員在后臺可及時掌握相關人員的巡查、回訪情況。第四章 系統(tǒng)報價4.5.序號模塊工作量1.地圖展