范文 總值要求

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)總值班制度 2007-12-23 02:20:05| 分類： 酒店制度與酒店各 | 標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱2007年09月02日 17:14:49 作者： 路易 1、酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持下班后輪流總值班制度，總值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)酒店事務(wù)，保證酒店工作在班后時(shí)間尤其是夜間和節(jié)假日正常運(yùn)行，24小時(shí)全心全意為顧客服務(wù)；2、總值班領(lǐng)導(dǎo)晚上必須住在酒店總值班室，隨時(shí)堅(jiān)守工作崗位。如睡在員工宿舍，必須等待酒店工作及治安狀況基本理順（一般在晚上2點(diǎn)鐘）后方可離開，同時(shí)要隨時(shí)打開手機(jī)，遇有應(yīng)急事件必須立即趕赴現(xiàn)場；3、總值班期間遇到的各類工作問題，要善于臨機(jī)處置，及時(shí)安排有關(guān)部門處理。對突發(fā)事

2、件和重大事項(xiàng)要立即了解清楚，要及時(shí)報(bào)告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)，依法依規(guī)妥善處理；4、領(lǐng)導(dǎo)值班期間無論白天晚上，要堅(jiān)持認(rèn)真巡查，檢查是否有安全和治安隱患，注意防火、防盜、防漏、防事故，確保顧客安全休息和消費(fèi)質(zhì)量，確保酒店有一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境與形象。5、總值班領(lǐng)導(dǎo)要對工作高度負(fù)責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)任地介紹情況，使值班期間對顧客的合理承諾，不因值班領(lǐng)導(dǎo)變化而落空，影響酒店的誠信度；6、總值班領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間因工作不認(rèn)真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失，影響酒店經(jīng)營和形象，要追究其責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者，要以瀆職或失職給予嚴(yán)肅處罰，直至辭退。酒店總值班制度

3、來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2010年11月23日點(diǎn)擊數(shù)： 4635 【收藏】【討論交流】總值班制度(草案)一、 建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)4、 營銷部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部

4、經(jīng)理7、 保障部經(jīng)理三、 總值班的時(shí)間24小時(shí)制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

5、今日重要宴會(huì)信息 今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊和對講機(jī)、 密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，

6、采取有效措施，妥善處理。、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。、 主動(dòng)征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會(huì)上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對

7、其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。、 用餐：用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人（菜單價(jià)）消費(fèi)方式：在帳臺簽單、 用房用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，

8、客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。、 填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TOP VIP（A級VIP）日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手

9、機(jī)號碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭 5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動(dòng)告示牌

10、是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、 告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、 點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、 結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、 如何評價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、 離開餐廳時(shí)，是否有道別語。 13、 對

11、于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、 是否詢問您的姓名。6、 是否詢問您的特殊要求。7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、 是否向您致謝。（三）廚房1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、 工作結(jié)束是否按要

12、求關(guān)好水、電、氣。二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、 是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉7、 各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏 季開燈時(shí)間：19：00春秋季開燈時(shí)間：18：00冬 季開燈時(shí)間：17：00 （陰雨天視情況定）9、 生活水溫：46-52攝氏度10、 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝

13、氏度11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰

14、時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21

15、：30冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：008、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 通

16、道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、 食堂是否干凈整潔。4、 是否準(zhǔn)時(shí)出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室七、排班表送達(dá)崗位：人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員： 總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理財(cái)務(wù)部總監(jiān)營銷部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理保障部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理藝術(shù)團(tuán)主管總機(jī)話務(wù)員工程值班室消控中心禮賓部營銷部宴會(huì)預(yù)訂大堂經(jīng)理總臺接待值班經(jīng)理檢查表了解當(dāng)日信息16：30pm17：30pm服務(wù)質(zhì)量檢查17：30pm20：30pm

17、安全檢查20：30pm22：00pm夜間檢查情況22：00pm次日08：00am（具體檢查內(nèi)容見值班經(jīng)理運(yùn)行手冊36頁）特殊事件反饋表特殊事件時(shí)間 特殊事件經(jīng)過 處理結(jié)果交班人： 接班人： 1 總值工作要求 1、 目的 為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)，除正常的組織管理之外，酒店另設(shè)總值負(fù)責(zé)指揮白班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 二、參加總值班的人員 總值由部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)當(dāng)。值班表以月為單位，由總經(jīng)理制定，每月最后一周的周五排定下月值班表并通報(bào)各部門。 三、總值班的時(shí)間 24小時(shí)制：08：30am次日08：30am 四、總值班的匯報(bào)及交接 1、總值

18、人員每日晨會(huì)上匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟進(jìn)的事情。 2、前一日總值向當(dāng)日總值交接“工作日志”，交待需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。 五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 1、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)并著制服上崗。 、密切關(guān)注經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗位、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。 5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人

19、立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以樹立酒店的良好聲譽(yù)。 6、主動(dòng)征求賓客意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。 7、晨會(huì)上總值班要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一總值班再對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 8、總值班負(fù)責(zé)對各崗位員工的儀容儀表是否規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 六、總值權(quán)限 1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。 2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。 3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)

20、按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán) 2 向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 七、總值工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 、當(dāng)日總值于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。 、了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息，認(rèn)真填寫當(dāng)日總值報(bào)告。 3、具體時(shí)間安排： 16：30pm 17：30pm 根據(jù)當(dāng)日總值日志的要求，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作是否完成并符合要求。 18：00pm21：00pm 在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。 一）大廳及各公共區(qū)域 1、戶外廣告燈箱、照明燈工作是否正常。 2、各處煙缸是否整潔。 3、花圃及各處植物的衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4、大廳地面光亮程度，玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

21、。 5、樓層過道及樓梯等處地面是否整潔。 6、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤。 二）、進(jìn)店、退房高峰時(shí)在前臺巡視 1、接待員是否禮貌熱情、微笑。 2、進(jìn)店、退房辦理是否準(zhǔn)確迅速。 3、員工是否在崗。 4、是否票據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足。 5、交接班是否有序。 6、前臺衛(wèi)生、臺面是否整潔。 21：00pm24：00pm 三）、安全檢查 1、酒店各處消防通道：沒有障礙物、照明燈完好。 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固。 3、地面滑時(shí)有警示牌。 4、設(shè)備維修有警示牌。 四）、辦公區(qū)域 3 1、下班后各部門是否切斷所有電源并鎖門、關(guān)窗。 2、前廳部、客房部、財(cái)

22、務(wù)部、工程部、安全部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。 3、下班后，各崗位是否清理各自辦公臺面，有無保持工作環(huán)境的整潔。 4、是否有人在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 五）、更衣室 更衣室衛(wèi)生是否符合要求。 24：00pm次日8：30am 1、不定時(shí)抽查夜班人員是否有良好的工作狀態(tài)。 2、不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況。 六）、巡查路線 11：30pm由當(dāng)班安全員陪同總值對酒店所有區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真巡查，路線為： 6F客房過道區(qū)域5F客房過道區(qū)域4F客房過道區(qū)域3F辦公區(qū)域3F天臺外部區(qū)域1F大廳公共區(qū)域酒店停車場員工更衣室男女員工宿舍 長 治 市 國 瑞 賓 館 有 限 公 司 CHANGZHI GLORY

23、HOTEL CO., LTD. 1 / 7 國瑞賓館總值班制度(草案) 一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、 參加總值班的人員 1、總經(jīng)理 2、行政經(jīng)理3、財(cái)務(wù)經(jīng)理 4、餐飲經(jīng)理 5、行政總廚6、客房經(jīng)理 7、前廳經(jīng)理 8、工程經(jīng)理 9、機(jī)房 10、保安經(jīng)理、11、康體經(jīng)理12、營銷經(jīng)理（暫無） 三、 總值班的時(shí)

24、間 24小時(shí)制 09：00am次日09：00am 四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 每天早上向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)。 五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排 （3）今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 （4）今日重要宴會(huì)信息 （5）今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、

25、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。 、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝，隨身攜帶對講機(jī)。 長 治 市 國 瑞 賓 館 有 限 公 司 CHANGZHI GLORY HOTEL CO., LTD. 2 / 7 、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。 、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、

26、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。 、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 、主動(dòng)征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。 、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。 、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 六、總值班經(jīng)理權(quán)限： 、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。 、