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文檔簡(jiǎn)介
1、宴會(huì)接待服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備:( 1) 了解預(yù)訂情況、清楚知道客人預(yù)訂的桌數(shù),宴會(huì)規(guī)格,了解菜肴內(nèi)容、出菜順 序、清楚知道新郎、 新娘的姓名及指示牌是否已放好,并予以核對(duì),了解客人是否有特殊需 求及付款方式。( 2) 與廚房及時(shí)溝通,了解出菜順序與準(zhǔn)備情況。( 3) 安排充足的人力,保證宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。( 4) 根據(jù)預(yù)訂情況進(jìn)行擺臺(tái),按標(biāo)準(zhǔn)的擺臺(tái)方法進(jìn)行擺臺(tái),要求餐具干凈、無(wú)破損、 轉(zhuǎn)盤干凈光亮,無(wú)指紋、油跡,轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)動(dòng)自如,口布顏色必須統(tǒng)一、無(wú)破損。( 5) 主桌必須突出(新娘及娘舅桌)。( 6) 臺(tái)擺完后,根據(jù)預(yù)訂桌數(shù),去吧臺(tái)領(lǐng)取濕巾、紙巾、礦泉水,及去冷盤間拿取 紅圣女果與櫻桃,按標(biāo)準(zhǔn)的濕巾
2、、紙巾擺放要求擺放,濕巾擺在每個(gè)位置的左上角,與湯碗 的上端平行,店徽朝向客人,紙巾擺在主賓與副主賓的位置上,備好白酒杯與礦泉水, 放在 新娘桌的工作臺(tái)旁,以方便新郎新娘敬酒。( 7) 根據(jù)桌數(shù)排數(shù)、擺放落臺(tái)、餐具備量應(yīng)根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)備餐,必須統(tǒng)一整齊,保 證餐具充足,以方便使用。( 8) 協(xié)助客人擺放席位卡,及介紹整個(gè)宴會(huì)情況,并與主人保持良好溝通。( 9) 詢問(wèn)客人酒水情況,并安排人員協(xié)助客人搬運(yùn)酒水。在搬運(yùn)酒水時(shí),酒水車不 可超載,以影響酒水車的使用壽命。( 10) 酒水搬運(yùn)完畢后,協(xié)助客人清點(diǎn)及詢問(wèn)客人是否需要分到桌上,及酒水具體的 擺放數(shù)量,白酒擺在轉(zhuǎn)盤中,商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)正前方,紅酒擺在白酒
3、后面,可樂(lè)擺在白酒左側(cè),雪 碧擺在白酒右側(cè), 其它飲料根據(jù)要求擺放, 要求擺放統(tǒng)一、 整齊, 并把席位卡擺在白酒上端, 以便客人找拉置。( 11) 根據(jù)桌數(shù)劃分員工區(qū)域。12 ) 檢查宴會(huì)廳內(nèi)燈光是否良好,保證宴會(huì)廳內(nèi)燈光明亮。( 13) 根據(jù)菜單情況,組織員工上冷菜,要求水果朝統(tǒng)一方向,(四大蝴蝶盤)、冷 盤之間距離相等,盤邊無(wú)異物,并對(duì)冷盤予以檢查是否有在漏上、錯(cuò)上情況。( 14) 詢問(wèn)調(diào)音師是否備好婚禮進(jìn)行曲,在開(kāi)餐期間可以適當(dāng)播放背景音樂(lè),以調(diào)整 宴會(huì)廳內(nèi)氣氛。( 15) 檢查室內(nèi)溫度,并做好調(diào)整工作。( 16) 檢查迎賓是否到崗,并與迎賓協(xié)調(diào),做好新郎新娘到來(lái)時(shí)播放婚禮進(jìn)行曲的工 作
4、。二、餐中接待:( 1) 準(zhǔn)備工作就緒后,把冷盤上的保鮮膜除去,要求員工按劃分的區(qū)域站崗,保持 良好的站姿,不可串崗聊天,不可脫崗。( 2) 客人陸續(xù)到來(lái)后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼及協(xié)助客人找位置,等客人入座 后,應(yīng)及時(shí)為客人提供茶水, (將茶盅蓋在茶碟上,與茶壺一同用托盤托置客人右側(cè),當(dāng)著 客人的面打開(kāi)茶盅,為客人斟茶)。(3) 當(dāng)一桌客人坐的差不多時(shí),( 7-8 人)及時(shí)詢問(wèn)客人是否可以打開(kāi)酒水,同意后 將轉(zhuǎn)盤中的酒水取下(白酒及葡萄酒)并為客人斟上禮貌酒。( 4) 一桌 10 位客人已座齊,將席位卡撤下放置工作臺(tái)上,客人不喝的白酒紅酒及時(shí) 送到放酒處,以便宴會(huì)結(jié)束后整理。( 5) 如宴
5、會(huì)廳內(nèi)的客人快座滿時(shí)應(yīng)及時(shí)通知廚房備菜,并詢問(wèn)客人是否可以上菜, 經(jīng)允許后方可上菜。( 6) 上菜時(shí)傳菜員應(yīng)從主桌先上,以表示對(duì)主桌的尊敬。并根據(jù)事先安排好的順序 傳置相應(yīng)的落臺(tái), 值臺(tái)服務(wù)員在上菜前應(yīng)核對(duì)菜單是否有此道菜, 確認(rèn)后方可上菜, 上菜時(shí) 應(yīng)從陪同與翻譯之間上菜, 員工上菜時(shí)應(yīng)靈活掌握, 最好找一個(gè)空位比較大的地方上菜, 不 可單手上菜, 不可從客人頭項(xiàng)上菜, 更不可從小孩或老人旁邊上菜, 上菜時(shí)應(yīng)把菜肴放置轉(zhuǎn) 盤邊緣, 便于客人夾菜, (燙的菜肴除外) ,上另外一道菜時(shí)應(yīng)把前面一道菜放置轉(zhuǎn)盤中間, 保持 1 桌客人都能夾到菜,上菜時(shí)必須保持先撤后上的原則,始終保持從一個(gè)位置上菜撤
6、 菜,上菜前應(yīng)檢查菜肴內(nèi)是否有異物。7) 上菜期間要掌握好出菜順序,及時(shí)通知廚房,根據(jù)要求上菜。( 8) 在客人用餐期間,提倡走動(dòng)式服務(wù),主動(dòng)及時(shí)為客人更換骨碟、煙缸,并及時(shí) 撿起地面的空瓶及濕巾空袋,以整個(gè)臺(tái)面及四周環(huán)境的整潔干凈。( 9) 在撤菜換小盤時(shí),必須爭(zhēng)得客人同意后,方可撤下?lián)Q小盤,切不可將換小盤的 食品倒掉,應(yīng)及時(shí)上桌。( 10) 菜上齊后,必須與客人說(shuō)明菜已上齊,請(qǐng)慢用。( 11) 清整餐桌,保持整個(gè)桌面的清爽。( 12) 菜上齊后,并不代表服務(wù)已結(jié)束,應(yīng)繼續(xù)為客人提供服務(wù),如客人在聊天應(yīng)主 動(dòng)為客人泡茶。( 13) 客人起身離去時(shí)應(yīng)提醒客人帶好隨身物品,服務(wù)員應(yīng)立即檢查客人是
7、否有遺留 物品,如客人已走,應(yīng)將遺留物品給交上級(jí)處理。( 14) 協(xié)助客人將分量餐桌上的酒水收回,裝到包裝盒里,并協(xié)助客人搬運(yùn)酒水。( 15) 提供打包袋,協(xié)助客人打包菜肴。( 16) 將多余濕巾、紙巾退掉,到吧臺(tái)在原時(shí)菜單上注明。實(shí)上的桌數(shù),告訴收銀員 將帳單打出,并核對(duì)帳單是否有多打、漏打現(xiàn)象, 確認(rèn)無(wú)誤后方可將帳單拿至廳內(nèi),并詢問(wèn) 客人是否埋單。( 17) 將帳單的內(nèi)容與客人核對(duì),告訴客人消費(fèi)總額,并帶領(lǐng)客人到吧臺(tái)埋單,埋完 單后并說(shuō)謝謝!并在帳單上簽字確認(rèn)。大型酒席 /宴會(huì)接待程序 / 標(biāo)準(zhǔn)一:準(zhǔn)備工作1宴會(huì)的人員分工與 宴會(huì)服務(wù)的崗位設(shè)有迎賓員,值臺(tái)服務(wù)員,傳菜服務(wù)員,宴會(huì)組織指揮員
8、,每個(gè)崗位人員的工作量要根據(jù) 宴會(huì)的類別具體確定。中餐宴會(huì)服務(wù):看臺(tái)服務(wù)員 1 名,要為 20 位左右客人提供餐桌的就餐服務(wù);傳菜服務(wù)員 1名,要為 40 位 客人提供傳菜的服務(wù)工作,迎賓員 1 名,要為 50-80 位客人提供歡迎及引位的服務(wù)。他們各崗位的職責(zé)如下:A .看臺(tái)服務(wù)員:(1)宴會(huì)前做到 8 知3 了解,即知臺(tái)數(shù)、人數(shù),宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)餐時(shí)間,菜肴品種和出菜順序,主辦單位或房 號(hào)、收費(fèi)辦法、邀請(qǐng)對(duì)象。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣,了解賓客生活忌諱,賓客特殊需要。(2)餐前準(zhǔn)備好各種餐用具,保證干凈,無(wú)破損。(3)準(zhǔn)備好餐廳服務(wù)所用餐具、茶葉和開(kāi)水、毛巾 / 紙巾。(4)準(zhǔn)備好各種調(diào)味品,調(diào)味小菜(
9、根據(jù)酒店的實(shí)際情況) 。(5)按要求,準(zhǔn)備好酒水飲料。(6)整理好個(gè)人的儀表儀容,做到整潔、干凈、精神飽滿。(7)客人來(lái)到時(shí)主動(dòng)打招呼問(wèn)好,拉椅讓座。(8)主動(dòng)。(9)按要求上菜,介紹菜點(diǎn),分讓菜肴(根據(jù)酒店的實(shí)際情況),撤換骨碟,煙缸,為賓客點(diǎn)煙。(10)主動(dòng)為客人上毛巾(根據(jù)酒店的實(shí)際情況) ,洗手盅等。(11)禮貌服務(wù),做到敬請(qǐng)服務(wù),規(guī)范服務(wù)。B、傳菜服務(wù)員:(1)服從指揮,統(tǒng)一行動(dòng)。(2)餐前協(xié)同看臺(tái)服務(wù)員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備好傳菜工具。(3)掌握宴會(huì)服務(wù)要做到的“八知” 、“三了解”的各項(xiàng)內(nèi)容。(4)及時(shí)將菜肴、點(diǎn)心 /主食、水果等送到看臺(tái)服務(wù)員的手中,不錯(cuò)、不漏、不提前、不落后。
10、(5)餐中協(xié)助看臺(tái)服務(wù)員做好聯(lián)系工作,當(dāng)好助手。(6)注意個(gè)人的儀表著裝。(7)熟悉指定的傳菜行走路線。C、迎賓服務(wù)員:(1)宴會(huì)前做到“八知” 、“三了解”。(2)儀表儀容符合要求。(3)提前進(jìn)入工作崗位。(4)迎客人主動(dòng)熱情,主動(dòng)打招呼問(wèn)好,主動(dòng)引領(lǐng)客人進(jìn)入宴會(huì)場(chǎng)地。(5) 主動(dòng)為賓客接拿衣帽并妥善保管(具體根據(jù)各店的規(guī)定執(zhí)行)。(6)客人離開(kāi)時(shí),主動(dòng)相送,使用敬語(yǔ),主動(dòng)向客人表示感謝。(7)用餐高峰期,解決客人的相關(guān)問(wèn)題。D、宴會(huì)指揮員:(1)將宴會(huì)的各種情況了解清楚,掌握宴前的全部準(zhǔn)備工作。(2)認(rèn)真審閱宴會(huì),擬定宴會(huì)服務(wù)的組織方案和具體服務(wù)措施。(3)根據(jù)主辦單位的要求,確定宴會(huì)場(chǎng)地布置的形式,布置的具體時(shí)間,并指揮落實(shí)。(4)及時(shí)與客人溝通,了解客人的滿意度,(4)與有關(guān)部門協(xié)作配合(與宴會(huì)有關(guān)的各部門) 。(5)根據(jù)宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn),擬定宴會(huì)核算單,擬定酒和飲料所需種類和數(shù)量。(6)擬定宴會(huì)服務(wù)人員的需要量。(7)籌備宴會(huì)所使用的餐具、酒具及其它一切用品。(8)確定各服務(wù)區(qū)域的負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)貴賓席、主賓席的服務(wù)人員及其他各個(gè)崗位人員的名單。(9)確定宴會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)議的內(nèi)容、要求及注意、事項(xiàng)。(10)向酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)宴會(huì)組織安排。(11) 餐中掌握宴會(huì)的進(jìn)餐速度,控制好宴會(huì)的進(jìn)度,一般
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