公司質(zhì)量檢驗制度

1、公司質(zhì)量檢驗制度為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作如下規(guī)定：一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理成員：綜合辦經(jīng)理（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及回報等工作）、各部門經(jīng)理、大堂副理二、質(zhì)檢時間、范圍及要求（1）綜合辦公室不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；（2）18:00次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；（3）固定質(zhì)檢時間：每周安排一次周檢，周六下午2：304:00；A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B、集合地點：綜合辦公室C、質(zhì)檢要求:參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點；質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢

2、表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報；參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向綜合辦請假。三、質(zhì)檢工作項目 a.日常質(zhì)檢項目 1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面） 2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)等） 4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

3、5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律） 6、安全、護(hù)衛(wèi)(涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞或盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。） 7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題） 8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 11、賓客投訴（涉及：向客

4、人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。） 12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。） 13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。） B、專項質(zhì)檢項目 1、會議質(zhì)檢 對會議進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。 3、專項問題質(zhì)檢 對重大、重要的問題進(jìn)行專項質(zhì)檢，找出原因

5、、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、質(zhì)檢方式1、專人巡查每天由綜合辦公室安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2、突擊檢查根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由綜合辦公室相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。3、周檢由質(zhì)檢小組組長、副組長在周六帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。五、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)1、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)為員工手冊、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、酒店考勤管理規(guī)定、獎懲與考評手冊。六、處罰1、處罰實施（1）

6、每周一至周五的不定時檢查，質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店財務(wù)部或從工資中扣除（延時一天雙倍處罰），質(zhì)檢檢查工作在每次的晨會上匯報并在每周質(zhì)檢公布欄上公布。（2）每周六的固定檢查，由綜合辦公室做好每周質(zhì)檢報告，評選出最佳部門及最需改進(jìn)部門，最佳部門給予適當(dāng)獎勵。2、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定部門經(jīng)理所管轄部門員工過失影響較大，并給酒店照成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依

7、據(jù)時間情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。3、投訴處理（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向綜合辦公室提成書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將結(jié)果集處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。七、獎勵規(guī)定1、獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人，先進(jìn)部門及符合酒店獎勵范圍的。2、獎勵方式：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟(jì)獎勵。3、獎勵實施：質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢