電力營銷仿真培訓系統(tǒng)

1、電力營銷仿真培訓系統(tǒng)電力營銷仿真培訓系統(tǒng) 總體規(guī)劃與設計方案總體規(guī)劃與設計方案 電力培訓中心電力培訓中心 第一部分 總體規(guī)劃與設計 1. 總體規(guī)劃與設計 1.1 電力營銷仿真培訓系統(tǒng)建設目的 為實現(xiàn)國家電力公司“兩型、兩化、國際一 流”的戰(zhàn)略目標和“四步走”的戰(zhàn)略部 署，國家電力公司提出了面向對世紀的營銷戰(zhàn)略。為配合公司營銷戰(zhàn)略的實施，進一步提 高電力營銷隊伍素質，決定在公司系統(tǒng)開展“電力營銷培訓”，并力爭用3年的時間將公司 系統(tǒng)營銷人員輪訓一遍。 通過本系統(tǒng)培訓，使電力營銷人員熟悉和掌握電力營銷的有關基本理論、方法和 技能；樹立改革創(chuàng)新觀念、優(yōu)質服務觀念、市場競爭和效益觀念、依法經(jīng)營觀念；增

2、強市 場開拓、競爭和管理創(chuàng)新能力；全面提高公司系統(tǒng)營銷人員的整體素質。 1.2 培訓范圍與培訓崗位 本仿真培訓系統(tǒng)對電力營銷系統(tǒng)的所有崗位人員及相關人員進行 培訓。具體可培訓的崗位如下表。 部門序 號 崗位名稱 客戶服務中心 1客戶服務中心主任 2業(yè)務受理 3檔案、資料管理 4收費、開票 5業(yè)務咨詢、客戶投訴 方案中心 6方案中心主任 7查勘、方案制定 8工程管理 9合同管理 核算中心 10核算中心主任 11核算 12電費統(tǒng)計 結算中心 13電費會計 14電費出納 計量中心 15計量中心主任 16表庫管理 17計量外勤專職 18計量表校驗 抄表機構 19抄表班長 20抄表員 收費機構21銀行收

3、費員 裝拆表機構 22裝（拆）表班班長 23裝（拆）表員 催費機構 24催費班班長 25催費 質量考核中心 26質量考核中心主任（用電局長、營銷股長） 27質量稽查管理 28用電檢查 29政策管理 1.3 總體系統(tǒng)結構 本系統(tǒng)包括營銷管理信息系統(tǒng)室、抄表實訓室、配電系統(tǒng)實訓室、臺區(qū)管 理室、電力客戶服務中心實訓室、電能計量實訓室、培訓管理系統(tǒng)、在線幫 助和錯誤報警系統(tǒng)，并留有與遠程教育培訓系統(tǒng)的接口。總體結構圖如下圖 所示。 客服中心 學員培訓席 方案中心 學員培訓席 抄表機構 學員培訓席 裝拆機構 學員培訓席 核算中心 學員培訓席 催款機構 學員培訓席 收費機構 學員培訓席 結算中心 學員培

4、訓席 計量中心 學員培訓席 用電營銷管理信息系統(tǒng) 綜合培訓實訓室綜合培訓實訓室 培訓管理信息系統(tǒng)培訓管理信息系統(tǒng) 教員席 抄表系統(tǒng)實訓室抄表系統(tǒng)實訓室 高壓室 低壓室 控制室 架空線 配電系統(tǒng)實訓室配電系統(tǒng)實訓室 表庫室 校表室 裝表室 互感器檢定室 電能計量系統(tǒng)實訓室電能計量系統(tǒng)實訓室 營業(yè)廳 呼叫中心 機房中心 客戶服務中心實訓室客戶服務中心實訓室 遠程培訓系統(tǒng)遠程培訓系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 質量考核中心 學員培訓席 營銷管理信息系統(tǒng)實訓室營銷管理信息系統(tǒng)實訓室 中心服務器上移植省公司新開發(fā)的管理信息系統(tǒng)，以營銷管理信息系統(tǒng)為支 撐平臺，并新開發(fā)一套管理軟件和一套仿真軟件。在本室可以模擬電力營 銷

5、部門的各工作崗位，學員可以學習掌握具體工作崗位的工作內容和流程。 仿真軟件在學員的操作過程中可以給出錯誤提示和報警，并能對各操作提 供在線幫助。管理軟件能針對學員的屬性對每個學員提出個性化的培訓計 劃，并對學員的學習過程進行跟蹤，最終給出綜合評價。 配電系統(tǒng)實訓室配電系統(tǒng)實訓室 該室以一個10KV配電站為主體，采用雙母分段接線，配置各類高、低壓電氣 設備（開關柜、計量屏、等），主要供學員了解設備結構、參數(shù)、運行情況和 各種故障情況。 抄表系統(tǒng)實訓室抄表系統(tǒng)實訓室 是多表計(電、水、氣)自動抄表系統(tǒng)的模擬仿真系統(tǒng)。該實訓室作為多表 計(電、水、氣)自動抄表系統(tǒng)的一個“縮影”，具備多表計(電、水、

6、氣)自動 抄表系統(tǒng)的各項功能，并配有各類系統(tǒng)內常用的表計?？捎糜趯╇姟⑺?、氣 等單位營銷部門相關崗位人員進行上崗實習、培訓等。 電力客戶服務中心實訓室電力客戶服務中心實訓室 按標準的客戶服務中心設計（布局、崗位設置等），學員可以學習咨詢接客戶服務中心設計（布局、崗位設置等），學員可以學習咨詢接 待、營業(yè)受理、待、營業(yè)受理、ICIC卡售電、電費查詢、電費開票、收費、查勘、工程管理、供卡售電、電費查詢、電費開票、收費、查勘、工程管理、供 用電合同管理、檔案管理等崗位的工作內容用電合同管理、檔案管理等崗位的工作內容 電能計量實訓室電能計量實訓室 通過電能計量實訓室的現(xiàn)場訓練，能熟悉電能計量系統(tǒng)的功

7、能 模塊和各項操作，熟悉電能計量裝置的分類、組成、校驗、技 術要求、故障差錯處理，可以進行典型計量裝置的配置、選型、 安裝、校驗方法和接線，掌握抄見電量與計算電量、退補電量、 電費計算的基本方法，熟悉電度表檢修項目、檢修方法及質量 標準，了解電度表和常用互感器的校驗方法及電度表的調整方 法，能對計量裝置常見故障進行判別，對反竊電案例進行分析。 培訓管理信息系統(tǒng)培訓管理信息系統(tǒng) 包括以下子系統(tǒng)：學員管理系統(tǒng)、學員成績管理系統(tǒng)，試題庫 系統(tǒng)，學費管理系統(tǒng)，課程安排及課表制作系統(tǒng)，教材管理系統(tǒng)， 教師基本信息系統(tǒng)，科研信息系統(tǒng)，物資管理信息系統(tǒng)等等。這些 子系統(tǒng)的開發(fā)與應用，能提高培訓管理工作的效率

8、，便工作人員從 繁瑣、重復的勞動中解脫出來，能實現(xiàn)教育信息化，管理科學化， 從而提高教育質量。 在線幫助和錯誤報警系統(tǒng) 開發(fā)一套軟件，其具備以下兩種功能： 學員在學習過程中遇到困難，可以通過點擊幫助，系統(tǒng)將給予提示。 學員操作過程中如出現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)會報警并提示操作錯誤。 數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)接口 數(shù)據(jù)接口部分實現(xiàn)了各實訓室與用電營銷管理信息系統(tǒng)的接口，使整個系 統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享。 1.4 總體接口設計 本培訓仿真系統(tǒng)的接口圖如下所示。該圖中包括了營銷管理信息實訓室、 抄表實訓室、配電系統(tǒng)實訓室、電力客戶服務中心實訓室、電能計量實訓室與 電力營銷管理系統(tǒng)的接口。 電力抄表系統(tǒng)電力抄表系統(tǒng) 電力抄表系統(tǒng)

9、 抄表數(shù)據(jù)庫抄表數(shù)據(jù)庫 TCP/IP或ODBC或TCP/IP或ODBC或 專用數(shù)據(jù)庫接口專用數(shù)據(jù)庫接口 電力營銷系統(tǒng)電力營銷系統(tǒng) 中心數(shù)據(jù)庫中心數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)同數(shù)據(jù)同 步讀取步讀取 計量系統(tǒng)計量系統(tǒng) 計量系統(tǒng) 配電系統(tǒng)配電系統(tǒng) 配電系統(tǒng) 配電系統(tǒng)配電系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 TCP/IP或ODBC或TCP/IP或ODBC或 專用數(shù)據(jù)庫接口專用數(shù)據(jù)庫接口 數(shù)據(jù)同數(shù)據(jù)同 步讀取步讀取 電力營銷系統(tǒng)電力營銷系統(tǒng) 電力營銷系統(tǒng) 數(shù)據(jù)文數(shù)據(jù)文 件件 讀入讀入 數(shù)據(jù)轉數(shù)據(jù)轉 換換 電力營銷系統(tǒng)電力營銷系統(tǒng) 電力營銷系統(tǒng) 客戶中心數(shù)據(jù)客戶中心數(shù)據(jù) TCP/IP或ODBC或TCP/IP或ODBC或 專用數(shù)據(jù)庫接口專用

10、數(shù)據(jù)庫接口 數(shù)據(jù)同數(shù)據(jù)同 步讀取步讀取 電力營銷系統(tǒng)電力營銷系統(tǒng) 電力營銷系統(tǒng) 綜合培訓室綜合培訓室 計量數(shù)據(jù)庫計量數(shù)據(jù)庫 1.5 總體網(wǎng)絡設計 湖南省電力培訓中心電力營銷仿真培訓系統(tǒng)的主干網(wǎng)絡系統(tǒng)借用校園網(wǎng)系 統(tǒng)通道并與校園網(wǎng)構成無縫連接。系統(tǒng)通過校園網(wǎng)絡與各實訓室計算機連接， 各實訓的數(shù)據(jù)通過培訓系統(tǒng)主交換機與相應的服務器進行交換。系統(tǒng)可借助校 園網(wǎng)與外部Internet連接。 SD 2100 PWR CPU 5COM 2H43-51 ENET1 LINK1 ENET3 LINK1 ENET2 LINK2 ENET4 LINK2 6 校園網(wǎng)主交換機校園網(wǎng)主交換機 SD 2100 PWR C

11、PU 5COM 2H43-51 ENET1 LINK1 ENET3 LINK1 ENET2 LINK2 ENET4 LINK2 6 培訓系統(tǒng)主交換機培訓系統(tǒng)主交換機 數(shù)據(jù)庫服務器(小型數(shù)據(jù)庫服務器(小型 機)機) WebWeb serverserver WebWeb serverserver 管理機管理機管理機管理機 SD Expansion Chassis AMERICAN POWER CONVERSION UPS電源UPS電源 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換

12、機 校園網(wǎng)通道校園網(wǎng)通道 培訓室培訓室培訓室培訓室培訓室培訓室培訓室培訓室 Internet SD CABLESPAN 23 tellabs 路由器路由器 SD 節(jié)點交換機節(jié)點交換機 培訓室培訓室 培訓室培訓室培訓室培訓室 1.6 培訓計劃與培訓評估 培訓計劃培訓計劃 本仿真系統(tǒng)的培訓計劃包括標準培訓計劃制定與個性化培訓 計劃。 系統(tǒng)同時考慮以上因素及具體實施的可行性，采用標準培訓 計劃與個性化培訓計劃相結合的模式。根據(jù)需要可以統(tǒng)一采用 標準培訓計劃也可以在中長期培訓中根據(jù)培訓對象特點的不同 采用靈活的個性化培訓計劃。 當采用標準培訓計劃時，只需調用相關的培訓計劃即可。若 采用個性化培訓計劃，

13、則需根據(jù)學員不同的入口屬性和出口屬 性來制定。 培訓評估與考核 為客觀評定學員的綜合素質水平，檢驗培訓實效，并根據(jù)學 員的具體情況，為其安排適當?shù)墓ぷ鲘徫唬龅饺吮M其用，最 大限度地發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢，特制定本學員綜合素質評價體 系。 本評估體系中的參數(shù)在培訓管理信息系統(tǒng)評估子系統(tǒng)中可以 根據(jù)要求進行動態(tài)調整。 培訓評估與考核工作通過培訓管理信息系統(tǒng)評估子系統(tǒng)來 完成，可更加客觀的對學員培訓效果進行評價，并減輕教員的 工作強度。 第二部分 各實訓室與培訓管理系統(tǒng)設計 2.1 培訓管理信息系統(tǒng)設計 2.1.2 培訓管理系統(tǒng)功能 培訓管理信息系統(tǒng)是一個以計算機和網(wǎng)絡為工具，對培訓 管理信息進行處理

14、的人機系統(tǒng)，它能準確、及時地反映培訓 各項工作的當前狀態(tài)，能利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，能從全局 出發(fā)輔助培訓各職能部門進行管理。培訓信息管理系統(tǒng)首先具 有強大的電子數(shù)據(jù)處理功能，能大大提高學校管理人員的工作 效率，減輕勞動強度，同時，該系統(tǒng)應當采用管理模型，將仿 真、優(yōu)化等現(xiàn)代決策手段結合起來，為學校管理層的決策提供 有效信息。 培 訓 班 及 學 員 管 理 系 統(tǒng) 培訓管理信息系統(tǒng) 培 訓 計 劃 管 理 系 統(tǒng) 培 訓 實 施 與 評 估 系 統(tǒng) 試 題 庫 系 統(tǒng) 注 冊 與 學 費 管 理 系 統(tǒng) 課 程 安 排 及 課 表 制 作 系 統(tǒng) 教 材 管 理 系 統(tǒng) 教 師 基 本 信

15、息 系 統(tǒng) 物 資 管 理 信 息 系 統(tǒng) 系 統(tǒng) 維 護 系 統(tǒng) 2.1.2 培訓管理系統(tǒng)結構圖 2.1.1 2.1.1 系統(tǒng)體系結構系統(tǒng)體系結構 系統(tǒng)采用多層應用軟件體系結構，是將各種應用作為被共享的服 務的集合，它是一種跨應用、可重用的服務平臺。在這個平臺上， 各種應用作為組件可集成或重組生成新的應用。由于其靈活的伸縮 性,非常適合Internet/Intarnet應用，將成為應用系統(tǒng)開發(fā)的主流 基礎平臺。 2.2 營銷管理信息系統(tǒng)實訓室的設計 2.2.12.2.1營銷管理信息系統(tǒng)實訓室培訓目的實訓室培訓目的 在學員掌握了相關的理論知識和基本技能后，進行實際崗位上的工作培訓。 2.2.2

16、營銷管理信息系統(tǒng)實訓室培訓目標實訓室培訓目標 使被培訓人員熟悉各工作崗位的工作流程與工作規(guī)范，能夠在培訓后從事具 體崗位的工作。 2.2.3營銷管理信息系統(tǒng)實訓室培訓功能實訓室培訓功能 營銷管理信息系統(tǒng)實訓室以用電營銷管理信息系統(tǒng)為支撐平臺， 模擬電力營銷部門的各工作崗位，學員在理論學習和實訓學習 完成的基礎上，可以在本實驗室進一步學習掌握具體工作崗位 的工作內容與流程。 本室是一個可容納40名學生同時進行多媒體教學培訓的大型 多功能電子教室，目的在于使學生通過多媒體培訓更容易了解 培訓內容，提高教學質量，方便教員的指導工作，提高工作效 率。 2.2.4 2.2.4 綜合培訓實訓室硬件系統(tǒng)結構

17、圖 通過實物模擬訓練，使學員熟悉配電網(wǎng)及其自動化設備的形狀、結構、性能、調試和 倒閘操作；了解配電設備的配套選取及其輔助設施的選用；全面掌握變配電及其自動化運 行、巡視、檢修、事故（故障）分析判斷和處理，培養(yǎng)其實際動手的操作技能；為電力企 業(yè)培養(yǎng)綜合型營銷人才。 建設一個模擬建設一個模擬1010KVKV配網(wǎng)自動化仿真系統(tǒng)，可供電力營銷學員進行配電方面知識的培訓配網(wǎng)自動化仿真系統(tǒng)，可供電力營銷學員進行配電方面知識的培訓 學習，了解各種電氣設備的結構、參數(shù)、運行性能等，為電力企業(yè)培養(yǎng)綜合型營銷人才。學習，了解各種電氣設備的結構、參數(shù)、運行性能等，為電力企業(yè)培養(yǎng)綜合型營銷人才。 也能對農(nóng)村電工、小區(qū)

18、配電工、廠礦配電工等學員進行針對性的培訓。也能對農(nóng)村電工、小區(qū)配電工、廠礦配電工等學員進行針對性的培訓。 遵循國家標準，具有典型性和廣泛使用性，設計遵循國家標準，具有典型性和廣泛使用性，設計1010KVKV配電站，變壓器選用配電站，變壓器選用 1010KV/500KVAKV/500KVA；（不用真設備）（不用真設備） 設備選用考慮現(xiàn)有配電網(wǎng)絡設備使用的實際情況和發(fā)展趨勢，具有一定代表性設備選用考慮現(xiàn)有配電網(wǎng)絡設備使用的實際情況和發(fā)展趨勢，具有一定代表性 和先進性；和先進性； 電能計量柜設計自動抄表或集中抄表功能，并與抄表系統(tǒng)接口；電能計量柜設計自動抄表或集中抄表功能，并與抄表系統(tǒng)接口； 配電系

19、統(tǒng)與客戶服務中心共同設計一個配電系統(tǒng)與客戶服務中心共同設計一個“配電客戶配電客戶GIS”GIS”； 為了學員和教師的安全，一次側不帶電；為了學員和教師的安全，一次側不帶電； 二次側采用動態(tài)模擬仿真；二次側采用動態(tài)模擬仿真； 多種設備相結合，以增加學員的知識面。多種設備相結合，以增加學員的知識面。 2.3.5 2.3.5 實訓室的構成實訓室的構成 外線外線 1010KVKV配電站及其自動化裝置配電站及其自動化裝置 系統(tǒng)主接線示意圖系統(tǒng)主接線示意圖 高壓室和低壓室布置 動態(tài)模擬技術動態(tài)模擬技術 測量與計量動態(tài)模擬技術 高壓測量與計量 100V電壓模擬電壓互感器二次側電壓，直接在電流回路串聯(lián)一個可調

20、電流模擬電流互 感器二次側電流，電流電壓回路原理示意圖如下： 高壓測量與計量原理示意圖 低壓測量與計量 電壓380V，直接在電流回路串聯(lián)一個可調電流模擬電流互感器二次側電流或小電流的 一次負荷電流，電流電壓回路原理示意圖如下： 大電流測量與計量原理示意圖 小電流測量與計量原理示意圖 繼電保護動態(tài)模擬技術 直接在電流回路串聯(lián)一個可調電流，以模擬故障電流，電流回路原理示意圖如下： 繼電保護動態(tài)模擬原理示意圖 配電系統(tǒng)實訓室主要設備材料表配電系統(tǒng)實訓室主要設備材料表 抄表仿真培訓系統(tǒng)是電力營銷培訓系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，在電力營銷培訓系統(tǒng)中建立抄表培 訓系統(tǒng)不但可以使學員掌握有關抄表的基本知識和技能，而且

21、還可以使學員很好地學習到 現(xiàn)代信息技術，從而適應現(xiàn)代電力抄表系統(tǒng)對人才需求。 通過本系統(tǒng)的實訓后，學員應能熟練掌握目前所推行的遠程(集中)抄表、遠紅外抄表、 總線抄表以及基于INTERNET、HFC、GSM抄表技術；熟練掌握用電監(jiān)察技能和臺區(qū)管理方法。 總之，通過本培訓系統(tǒng)的培訓，可以讓學員們真正掌握目前各種方式的抄表工作、用 電稽查工作以及臺區(qū)管理工作。 抄表系統(tǒng)實訓安排： 序號培訓項目培訓內容課時相關說明 1系統(tǒng)了解實地了解各種抄表系統(tǒng)的硬件結 構、網(wǎng)絡結構、數(shù)據(jù)傳輸方式等 1可以采用理論課與實際訓練 相結合的方式 2系統(tǒng)硬件硬件設備拆卸與安裝訓練12可以適當只對一些關鍵性設 備進行拆卸與

22、安裝訓練 3系統(tǒng)軟件操 作訓練 掌握系統(tǒng)的基本操作，熟悉軟件 系統(tǒng)的各項功能模塊，學會使用 系統(tǒng)幫助 13教師必須對學員進行實際操 作考核 4用戶表碼抄 集訓練 熟悉使用各種方法的抄表10要求全部采用實訓的操作進 行 5臺區(qū)抄表訓 練 熟悉電表的安裝、臺區(qū)抄表管理、 數(shù)據(jù)分析 5教師必須先讓學員了解相關 的知識 6臺區(qū)實訓熟悉臺區(qū)設備及其拆、裝操作5 7用電檢查訓 練 掌握用電監(jiān)察的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計、 分析 5理論與實際相結合 8收費訓練熟悉各時段表碼抄集、數(shù)據(jù)分析 及打印操作訓練。掌握各時段的 各種電價情況 5要求進行實際收費操作 復核訓練掌握數(shù)據(jù)復核的基本知識2結合復核實際操作進行 9綜合測試

23、實訓考核2可根據(jù)實際情況選擇不同的 考核辦法 實訓室抄表系統(tǒng)分類：實訓室抄表系統(tǒng)分類： (1) 現(xiàn)有自動抄表系統(tǒng)按抄表方式分類主要有： A遠程直接抄表 B臺區(qū)集中抄表 C抄表機人工抄集 D純人工抄表 (2) 按通信信道分類主要有： A遠紅外手持抄表系統(tǒng) B電力線載波抄表 C無線抄表 D利用RS485串行口抄表 (3) 聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)分類功能 在主站平臺上設計有接口按鈕，系統(tǒng)使用者業(yè)已存在的任何結算系統(tǒng)及管理系統(tǒng)都 可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口。 (4) 通信和其他功能 A. 低壓電力載波通信，是低成本、易擴充的通信方案 B. 載波采用電力行業(yè)的專用頻段 C. 雙向載波通信，可實現(xiàn)欠費提示和其他功能 D. 防竊

24、電功能 E. 自動斷電功能 F. 可靠的安全措施，確保本系統(tǒng)和用戶系統(tǒng)免受侵襲 G. 集中器存儲容量大，減少主站的操作次數(shù) H. 集中器數(shù)據(jù)格式標準化，易于同其它系統(tǒng)兼容 I. 支持用戶更換電表 J. 可兼容水表和氣表的抄錄 本實訓室的負載實現(xiàn)主要是通過外加電流給電度表以達到讓電度表快速轉動從而減少 或是免去負荷設備的目的。其改裝示意圖如圖5-6所示，根據(jù)示意圖可知整個實訓室的電 表可共用同一外加電流電路，因此減少的安裝線路的復雜程序。為了使用簡便起見，還可 在方案中配置智能化電阻箱。 電電 流流 線線 圈圈 電電 壓壓 線線 圈圈 電電 能能 表表 地 線地 線 火 線火 線 滑 變 電 阻

25、 器 調 壓 器 外外 電電 壓壓 U U 對于三相電表本方案中設計安裝在電校臺區(qū)變壓器，利用已有負載。因此無須擔心有 關負載的問題。 水表負載可采用水泵循環(huán)供水的方式得以解決，氣表負載可采用空氣壓縮機進行快速 供氣得以解決。 利用先進的技術手段，建立客戶服務中心仿真系統(tǒng)，為電力企業(yè)、國家培養(yǎng)更 合格、綜合素質更高的人才。 湖南省電力培訓中心的客戶服務中心仿真系統(tǒng)以培訓為核心進行規(guī)劃和設 計。學員經(jīng)過在系統(tǒng)地培訓，可了解到有關電力的政策法規(guī)和服務理念、有關 電力電氣設備的基本常識，熟悉用電受理、用電咨詢、電力設施報修、用電監(jiān) 督、用電投訴、電費繳納、檔案管理、95598等業(yè)務處理，并對客戶提出

26、合理化 建議。 2.5.3.12.5.3.1培訓崗位劃分培訓崗位劃分 電力客戶服務中心是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的窗口，供電企業(yè)與 客戶的一切來往均通過客戶服務中心實現(xiàn)?？蛻糁行牡膷徫粍澐忠笠氈?， 保證每類客戶提出來的問題和業(yè)務都有崗位接待。參考目前電力局客戶服務中 心的崗位設置，省電力培訓中心營銷仿真系統(tǒng)的客戶服務中心崗位設置如下： 1. 咨詢接待 人工輔助向用戶提供服務，幫助用戶更好地了解用電業(yè)務。在功能上此業(yè)務 模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務宣傳和咨詢服務。按內容上分主要可分為： 用電業(yè)務說明 電力法律法規(guī) 2. 營業(yè)受理 受理用戶所申辦的各類業(yè)務。受理業(yè)務內容如下： 低壓新裝及增容 高壓

27、新裝及增容 用電變更業(yè)務 3. IC卡售電 IC卡售電對預付費電表用戶進行收費，遵守出納引好規(guī)范，認真核對票據(jù)、 款額，按時結清，按時匯總，做到帳款標符 4. 電費查詢 根據(jù)用戶的輸入的戶號及年月等多種信息，查詢電費數(shù)據(jù)庫并提取當月用 電量和電費、電費額明細(總計及各電表的計費)等信息 5. 電費開票 票據(jù)是用戶繳納電費的憑據(jù)，負責所開票據(jù)的完整性、合法性，對用戶的 詢問要耐心解答 6. 收費 對普通用戶進行電費收取，遵守出納員工作規(guī)范，認真核對票據(jù)、款額，按 時結清，按時匯總，做到帳款標符 7. 查勘 根據(jù)用戶的具體地理位置、用戶的用電容量和整個電網(wǎng)的配網(wǎng)信息進行查勘， 向用戶提供切實可行的

28、供電方案 8. 配表 根據(jù)用戶的用電容量，向用戶配置計量電表。同時管理好整個表庫，做到表 庫整齊有序，便于檢索 9. 檔案管理 妥善管理所有用戶的資料信息，保證檔案信息的正確性，能及時為業(yè)務受 理人員提供所需要的原始資料信息 10.座席員 完成95598的業(yè)務受理，對用戶提出的用電問題能及時回答和處理 2.5.4 功能 2.5.4.1 業(yè)務功能 系統(tǒng)業(yè)務功能結構圖：系統(tǒng)業(yè)務功能結構圖： 系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下： 電力業(yè)務咨詢 通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、因特網(wǎng)、電子郵件、觸摸屏等方式，提供申辦用電業(yè)務 須知及收費標準、現(xiàn)行電價標準及優(yōu)惠政策、安全用電知識、電力法律法規(guī)、電力企業(yè)

29、各職能部門電 話號碼、營業(yè)網(wǎng)點介紹、違章竊電檢查及處理制度、停電信息等業(yè)務咨詢和宣傳服務。 電力業(yè)務查詢 通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機短信息等方式為用戶提供電力 業(yè)務查詢服務。主要包括：電量、電費及欠費查詢；電費明細單查詢；電價查詢；所申辦的業(yè)務辦理 進度查詢；故障申告和用戶投訴處理結果查詢。 電力業(yè)務受理 通過人工座席、自動語音服務、因特網(wǎng)等方式，受理客戶所申辦的各類用電業(yè)務，將受理記錄生 成多種形式的工作單，轉相應部門進行處理，待處理結束后通過網(wǎng)絡返回到客戶服務中心后，客戶服 務中心以電話、傳真、手機短信息、Email等方式回復客戶。如：用電新裝及增容、低壓

30、三相動力用 電新裝及增容、高壓用電新裝及增容、臨時用電、改壓、減容等業(yè)務由客戶中心生成受理工作單，轉 查勘部門，查勘部門利用營銷系統(tǒng)的配網(wǎng)GIS信息系統(tǒng)進行查勘（必要時將進行現(xiàn)場查勘），提供供 電方案，最后由客戶中心回復客戶。電力業(yè)務內容還包括：暫停業(yè)務；暫換業(yè)務；遷址業(yè)務；更名過 戶業(yè)務；分戶業(yè)務；銷戶業(yè)務等。 電力故障報修 通過人工座席、自動語音應答或因特網(wǎng)方式，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。根據(jù)故障 地點、性質，以計算機網(wǎng)絡、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢 復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。上級主管及領導可以隨時了解整個搶修服務的情況。 客戶投拆建

31、議 通過人工座席、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務質量的各類投訴、建議，與職能 部門形成閉環(huán)處理控制，并將處理結果通過語音或因特網(wǎng)反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內容 進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。 信息發(fā)布 通過自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件、手機短信息等方式，向重要客戶發(fā)布用電信息 。 大客戶服務功能 對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況 或電價優(yōu)惠政策。 回訪和滿意度調查 進行服務態(tài)度調查、服務質量調查、行業(yè)風氣調查等；主動定期呼出對重要客戶進行回訪，以 提高服務質量和客戶滿意度。 電費收取 收費包括兩

32、種類型：開票收費和IC卡售電。開票收費對普通用戶收費，IC卡售電對IC卡用戶進 行收費，先買后用，防止用戶拖欠電費。 2.5.6 平面布置圖 根據(jù)省電力培訓中心的領導安排，將采用實驗大樓的二樓三間相鄰的教室改造為客戶服務中心仿 真室。根據(jù)三間教室實際情況、仿真系統(tǒng)的崗位設置和呼叫中心座席數(shù)量，整個客戶服務中心仿真 系統(tǒng)平面布置圖如下： 檔案 管理 觸 摸 屏 營業(yè)受理 I C 卡 收費 營業(yè)受理 咨詢接待 宣傳欄 檔 案 柜 電費 開票 電費查詢 班長 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 領導 查詢 統(tǒng)計 維護 I V R 服 務器 C T I 服 務器 錄音服

33、務器 收 費 高壓 查勘 低壓 查勘 工程 管理 合同 管理 班長 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 普通 坐席 領導 查詢 管理 維護 電 話 客戶中心平面布置圖 提高電能計量人員的業(yè)務素質、工作技能，使學員了解各類電能計量裝置的原理、結 構，能正確的進行裝表接電、掌握電能表修校的規(guī)范化操作 通過電能計量仿真實訓室的實習培訓，對整個電能計量系統(tǒng)的原理有更深的了解。 經(jīng)過現(xiàn)場實訓，熟悉電能計量系統(tǒng)的功能模塊和各項操作，對電能計量裝置的分類、 組成、校驗、技術要求、故障差錯處理有著較深的理解，可以進行典型計量裝置的配置、 選型、安裝、校驗方法和接線，熟悉電能表檢修項目、檢修方

34、法及質量標準，了解電能表 和常用互感器的校驗方法及電能表的調整方法，能對計量裝置常見故障進行判別，對竊電 案例進行分析。 2.6.2.1 2.6.2.1 加深對計量參數(shù)的理解加深對計量參數(shù)的理解 通過現(xiàn)場獲得的各種計量數(shù)據(jù)，加深對計量參數(shù)的理解。 2.6.2.22.6.2.2熟悉電能表工作原理和電能表接線熟悉電能表工作原理和電能表接線 了解電能表的種類，加深對各種電能表結構和原理的理解，掌握各元件在電能表中所 起的作用，能對各種電能表在不同的場合進行正確的接線連接，能判斷各種電能表的接 線錯誤，對電能表進行簡單的維修處理。 2.6.2.32.6.2.3熟悉互感器工作原理和互感器接線熟悉互感器工

35、作原理和互感器接線 熟悉互感器結構和原理，掌握各元件在互感器中所起的作用，能對各種互感器在不同 的場合進行正確的接線連接，能判斷各種互感器的接線錯誤。 2.6.2.4 2.6.2.4 熟悉使用電能表校驗裝置熟悉使用電能表校驗裝置 熟悉使用單、三相電能表校驗裝置（包括自動和半自動電能表校驗裝置，現(xiàn)場校驗設 備和非現(xiàn)場校驗設備），在計算機控制方式下，熟悉校驗裝置的各項操作，減少校驗裝 置的校驗誤差，可以對校驗裝置進行簡單的維護。 2.6.2.5 2.6.2.5 熟悉使用互感器校驗裝置熟悉使用互感器校驗裝置 熟悉使用互感器校驗裝置（包括現(xiàn)場校驗設備和非現(xiàn)場校驗設備）及校驗裝置的各 項操作，減少校驗裝

36、置的校驗誤差，可以對校驗裝置進行簡單的維護。 2.6.2.6 2.6.2.6 熟悉使用其它各種電氣儀表熟悉使用其它各種電氣儀表 要求掌握最基本的幾種電氣儀表，如萬用表、兆歐表等基本儀表的使用?；玖私夂?單電氣儀表的測量原理，當儀表發(fā)生簡單故障時，能進行簡單故障的排除和維修。 2.6.2.7 2.6.2.7 熟悉電能計量的業(yè)務流程熟悉電能計量的業(yè)務流程 由于省內電力營銷系統(tǒng)軟件將采用北京四方雅龍科技有限公司的產(chǎn)品，在電能計量實 訓室培訓過程中，使學員熟悉計量管理子系統(tǒng)，配合軟件熟悉計量業(yè)務管理流程。 參考目前電力局計量所的崗位設置，省電力培訓中心營銷仿真系統(tǒng)的計量實訓崗位設 置如下： 表庫管理

37、員 崗位職能：資產(chǎn)出庫入庫、資產(chǎn)庫房管理、指示儀表管理、資產(chǎn)運 行管理 計量外勤專責 崗位職能：高壓計量裝置安裝維護、計量工作票工作記錄管理 計量表校驗員 崗位職能：出具電能表檢定書、出具互感器檢定書、室內修表管理、 標準設備管理、 表計抽檢方案管理 根據(jù)實習調研的結果和充分考慮電能計量實訓室的軟硬件設備、師資力量及空間大小， 現(xiàn)階段實訓室可分為表庫室、校表室、裝表室和互感器校驗室四個培訓室（根據(jù)將來的要 求，還可添加所需計量設備和另建其他計量培訓室）。 電能計量實訓總體安排如表1所示： 序號實訓室培訓項目主要設備備注 1整個實訓 室 結合課堂知識，實地了 解整個實訓室的整體構 成、具體設備和

38、一些基 本情況 所有設備 2表庫室電能計量管理系統(tǒng)應用工作站3臺 服務器1臺 打印機1臺 四方電能計量管理 系統(tǒng)軟件1套 兩人一臺計 算機 3校表室了解電表的結構、原理修表工作臺（3張 普通桌子） 掛表架1個 4校表室電表耐壓試驗電表耐壓試驗裝置 1臺 掛表架1個 3表位 5校表室半自動校表練習，熟悉 控制臺操作步驟 半自動校表臺1臺 單相電能表校驗儀 1臺 可校單三電 能 表 ， 帶 3 表位 6校表室全自動校表練習，熟悉 計算機校表軟件操作步 驟 全自動校表臺1套可校單三電 能 表 ， 帶 3 表位 7裝表室模擬柜中電表接線和查 故障接線練習，熟悉單 三相電表現(xiàn)場校驗儀的 使用 程控模擬裝

39、置2套 附帶三相電 表現(xiàn)場校驗 儀 每 3 人 一 套 程控模擬裝 置 8裝表室實訓室已有型號的電能 表裝卸練習 單相計量箱2只， 三相計量箱2只 掛表架1個 9裝表室高壓計量柜接線練習以 及電壓互感器二次側壓 降測試練習 10KV高壓計量柜一 臺，電壓互感器二 次回路電壓測試儀 一臺 主要練習互 感器接線 10互感器校 驗室 電流互感器和電壓互感 器接線校驗練習，熟悉 計算機校驗軟件操作步 驟，熟悉校驗設備裝置 接線 互感器自動校驗裝 置一套 資金寬裕， 建議購買一 臺互感器現(xiàn) 場校驗儀 11實訓考試項目培訓后進行實質性 的操作考試，進行隨機 抽考 所有設備 根據(jù)調研實習結果，計量所主要分為表庫管理員、計量外勤專責、計量表校驗員等崗 位，培訓后為與地市計量所用人崗位兼容，電能計量實訓室