銀行服務(wù)窗口考核管理辦法

1、制度名稱銀行服務(wù)窗口考核管理辦法編制部門執(zhí)行部門一、目的為了規(guī)范銀行服務(wù)窗口的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，使工作人員能更好地為客戶提供服務(wù)，根據(jù)相關(guān)制度，特制定本考核管理辦法。二、考核周期銀行服務(wù)窗口的考核分為定期考核和不定期考核。三、考核內(nèi)容本辦法的考核內(nèi)容主要包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作及投訴處理四個方面。（一）服務(wù)環(huán)境1營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放應(yīng)整潔、有序，不符合要求的，每處扣_分。2應(yīng)提供必備的便民用品，如簽字筆、老花鏡、驗鈔機等，不符合要求的，每處扣_分。3提供必要的金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信

2、息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。不符合要求的，每處扣_分。4要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能區(qū)，如現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等。不符合要求的，每處扣_分。5自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息，且設(shè)備使用正常，不符合要求的，每處扣_分。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)效率在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。平均客戶處理時間控制在_分鐘以內(nèi)，平均處理時間每超過_分鐘，扣_分。2服務(wù)形象（1）示牌服務(wù)。柜面人員上崗需佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。不符合要求的，每項扣_分。（2）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要

3、求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。不符合要求的每項扣_分。3服務(wù)語言（1）做到“三聲”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲，不符合要求的，每項扣_分。（2）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，不符合要求的，每項扣_分。（三）服務(wù)操作1營業(yè)前操作（1）按時開門，提前做好班前各項準(zhǔn)備工作，并做到滿時點服務(wù)。不符合要求的，每發(fā)現(xiàn)1次扣_分。（2）整理柜臺和工作臺，保持柜臺和工作臺的清潔，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的，每項扣_分。（3）檢查、清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認(rèn)設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；因設(shè)備鼓掌造成影響的，每發(fā)生一次扣_分。2營業(yè)中操作（1）在受理客戶賬戶掛失、查詢、咨詢和投

4、訴等業(yè)務(wù)時，按有關(guān)規(guī)定及要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，不符合要求的，扣_分/次。（2）辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，無差錯，每出現(xiàn)1次差錯，視嚴(yán)重程度扣_分。（3）營業(yè)時間不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶，不符合要求的，扣_分/次。（4）營業(yè)期間機器設(shè)備、通信線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，不符合要求的，扣_分/次。（5）辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)快捷準(zhǔn)確辦理；對未開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。3營業(yè)后操作（1）營業(yè)工作結(jié)束后，及時登記待處理事項，不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。（2）做好登記工作日志，為

5、次日工作做好準(zhǔn)備，不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。（3）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔，不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。（4）關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源，不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。（四）投訴處理1柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽，詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。不符合要求的，每發(fā)生1項扣_分。2若客戶投訴，一經(jīng)核實，視情況，本考核期內(nèi)扣_分。3若因服務(wù)受到上級單位和客戶文字形式的表揚，在本考核期內(nèi)可加_分。四、考核結(jié)果處理1考核設(shè)基本分100分，受獎附加10分，最高不超過110分。按照考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“基本合格”及“不合格”五個等級。2對考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的服務(wù)窗口，要進行獎勵，具體獎勵措施見相關(guān)文