航空語(yǔ)言服務(wù)要求

1、 前 言 語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，人們利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，交流 感情，協(xié)調(diào)共同的活動(dòng)。規(guī)范的語(yǔ)言是服務(wù)型企業(yè)重要的工作手段， 語(yǔ)言管理也就成為樹立良好企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 的重要環(huán)節(jié)。使用準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)的規(guī)范語(yǔ)言，不僅是對(duì)地面和空 中服務(wù)的要求，也是山航企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。 為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，使山航的地面和空中服務(wù)水平再上一 個(gè)新臺(tái)階，我們結(jié)合公司ISO9001運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推廣和工作實(shí)際， 編印了山航服務(wù)語(yǔ)言管理手冊(cè)，希望廣大員工參照?qǐng)?zhí)行。 一.服務(wù)崗位員工應(yīng)追求的語(yǔ)言素質(zhì) 1、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。為客人提供 服務(wù)時(shí)使用普通話或規(guī)定的外語(yǔ)語(yǔ)種。聲 音甜美，音量和語(yǔ)

2、速適中。字音要清晰， 語(yǔ)調(diào)要分抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急，可根 據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來(lái)確定語(yǔ)速。需要核 對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語(yǔ)速，確保準(zhǔn)確性。 2、語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言要巧妙得體，盡 可能地了解客人文化背景，更多地了解客 人的信息。真正做到語(yǔ)言得體，使工作順 利進(jìn)行。 3、語(yǔ)言的應(yīng)變能力。根據(jù)不同的場(chǎng)合、 地點(diǎn)和具體的情況，靈活使用語(yǔ)言，更快 地縮短與客戶間的距離。 第一章 概說(shuō) 服務(wù)崗位語(yǔ)言管理的根本目的，是讓 員工在最短的時(shí)間里與客戶實(shí)現(xiàn)溝通，讓 客戶理解我們的服務(wù)誠(chéng)意，共同協(xié)調(diào)和完 善客戶關(guān)系，圓滿完成我們的服務(wù)意愿。 二.服務(wù)用語(yǔ)的基本要求 1、服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)?；疽笫呛?jiǎn) 明、準(zhǔn)確、規(guī)范。 2

3、、文雅的語(yǔ)言。溫和是文雅的首要條 件，溫和的語(yǔ)言是表達(dá)友好感情的最好方 式，真正體現(xiàn)為賓客送溫暖的誠(chéng)意。 3、禮貌、謙恭的態(tài)度。用寬厚、謙恭 的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。 4、合理使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。 根據(jù)不同客人使用不同敬語(yǔ)，做到彬彬有 禮，熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。 5、選擇通俗易懂的語(yǔ)言。與客人交流 的過(guò)程中，盡可能選擇通俗易懂的語(yǔ)言， 簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服 務(wù)的可感知性。 6、選擇合適的句式和語(yǔ)調(diào)。在對(duì)客人 服務(wù)的過(guò)程中要多用設(shè)問(wèn)、商討句，不要 讓語(yǔ)音高于賓客的聲音。多商討，不爭(zhēng)辯， 避免傷害賓客的自尊心。 7、合理使用致歉語(yǔ)。服務(wù)人員要合理 運(yùn)用語(yǔ)言的技巧

4、來(lái)處理客人投訴。用謙和 的語(yǔ)言感染客人，理解客人并不失時(shí)機(jī)地 給客人解釋，道歉至客人滿意。 8、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌。 禁止講有損于公司形象的話語(yǔ)。 工作區(qū)域不講與工作無(wú)關(guān)的事情。 禁止使用方言，除非旅客要求。 嚴(yán)禁使用侮辱性語(yǔ)言和貶義稱呼、斗 氣語(yǔ)。盡量不使用否定句式。 嚴(yán)禁使用下列短語(yǔ)： 不知道，別問(wèn)我，不是我的事情，你 怎么搞的，真麻煩，你說(shuō)什么，你大點(diǎn)聲 音，你急什么，有完沒完。 三.基本服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，您早，中午好，晚安，您好嗎？ 祝賀語(yǔ)： 恭喜，祝您節(jié)日快樂(lè)，新年快樂(lè)，圣 誕快樂(lè)，生日快樂(lè)，生意興隆。 告別語(yǔ)： 再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快， 一路平安，歡迎您再來(lái)。 應(yīng)答語(yǔ)

5、： 不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 非常感謝，謝謝您的合作。 道歉語(yǔ)： 非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您 了，讓您久等了，請(qǐng)別介意，給您添麻煩 了 第二章 客艙服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一.登機(jī)迎客服務(wù) 您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)往這邊走。 請(qǐng)走好。請(qǐng)當(dāng)心腳下。 您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座。 我可以幫助您嗎？請(qǐng)跟我來(lái)。 請(qǐng)問(wèn)您的座位號(hào)是多少？ 請(qǐng)您稍微側(cè)一下身。 我?guī)湍岩路炱饋?lái)好嗎？ 我?guī)湍研欣罘旁谀沁吅脝幔?二.頭等、公務(wù)艙地面迎客服務(wù) 請(qǐng)用毛巾。 請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料？ 這是您要的飲料，請(qǐng)慢用。 請(qǐng)用橙汁，請(qǐng)用果仁。請(qǐng)用 我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子 嗎？ 三.安全檢查服務(wù) 請(qǐng)系好安全帶。 請(qǐng)扣好小

6、桌板。 對(duì)不起，請(qǐng)您收起腳蹬。 請(qǐng)調(diào)直您的座椅靠背。 謝謝合作。 四.送報(bào)紙及其它物品服務(wù) 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀。 對(duì)不起，您要的報(bào)紙已送完了，您需要?jiǎng)e的報(bào)紙嗎？ 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋。 五.餐飲服務(wù) 四.送報(bào)紙及其它物品服務(wù) 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀。 對(duì)不起，您要的報(bào)紙已送完了，您需要?jiǎng)e的 報(bào)紙嗎？ 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋。 五.餐飲服務(wù) 這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱 主菜。 我們馬上就要提供正餐(點(diǎn)心)，現(xiàn)在我 為您鋪上桌布好嗎？ 今天午(晚)餐提供的熱主菜有牛排配， 雞配，海鮮配，您喜歡哪一種？ 今天為您準(zhǔn)備了飲料和酒類(果仁)，歡 迎您選用。 今天為您提供的熱面包有請(qǐng)您隨意 選用。 您預(yù)訂的牛排需要幾成熟？ 這是您預(yù)訂的，請(qǐng)您選用，祝您好 胃口。 今天我們的午(晚)餐有和請(qǐng)問(wèn)您需 要哪一種呢？ 現(xiàn)在我們?yōu)槟峁┲ナ?，您喜歡哪 種芝士？需加哪些配料？您需要紅葡萄酒 嗎？ 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了水果，請(qǐng)您品嘗。 我們還為您準(zhǔn)備了甜品，請(qǐng)您品嘗。 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了咖啡、茶，您喜歡 喝點(diǎn)什么？ 我們馬上要提供，我能為您鋪?zhàn)啦?嗎？ 這是先為您提供冷葷，請(qǐng)用 今天為您準(zhǔn)