[考試復(fù)習(xí)題庫(kù)精編合集]規(guī)范腳本

1、考試復(fù)習(xí)題庫(kù)精編合集規(guī)范腳本考試復(fù)習(xí)題庫(kù)精編合集規(guī)范腳本1、【填空題】預(yù)定開(kāi)頭語(yǔ)_每空3分答案：2、【填空題】客人來(lái)電咨詢的結(jié)束語(yǔ)是_每空3分答案：3、【填空題】預(yù)定不確認(rèn)腳本是_每空3分答案：4、【填空題】預(yù)定八要素是_每空4分答案：5、【填空題】客人咨詢?yōu)槭裁淳频瓴荒芙哟赓e應(yīng)如何回復(fù)_每空3分答案：6、【填空題】酒店來(lái)電要求多推薦他們酒店的房間，應(yīng)如何回復(fù)_每空3分答案：7、【填空題】客人詢問(wèn)稍后是否會(huì)有短信發(fā)給我？如何回復(fù)_每空3分答案：8、【填空題】客人22:30-23:30來(lái)電預(yù)訂當(dāng)天入住的房間，統(tǒng)一告知客人房間保留到_，如客人表示無(wú)法達(dá)到，如何為客人保留_。每空2分答案：9、【填

2、空題】一間房住兩個(gè)人是否都需要登記，如何回復(fù)_每空3分答案：10、【填空題】客人詢問(wèn)到酒店前臺(tái)辦理入住是否必須出示會(huì)員卡，如何回復(fù)_每空3分答案：11、【填空題】為什么不能使用信用卡，應(yīng)如何回復(fù)_每空3分答案：12、【簡(jiǎn)答題】鉆石會(huì)員客人11/20下午3點(diǎn)來(lái)電預(yù)訂11/21凌晨1點(diǎn)到店的酒店，應(yīng)如何操作？5分解析：告知客人我處需下11/20日的訂單，您凌晨1點(diǎn)入住到當(dāng)天中午仍按一天房費(fèi)計(jì)算，房間最晚保留到11/20日的20點(diǎn)，請(qǐng)與酒店聯(lián)系協(xié)商保留時(shí)間。13、【簡(jiǎn)答題】客人提出為什么上次入住南京的房?jī)r(jià)比現(xiàn)在北京的房?jī)r(jià)要低?如何回復(fù)？為什么中介預(yù)訂的價(jià)格低于首旅如家官方渠道預(yù)訂的價(jià)格？8分解析：1

3、、非常抱歉,首旅如家連鎖酒店分布較多,地方房?jī)r(jià)的差異,可能造成不同城市不同酒店的房?jī)r(jià)差異,請(qǐng)您諒解.2、我們承諾我們的價(jià)格一定不會(huì)高于渠道，如您入住后發(fā)現(xiàn)價(jià)格高于渠道，您可以申請(qǐng)3倍賠付，詳情您可以登陸官網(wǎng)或APP了解14、【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)寫出金卡會(huì)員過(guò)早到店/過(guò)晚到店的腳本10分解析：1、非常抱歉，正常入住時(shí)間為下午14：00，如果您過(guò)早到店，您需在前臺(tái)等房，如有空房，會(huì)第一時(shí)間安排您入住。2、非常抱歉，我處只能為您保留到20:00，如需延長(zhǎng)保留時(shí)間，可通過(guò)官網(wǎng)/APP支付房費(fèi)，支付成功后整晚保留；您也可以在20點(diǎn)前致電酒店前臺(tái)協(xié)商保留時(shí)間。15、【簡(jiǎn)答題】客人來(lái)電預(yù)定時(shí)告知“我先考慮下，等會(huì)再

4、訂”，我處應(yīng)如何回復(fù)客人？4分解析：目前我處顯示房間比較緊張，建議您先做預(yù)定，稍后有問(wèn)題可以來(lái)電修改或取消，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定嗎？16、【簡(jiǎn)答題】客人來(lái)電投訴，詢問(wèn)何時(shí)回復(fù)，應(yīng)如何回答？如客人對(duì)處理時(shí)限有疑義,如何回復(fù)客人？10分解析：根據(jù)客人所反映的問(wèn)題判斷，客人投訴的問(wèn)題不可以接受24H給其回復(fù)，需要馬上處理的投訴，回復(fù)客人：我處為您記錄，專員會(huì)在1H內(nèi)給到您回復(fù)；如客人投訴的問(wèn)題可以接受24H內(nèi)回復(fù)的，回復(fù)客人我處為您記錄，客服在24H內(nèi)給您處理，謝謝！17、【簡(jiǎn)答題】會(huì)員卡預(yù)留客人來(lái)電告知身份證號(hào)碼，來(lái)電查詢手機(jī)號(hào)碼，如何回復(fù)？如客人詢問(wèn)中間四位號(hào)碼是不是5757或客人詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼是不如何回答？客人提供手機(jī)號(hào)碼與姓名需我處員工告知身份證號(hào)碼，如何回答？10分解析：1、員工可告知客人：手機(jī)號(hào)碼是156，尾號(hào)6666，員工只能告知前三后四2、員工可告知客人：非常抱歉，為了卡主信息安全，這個(gè)信息無(wú)法提供給您3、員工可告知客人：抱歉，為了卡主信息安全，我處無(wú)法為您核實(shí)18、【簡(jiǎn)答題】客人來(lái)電要求轉(zhuǎn)接客服，如何轉(zhuǎn)接？要求轉(zhuǎn)接首旅預(yù)定，如何轉(zhuǎn)接？如首旅客服轉(zhuǎn)接失敗，員工應(yīng)如何操作？5分