科爾尼確定零售門店人員配置的科學(xué)方法

1、究竟多少才算太多？確定零售門店人員配置的科學(xué)方法 作者:saurine doshi, neelesh hundekari, manish pansari, hemanth peyyeti 發(fā)表:2010-07-26 門店員工管理對(duì)零售商來(lái)說(shuō)經(jīng)常是一種平衡術(shù)。一方面，雇傭太多的店員會(huì)影響門店的成本和利潤(rùn)。另一方面，員工人數(shù)太少則會(huì)增加工作量、打擊員工士氣、影響客服質(zhì)量和損害銷售額。正因?yàn)槿绱?，維持恰當(dāng)?shù)膯T工人數(shù)對(duì)于門店經(jīng)理而言至關(guān)重要。通過(guò)科學(xué)的、自下而上的方法來(lái)滿足人員配置的需求，門店經(jīng)理既能夠控制門店的工資支出，同時(shí)又能找到足夠的技術(shù)熟練的員工，以確保業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。無(wú)論門店的地理位置在哪里

2、，確定恰當(dāng)?shù)娜藛T配置水平對(duì)于零售業(yè)務(wù)的盈利性至關(guān)重要。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人工成本可能高達(dá)銷售額的20%，而在諸如印度等發(fā)展中國(guó)家，人工成本雖然相對(duì)較低，但是卻面臨著技術(shù)熟練工匱乏的困境。對(duì)于任何一家門店而言，日常工作安排、人員跨店流動(dòng)、員工級(jí)別以及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制都是需要經(jīng)營(yíng)者熟練掌握的各個(gè)方面。保持門店預(yù)期需求與有限的人員供給之間的平衡可謂是門店人員配置的一大挑戰(zhàn)。門店人員需求可以分為兩大類：面向顧客型員工和運(yùn)營(yíng)型員工。面向顧客型活動(dòng)基本上是不可控的；照料顧客、商品推銷和交易管理都非常關(guān)鍵，但是在服務(wù)范圍和時(shí)間上卻很難控制。而運(yùn)營(yíng)型活動(dòng)卻是可控的而靈活的例如，某家門店總會(huì)需要庫(kù)存盤點(diǎn)和清潔工作。除了開(kāi)張和

3、打烊之外，諸如此類的工作都可以在時(shí)間或者客流量允許的情況下進(jìn)行。人員供給的制約因素包括服務(wù)時(shí)數(shù)、假期工作和臨時(shí)工的相關(guān)規(guī)定，以及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、保險(xiǎn)公司或者公司總部要求的最低人員編制。為了解決這些問(wèn)題，零售商通常會(huì)單純地根據(jù)銷售額或門店規(guī)模確定工作量，大多數(shù)的門店經(jīng)理都過(guò)于謹(jǐn)慎，在銷售最繁忙的時(shí)段配置過(guò)多的工作人員，在客流量最低的時(shí)間段卻出現(xiàn)人員配置不足的現(xiàn)象。即使是在客流量可預(yù)測(cè)的情況下，所需的店員人數(shù)也是根據(jù)需要一事一議。確定門店人員配置的五步走方案確定人員配置對(duì)于零售商而言確實(shí)是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)。即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的門店經(jīng)理有時(shí)也會(huì)忽視人員不足或超額的現(xiàn)象，除非問(wèn)題變得非常明顯。近期我們針對(duì)經(jīng)

4、驗(yàn)豐富的門店經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以確定那些可能雇傭過(guò)多人員或者人手不足的門店， 許多經(jīng)理都僅僅指出了一些問(wèn)題已經(jīng)相當(dāng)明顯的門店。同時(shí)，大多數(shù)門店經(jīng)理也承認(rèn)，由于害怕影響客服質(zhì)量或降低員工士氣，他們都遲遲不敢大幅削減員工數(shù)量。為了改善門店人員的配置問(wèn)題，我們特別開(kāi)發(fā)了確定人員配置的五步走方案，以協(xié)助零售商在所有門店內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一且最優(yōu)化的人員配置方案（參見(jiàn)補(bǔ)充說(shuō)明1：擴(kuò)展思路）。1. 整理門店數(shù)據(jù)。首先，確定所有門店工作的數(shù)量和種類。零售商店的全天候?qū)徲?jì)，門店經(jīng)理、銷售員和顧客訪談，以及針對(duì)長(zhǎng)期客流模式的研究都是必不可少的。鑒于許多零售商缺乏對(duì)門店客流量的準(zhǔn)確計(jì)算，因此我們將采用適當(dāng)調(diào)整后的交易數(shù)量作為快

5、速可靠的備選參照數(shù)據(jù)。零售商店審計(jì)與門店經(jīng)理訪談將有助于了解員工行為、客戶模式、人員配置的限制因素與要求、現(xiàn)有的排班流程以及運(yùn)營(yíng)型和面向顧客型員工的工作范圍。2預(yù)測(cè)人員配置需求。人員配置的需求可以基于銷售額與顧客資料，按時(shí)刻、天、銷售季節(jié)計(jì)算得出。通過(guò)影響人員需求數(shù)量的內(nèi)部因素（比如本地促銷與銷售）和外部事件（比如天氣、節(jié)假日）估算出人員配置需求。結(jié)合這些數(shù)據(jù)和營(yíng)業(yè)時(shí)數(shù)、開(kāi)店與關(guān)店以及其他營(yíng)業(yè)活動(dòng)，得出每日每班的工作時(shí)間表。3生成人員配置的備選方案。到這一步，門店經(jīng)理需要考慮諸如換班、人員可用性和假日等限制因素，以確定可滿足人員配置需求的各種備選方案。我們建議采用線性規(guī)劃的方式生成每家門店最佳

6、雇員人數(shù)的電子表格。線性規(guī)劃有助于在滿足一定的變量和約束條件下，為實(shí)現(xiàn)任一目的，找到最佳方案。而下一個(gè)挑戰(zhàn)就是最大限度地提高生產(chǎn)力，同時(shí)滿足各種時(shí)間編排下的人員配置需求。4執(zhí)行壓力測(cè)試?？赡艿娜藛T配置需求情景確定需要的服務(wù)水平，而歷史來(lái)客數(shù)據(jù)則可以顯示出預(yù)期的門店客流量。此外，宏觀經(jīng)濟(jì)變量和公司特有因素，比如新產(chǎn)品的引進(jìn)，可能也需要予以考慮（參見(jiàn)補(bǔ)充說(shuō)明2：隨機(jī)建模）。針對(duì)每個(gè)雇員級(jí)別，將可能的人員配置方案與需求情景進(jìn)行對(duì)比。利用蒙特卡羅模擬抽樣法，重復(fù)抽樣10,000種不同情景，可以模擬出平均服務(wù)水平（參見(jiàn)圖1）。5確定最終人員配置方案。此時(shí)，預(yù)測(cè)的人員配置水平可以與現(xiàn)有條件進(jìn)行對(duì)比，識(shí)別任

7、何必要的變更包括從額外銷售人員的人工成本到典型的顧客互動(dòng)范圍。重復(fù)這一完整的流程，從而確定銷售旺季和淡季所需的全職與兼職人員人數(shù)。每周最佳人員配置表將成為門店經(jīng)理的工作指南。 方案的實(shí)施收集對(duì)店內(nèi)顧客及店員行為的深刻認(rèn)識(shí)對(duì)于五步人員配置法至關(guān)重要。變量是不可避免的，但是具有優(yōu)化、模擬建模、大量數(shù)據(jù)處理以及零售運(yùn)營(yíng)的專業(yè)知識(shí)的技術(shù)分析員完全可以對(duì)該模型進(jìn)行調(diào)整。這一編制方法是門店人力資源管理的有效補(bǔ)充，以確保在最需要的時(shí)候獲得適當(dāng)數(shù)量的員工。近期，我們將這一五步人員配置法應(yīng)用于日本某領(lǐng)先的專業(yè)零售商。該零售商擁有100家門店，年收入達(dá)1.3億美元，但是卻苦于無(wú)法預(yù)測(cè)門店客流量并對(duì)此作出相應(yīng)的人員

8、配置。首先，我們提取了該零售商的年度交易數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)出所有銷售季節(jié)的人員需求，隨后我們開(kāi)展全天候的門店審計(jì)，從而獲得了有關(guān)門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、顧客和銷售員行為以及銷售轉(zhuǎn)換的信息。掌握了以上信息后，零售商根據(jù)商品標(biāo)簽均價(jià)、交易數(shù)量與門店規(guī)模確定了人員配置水平并且降低了12%的人工成本（參見(jiàn)圖2）。分析的嚴(yán)謹(jǐn)性盡管上述分析法似乎過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)，但是只要完成一次性分析后，就能使零售商受益匪淺零售商可以獲得一張使用簡(jiǎn)便的參考表，匯總了門店員工最佳且最具戰(zhàn)術(shù)性的使用方法。作者簡(jiǎn)介：saurine doshi，科爾尼合伙人，常駐孟買辦事處，電子郵箱：saurine.doshi。neelesh hundekari，科爾尼董事，常駐孟買辦事處，電子郵箱：neelesh