聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、山東聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)二oo四年三月目錄第一部分服務(wù)規(guī)范第一章 服務(wù)文化第二章 儀容儀表規(guī)范第三章 行為舉止規(guī)范第四章 著裝要求第五章 服務(wù)用語(yǔ)第六章 服務(wù)禁用語(yǔ)第二部分受理流程第一章移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程第一節(jié) 帳務(wù)系統(tǒng)一、收費(fèi)項(xiàng)（一）交費(fèi)受理流程（二）反銷帳業(yè)務(wù)受理流程（三）ip充減值余額查詢受理流程（四）發(fā)票重打受理流程二、用戶查詢項(xiàng)（一）預(yù)付款余額查詢受理流程（二）實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢受理流程（三）用戶交費(fèi)歷史受理流程（四）欠費(fèi)查詢受理流程（五）預(yù)付款歷史查詢受理流程（六）明細(xì)帳單查詢受理流程（七）發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢受理流程第二節(jié)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)一、變動(dòng)業(yè)務(wù)項(xiàng)（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程（二）更改號(hào)碼業(yè)務(wù)受理流

2、程（三）補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理流程（四）免費(fèi)換卡業(yè)務(wù)受理流程（五）更改用戶套餐業(yè)務(wù)受理流程（六）開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)受理流程（七）開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受理流程（八）變更特服業(yè)務(wù)受理流程（九）?半停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（十）欠停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（十一）報(bào)停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（十二）拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)受理流程（十三）取消拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)受理流程（十四）正式拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（十五）改名立即過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程（十六）改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理流程（十七）業(yè)務(wù)停機(jī)受理流程（十八）過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程（十九）更改ff（親友）號(hào)碼業(yè)務(wù)受理流程（二十）自備上網(wǎng)卡開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程二、綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)（一）退押金業(yè)務(wù)受理流程（二）更改付費(fèi)關(guān)系業(yè)務(wù)受理流程（三）更改帳

3、務(wù)信息業(yè)務(wù)受理流程（四）更改用戶密碼業(yè)務(wù)受理流程三、營(yíng)業(yè)管理項(xiàng)sim、uim卡解鎖受理流程第二章數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理流程第一節(jié)ip業(yè)務(wù)受理流程（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程（二）ip卡增加綁定號(hào)碼（三）更改通話級(jí)別業(yè)務(wù)（四）更改用戶套餐業(yè)務(wù)受理流程（五）欠停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（六）帳務(wù)關(guān)系修改業(yè)務(wù)受理流程（七）ip卡修改綁定號(hào)碼（八）ip電話更改帳務(wù)信息業(yè)務(wù)（九）ip更改用戶密碼業(yè)務(wù)受理流程（十）改名立即過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程第二節(jié)193業(yè)務(wù)受理流程（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程（二）報(bào)停機(jī)受理流程（三）報(bào)開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)流程（四）立即拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（五）更改套餐業(yè)務(wù)受理流程第三章互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程（二）銷戶

4、業(yè)務(wù)受理流程（三）暫停業(yè)務(wù)受理流程第四章尋呼業(yè)務(wù)受理流程（一）交費(fèi)受理流程（二）退費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程（三）發(fā)票重打受理流程（四）購(gòu)機(jī)入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（五）自備機(jī)換機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（六）轉(zhuǎn)費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程（七）開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程（八）更名過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程（九）停機(jī)受理流程（十）銷號(hào)業(yè)務(wù)受理流程（十一）更改用戶密碼業(yè)務(wù)受理流程第一部分營(yíng)業(yè)規(guī)范第一章服務(wù)文化l 山東聯(lián)通的服務(wù)理念客戶是衣食父母。l 山東聯(lián)通的服務(wù)品牌“如意千萬(wàn)家”。l 山東聯(lián)通的服務(wù)策略“內(nèi)求標(biāo)準(zhǔn)化”：要求全省營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)服務(wù)窗品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，向社會(huì)提供整齊劃一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。即，服務(wù)形象統(tǒng)一，全省聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建

5、議；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，公司部?jī)?nèi)建立并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一，各營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一配置主要服務(wù)設(shè)施。“外求個(gè)性化”：即在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式體現(xiàn)出聯(lián)通特色，滿足消費(fèi)者差異化需求，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量滿意度。讓客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中不僅感到方便、快捷，更能體現(xiàn)隨時(shí)隨地，省時(shí)省力。l 山東聯(lián)通的服務(wù)準(zhǔn)則客戶呼聲是第一信號(hào)；客戶需求是第一選擇；客戶利益是第一考慮；客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。第二章儀容儀表規(guī)范l 面部1、 面部清潔，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須；2、 女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然，不可濃妝艷抹。l 發(fā)部1、 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊；2、 為保持干練形象，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸

6、領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉；3、 男女營(yíng)業(yè)員都不得留怪異發(fā)型，染發(fā)只能為黑色。l 口腔上崗前不飲酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品；飯后漱口保持口腔清潔。l 手部注重手臂的保養(yǎng)和清潔，不蓄長(zhǎng)指甲，指甲要短于指尖約2毫米左右，涂指甲油只能為透明色。l 身體勤洗澡，勤更換內(nèi)衣、襯衣，務(wù)求去體味，不噴灑過(guò)濃的香水。第三章 行為舉止規(guī)范l 站姿基本標(biāo)準(zhǔn)：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。兩腳成“v”狀分開(kāi)，之間約一個(gè)拳頭的距離。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。1、 女營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳在以一條腿為重心的前提下，稍許岔開(kāi)，呈“丁”字型。2、

7、男營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳可以叉開(kāi)，大致與肩同寬。l 坐姿挺直上身，頭部端正，目視前方或面對(duì)用戶，一般不可深靠座位的背部，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可。常用的坐姿有：正襟危坐、雙腳交叉、雙腿內(nèi)收。適合男營(yíng)業(yè)員的坐姿有垂腿開(kāi)膝、大腿疊放；適合女營(yíng)業(yè)員的坐姿為雙腿疊放、雙腿斜放、前伸后曲。l 走姿基本要點(diǎn)：全身伸直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；直線前進(jìn)，自始至終；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)；全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。1、 陪同或引領(lǐng)用戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不要請(qǐng)用戶先進(jìn)或讓用戶行走在外側(cè)；行進(jìn)速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過(guò)程中處處以用戶為中

8、心，提醒道路的變化；交談或回答用戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向用戶；2、 上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在用戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在用戶的前面；3、 與用戶交談結(jié)束需要離開(kāi)時(shí)不應(yīng)馬上轉(zhuǎn)身，應(yīng)先面向用戶退后幾步，逐漸側(cè)轉(zhuǎn)身體，然后離開(kāi)；4、 引導(dǎo)用戶出入房門時(shí)，應(yīng)“后入后出”。l 蹲姿站在所取物品的側(cè)面，兩腳前后錯(cuò)開(kāi)，可采用單膝點(diǎn)地式或雙腿交叉式，也可采用雙腿一高一氏，互為依靠式。下蹲時(shí)應(yīng)做到不低頭、不彎腰。l 手勢(shì)1、 指示物品：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線，指示物品；2、 手持物品：要做到穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生；3、 遞送物品：要用雙手為用戶遞送

9、物品，主動(dòng)上前，遞于用戶手中，方便用戶接拿；接取物品時(shí)，應(yīng)起身而立，主動(dòng)走近并目視用戶，用雙手接拿，接受用戶遞交的任何物品時(shí)均應(yīng)向用戶道謝；4、 展示物品：物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。將物品舉至高于雙眼之處，這一手位適于被人圍觀時(shí)采用；將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘處，上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，這一手位易給人以安定感；將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部之外，上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，方便他人看清展示之物。展示過(guò)程中不宜將物品舉至胸部以下之處。l 迎賓1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)向用戶微笑致意，道“您好”，之后詢問(wèn)用戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)，不可用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或手勢(shì)敷衍用戶；2、

10、 用戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員站立接待用戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，為用戶受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)請(qǐng)用戶就坐等待，請(qǐng)用戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。l 送賓1、 用戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員起身，雙手將發(fā)票、錢款等到物品遞交用戶，發(fā)票、收據(jù)等到有字紙張?jiān)谶f交時(shí)應(yīng)將字體正面方向面向用戶，錢款收繳實(shí)行唱收唱付，詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，主動(dòng)告知用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的受理臺(tái)位置，向用戶道結(jié)束語(yǔ)，目送用戶離開(kāi)或直接向用戶道結(jié)束語(yǔ)，目送其離開(kāi)；2、 用戶將要離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員主動(dòng)為用戶開(kāi)門，對(duì)用戶光臨營(yíng)業(yè)廳表示感謝，向用戶鞠躬致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見(jiàn)”；3、 如用戶主動(dòng)道感謝語(yǔ)，營(yíng)業(yè)員必須做出

11、相關(guān)回應(yīng)，不可沉默不語(yǔ)。l 咨詢1、 傾聽(tīng)用戶提出的問(wèn)題時(shí)應(yīng)專心，目光專注，面帶微笑，并輕輕點(diǎn)頭表示理解用戶的問(wèn)題，不可東張西望或忙其他事情，用戶講話過(guò)程中不隨意打斷；2、 用戶提出問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)答復(fù)，不可冷落、空閑用戶，可直接答復(fù)的問(wèn)題，即時(shí)給用戶滿意、全面的解釋，音量適中，語(yǔ)調(diào)自然、語(yǔ)音柔和、親切，態(tài)度熱情、耐心；3、 無(wú)法直接答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)在征得用戶同意后請(qǐng)用戶就坐等待，問(wèn)題詢問(wèn)完畢后，首先要向用戶致歉，并對(duì)用戶的等待表示感謝，之后將問(wèn)題答復(fù)用戶。第四章著裝要求l 衣著1、 營(yíng)業(yè)員上崗必須穿著統(tǒng)一的工裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全；2、 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得

12、敞懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品；3、 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺。l 鞋襪1、 營(yíng)業(yè)員上崗必須穿工裝鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋；2、 外露的襪子顏色女營(yíng)業(yè)員為肉色，男營(yíng)業(yè)員為深色；3、 女營(yíng)業(yè)員穿裙裝必須穿肉色長(zhǎng)筒襪，且襪筒無(wú)抽絲、無(wú)破洞。l 飾品不佩戴手表以外的發(fā)部、手部、腕部、頸部等其他裝飾品，且手表款式簡(jiǎn)潔、大方；l 工號(hào)牌1、 營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；2、 工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分；3、 工號(hào)牌只限本人使用。第五章服務(wù)用語(yǔ)l 營(yíng)業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。l 接聽(tīng)/撥打電話應(yīng)文明禮貌，應(yīng)在電

13、話鈴響三聲之內(nèi)接線，并報(bào)“您好！聯(lián)通xx營(yíng)業(yè)廳”。l 用戶走近營(yíng)業(yè)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)講：“您好！歡迎光臨?！眑 當(dāng)用戶詢問(wèn)在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況講：“您好，請(qǐng)您在我這里辦理?！薄罢?qǐng)您到xx柜臺(tái)辦理。”“對(duì)不起，我這里無(wú)法辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到xx柜臺(tái)辦理?！眑 當(dāng)用戶稍有猶豫或動(dòng)作緩慢時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)您想好，不必著急?！眑 當(dāng)用戶詢問(wèn)其他業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)、耐心的解答，如暫時(shí)無(wú)法直接答復(fù)，應(yīng)講：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下。”“對(duì)不起，我這里不辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到xx柜臺(tái)具體詢問(wèn)。”l 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三：“請(qǐng)您稍等一下，馬上就為您辦理。

14、”l 當(dāng)用戶所持證件不符，按規(guī)定無(wú)法辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講：“對(duì)不起，您所持的證件不符，請(qǐng)您帶有效的相關(guān)證件來(lái)辦理?！薄皩?duì)不起，您的證件姓名與機(jī)主不符，請(qǐng)您持機(jī)主有效證件，如您是經(jīng)辦人還需出示您本人的有效證件，或在單位開(kāi)據(jù)證明后再來(lái)辦理?！眑 需要用戶填寫登記單或填寫內(nèi)容不清、不詳時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)您填寫后，我再為您辦理?！薄罢?qǐng)您將姓名、地址等填寫清楚、詳細(xì)，以方便查詢。”l 用戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您xx元，找您xx元，請(qǐng)清點(diǎn)?！眑 當(dāng)需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”“請(qǐng)遵守秩序，我盡快為大家辦理?！眑 當(dāng)有老、弱、病、殘、外賓等特殊用戶

15、時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)大家照顧一下，給這位xx先辦理?！眑 當(dāng)用戶對(duì)工作、設(shè)施提出建議時(shí)，應(yīng)講：“您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您對(duì)我們的工作多幫助?！眑 當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)，應(yīng)講：“謝謝您，今后我們注意改進(jìn)，歡迎您經(jīng)常對(duì)我們的工作進(jìn)行指正?！眑 當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)工作提出表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)，應(yīng)講：“謝謝您，我們還需要繼續(xù)努力。”“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的。”l 如遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)講：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或改日再來(lái)?！比缒芡ㄟ^(guò)其它方式可辦理的業(yè)務(wù)，要建議用戶：“您看是否可以通過(guò)繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場(chǎng)充

16、值”；“您若相信我，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時(shí)，我將第一時(shí)間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。l 如用戶辦理的業(yè)務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)講：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)不在我們的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您到xx處具體咨詢。”第六章服務(wù)禁用語(yǔ)l 當(dāng)用戶走近營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，準(zhǔn)備詢問(wèn)事情時(shí)，禁講：“去xx臺(tái)問(wèn)，我不知道。”l 當(dāng)用戶詢問(wèn)在何處辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，禁講：“上面寫著，自己看。”“我這兒不辦。”l 當(dāng)用戶稍有猶豫或動(dòng)作緩慢時(shí)，禁講：“快點(diǎn)兒，我這兒正忙著呢?！薄霸趺催€沒(méi)填好？”l 當(dāng)用戶詢問(wèn)其他業(yè)務(wù)時(shí)，禁說(shuō)：“沒(méi)辦過(guò)?！眑 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙遇用戶催促時(shí)，禁講：“別喊，等一會(huì)兒?！薄皼](méi)看見(jiàn)我正忙著

17、?！薄爸?？改天再來(lái)?！眑 當(dāng)用戶所持證件與規(guī)定不符無(wú)法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，禁講：“證件不對(duì)，拿對(duì)了再來(lái)。”“名字對(duì)不上，不能辦！”“證件都過(guò)期了，你也拿來(lái)辦理業(yè)務(wù)。”l 當(dāng)用戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時(shí)，禁講：“我正忙著，找別人?！薄白屑?xì)看看就會(huì)了，自己填?！眑 當(dāng)內(nèi)部處理或?qū)ぃ脩魜?lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁講：“正忙著呢，等一會(huì)兒?！薄皫](méi)有對(duì)，不能辦?！眑 當(dāng)用戶對(duì)于某項(xiàng)資費(fèi)表示滿意時(shí)，禁講：“這是上面規(guī)定的，我們沒(méi)辦法，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去?！眑 當(dāng)用戶詢問(wèn)交費(fèi)后何時(shí)開(kāi)機(jī)時(shí)，禁講：“不知道，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)機(jī)。”l 當(dāng)用戶對(duì)我們工作或設(shè)施提出建議時(shí)，禁講：“哪有那么多事，湊合一會(huì)兒吧。”“一點(diǎn)兒小事，何必認(rèn)

18、真?！薄敖o我們提出來(lái)沒(méi)用，找領(lǐng)導(dǎo)去。”l 當(dāng)用戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，禁講：“找錯(cuò)地方了，這里不辦?！钡诙糠质芾砹鞒痰谝徽乱苿?dòng)業(yè)務(wù)受理流程第一節(jié)帳務(wù)系統(tǒng)一、收費(fèi)項(xiàng)（一）交費(fèi)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶交納手機(jī)費(fèi)用；2、 示意請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可交費(fèi)；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶話費(fèi)的出帳月及需交納的費(fèi)用金額，雙手接過(guò)用戶欲交納的錢款；

19、5、 打印交費(fèi)發(fā)票或收據(jù)、找零，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；6、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；7、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（二）反銷帳業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，了解到用戶交錯(cuò)話費(fèi)后，確定需要辦理話費(fèi)反銷業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示發(fā)票，核實(shí)交費(fèi)日期在當(dāng)月后，與話費(fèi)發(fā)票中手機(jī)號(hào)碼機(jī)主聯(lián)系核實(shí)，將情況做簡(jiǎn)要解釋，確定后將此筆話費(fèi)返銷；3、 詢問(wèn)用戶應(yīng)正確交費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)

20、用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼并進(jìn)行核實(shí)；4、 告知用戶需補(bǔ)交或應(yīng)退還的費(fèi)用差額，雙手接過(guò)用戶欲交的錢款；5、 打印發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同錢款一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；6、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；7、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（三）ip充減值余額查詢受理流程（是否需放到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中）1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理ip充減值余額查詢業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶ip卡號(hào)，重復(fù)用戶報(bào)出的ip卡號(hào)進(jìn)行

21、核實(shí)；3、 查詢機(jī)主姓名，并與用戶進(jìn)行核對(duì)；4、 告知用戶ip卡上的余額，如確認(rèn)用戶要交費(fèi)，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款，打印發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同錢款一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（四）發(fā)票重打受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理發(fā)票重打業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，并請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 將有效證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤方可辦理；4、 根

22、據(jù)用戶所需出帳月的發(fā)票進(jìn)行打印，并在發(fā)票中做“重打發(fā)票”標(biāo)記，將用戶身份證件及發(fā)票字體正方向面向用戶，雙手遞交；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。二、用戶查詢項(xiàng)（一）預(yù)付款余額查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理查詢預(yù)付款余額業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，并詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤

23、后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶預(yù)付款余額；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（二）實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼

24、；4、 告知用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)金額；5、 根據(jù)用戶話費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)向用戶推介公司新業(yè)務(wù)；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（三）用戶交費(fèi)歷史受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢交費(fèi)歷史業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶所要查詢時(shí)間段的交費(fèi)記錄；5、 根據(jù)用

25、戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（四）欠費(fèi)查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢欠費(fèi)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，并詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢或在用戶檔案中查詢已欠費(fèi)拆機(jī)用戶資料；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶欠費(fèi)金額，并引導(dǎo)用戶交費(fèi)；5、 根據(jù)話費(fèi)

26、情況和欠費(fèi)原因，主動(dòng)、適時(shí)推介公司資費(fèi)套餐；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（五）預(yù)付款歷史查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢預(yù)付款歷史業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶所要查詢時(shí)間段的充值記錄；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及

27、資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（六）明細(xì)帳單查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢明細(xì)帳單業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 告知用戶帳號(hào)下的所有號(hào)碼話費(fèi)明細(xì)；5、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌?/p>

28、相應(yīng)受理臺(tái)。（七）發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要辦理查詢發(fā)票明細(xì)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 詢問(wèn)機(jī)主姓名，與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)；如機(jī)主姓名與號(hào)碼不符，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實(shí)手機(jī)號(hào)碼；4、 向用戶說(shuō)明發(fā)票中各項(xiàng)費(fèi)用的項(xiàng)目及金額；5、 根據(jù)用戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。第二節(jié)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)一、變動(dòng)業(yè)務(wù)項(xiàng)

29、（一）開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理入網(wǎng)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，根據(jù)用戶需求或消費(fèi)情況，向用戶介紹相關(guān)資費(fèi)套餐、辦理規(guī)定及新業(yè)務(wù)，解答用戶提出的問(wèn)題，并引導(dǎo)其閱讀“綜合業(yè)務(wù)登記表”背面的“服務(wù)協(xié)議”；3、 協(xié)助用戶挑選號(hào)碼，如用戶所選號(hào)碼帶有選號(hào)費(fèi)，應(yīng)告知用戶選號(hào)費(fèi)用將作為同等金額的預(yù)存話費(fèi)存入帳戶；4、 按照用戶提供的有關(guān)資料，營(yíng)業(yè)員為用戶填寫“綜合業(yè)務(wù)登記表”，填寫時(shí)應(yīng)注意檢查用戶提供的有效證件的有效期及證件的真?zhèn)危⒘舸嬗行ёC件復(fù)印件，同時(shí)進(jìn)入網(wǎng)首次回訪；5、 cdma用戶入網(wǎng)，除填寫“

30、綜合業(yè)務(wù)登記表”外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)根據(jù)用戶入網(wǎng)方式，協(xié)助用戶填寫相應(yīng)的“協(xié)議書(shū)”，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)；6、 告知用戶需要交納的費(fèi)用金額，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；7、 在系統(tǒng)中錄入用戶資料，并確定套餐生效月份，打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票、字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；8、 營(yíng)業(yè)員協(xié)助用戶試機(jī)，向用戶解講手機(jī)卡使用常識(shí)；9、 向用戶說(shuō)明交費(fèi)時(shí)間、方式，提醒用戶交費(fèi)；10、 根據(jù)用戶需求，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)；11、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（二）

31、更改號(hào)碼業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改號(hào)碼業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要更改的原手機(jī)號(hào)碼并進(jìn)行核實(shí)，通過(guò)用戶密碼或用戶證件號(hào)確認(rèn)用戶資料，無(wú)誤后方可辦理；3、 請(qǐng)用戶選擇欲更改的新手機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)并核實(shí)，如用戶所選號(hào)碼帶有選號(hào)費(fèi)，應(yīng)告知用戶選號(hào)費(fèi)用將作為同等金額的預(yù)存話費(fèi)存入帳戶；4、 告知用戶需要交納的費(fèi)用金額，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶

32、，同零錢一并雙手遞交用戶；6、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；7、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（三）補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶需要補(bǔ)卡；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要補(bǔ)卡的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 告知用戶需要交納的費(fèi)用金額，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；4、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字

33、確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同新卡、零錢一并雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（四）免費(fèi)換卡業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶可以辦理免費(fèi)換卡；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要補(bǔ)卡的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 打印回執(zhí)，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將

34、有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，同新卡一并雙手遞交用戶；4、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（五）更改用戶套餐業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改套餐業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)用戶可以辦理更改套餐業(yè)務(wù)后給予辦理；3、 詢問(wèn)用戶需要更改的新套餐，主動(dòng)將新套餐資費(fèi)、計(jì)費(fèi)方式、注意事項(xiàng)告知用戶；或根據(jù)用戶消費(fèi)情況，為其量身定制適合的套餐，征詢用戶意見(jiàn)，同意后方可辦理；4

35、、 告知用戶新套餐的執(zhí)行時(shí)間；5、 詢問(wèn)用戶是否繼續(xù)保留原定制類業(yè)務(wù)；6、 根據(jù)不同套餐告知用戶需交納的費(fèi)用金額，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；7、 打印回執(zhí)、收據(jù)，找零，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；8、 根據(jù)用戶需求，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)；9、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（六）開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改通話級(jí)別業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶

36、就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 告知用戶國(guó)際長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及業(yè)務(wù)操作成功后的開(kāi)通時(shí)限；4、 告知用戶需要交納的押金及押金退還時(shí)間，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 打印回執(zhí)、收據(jù)，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶并告知用戶可持機(jī)主有效證件及押金收據(jù)辦理取消國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（七）開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受理流程1、

37、用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改漫游權(quán)限業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，確認(rèn)用戶出訪國(guó)家已開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，并根據(jù)出訪國(guó)家的不同告知用戶相關(guān)注意事項(xiàng)；3、 詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；4、 為cdma、gsm用戶關(guān)閉vpn功能；5、 告知cdma用戶關(guān)閉彩鈴業(yè)務(wù)，同時(shí)為其做prl數(shù)據(jù)下載（prl下載業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)5月1日起執(zhí)行，具體執(zhí)行時(shí)間另行通知）；6、 告知用戶國(guó)際漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及業(yè)務(wù)操作成功后的開(kāi)通時(shí)限；7、 告知用戶需要交納的押金及押金退還時(shí)間，雙手接過(guò)用戶遞交

38、的錢款，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；8、 打印回執(zhí)、收據(jù)，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶并告知用戶可持機(jī)主有效證件及押金收據(jù)辦理取消國(guó)際漫游業(yè)務(wù)；9、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（八）變更特服業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理變更特服業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要變更特服的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、

39、根據(jù)用戶所選的新特服項(xiàng)目，告知其該特服項(xiàng)目的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、注意事項(xiàng)，以及業(yè)務(wù)操作成功后的開(kāi)通時(shí)限；4、 打印回執(zhí)，留存用戶有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶；5、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（九）半停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理半停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要半停開(kāi)機(jī)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)用戶報(bào)出的號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)；3、 將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)

40、，無(wú)誤后方可辦理；4、 打印回執(zhí)，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶；將發(fā)票或回執(zhí)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十）欠停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，核實(shí)用戶出示的業(yè)務(wù)處理單，為用戶辦理欠停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要欠停開(kāi)機(jī)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核

41、對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 打印回執(zhí)，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶；4、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十一）報(bào)停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理報(bào)停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要報(bào)停開(kāi)機(jī)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 告知用戶需結(jié)清當(dāng)前所有話費(fèi)，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；4、 打印話費(fèi)回執(zhí)、發(fā)票，找

42、零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，主動(dòng)、適時(shí)推介公司新業(yè)務(wù)；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十二）拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，得知用戶欲辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，需進(jìn)行挽留，無(wú)效后，為用戶辦理拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶需要拆機(jī)預(yù)約的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號(hào)碼是否符合拆機(jī)預(yù)約條件，符合方可辦理

43、；3、 請(qǐng)用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，關(guān)閉用戶開(kāi)通的所有特服項(xiàng)目，同時(shí)告知用戶應(yīng)結(jié)清的話費(fèi)及需交納的手續(xù)費(fèi)、押金，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；如用戶帳戶中有現(xiàn)金預(yù)付款，予以退還；4、 打印話費(fèi)回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 告知用戶如需取消拆機(jī)預(yù)約，可在60天之內(nèi)持有效證件、押金收據(jù)到營(yíng)業(yè)廳辦理；如用戶確定辦理拆機(jī)，需在60天之后持有效證件、押金收據(jù)到營(yíng)業(yè)廳辦理費(fèi)用結(jié)算；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢?/p>

44、至其他相應(yīng)受理臺(tái)。（十三）取消拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理取消拆機(jī)預(yù)約業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶需要取消拆機(jī)預(yù)約的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號(hào)碼是否符合取消拆機(jī)預(yù)約條件，符合方可辦理；3、 請(qǐng)用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，告知用戶不退還拆機(jī)預(yù)約手續(xù)費(fèi)，只退還押金，并讓用戶結(jié)清拆機(jī)預(yù)約后產(chǎn)生的話費(fèi)；4、 告知用戶需結(jié)清的話費(fèi)金額,雙手接過(guò)用戶遞交的錢款;5、 打印回執(zhí)、發(fā)票、收據(jù)，找零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票、收據(jù)

45、字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶,此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十四）正式拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理正式拆機(jī)業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，詢問(wèn)用戶需要拆機(jī)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號(hào)碼是否符合拆機(jī)條件，符合方可辦理；3、 收回押金收據(jù),并請(qǐng)用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，告知用戶結(jié)清拆機(jī)預(yù)約后產(chǎn)生的話費(fèi)，押金多退少補(bǔ)； 4、 雙手接過(guò)用戶遞交的錢款,打印回執(zhí)、話費(fèi)發(fā)票，找零，留存有效

46、證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)，并表示聯(lián)通公司將隨時(shí)期待用戶光臨。（十五）改名立即過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理改名立即過(guò)戶業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐,同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐；3、 新、老用戶均到場(chǎng)或新用戶到場(chǎng)，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要辦理過(guò)戶的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)用戶資料，并對(duì)資料中所留電話號(hào)碼進(jìn)行首次回訪,無(wú)誤

47、后方可辦理；4、 新用戶為外地用戶，后付費(fèi)用戶需交納押金后方可辦理；6、 告知用戶需結(jié)清的話費(fèi)金額，并注明過(guò)戶前產(chǎn)生的費(fèi)用由哪方承擔(dān),雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；5、 打印回執(zhí)、話費(fèi)發(fā)票，找零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正面向用戶方向，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；6、 主動(dòng)、適時(shí)向新用戶推介公司新業(yè)務(wù)；7、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十六）改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù)

48、；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要更改的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)用戶資料后方可辦理；3、 根據(jù)用戶所選套餐選擇定制優(yōu)惠的類型、生效時(shí)間及優(yōu)惠方式；4、 打印回執(zhí)，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費(fèi)情況，推介公司新業(yè)務(wù)及資費(fèi)套餐政策；6、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十七）業(yè)務(wù)停機(jī)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，同時(shí)請(qǐng)用戶就坐，得知用戶辦理報(bào)停業(yè)務(wù)時(shí)

49、詢問(wèn)原因，同時(shí)說(shuō)明辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)及每月需交納的停機(jī)保號(hào)費(fèi)；2、 用戶決定辦理報(bào)停業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要停機(jī)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)用戶資料后方可辦理；3、 告知用戶需結(jié)清的當(dāng)前所有話費(fèi)金額，雙手接過(guò)用戶欲交納的錢款；4、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；5、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十八）過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致

50、問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)；2、 營(yíng)業(yè)員就坐，并請(qǐng)用戶就坐；3、 新、老用戶均到場(chǎng)或新用戶到場(chǎng)，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要辦理過(guò)戶的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)用戶資料，并對(duì)資料中用戶聯(lián)系電話進(jìn)行首次回訪，無(wú)誤后方可辦理；4、 新用戶為外地用戶，后付費(fèi)用戶需交納押金后方可辦理；5、 告知用戶需結(jié)清的話費(fèi)金額，雙手接過(guò)用戶遞交的錢款；6、 打印回執(zhí)、話費(fèi)發(fā)票，找零，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正面向用戶方向，同找零一并雙手遞交用戶，此過(guò)程應(yīng)做到唱收唱付；7、 主動(dòng)、適時(shí)向新用戶推介公司新業(yè)務(wù)；8、 主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶需求向用戶致結(jié)束語(yǔ)或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳?yīng)受理臺(tái)。（十九）更改ff（親友）號(hào)碼業(yè)務(wù)受理流程1、 用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員站立向用戶致問(wèn)候語(yǔ)，并詢問(wèn)用戶辦理何種業(yè)務(wù)，確定用戶辦理更改ff號(hào)碼業(yè)務(wù)；2、 請(qǐng)用戶就坐，同時(shí)營(yíng)業(yè)員就坐，請(qǐng)用戶出示有效證件，詢問(wèn)用戶需要更改ff號(hào)碼的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)報(bào)出的號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后方可辦理；3、 確認(rèn)用戶欲更改的ff號(hào)碼，在系統(tǒng)中進(jìn)行更改，并告知用戶新ff號(hào)碼的生效日期；9、 打印回執(zhí)，留存有效證件復(fù)印件，請(qǐng)用