[考試復習題庫精編合集]規(guī)范腳本

1、考試復習題庫精編合集規(guī)范腳本考試復習題庫精編合集規(guī)范腳本1、【填空題】預定開頭語_每空3分答案：2、【填空題】客人來電咨詢的結束語是_每空3分答案：3、【填空題】預定不確認腳本是_每空3分答案：4、【填空題】預定八要素是_每空4分答案：5、【填空題】客人咨詢?yōu)槭裁淳频瓴荒芙哟赓e應如何回復_每空3分答案：6、【填空題】酒店來電要求多推薦他們酒店的房間，應如何回復_每空3分答案：7、【填空題】客人詢問稍后是否會有短信發(fā)給我？如何回復_每空3分答案：8、【填空題】客人22:30-23:30來電預訂當天入住的房間，統(tǒng)一告知客人房間保留到_，如客人表示無法達到，如何為客人保留_。每空2分答案：9、【填

2、空題】一間房住兩個人是否都需要登記，如何回復_每空3分答案：10、【填空題】客人詢問到酒店前臺辦理入住是否必須出示會員卡，如何回復_每空3分答案：11、【填空題】為什么不能使用信用卡，應如何回復_每空3分答案：12、【簡答題】鉆石會員客人11/20下午3點來電預訂11/21凌晨1點到店的酒店，應如何操作？5分解析：告知客人我處需下11/20日的訂單，您凌晨1點入住到當天中午仍按一天房費計算，房間最晚保留到11/20日的20點，請與酒店聯(lián)系協(xié)商保留時間。13、【簡答題】客人提出為什么上次入住南京的房價比現(xiàn)在北京的房價要低?如何回復？為什么中介預訂的價格低于首旅如家官方渠道預訂的價格？8分解析：1

3、、非常抱歉,首旅如家連鎖酒店分布較多,地方房價的差異,可能造成不同城市不同酒店的房價差異,請您諒解.2、我們承諾我們的價格一定不會高于渠道，如您入住后發(fā)現(xiàn)價格高于渠道，您可以申請3倍賠付，詳情您可以登陸官網(wǎng)或APP了解14、【簡答題】請寫出金卡會員過早到店/過晚到店的腳本10分解析：1、非常抱歉，正常入住時間為下午14：00，如果您過早到店，您需在前臺等房，如有空房，會第一時間安排您入住。2、非常抱歉，我處只能為您保留到20:00，如需延長保留時間，可通過官網(wǎng)/APP支付房費，支付成功后整晚保留；您也可以在20點前致電酒店前臺協(xié)商保留時間。15、【簡答題】客人來電預定時告知“我先考慮下，等會再

4、訂”，我處應如何回復客人？4分解析：目前我處顯示房間比較緊張，建議您先做預定，稍后有問題可以來電修改或取消，請問需要預定嗎？16、【簡答題】客人來電投訴，詢問何時回復，應如何回答？如客人對處理時限有疑義,如何回復客人？10分解析：根據(jù)客人所反映的問題判斷，客人投訴的問題不可以接受24H給其回復，需要馬上處理的投訴，回復客人：我處為您記錄，專員會在1H內(nèi)給到您回復；如客人投訴的問題可以接受24H內(nèi)回復的，回復客人我處為您記錄，客服在24H內(nèi)給您處理，謝謝！17、【簡答題】會員卡預留客人來電告知身份證號碼，來電查詢手機號碼，如何回復？如客人詢問中間四位號碼是不是5757或客人詢問手機號碼是不如何回答？客人提供手機號碼與姓名需我處員工告知身份證號碼，如何回答？10分解析：1、員工可告知客人：手機號碼是156，尾號6666，員工只能告知前三后四2、員工可告知客人：非常抱歉，為了卡主信息安全，這個信息無法提供給您3、員工可告知客人：抱歉，為了卡主信息安全，我處無法為您核實18、【簡答題】客人來電要求轉接客服，如何轉接？要求轉接首旅預定，如何轉接？如首旅客服轉接失敗，員工應如何操作？5分