醫(yī)院三好一滿意”活動(dòng)工作方案

1、縣中醫(yī)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)年工作方案各科室: 根據(jù)縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)年工作方案安排，為深入貫徹黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，醫(yī)院決定，繼續(xù)在全院開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本年度活動(dòng)方案。 一、 指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù) （一）指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，堅(jiān)持以人為本，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里

2、行、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、醫(yī)療領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理工作和平安醫(yī)院建設(shè)等緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 （二）目標(biāo)任務(wù)。通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。 1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明。全院職工要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 2、質(zhì)量好。嚴(yán)

3、格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 3、醫(yī)德好。要愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。 二、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問(wèn)題

4、。 （一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，牢記希波克拉底誓言和南丁格爾誓言及醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，切實(shí)維護(hù)患者利益，傾聽(tīng)患者呼聲，關(guān)心患者疾苦，把患者滿意作為評(píng)價(jià)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為患者多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正不關(guān)心、不體貼、不尊重，漠視岐視患者，甚至出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度生硬和病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。 （二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，文明禮貌用語(yǔ)，提供便民設(shè)施，提高服務(wù)水平，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題。 （三）質(zhì)量意識(shí)和確保

5、安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的醫(yī)療事故發(fā)生。 （四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。 三、活動(dòng)的步驟和總體安排 （一）組織機(jī)構(gòu) 為切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全

6、院的“三好一滿意”活動(dòng)，保證活動(dòng)的落實(shí)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)：虎軍倉(cāng)副組長(zhǎng)：馬安榮 常宗煥 鄭 偉 張 濤成 員：程天倉(cāng) 楊永杰 李依良 張忍利 張明嵐 郭拉勞 景建偉 王登科 陳麗娟馬志蘭 張萬(wàn)兵 牛智祥 王元林 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，辦公室主任：程天倉(cāng)。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的總體安排和指導(dǎo)，相關(guān)科室做好組織實(shí)施。 （二）年工作任務(wù)和要求 1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。 （1）優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。醫(yī)教科督促檢查完善并加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)和管理；合療科建立“先診療，后結(jié)算”工作機(jī)制和操作流程；信息科開(kāi)展快捷查

7、詢服務(wù)及有關(guān)收費(fèi)價(jià)目公示；門診辦急診科加強(qiáng)門急診就診和入、出院流程指引，進(jìn)一步建立群眾就醫(yī)的綠色通道。 （2）開(kāi)展便民門診服務(wù)。醫(yī)務(wù)科、門診辦要抓好“無(wú)假日門診”工作，充實(shí)周末門診力量，實(shí)現(xiàn)各?？浦苣╅T診全覆蓋。建立健全異地執(zhí)業(yè)管理機(jī)制，鼓勵(lì)和支持醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，進(jìn)一步建立縣、鄉(xiāng)、村醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 （3）推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部嚴(yán)格督導(dǎo)九個(gè)病區(qū)在病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到50%以上，有效提高護(hù)理服務(wù)水平。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。 （4）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。醫(yī)務(wù)科要健全相關(guān)工作和管理機(jī)制，抓好檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作的落實(shí)，促進(jìn)合理檢查，降

8、低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。 （5）加強(qiáng)和推進(jìn)“義工服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”活動(dòng)。護(hù)理部要在年內(nèi)開(kāi)展義工進(jìn)病區(qū)工作。醫(yī)教科、社區(qū)科要繼續(xù)開(kāi)展“健康大講堂”和“急救知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”、“健康直通車”下鄉(xiāng)義診巡診等活動(dòng)，使醫(yī)療服務(wù)貼近患者、惠及群眾。 （6）建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。醫(yī)務(wù)科牽頭負(fù)責(zé)落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，健全投訴機(jī)制，暢通投訴渠道，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。 （1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度。質(zhì)控科要抓好規(guī)范病歷書(shū)寫和危重及手術(shù)病人檢查審核等工

9、作，要建立健全相關(guān)質(zhì)量保障和監(jiān)控措施，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 （2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，開(kāi)展臨床重點(diǎn)?？茖２〗ㄔO(shè)，開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目創(chuàng)新運(yùn)用。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高業(yè)務(wù)技能和水平。加大環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)病人管理，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)控措施，持續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)療質(zhì)量。 （3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。質(zhì)控、合療、藥劑、信息科要繼續(xù)推行藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、超常用藥預(yù)警機(jī)制、抗生素使用三級(jí)管理制度。充分利用信息化平臺(tái)，進(jìn)

10、一步完善“陽(yáng)光用藥系統(tǒng)”。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，嚴(yán)格執(zhí)行合療醫(yī)保政策，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。 （4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。設(shè)備科要建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。定期對(duì)大型設(shè)備檢查的合理性和使用情況進(jìn)行分析，有效控制不合理檢查和合理檢查缺失等問(wèn)題。3、 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。 （1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持正面教育為主，深入開(kāi)展向身邊的典型學(xué)習(xí)活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展“

11、我最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)零投訴獎(jiǎng)”和“門診服務(wù)之星”等評(píng)選活動(dòng)，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。開(kāi)展紀(jì)律學(xué)習(xí)教育月活動(dòng)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 （2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。各科室都要依據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法和醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定等法規(guī)，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則規(guī)范。 院辦負(fù)責(zé)健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。 （3）堅(jiān)決懲處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

12、。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要充分利用院內(nèi)信息系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，規(guī)范各種診療行為。同時(shí)醫(yī)院將設(shè)立舉報(bào)箱，暢通投訴監(jiān)督渠道，加大對(duì)收受回扣、商業(yè)賄賂等行為查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，絕不姑息。 4、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。 （1）認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。相關(guān)科室要定期不定期做好門診和住院病人滿意度調(diào)查，開(kāi)展出院患者回訪工作，認(rèn)真征求意見(jiàn)和建議，抓好意見(jiàn)反饋和追蹤落實(shí)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。 （2）全面推行院務(wù)公開(kāi)制度。相關(guān)科室要對(duì)藥品、設(shè)備采購(gòu)、基建維修、人事安置、大額資金使用等情況，要嚴(yán)格程序，公開(kāi)透明，及時(shí)向職工公開(kāi)，做到程序、過(guò)程、結(jié)果“三

13、公開(kāi)”，防止暗箱操作，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院管理決策民主化、制度化、科學(xué)化。 （3）以民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)為載體，認(rèn)真參與省市縣行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。以評(píng)促糾，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員作用，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，讓社會(huì)滿意。 （三）年活動(dòng)步驟和安排 年為活動(dòng)深化年，分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題和整改提高三個(gè)階段。 1、學(xué)習(xí)宣傳階段：召開(kāi)全院職工動(dòng)員大會(huì)，制定活動(dòng)實(shí)施方案，對(duì)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面部署，并采取各種形式廣泛宣傳，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確任務(wù)，營(yíng)造良好的輿論氛圍。 各科室要以科為單位，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中省市有關(guān)會(huì)議及文件精神，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施

14、方案和相關(guān)文件，引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。 2、查找問(wèn)題階段：各科室要對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和要求，認(rèn)真開(kāi)展自查，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解在醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)方面的存在問(wèn)題。特別是找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。各科室根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要認(rèn)真分析原因，提出切實(shí)可行的整改措施。 3、整改提高階段：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各科室收集的群眾意見(jiàn)和科室自查的存在問(wèn)題，歸納梳理，制定方案，落實(shí)責(zé)任，全面整改，對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院發(fā)展的突出問(wèn)題，集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。4、 幾點(diǎn)要求： 一是要著力維護(hù)群眾利益。開(kāi)

15、展“三好一滿意”活動(dòng)，必須把維護(hù)患者利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以患者是否滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到深入貫徹落實(shí)以人為本，救死扶傷，更好地保障人民群眾生命健康安全上來(lái)。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，努力解決群眾“看病難，看病貴”的問(wèn)題。二是著力弘揚(yáng)良好風(fēng)尚。以孫思邈“大醫(yī)精誠(chéng)”為代表的中國(guó)傳統(tǒng)職業(yè)規(guī)范、以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學(xué)道德標(biāo)準(zhǔn)和以白求恩為代表的革命人道主義精神，是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)職業(yè)精神的寶貴財(cái)富。在開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)中，要深入學(xué)習(xí)這些精神的核心內(nèi)涵，并賦以時(shí)代特點(diǎn)，著力弘揚(yáng)新時(shí)期的職業(yè)道德和良好風(fēng)尚；要結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，力爭(zhēng)通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)的開(kāi)展，不斷培育和發(fā)掘先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣的感召、激勵(lì)和鼓舞作用，樹(shù)立救死扶傷、病人至上、熱情服務(wù)、文明行醫(yī)的良好風(fēng)尚。 三是要著力促進(jìn)公立醫(yī)院改