SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理1 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma 介紹和客介紹和客 服質(zhì)量管理研討服質(zhì)量管理研討 質(zhì)量監(jiān)控處質(zhì)量監(jiān)控處 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理2 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 一一.什么是什么是Six Sigma？ 狹義定義：狹義定義：一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)有3.4個(gè)缺陷或99.9997% 的合格率；解決問(wèn)題的成本為5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per

2、million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma 3.4 defects per million 廣義定義：廣義定義：Six Sigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證 品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理3 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 重新定義品質(zhì)：通過(guò)生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。 Six Sigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本， 浪費(fèi)的成本。 潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì) 浪費(fèi) 實(shí)際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價(jià)值。 潛在

3、的品質(zhì)是最大 限度增加每一單位 投入的附加價(jià)值。 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理4 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 二.為什么開(kāi)展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷 3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來(lái)改善品質(zhì)。 0%0% 10%10% 20%20% 30%30% 40%40% 50%50% 60%60% 2Sigma2Sigma3Sigma3Sigma4Sigma4Sigma5Sigma5Sigma6Sigma6Sigma COPQ 和 SIG

4、MA 水 準(zhǔn)COPQ 和 SIGMA 水 準(zhǔn) 精品資料網(wǎng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理5 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 三.基礎(chǔ)組織： SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來(lái)確保改 善活動(dòng)開(kāi)展所必要的資源。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 發(fā)起人（1名） 黑帶師MBB（1名） 黑帶BB（10名） 綠帶GB 成員層 專專 職職 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理6 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 倡導(dǎo)者 Champion 通常由行政總裁、總裁、副總裁組成

5、（兼職） 。指 定 1 名副總裁全職負(fù)責(zé) 6sigma 推行。職責(zé)為：調(diào) 動(dòng)資源，支持和確認(rèn) 6sigma 全面推行，決定“該 做什么？”確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定的財(cái)務(wù)目標(biāo)， 管理、領(lǐng)導(dǎo) MBB 和 BB。 黑帶師 MBB 與 champion 一道協(xié)調(diào) 6sigma 項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。 職責(zé)為：培訓(xùn) BB 和 GB，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng) 目、會(huì)議、培訓(xùn)、收集和整理信息。執(zhí)行“該做什 么？”的工作。 黑帶 BB 為企業(yè)中全面推行 6sigma 的中堅(jiān)力量。負(fù)責(zé)具體 執(zhí)行和推廣 6sigma。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn) GB 的任務(wù)。 綠帶 GB 為公司內(nèi)部推行 sigma 項(xiàng)目或課題的責(zé)任人。側(cè)重 于 6s

6、igma 在每日工作中的應(yīng)用。 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理7 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 四.DMAIC改善模式： D Define 定義定義改善活動(dòng)的目標(biāo) M Measure 測(cè)量測(cè)量現(xiàn)在的系統(tǒng) A Analysis 分析分析系統(tǒng)以找到方法來(lái)消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差 I Improve 改善改善系統(tǒng) C Control 管理管理新的系統(tǒng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理8 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 1.建立Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組 2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容 3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人 4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的

7、重要課題 5.設(shè)定挑戰(zhàn)的Six Sigma 目標(biāo) 6.將Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系 7.利用財(cái)務(wù)部門來(lái)驗(yàn)證全部Six Sigma 的ROI 8.持續(xù)評(píng)價(jià)Six Sigma 的執(zhí)行及開(kāi)展過(guò)程,在必要時(shí)采取變更 精品資料網(wǎng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理9 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 識(shí)別和決定問(wèn)題順序 Brainstorming 和Paleto 選擇和定義問(wèn)題 Paleto圖 識(shí)別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結(jié)構(gòu) XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問(wèn)題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、DOE 執(zhí)行改善措施

8、 制造和工程決定 監(jiān)控工程結(jié)果 直方圖和Paleto圖 Problem Solving with SQC SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理10 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 備件維修站電話中心 不滿 項(xiàng)目 時(shí)間質(zhì)量 業(yè)務(wù) 水平 服務(wù) 規(guī)范 電話 聯(lián)系 送修 服務(wù)規(guī) 范 電話 聯(lián)系 政策 問(wèn)題 經(jīng)銷商 問(wèn)題 其它 樣本數(shù) 15.41558.521.415 3.4160.50.250.666 11.499 1.8331.5 占全部 樣本百 分比 1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05%0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15% 占不滿

9、 樣本百 分比 22.0%7.1%12.1% 30.6%4.9%0.7%0.4%1.0%16.4%2.6%2.1% 例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報(bào)。（分析） SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理11 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 0 0 5 5 1010 1515 2020 2525 維修站服務(wù)規(guī)范 備件時(shí)間 政策問(wèn)題 維修站業(yè)務(wù)水平 備件質(zhì)量 維修站電話 經(jīng)銷商問(wèn)題 其它 CALLCENTER電話 Call Center規(guī)范 0.00%0.00% 20.00%20.00% 40.00%40.00% 60.00%60.00% 80.00%80.00% 100.00%100.00%

10、 120.00%120.00% 頻次 百分比累加 客戶不滿分析Paleto圖 精品資料網(wǎng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理12 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時(shí)間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機(jī) machine 人 men 因果圖(魚骨刺圖) 第三層 第一層 第二層 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理13 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 備件命中率：備件命中率：1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫(kù)存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。 內(nèi)部運(yùn)作周期

11、：內(nèi)部運(yùn)作周期：1 完善MIS管理系統(tǒng) 2 簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運(yùn)輸周期：運(yùn)輸周期：1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理14 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想：的核心思想： 追求零缺陷 關(guān)注的是過(guò)程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身， 而是通過(guò)有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美） 克勞茲比克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有零缺陷質(zhì)量不 花錢等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使 用質(zhì)量委員會(huì)等思想。 SixSigma

12、與服務(wù)質(zhì)量管理15 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的 統(tǒng)計(jì)或高科技。 Six Sigma只使用少數(shù)被證明 的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些 技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡(jiǎn) 單的改善模式，被稱為DMAIC。 Six Sigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零 缺陷等管理思想是一致的。 體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東 軍事思想。 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理16 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 過(guò)程：過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng) 資源和活動(dòng)資源和活動(dòng) 輸入 輸

13、出 過(guò)程 戴明環(huán)：戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán) plan actiondo check 過(guò)程的概念過(guò)程的概念 精品資料網(wǎng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理17 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都是 建立在“所有工作都是過(guò)程來(lái)完成的” 這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。 “過(guò)程受控”、“過(guò)程控制的出發(fā) 點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的 思想 過(guò)程控制的重要性過(guò)程控制的重要性 SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理18 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？ 如果出現(xiàn)過(guò)，是怎樣解決的？ 為什么還會(huì)出現(xiàn)？ 到底存在哪些問(wèn)題？ 通過(guò)什么樣的方式、由誰(shuí)來(lái)解決？ 怎樣進(jìn)行過(guò)程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？ 每次評(píng)價(jià)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？ 分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？ 值得思考的方面是什么？ 閉環(huán)發(fā)問(wèn)閉環(huán)發(fā)問(wèn) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理19 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品 設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 階 段 輸 入 階 段 輸 出 過(guò)程控制模型（示例）過(guò)程控制模型（示例） 精品資料網(wǎng) SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理20 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma管理的顯著特征值得借