RS6000系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)建議書(BOCGZ)

1、中國銀行xx省分行系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)建議書 目 錄一、公司介紹1二、服務(wù)模式3三、服務(wù)范圍和內(nèi)容43.1系統(tǒng)現(xiàn)狀43.1.1 系統(tǒng)及應(yīng)用狀況43.1.2 系統(tǒng)問題63.2服務(wù)范圍63.3服務(wù)內(nèi)容73.3.1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)73.3.2可選擇的服務(wù)83.4 針對xx中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特別服務(wù)93.5 特別聲明條款10四、服務(wù)方式114.1初次檢查114.2現(xiàn)場培訓(xùn)114.3客戶服務(wù)中心（call-center）114.4客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（help desk）114.5現(xiàn)場服務(wù)114.6定期巡檢服務(wù)124.7 備件服務(wù)124.8 web site124.9遠(yuǎn)程服務(wù)124.10加強(qiáng)型服務(wù)12五、服務(wù)流程和規(guī)

2、范145.1電話服務(wù)145.2現(xiàn)場服務(wù)145.3巡檢服務(wù)15六、客戶方責(zé)任17七、延續(xù)合約18八、服務(wù)保障188.1定期走訪188.2服務(wù)人員素質(zhì)與職責(zé)188.3 維護(hù)服務(wù)人員18九、服務(wù)承諾199.1故障等級及響應(yīng)時間199.2備件提供承諾199.3電話支持中心199.4定期巡檢服務(wù)19十、服務(wù)方案及費(fèi)用1910.1服務(wù)方案報價1910.2服務(wù)方案及報價說明2010.3xx服務(wù)優(yōu)勢20附件一、服務(wù)案例22附件二、系統(tǒng)配置確認(rèn)書24附件三、服務(wù)表格及相關(guān)文件32（一）、實(shí)施任務(wù)書32（二）、實(shí)施過程報告33（三）、測試過程報告34（四）、測試驗(yàn)收報告35（五）、客戶系統(tǒng)配置檔案36（六）、工程

3、實(shí)施進(jìn)度總表37（七）、客戶問題紀(jì)錄38（八）、客戶滿意度調(diào)查表39（九）、電話記錄表40（十）、巡檢記錄表41（十一）、ibm rs6000 aix 與hacmp安裝報告41（十二）、服務(wù)器測試報告43（十三）、系統(tǒng)例行檢查報告44（十四）、系統(tǒng)故障處理報告45一、公司介紹xx是一家致力于企業(yè)信息系統(tǒng)專業(yè)化服務(wù)的高科技企業(yè)，結(jié)合了先進(jìn)的管理理念、專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)和堅(jiān)實(shí)的資本后盾。公司總部設(shè)在香港，公司為股份制結(jié)構(gòu)，由海外國際資本組成，將市場、技術(shù)、經(jīng)營管理和資本等多重資源整合在一起，形成優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)，專注于不同領(lǐng)域信息系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)。我們的愿景：（vision）r 整合資源，建立需與求之間的價值鏈

4、r 基于先進(jìn)的技術(shù)及產(chǎn)品，為中國客戶提供全面的商務(wù)解決方案。r 為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價值的發(fā)展空間。r 為股東提供將財富最大化的增值機(jī)會。隨著中國加入wto，中國將逐步與世界融合，中國市場加入到全球化國際市場，必將使其充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這一大趨勢的過程中，我們希望能將國外成熟的專業(yè)性服務(wù)模式引入，為中國的企業(yè)提供國際化標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性服務(wù)，協(xié)助客戶提升業(yè)務(wù)水平以滿足客戶應(yīng)對新的市場競爭的挑戰(zhàn)。我們的宗旨是：“專注于專業(yè)化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值”。xx公司堅(jiān)持引入國外最成熟，最先進(jìn)的it服務(wù)理念，結(jié)合我國實(shí)際狀況加以創(chuàng)新，形成獨(dú)具特色且行之有效的服務(wù)體系。一流的人才，一流的管理，一流的技術(shù)和服務(wù)，使公司

5、極富創(chuàng)意和市場競爭力。專業(yè)化服務(wù)關(guān)注的是客戶長期的增長和成功，我們和客戶的關(guān)系也是長期的伙伴式的合作。持續(xù)不斷的優(yōu)化流程以達(dá)到更高的客戶滿意度是我們的基本原則。我們的理念：“品質(zhì)、創(chuàng)新、伙伴、價值”我們希望通過建立服務(wù)技術(shù)支撐平臺，與廠商和合作伙伴聯(lián)盟，為客戶提供全面的產(chǎn)品的支持和維護(hù)，提供具有特色的專業(yè)化服務(wù)，提升對客戶所使用的第三方產(chǎn)品的支持，并基于此為客戶提供度身定做的電子商務(wù)解決方案。我們的目標(biāo)：建立需與求之間的價值鏈，成為有價值的廠商與用戶的橋梁，成為一流的專業(yè)化、產(chǎn)品附加服務(wù)提供者。為使更多的廠商產(chǎn)品提供者及服務(wù)合作者共同工作，低成本、高效解決客戶對產(chǎn)品服務(wù)的需求，達(dá)到客戶最大滿意

6、度，希望通過我們的專業(yè)服務(wù)讓客戶真正發(fā)揮其核心競爭力，客戶的成功就是我們的最高目標(biāo)。我們的口號：“知識創(chuàng)造價值。”二、服務(wù)模式隨著信息化建設(shè)的不斷深化，信息系統(tǒng)功能日趨強(qiáng)大。隨之而來得是系統(tǒng)管理和維護(hù)的成本居高不下。在國內(nèi)金融及企業(yè)等行業(yè)，服務(wù)外包以其高效、高質(zhì)、低成本、易管理為廣大用戶所接受。對于客戶來說，專注于自身業(yè)務(wù)，而將繁雜的硬件及系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級、性能調(diào)試、故障恢復(fù)等服務(wù)工作以外包方式由專業(yè)化服務(wù)集成商承擔(dān)，從而達(dá)到職責(zé)明確、簡化管理、提高效率的目的，以實(shí)現(xiàn)提高自身核心競爭力的目標(biāo)。服務(wù)運(yùn)營管理體系xx信息技術(shù)（北京）有限公司所以成為一個全方位的專業(yè)服務(wù)企業(yè)， 在于國內(nèi)罕見的從s/

7、390大型機(jī)、unix小型機(jī)到各類桌面系統(tǒng)、從傳統(tǒng)到新銳的技術(shù)跨度，在于我們在設(shè)備維修、系統(tǒng)維護(hù)、工程實(shí)施、業(yè)務(wù)咨詢、遷移服務(wù)、項(xiàng)目整體外包、運(yùn)行管理外包、桌面應(yīng)用和數(shù)據(jù)中心等全面服務(wù)領(lǐng)域取得的成功，在于多年潛心經(jīng)營的各類服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)、方法、知識和產(chǎn)品，最為重要的是， 我們擁有一支可引以為榮的以本土員工為主的具有專業(yè)化技能和管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們具備高品質(zhì)服務(wù)所要求的專業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和道德水準(zhǔn)，這些身體力行、言傳身教而來的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，不是短時間的培訓(xùn)所能獲得的。it service服務(wù)模式服務(wù)評估流程xx公司通過引入國外先進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，并基于多年來服務(wù)于金融和企業(yè)客戶的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，

8、建立起一套完善的服務(wù)模式，并逐步形成了先進(jìn)的服務(wù)運(yùn)營管理體系。在以客戶為中心，注重服務(wù)水平和質(zhì)量、保證客戶滿意度的前提下，xx公司通過建立客戶服務(wù)中心，利用先進(jìn)的help desk服務(wù)管理工具，以達(dá)到充分利用廠商及合作伙伴的服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)效率的目標(biāo)。r 我們的優(yōu)勢 以客戶為中心的服務(wù)理念； 具有對金融行業(yè)及企業(yè)信息化建設(shè)的深入理解； 具有大型項(xiàng)目的系統(tǒng)集成實(shí)施和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)； 基于大型項(xiàng)目和工作成果的系統(tǒng)集成方法論； 有豐富的基于多種平臺（s/390,unix,desktop,network）的運(yùn)營維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)； 具有完善的客戶支持和服務(wù)運(yùn)營管理體系； 覆蓋全國、統(tǒng)一調(diào)度的具有專

9、業(yè)技能的本地化技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍； 充分得到行業(yè)客戶認(rèn)可，具有大量的成功案例 與廠商的密切合作關(guān)系；三、服務(wù)范圍和內(nèi)容3.1系統(tǒng)現(xiàn)狀目前中國銀行xx省分行有多臺rs/6000小型機(jī)以及存儲產(chǎn)品，主要包括：n 2套s80：一套主要用于domino server（domino s80），另一套主要用于整合現(xiàn)有眾多中間業(yè)務(wù)application server（apps80）；n 一套m80:用于多維數(shù)據(jù)庫（essbsm80）；n 一套m80:用于網(wǎng)上銀行相關(guān)應(yīng)用；n 一臺s70：（archives70）用于光盤報表（ondemand），n ess 2105e20作為共享的存儲服務(wù)器。n 兩臺f80分別用于

10、開發(fā)和測試。n 其余還有幾臺早期的7044-270、h50、7025-6f1等。在投產(chǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)了一些問題，正處于調(diào)整優(yōu)化過程中。現(xiàn)將主要系統(tǒng)應(yīng)用和存在的問題作簡要分析。注：有關(guān)設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)狀況，需進(jìn)一步與客戶確認(rèn)。3.1.1 系統(tǒng)及應(yīng)用狀況q dominos80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：3 domino系統(tǒng)：中國銀行domino的bocgd域有注冊用戶6000多個，除了郵件系統(tǒng)外，還運(yùn)行著大量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)。分為四個partition，其中一個partition運(yùn)行郵件系統(tǒng)，兩個partition運(yùn)行domino平臺上開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，另外一個partition為以上三個的

11、備份。3 綜合報表系統(tǒng)：總行推廣的基于oracle平臺的應(yīng)用系統(tǒng)。3 廣州電力代收費(fèi)系統(tǒng)：基于oracle平臺的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)。3 “銀券通”系統(tǒng)二期：基于oracle平臺的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用communication server與主機(jī)通訊。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：3 機(jī)器cpu平均利用率為55%；3 劃分硬盤空間共208g，已使用160g。3 本機(jī)aio參數(shù)配置：最大server數(shù)為20，最小server為10。3 每用戶最大進(jìn)程數(shù)為2048；3 注冊用戶數(shù)為256。3 操作系統(tǒng)為aix 4.3.3 ，系統(tǒng)補(bǔ)丁為update 6。3 系統(tǒng)對文件大小無限制，對cpu的使用無限制。3 由于app

12、s80基于sybase數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用系統(tǒng)存在諸多問題，計劃將sybase遷移至oracle，并準(zhǔn)備將apps80機(jī)器調(diào)整出來投產(chǎn)支持xx省全轄的“客戶服務(wù)平臺”，在沒有充分設(shè)備的情況下，先將部分應(yīng)用系統(tǒng)逐步向domins80上遷移。 q apps80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：3 總行網(wǎng)上匯劃即時通： 基于cics、java環(huán)境，使用communication server與主機(jī)通訊。3 “銀券通”系統(tǒng)一期：“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，sybase數(shù)據(jù)庫，使用communication server與主機(jī)通訊。3 中聯(lián)通代收費(fèi)：購買金證公司開發(fā)的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用communication server與主機(jī)通

13、訊。3 惠州代收費(fèi):“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用communication server與主機(jī)通訊。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：3 機(jī)器cpu平均利用率99%，內(nèi)存平均利用率為80%；由于程序設(shè)計考慮不周和編程水平等原因，個別應(yīng)用系統(tǒng)占用了大量的系統(tǒng)資源，已責(zé)成修改程序，尚無明顯改進(jìn)。這也同行中沒有完善的測試環(huán)境有關(guān)，不少應(yīng)用只能在開發(fā)環(huán)境簡單測試即行投產(chǎn)。3 本機(jī)aio參數(shù)配置：最大server數(shù)為20，最小server為10。3 每用戶最大進(jìn)程數(shù)為2048；3 注冊用戶數(shù)為256；3 操作系統(tǒng)因下列軟件包不正確，所以版本為aix 4.3.2 ，系統(tǒng)補(bǔ)丁程序不完整：bos.up.4.3.3.10bos.up.

14、4.3.3.25devices.mca.8f78.diag.4.3.3.25devices.mca.df9f.diag.4.3.3.25encina.ppcgate.4.2.0.13 本機(jī)系統(tǒng)雖然在shark上分了50g的磁盤空間，但目前尚未使用；3 原來系統(tǒng)曾經(jīng)做過hacmp，但后來因特殊情況已經(jīng)取消。3 目前應(yīng)用系統(tǒng)全部建在rootvg上，還剩5g空間未使用；3 按照行中的規(guī)劃，這臺機(jī)器上的全部應(yīng)用將轉(zhuǎn)到其它機(jī)器上運(yùn)行，將這臺機(jī)器調(diào)整出來投產(chǎn)總行推廣的支持xx全轄的“客戶服務(wù)平臺”。q essbase m80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：3 essbase：olap系統(tǒng)，使用db2數(shù)據(jù)庫，essbas

15、e應(yīng)用開發(fā)軟件。從各主機(jī)全面采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行運(yùn)算加工，為決策、管理部門提供全方位決策數(shù)據(jù)。很多業(yè)務(wù)部門同時用它來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報表的生成，該系統(tǒng)實(shí)際上在同一平臺中連接了多個數(shù)據(jù)庫，以供業(yè)務(wù)部門使用。3 信用卡分析系統(tǒng)：olap系統(tǒng)，db2數(shù)據(jù)庫。主要分析信用卡交易歷史數(shù)據(jù)及客戶信息。3 授信臺帳分析系統(tǒng)： olap系統(tǒng)，使用db2數(shù)據(jù)庫。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：3 該機(jī)配置了四個cpu，4g的內(nèi)存；3 機(jī)器cpu平均利用率40%，在月頭、月尾使用率較高，可達(dá)70%；3 由于本機(jī)運(yùn)行系統(tǒng)較多，內(nèi)存平均利用率為88%；3 分配硬盤空間130g，使用75g；3 多維數(shù)據(jù)庫essbase與db2系統(tǒng)同在一臺生產(chǎn)機(jī)

16、上運(yùn)行，兩種軟件對內(nèi)存的需要都很高，而且都存在鎖住內(nèi)存不釋放等現(xiàn)象，尤其是essbase，很難進(jìn)行調(diào)整，已經(jīng)數(shù)次造成宕機(jī)，2002年將陸續(xù)有新的系統(tǒng)投產(chǎn)，因此要將db2類的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用與essbase平臺分開；3 essbase數(shù)據(jù)庫經(jīng)常需要進(jìn)行重整，需要與原數(shù)據(jù)庫對等的空間，約55g；3 essbase數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)增量較大，10個月的時間數(shù)據(jù)可達(dá)到50g，它的使用用戶目前已經(jīng)基本覆蓋全??；3 該機(jī)用戶并發(fā)數(shù)最高可達(dá)200個用戶；3 根據(jù)中行計劃，該機(jī)可能還會增加新的應(yīng)用系統(tǒng)，到時磁盤存儲容量、內(nèi)存均存在較大的局限性，利用率均需大批量增加，尤其是內(nèi)存方面最為顯著。q 網(wǎng)銀m80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：

17、運(yùn)行網(wǎng)上銀行相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)q archive（s70）： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：運(yùn)行中行電子報表系統(tǒng)（ondemand） 主機(jī)系統(tǒng)狀況：3 機(jī)器cpu平均利用率75%；在正常上班時間，機(jī)器cpu平均利用率大約50%80%，在夜間，由主機(jī)下傳數(shù)據(jù)和由ondemand加載數(shù)據(jù)時，cpu基本都超過95%，造成從下傳數(shù)據(jù)開始的一段時間機(jī)器性能不夠，經(jīng)常到早上上班時間仍然未處理結(jié)束，需要選擇cpu主頻高、i/o處理能力強(qiáng)的機(jī)器。q 開發(fā)及測試f80： 按照總行的精神，逐步取消ibm as/400，as/400的應(yīng)用開發(fā)人員大部分向rs/6000上轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在這2臺開發(fā)及測試機(jī)安裝了cics、oracle、java、c

18、ommunication server、c/c+等軟件，供電腦處信息應(yīng)用科、總體科、as/400開發(fā)科等科室使用，系統(tǒng)環(huán)境和用戶環(huán)境都比較紊亂，很難保證穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境。3.1.2 系統(tǒng)問題xx分行的rs/6000系統(tǒng)大致分為三類：olap/oa，包括domino、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、多媒體系統(tǒng)等；中間業(yè)務(wù)，包括客戶服務(wù)平臺、“四代”業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系、客戶管理等；和網(wǎng)上項(xiàng)目。軟件種類較多，很多軟件需要長時間認(rèn)真摸索才能掌握。主要存在以下問題： 無穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境； 無測試環(huán)境和準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境； 無法應(yīng)對網(wǎng)上項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和開發(fā)需求，因?yàn)橥耆珱]有資源； oa系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境混亂：xx省行中正在將apps

19、80上的“四代”應(yīng)用向domins80上遷移，但是，他們分別屬于生產(chǎn)和oa不同的體系，不應(yīng)該放在一起運(yùn)行，現(xiàn)在所做的遷移只是在缺乏設(shè)備情況下的權(quán)益之計,最終為整合華南區(qū)信息中心作準(zhǔn)備。3.2服務(wù)范圍r 客戶名稱：中國銀行xx分行r 服務(wù)合約實(shí)施地點(diǎn)：中國，廣州，中國銀行xx分行r 服務(wù)合約有效期限：1年r 服務(wù)合約涉及產(chǎn)品如下：序號設(shè)備名稱產(chǎn)品型號數(shù)量1domino serveribm rs/6000 s8012app serveribm rs/6000 s8013olap serveribm rs/6000 m8014網(wǎng)銀 serveribm rs/6000 m8015ondemand se

20、rveribm rs/6000 s7016development serveribm rs/6000 f8017testing serveribm rs/6000 f8018防火墻服務(wù)器ibm rs/6000 7044-27019防火墻服務(wù)器sun ultra10 a22ukc1z9p-c256cy110appach serveribm rs/6000 7025-6f1111ibm rs/6000 h5013.3服務(wù)內(nèi)容xx公司將向客戶所使用的ibm rs/6000計算機(jī)系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品可以提供標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)、一次性收費(fèi)服務(wù)以及特別服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容。我方將按照雙方最終簽定的服務(wù)合約所制定的服務(wù)范

21、圍及工作項(xiàng)目向客戶方提供全面的、系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)，并要求客戶方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)合約中所制定的客戶責(zé)任以及積極配合我方的維護(hù)服務(wù)實(shí)施，以利于服務(wù)合約的順利執(zhí)行。3.3.1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)3.3.1.1 硬件維修及維護(hù)服務(wù)工作項(xiàng)目r 客戶服務(wù)中心機(jī)制1) 指定專職客戶服務(wù)工程師針對與客戶簽定的服務(wù)合約服務(wù)范圍及工作項(xiàng)目，制定詳細(xì)的客戶服務(wù)計劃并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 通過xx公司客戶服務(wù)中心（call-center）及客戶服務(wù)系統(tǒng)（help desk）為客戶提供熱線電話支持和快速響應(yīng)服務(wù)：n 提供針對日常使用中技術(shù)問題的熱線支持和解答n 針對故障級別，通過熱線提供快速的硬件及系統(tǒng)軟件故障診斷及排除n ibm r

22、s/6000及相關(guān)產(chǎn)品的一般性技術(shù)咨詢3) 建立客戶服務(wù)合約中涉及的產(chǎn)品信息和有關(guān)信息檔案，并提供全面的、詳細(xì)的客戶維護(hù)和維修服務(wù)記錄檔案和相關(guān)統(tǒng)計分析報告；4) 幫助協(xié)調(diào)廠商，為客戶提供相關(guān)的信息和技術(shù)交流；并提供有關(guān)產(chǎn)品硬件的現(xiàn)場培訓(xùn)r 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)和系統(tǒng)健康檢查：n 編制系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案，并指派專門服務(wù)人員按照服務(wù)方案對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)n 定期對系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，并提供相關(guān)服務(wù)報告n 系統(tǒng)運(yùn)行狀況回顧n 異常停機(jī)、異常情況記錄檢查n 當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查n 系統(tǒng)硬盤、磁帶機(jī)等設(shè)備狀態(tài)檢查n 電源供應(yīng)穩(wěn)定性檢查n 根據(jù)需要對硬盤、磁帶進(jìn)行介質(zhì)分析n 協(xié)助客戶制作系統(tǒng)

23、及相關(guān)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)介質(zhì)n 為確保服務(wù)質(zhì)量，在必要時提供有關(guān)方面技術(shù)專家支持r 現(xiàn)場服務(wù)1) 針對服務(wù)合約服務(wù)范圍及工作項(xiàng)目，提供現(xiàn)場技術(shù)支持、故障診斷、備件更換及故障排除等服務(wù)；2) 提供現(xiàn)場硬件修復(fù)和備件更換服務(wù)，保證系統(tǒng)及設(shè)備恢復(fù)正常工作狀態(tài)；3) 對于與服務(wù)合約中涉及設(shè)備相關(guān)的設(shè)備故障，提供專職客戶服務(wù)工程師協(xié)助客戶方或第三方廠商設(shè)備診斷和排除故障；4) 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間：在緊急情況下，提供快速的現(xiàn)場服務(wù)，響應(yīng)時間：n 市內(nèi)：2小時到達(dá)n 郊縣：4小時到達(dá)n 外省市：12小時達(dá)到（當(dāng)日或次日上午到達(dá)，根據(jù)交通工具狀況）r 備件更換服務(wù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場更換服務(wù)合約中涉及設(shè)備的損壞的或有故障的備件（

24、用戶責(zé)任及不可抗力除外）；使系統(tǒng)設(shè)備恢復(fù)正常工作狀態(tài)；3.3.1.2 系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)工作項(xiàng)目1) 我公司作為ibm公司的業(yè)務(wù)合作伙伴，目前已經(jīng)拿到ibm公司rs6000系統(tǒng)的代理商資格（詳見附件），通過ibm公司對代理商的專門支持渠道，我們會及時拿到rs6000系統(tǒng)的最新信息資料或最新補(bǔ)丁程序，到時我們將會及時提供系統(tǒng)軟件版本升級的信息，并在必要時為客戶進(jìn)行系統(tǒng)軟件版本ptf(program temporary fix) 的安裝和升級；2) 提供系統(tǒng)軟件級別的現(xiàn)場支持、故障診斷和故障排除，保證系統(tǒng)恢復(fù)正常狀態(tài)；3) 對于客戶系統(tǒng)軟件平臺上的相關(guān)軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等），提供專職客戶

25、服務(wù)工程師協(xié)助客戶方診斷和排除故障；4) 提供有關(guān)系統(tǒng)軟件的現(xiàn)場培訓(xùn)5) 提供操作系統(tǒng)級的性能優(yōu)化等3.3.1.3 定期檢驗(yàn)服務(wù)1) xx公司專職客工程師將通過電話定期客戶訪問，以及時了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況和問題；2) xx公司專職客工程師將每季度為客戶的主機(jī)、相關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)軟件提供預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，并提供相關(guān)記錄和報表（設(shè)備統(tǒng)計表、設(shè)備故障表、錯誤處理統(tǒng)計表等）；3.3.1.4 服務(wù)時間1) 備件保修及技術(shù)服務(wù)的硬件維護(hù)基本服務(wù)時間（7 x 11小時）：周一至周日，8:00至19:002) 加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)時間（7 x 11小時）：周一至周日，8:00至19:003) 特別服務(wù)時間：如

26、客戶需要7 x 24小時，將增收30%的服務(wù)費(fèi)3.3.2可選擇的服務(wù)r 一次性收費(fèi)服務(wù)對于客戶方在保修期外且未簽定服務(wù)合約的設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品，xx公司提供一次性收費(fèi)維護(hù)服務(wù)，并提供維修服務(wù)時需要的備件。1) xx公司客戶服務(wù)中心提供熱線電話支持服務(wù)（免費(fèi)）；2) 對于熱線電話不能解決并需現(xiàn)場服務(wù)時，xx公司將盡快安排專職客戶服務(wù)工程師前往現(xiàn)場支持；3) 提供維修服務(wù)時所需要的備件以更換損壞或故障備件；4) 如客戶需購買備件，需預(yù)先付款，備件到貨周期為2-4周；5) 客戶方所購買備件提供3個月保修期，備件售出概不退換；6) 現(xiàn)場服務(wù)費(fèi)用：n 用戶按xx公司客戶服務(wù)工程師工作時間支付維護(hù)服務(wù)費(fèi)用；n

27、 工作時間包括：旅行時間和現(xiàn)場工作時間總和；n 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)工程師：每人每小時rmb800元高級專業(yè)工程師：每人每小時rmb1200元n 現(xiàn)場服務(wù)勞務(wù)費(fèi)已包括客戶服務(wù)工程師相關(guān)差旅費(fèi)用和與維護(hù)服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用；n 如客戶需要現(xiàn)場服務(wù)，需在xx公司客戶服務(wù)工程師前往現(xiàn)場前，簽署有關(guān)保修外維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)文件（或傳真件）。r 設(shè)備遷移服務(wù)1) 當(dāng)客戶由于辦公地點(diǎn)改變，有關(guān)ibm rs/6000及相關(guān)設(shè)備需要遷移時，xx公司可以以優(yōu)惠價格提供遷移服務(wù)；2) 遷移服務(wù)內(nèi)容包括：n 提供遷移服務(wù)方案；n 提供遷移設(shè)備的連接和拆除；n 提供遷移設(shè)備的運(yùn)輸；n 提供遷移設(shè)備的重新連接和加點(diǎn)測試；n

28、 提供遷移設(shè)備的系統(tǒng)測試；n 協(xié)助客戶方完成與遷移設(shè)備有關(guān)的設(shè)備和系統(tǒng)的測試；3) xx公司將以優(yōu)惠價格提供遷移服務(wù)，遷移服務(wù)費(fèi)用主要包括：n 遷移服務(wù)人工費(fèi)用，按工作時間計算；n 遷移服務(wù)運(yùn)輸費(fèi)用及相關(guān)保險費(fèi)用；n 遷移服務(wù)中所需發(fā)生的一些直接費(fèi)用等；4) 根據(jù)客戶方需求和制定的遷移服務(wù)方案，xx公司與客戶方協(xié)商確定具體費(fèi)用；r 設(shè)備/系統(tǒng)升級服務(wù)1) xx公司對于服務(wù)合約涉及設(shè)備的系統(tǒng)軟件，提供部分免費(fèi)升級服務(wù)（免費(fèi)升級服務(wù)內(nèi)容需與客戶方具體協(xié)商確定）：n 提供ptf的安裝和測試；n 提供同版本（version 4）的操作系統(tǒng)升級；n 提供網(wǎng)卡的部分備件的擴(kuò)充和更換等2) 當(dāng)客戶設(shè)備需硬件

29、升級或系統(tǒng)升級時，xx公司可以以優(yōu)惠價格提供升級服務(wù)；3) 設(shè)備/系統(tǒng)升級服務(wù)內(nèi)容包括：n 設(shè)備升級或擴(kuò)充；n 操作系統(tǒng)（不同版本）的升級；n 因群級系統(tǒng)（cluster）的結(jié)構(gòu)改變的系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)調(diào)整；n 外圍設(shè)備的擴(kuò)充和連接；n 操作系統(tǒng)平臺上的軟件升級（數(shù)據(jù)庫、中間件、系統(tǒng)管理軟件等）；n 應(yīng)用系統(tǒng)的遷移或升級等；4) xx公司將以優(yōu)惠價格提供升級服務(wù)，升級服務(wù)費(fèi)用主要包括：n 購買升級設(shè)備或軟件費(fèi)用n 升級服務(wù)的人工費(fèi)用等；5) 根據(jù)客戶方需求和制定的升級服務(wù)方案，xx公司與客戶方協(xié)商確定具體費(fèi)用；r 系統(tǒng)/應(yīng)用性能優(yōu)化服務(wù)1) xx公司免費(fèi)提供操作系統(tǒng)級別的系統(tǒng)性能優(yōu)化；2) xx公

30、司可以提供專業(yè)技術(shù)人員和技術(shù)專家，以優(yōu)惠價格提供操作系統(tǒng)平臺上的軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件、系統(tǒng)管理軟件、通訊軟件等）及應(yīng)用軟件的性能優(yōu)化服務(wù)，具體服務(wù)費(fèi)用雙方協(xié)商確定；r 備機(jī)服務(wù)對于服務(wù)合約中所涉及的設(shè)備，由于各種原因在硬件出現(xiàn)故障并不能及時更換損壞或故障備件情況下，xx公司將提供相應(yīng)備機(jī)，以保證客戶生產(chǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài)；3.4 針對xx中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特別服務(wù)由于xx信息技術(shù)（北京）有限公司的技術(shù)人員在2001年支持完成了xx省中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合項(xiàng)目,對xx省中行現(xiàn)有的rs/6000系統(tǒng)及其應(yīng)用比較熟悉,并參與了所有的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的搭建。 2002年，xx公司的技術(shù)人員又成功參加

31、并且順利完成了中國銀行xx省分行原有的報表管理系統(tǒng)的升級遷移工作。針對中國銀行xx省分行的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們可以提供以下的系統(tǒng)級別的服務(wù)。1. domino oa系統(tǒng)（s80）由于xx公司曾經(jīng)成功實(shí)施了中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行的的notes email系統(tǒng)，2001年又成功實(shí)施香港中銀集團(tuán)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)notes oa系統(tǒng)的改造，具有多名ncp，完全可以提供domino 系統(tǒng)級別的服務(wù)。并且可以提供domino系統(tǒng)的的備份及優(yōu)化和升級工作的支持。2. 中間業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)（s80）由于現(xiàn)有的中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銀券通的上線是xx公司協(xié)助完成的，包括sybase數(shù)據(jù)庫的安裝和調(diào)試，另外基于sna的各種和主機(jī)及as40

32、0通訊，各種通過token-ring、ethernet、sdlc等等的通訊。hcon 的安裝與配置，tn server在rs6000 aix cs6.0的配置、sna gateway在rs6000 aix上的設(shè)置.。在中國銀行北京軟件中心開發(fā)的企業(yè)銀行系統(tǒng)上線時，我們也提供了系統(tǒng)支持，我們可以提供cics for aix，ldap的系統(tǒng)級別的支持。3. essbase的數(shù)據(jù)倉庫（m80）essbase從os/2平臺向aix平臺的遷移過程中，xx公司的技術(shù)人員一直提供了支持，包括db2的安裝和調(diào)試essbase for aix的安裝和調(diào)試。和db2 400的連接和配置。4. ondemand的報

33、表系統(tǒng)（s70）xx公司的技術(shù)人員曾經(jīng)在2001年成功的將原來位于本地沒有任何保護(hù)的ondemand 報表數(shù)據(jù)遷移到ibm 的shark存儲設(shè)備上。xx公司的技術(shù)支持人員于2002年4月11日成功的完成了中國銀行新報表系統(tǒng)的投產(chǎn)并行工作，圓滿的結(jié)束了xx省中行報表系統(tǒng)升級項(xiàng)目，針對中國銀行xx省分行的現(xiàn)狀并結(jié)合中國銀行總行報表系統(tǒng)的總體規(guī)劃，對中國銀行xx省分行的報表系統(tǒng)進(jìn)行了全面的系統(tǒng)升級，此次升級包括硬件設(shè)備的遷移、應(yīng)用軟件的版本升級、數(shù)據(jù)代碼的轉(zhuǎn)換和報表系統(tǒng)的拆分等幾方面內(nèi)容。我們可以提供以下的支持：n ondemand的安裝和配置n db2的安裝調(diào)試和遷移n tsm的安裝和調(diào)試，tsm

34、策略的制定和修改n 數(shù)據(jù)代碼的轉(zhuǎn)換n 報表系統(tǒng)的拆分xx信息技術(shù)（北京）有限公司針對中國銀行xx省分行以上所有的基于aix之上的系統(tǒng)軟件，包括所有的數(shù)據(jù)庫（db2、oracle、sybase）和通訊軟件（communication server）以及其他應(yīng)用軟件（ondemand、tsm、essbase、domino）都可以支持trouble shooting。3.5 特別聲明條款根據(jù)行業(yè)慣例，針對以下情況，xx公司將不負(fù)責(zé)備件更換費(fèi)用，但可提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。n 由不可抗拒的災(zāi)害而引起的設(shè)備損壞（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、動亂等）n 使用環(huán)境不符合廠商相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而引起的設(shè)備損壞（如電源、濕度、溫度等

35、）n 由于用戶違反操作規(guī)范和流程而引起的設(shè)備損壞（如帶電插拔）。為了最大限度的避免以上情況的發(fā)生，xx公司將采取以下的預(yù)防措施：n 在用戶簽定服務(wù)合約后，xx公司將馬上進(jìn)行一次巡檢，檢查以下內(nèi)容：l 環(huán)境（電壓、機(jī)房條件）l 設(shè)備配置、設(shè)備序列號、系統(tǒng)使用狀況等的紀(jì)錄n 在用戶簽定服務(wù)合約后，xx公司將提供設(shè)備使用的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。n 客戶設(shè)備狀況發(fā)生特大變化時（如長途搬運(yùn)、拆卸、長期封存、機(jī)房改造等），請事先與xx公司聯(lián)系，xx公司將幫助客戶制定完善的實(shí)施方案。四、服務(wù)方式4.1初次檢查在用戶簽定服務(wù)合約后，xx公司將立即安排專職客戶服務(wù)工程師進(jìn)行一次全面的設(shè)備和系統(tǒng)巡檢，并提

36、供以下具體服務(wù)：n 整理客戶設(shè)備環(huán)境（電壓、機(jī)房條件）、設(shè)備配置、設(shè)備序列號、系統(tǒng)使用狀況等紀(jì)錄；n 建立客戶設(shè)備相關(guān)信息和系統(tǒng)參數(shù)檔案庫n 對用戶現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行分析和診斷，對系統(tǒng)參數(shù)和應(yīng)用參數(shù)提供合適的參考值和建議；n 檢查客戶設(shè)備使用中存在的隱患；n 提供服務(wù)管理規(guī)范和流程；n 制定維護(hù)服務(wù)方案；4.2現(xiàn)場培訓(xùn)初次巡檢后，xx公司將根據(jù)具體情況提供對相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)（1-2天）：n 設(shè)備硬件及一般維護(hù)培訓(xùn)；n 系統(tǒng)軟件使用及維護(hù)培訓(xùn)；n 日常問題及故障培訓(xùn)等；4.3客戶服務(wù)中心（call-center）xx公司建立了專門的客戶服務(wù)中心（call-center），通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（h

37、elp desk）提供熱線支持服務(wù)，隨時對用戶問題或故障做出快速響應(yīng)。客戶服務(wù)中心利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和管理軟件平臺，建立完善的客戶服務(wù)管理流程，提供每天8-11小時免費(fèi)的熱線電話支持，由有專業(yè)客戶服務(wù)工程師回答客戶日常使用中遇到的問題。非工作時間設(shè)立熱線手機(jī)，由服務(wù)人員輪流值班。從而確保為客戶提供了方便、快捷、高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)。4.4客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（help desk）通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效的管理和監(jiān)控客戶服務(wù)流程，避免服務(wù)流程中出現(xiàn)問題，并可獲取相關(guān)備件、技術(shù)和客戶信息資源，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為快速響應(yīng)服務(wù)及預(yù)防性服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)（help des

38、k service system）主要功能包括：n 客戶電話接入；n 客戶問題描述和記錄；n 客戶問題或故障級別確定；n 熱線電話支持和服務(wù)解決方案記錄；n 現(xiàn)場客戶服務(wù)工程師服務(wù)記錄；n 技術(shù)資源狀態(tài)和調(diào)度；n 客戶電話回訪及滿意度度調(diào)查；n 客戶故障報警及故障級別升級；n faq技術(shù)信息庫；n 備件庫管理；n 客戶服務(wù)管理流程的監(jiān)控；n 客戶設(shè)備及系統(tǒng)有關(guān)信息檔案；n 廠商及外部資源調(diào)動；n 客戶維護(hù)及維修服務(wù)記錄；n 客戶維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計分析報表等；4.5現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)電話咨詢不能解決問題時，提供現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場客戶服務(wù)工程師一般會在到達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)，解決由于系統(tǒng)問題引起的故障。如果是備件或其它

39、問題，將及時判斷原因并通知相關(guān)人員處理?，F(xiàn)場服務(wù)級別分為：n 緊急響應(yīng)： 維護(hù)人員會在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，市區(qū)2小時以內(nèi)，郊縣地區(qū)為4小時，外省市為12小時以內(nèi)。n 一般響應(yīng)： 維護(hù)人員會在次日（可根據(jù)客戶具體要求確定）到達(dá)現(xiàn)場并盡快解決出現(xiàn)的問題?，F(xiàn)場客戶服務(wù)工程師在現(xiàn)場服務(wù)時，會制定現(xiàn)場服務(wù)方案、填寫服務(wù)日志（log）,完成現(xiàn)場服務(wù)所有工作后，填寫現(xiàn)場服務(wù)工作報告并向用戶提交。4.6定期巡檢服務(wù)客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工程師為客戶提供定期的電話客戶訪問和現(xiàn)場巡檢服務(wù)。定期現(xiàn)場巡檢服務(wù)基本上以季度為單位，檢查服務(wù)合約涉及設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行狀況情況。如:查詢系統(tǒng)軟件是否有問題，各種參數(shù)

40、的設(shè)置并進(jìn)行合理調(diào)整，應(yīng)用軟件是否正常，了解業(yè)務(wù)人員的意見（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性，需求）等，經(jīng)整理后如確實(shí)是系統(tǒng)問題反映有關(guān)人員并協(xié)助修改。檢查ibm rs/6000和相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的工作情況，對設(shè)備進(jìn)行自檢及聯(lián)機(jī)測試，并根據(jù)檢測情況對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和維修，對配置參數(shù)進(jìn)行合理調(diào)整，確保機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。延長設(shè)備的使用壽命。所有的工作都會記錄在案，并向用戶提交巡檢工作報告。巡檢的內(nèi)容如下：n 查看設(shè)備的狀態(tài)指示n 查看有無軟硬件故障信息n 查看日志信息包括啟動日志信息n 查看系統(tǒng)資源使用狀況cpu，memory，i/o，network等n 文件系統(tǒng)是否有足夠的自由空間、數(shù)據(jù)庫的table spa

41、ce是否有足夠的自由空間n 清理各種臨時文件4.7 備件服務(wù)在系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，硬件難免會出現(xiàn)問題。為不影響正常的工作，便于解決問題。我們會準(zhǔn)備一些備機(jī)或備件，待合同簽訂后，我們的備件和備機(jī)設(shè)備會及時到位。針對客戶重要的系統(tǒng)設(shè)備或特殊情況要求，當(dāng)出現(xiàn)問題時，為了能夠及時、快捷的排除故障，保證系統(tǒng)正常的運(yùn)行，我們將會提供不低于生產(chǎn)用機(jī)性能的備機(jī)或重要的硬件系統(tǒng)備件存放在客戶處，以做應(yīng)急之需。4.8 web sitexx公司外部網(wǎng)站，可向重要客戶提供全面的信息和技術(shù)支持服務(wù)，xx公司通過向重要客戶提供訪問權(quán)限，使客戶登錄網(wǎng)站，獲取相應(yīng)的信息和資源，包括：n 主要客戶設(shè)備相關(guān)信息檔案n 客戶維護(hù)及維

42、修服務(wù)記錄；n 客戶維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計分析報告；n 客戶主要技術(shù)資源：xx公司利用與廠家良好的關(guān)系和對客戶系統(tǒng)的深入了解，根據(jù)客戶的硬件情況建立設(shè)備的驅(qū)動程序、ptf軟件、通用技術(shù)資料和技術(shù)文擋等，供客戶方便的查詢和下栽；n faq支持：根據(jù)xx公司客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和客戶服務(wù)記錄，逐步建立了完善的faq技術(shù)資源和信息庫，針對客戶出現(xiàn)的一些常見問題和疑難問題，提供專業(yè)化的解答；n 訂制服務(wù)：根據(jù)不同客戶的設(shè)備情況和應(yīng)用環(huán)境，為客戶的特定設(shè)備建立詳細(xì)的資料庫，供客戶查詢。4.9遠(yuǎn)程服務(wù)在客戶授權(quán)情況下，xx公司客戶服務(wù)工程師可遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況、查詢相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行記錄、診斷客戶系統(tǒng)問題

43、，提供服務(wù)建議和方案，及時快速恢復(fù)系統(tǒng)。xx公司客戶服務(wù)工程師在遠(yuǎn)程登錄服務(wù)時，會嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，詳細(xì)記錄操作步驟和過程，并及時將操作過程和結(jié)果反饋給客戶方相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人。4.10加強(qiáng)型服務(wù)xx公司在倡導(dǎo)“成為客戶最有價值的服務(wù)合作伙伴”服務(wù)理念的前提下，本著對客戶負(fù)責(zé)的原則，利用自身技術(shù)資源的優(yōu)勢，為客戶提供全面的加強(qiáng)性服務(wù)，包括：n 針對客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提供性能調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)；n 提供合理化建議或方案，提供客戶系統(tǒng)資源的利用率；n 提供相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的咨詢服務(wù)；n 提供專業(yè)化設(shè)備清洗和除塵服務(wù)；n 提供相關(guān)技術(shù)交流活動等；五、服務(wù)流程和規(guī)范5.1電話服務(wù)每個技術(shù)人員都要認(rèn)真接聽用戶電話

44、，熱情接待和處理。接電話的人員認(rèn)真記錄用戶報告的故障現(xiàn)象，包括故障代碼，故障描述，發(fā)生時間，用戶處置情況等；要認(rèn)真記錄用戶名稱，聯(lián)系人及電話，以及用戶希望的維修時間等，并認(rèn)真填寫用戶來電情況登記表，然后簽字。（“用戶來電情況登記表”，由部門經(jīng)理或其指定人員保管）立即查找有關(guān)資料，分析故障現(xiàn)象，研究處置方法。在場技術(shù)人員都要積極參與共同研究并制定出可靠的解決方案。經(jīng)研究確定可以指導(dǎo)用戶自行解決的，要立即與用戶聯(lián)系并指導(dǎo)解決。n 接到電話，詢問客戶資料n 詢問錯誤現(xiàn)象并記錄n 如能夠解答，直接答復(fù)客戶n 如不能解答，則查找后備支持?jǐn)?shù)據(jù)庫或?qū)で蠊举Y源。n 問題解決后更新支持?jǐn)?shù)據(jù)庫n 填好客戶電話支

45、持報告（一式二份。分送：總行主管小組，xx公司存留）n5.2現(xiàn)場服務(wù)需要派人赴現(xiàn)場解決的，則要及時報告部門經(jīng)理或事業(yè)部總經(jīng)理室，安排人員前往。n 維修出發(fā)前的準(zhǔn)備工作：n 備好必備物品，包括維修工具、備件以及出差報告等；n 預(yù)先閱讀有關(guān)技術(shù)資料，熟悉有關(guān)操作過程，做到心中有數(shù)；n 與用戶事先聯(lián)系，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。nr 維修操作規(guī)則一切操作必須嚴(yán)格按照ibm有關(guān)的操作手冊和維修資料進(jìn)行。到達(dá)用戶現(xiàn)場后，要從ibm維修手冊的開始步驟入手，嚴(yán)格按照步驟對機(jī)器進(jìn)行檢測、診斷、維修和更換備件，以及維修完成后的恢復(fù)工作，直至步驟結(jié)束為止。一切操作都要以ibm手冊為準(zhǔn)。用戶對故障的反映和判斷，其他維修人員的

46、意見以及以往的經(jīng)驗(yàn)等只能作為參考，不能作為維修的依據(jù)。以下注意事項(xiàng)也是僅作為維修的參考，當(dāng)與ibm手冊發(fā)生矛盾時，以手冊為準(zhǔn)。n 對機(jī)器進(jìn)行維修操作前，要先詢問用戶的使用情況。未經(jīng)用戶允許不能對機(jī)器進(jìn)行上下電，切斷通道，脫機(jī)和其他任何有可能影響系統(tǒng)和用戶工作的操作。n 除ibm手冊要求聯(lián)機(jī)操作的情況外，對機(jī)器進(jìn)行維修操作前要先要求用戶將該機(jī)脫機(jī)(offline)，并將該機(jī)通道開關(guān)置于斷開(disable)位置，再進(jìn)行操作。維修工作完成后要將機(jī)器狀態(tài)還原。n 進(jìn)行有可能破壞用戶數(shù)據(jù)的操作，如對磁盤、磁帶的操作等、要征得用戶同意并確保安全。n 除ibm手冊允許或要求必須帶電操作的情況外，對機(jī)器部件

47、進(jìn)行操作時，要先下電，并切斷main circuit breaker，確保機(jī)內(nèi)無電后再進(jìn)行操作。對機(jī)器總電源進(jìn)行操作時，要切斷配電柜上的有關(guān)電源開關(guān)。n 對一切有可能對靜電敏感的部件，如邏輯板卡、電路，數(shù)據(jù)、信號線，hda等進(jìn)行操作時，要采取有效的防靜電措施，如配帶接地良好的防靜電手鐲或手扶接地良好的機(jī)殼等。n 確保邏輯板卡的插入位置正確，不可插錯位置。對于有插針的部件要注意不可弄彎弄折插針。n 裝機(jī)時要嚴(yán)把電源關(guān)，絕對不能將低電壓的機(jī)器接入高電壓。為確保安全，要首先單機(jī)上電檢測，然后再連接通道線或信號線。n 維修完成后要按步驟將機(jī)器恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。nr 確保完成任務(wù)遇到疑難故障，絕不能輕

48、易放棄，要認(rèn)真從ibm維修手冊尋求答案，嚴(yán)格認(rèn)真的執(zhí)行每一步故障診斷操作并積極地思考有關(guān)故障現(xiàn)象和原因。必要時要向公司尋求技術(shù)支持。有經(jīng)驗(yàn)的人員要通過電話進(jìn)行技術(shù)支持或在必要時立即奔赴現(xiàn)場幫助解決。要確保完成任務(wù)并讓用戶滿意。r 維修報告維修結(jié)束后要認(rèn)真填寫工作報告，交用戶簽字。返回后要將報告認(rèn)真登記入用戶檔案中，作為日后維修和年終評獎的參考。r 與客戶的關(guān)系n 對待客戶要謙虛有禮，認(rèn)真聽取客戶的意見，努力改進(jìn)工作。要堅(jiān)決杜絕與客戶發(fā)生爭執(zhí)或口角。對客戶的要求要盡量予以滿足；不能滿足的要向公司匯報，尋求解決方法，出差回公司后1-2天內(nèi)給客戶以滿意的答復(fù)。要與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)友誼。n 不按以上

49、規(guī)范進(jìn)行操作的，要承擔(dān)相應(yīng)的后果。n 適時向客戶提出保護(hù)措施之建議為保障用戶計算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全，當(dāng)工程師為用戶提供預(yù)維護(hù)或維修時，應(yīng)經(jīng)常對以下方面進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)用戶設(shè)備存在隱患，要及時提醒用戶注意。r 對機(jī)房及電源的要求n 機(jī)房必須做到三防（防水、防火、防鼠害），并保持清潔。n 每月做一次空調(diào)維護(hù)，每兩個月沖洗一次空調(diào)外殼，以確保機(jī)房溫度，從而保證機(jī)器的安全運(yùn)行。n 定期檢查電源設(shè)備、線路、消防系統(tǒng)的安全。n 每月做一次ups維護(hù)檢查，每周檢查一次蓄電池，蓄電池應(yīng)定期放電。n 當(dāng)市電斷電時，要確保ups的蓄電池至少能工作半小時。n 要求市電要雙路供電或以發(fā)電機(jī)供電。r 對系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份的要求

50、n 認(rèn)真做好值班記錄和書面交接班，重要事宜必須另加口頭強(qiáng)調(diào)。n 請定期做好全系統(tǒng)備份，如遇到追加或修改程序或應(yīng)用環(huán)境的修改，請及時做好修改的系統(tǒng)備份。n 請做好每日的數(shù)據(jù)備份，如在批處理前、后，尤其是特殊日子，如月處理、季處理、年處理的備份，備份請做兩份，一份放在機(jī)房，另一份放在機(jī)房外的其它安全的地方，以備發(fā)生不可抗拒的災(zāi)難時，能順利恢復(fù)銀行帳務(wù)。n 要經(jīng)常檢查系統(tǒng)分析報告，如發(fā)現(xiàn)cpu i/o太高，或速度過慢，要適時向客戶提出將內(nèi)存、磁盤或磁帶機(jī)擴(kuò)充升級的建議，以充分發(fā)揮設(shè)備的使用效率。r 現(xiàn)場服務(wù)流程n 接到用戶電話n 詢問客戶情況n 電話不能解決時，派工程師攜帶必要工具到達(dá)現(xiàn)場n 處理問

51、題并填寫現(xiàn)場服務(wù)報告，客戶簽字（一式三份。分送：支持地點(diǎn)、總行主管小組，公司存留）。5.3巡檢服務(wù)n 硬件設(shè)備檢查n 外設(shè)工作情況檢查n 檢查系統(tǒng)設(shè)置n 檢查軟件運(yùn)行情況n 系統(tǒng)性能優(yōu)化n 必要時更換備件、更新軟件n 填寫巡檢工作報告，客戶簽字（一式三份。分送：支持地點(diǎn)、總行主管小組，公司存留）。六、客戶方責(zé)任n 維護(hù)服務(wù)合約簽定時，客戶方應(yīng)指派一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)及管理，維護(hù)服務(wù)的審核和驗(yàn)收等；n 根據(jù)符合xx公司對機(jī)房環(huán)境的要求，提供合理的機(jī)房環(huán)境，以便于設(shè)備安全、可靠地運(yùn)行；n 提供完整、安全的系統(tǒng)環(huán)境，以便于xx公司專職客戶服務(wù)工程師履行相關(guān)服務(wù)；n 客戶方應(yīng)提供項(xiàng)目所涉

52、及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等相關(guān)信息和資料，以利于服務(wù)方案的制定和服務(wù)實(shí)施順利進(jìn)行；n 為使問題盡快解決，需提供必要的信息、數(shù)據(jù)和進(jìn)入程序，并采納xx公司方建議的預(yù)防性和糾正性措施；n 實(shí)行適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和備份措施，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和及時恢復(fù)；n 在緊急情況下，客戶方應(yīng)協(xié)助xx公司客戶服務(wù)工程師采取緊急處理措施，以減少損失；n 為保證服務(wù)的有效性，在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通過客戶服務(wù)中心報告故障狀況；n 維護(hù)服務(wù)合約變更：合同中所規(guī)定的指定地點(diǎn)、指定機(jī)器、服務(wù)項(xiàng)目和可選服務(wù)的增加和減少發(fā)生變更時，客戶應(yīng)提前一個月以書面方式通知我們。七、延續(xù)合約n 客戶方在原合約到期，希望延續(xù)維護(hù)服務(wù)，可在

53、原合約的基礎(chǔ)上提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠折扣；n 客戶方在原合約到期，希望延續(xù)維護(hù)服務(wù)，未能及時簽定延續(xù)服務(wù)合約的情況下，我方可延長一個月的維護(hù)服務(wù)（不包括硬件更換）；如仍未能延續(xù)合約，我方將停止服務(wù)。八、服務(wù)保障為保障客戶計算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們將制定一系列的服務(wù)措施和服務(wù)規(guī)范。8.1定期走訪事業(yè)部總經(jīng)理及主管副總經(jīng)理定期到客戶處走訪，聽取客戶的意見和建議，便于客戶的信息及時反饋，促進(jìn)我們技術(shù)服務(wù)水平的提高。同時，工程師每次到用戶現(xiàn)場服務(wù)時均攜帶“xx公司服務(wù)狀況調(diào)查表”，信息直接反饋到總經(jīng)理室或服務(wù)主管。8.2服務(wù)人員素質(zhì)與職責(zé)n 要求維護(hù)人員有ibm rs/6000相關(guān)認(rèn)證或接收過xx公司rs/6

54、000系統(tǒng)培訓(xùn)，并有維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；n 要求維護(hù)人員責(zé)任心強(qiáng)，按承諾完成好各項(xiàng)服務(wù)工作；n 能夠?yàn)榭蛻襞嘤?xùn)計算機(jī)操作和系統(tǒng)維護(hù)人員；n 現(xiàn)場服務(wù)時，應(yīng)盡量在到達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)解決故障，如不能解決應(yīng)向客戶解釋清楚原因并立即向公司尋求幫助。n 和系統(tǒng)相關(guān)但不在服務(wù)范圍內(nèi)的維護(hù)事宜，維護(hù)人員協(xié)助客戶定位問題并給出建議。8.3 維護(hù)服務(wù)人員九、服務(wù)承諾9.1故障等級及響應(yīng)時間n 一級故障客戶生產(chǎn)機(jī)硬件系統(tǒng)宕機(jī)故障，業(yè)務(wù)全部停止。我公司在接到客戶報修電話后立即響應(yīng)，如需現(xiàn)場服務(wù)，我們將以最快速度到達(dá)，市內(nèi)2小時內(nèi)到達(dá)，郊縣4小時內(nèi)到達(dá)。n 二級故障客戶生產(chǎn)機(jī)硬件出現(xiàn)非宕機(jī)性故障，部分業(yè)務(wù)受到影響。我公司接到客戶報修電話后立即響應(yīng)，如需現(xiàn)場服務(wù)，我們將在8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。n 三級故障客戶系統(tǒng)出現(xiàn)報錯，但不影響主要業(yè)務(wù)運(yùn)行。我公司接到客戶報修電話后在1小時內(nèi)響應(yīng)，如需現(xiàn)場服務(wù)，我們將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。n 四級故障客戶系統(tǒng)的一般性問題，如升級或非生產(chǎn)機(jī)故障。我公司在接到客戶報修電話后在1小時內(nèi)響應(yīng)，如需現(xiàn)場服務(wù)，我們將根據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商現(xiàn)場服務(wù)時間。9.2備件提供承諾我公司在北京設(shè)