基于ITIL的運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺建設(shè)與應(yīng)用

1、基于 ITIL 的運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺建設(shè)與應(yīng)用王桂叔（上海中遠(yuǎn)資訊科技 上海 200131）摘 要 本文以中遠(yuǎn)在ITIL管理方面的持續(xù)發(fā)展為背景，介紹了中遠(yuǎn)資訊運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺的建設(shè)過程及應(yīng)用。中遠(yuǎn)資訊 運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺是一個(gè)統(tǒng)一的分析和展現(xiàn)平臺，融入了ITIL管理思想及管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)理論，通過對企業(yè)級信息系統(tǒng)所涉及 的大量IT資源和運(yùn)維管理數(shù)據(jù)的深度挖掘、管理和分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的智能化、科學(xué)化以及便捷化。關(guān)鍵詞 運(yùn)籌學(xué)，數(shù)據(jù)挖掘，ITIL，智能管理Establishment and Application of Intelligent Operation & Maintenanc

2、e Analysis Platform Based on ITILWANG Guishu(Shanghai COSCO Information & Technology Co., Ltd., Shanghai 200131, China)Abstract COSCON IT Intelligent Operation &Maintenance Analysis Platform is a unifi ed platform for analysis and presentation, combining with ITIL management ideas, management theory

3、 and operations research theory. Through mining, managing and analyzing enterprise-wide information system involving a large number of IT resources and the data of operation and maintenance management data, operation and maintenance management should be intelligent, scientifi c and easy.KeyWords Ope

4、rations Research, Data Mining, ITIL, Intelligent Management0 引言ITIL1為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán) 謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可 以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水 平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理， 從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支 持。對企業(yè)來說，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù) 緊密地結(jié)合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。 ITIL一方面是流程的建立，另一方面是如何持續(xù)跟蹤和 改進(jìn)，需要結(jié)合相應(yīng)的工具或是軟件。作者簡介：王桂

5、叔，男，1962 年 11 月生，碩士，工程師，黨委書記、 副總經(jīng)理，主要從事及研究領(lǐng)域 ：航運(yùn)物流信息化建設(shè)及企業(yè)管理， Email ：wanggshcoscon 。1 中遠(yuǎn)ITIL建設(shè)背景1.1 ITIL簡介上世紀(jì) 80 年代，英國政府部門發(fā)現(xiàn)其所獲 IT 服 務(wù)質(zhì)量不佳，要求當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信管理局 （CCTA）（后并入英國政府商務(wù)部（OGC）進(jìn)行 研究，以“提高IT服務(wù)質(zhì)量”為目標(biāo)，CCTA組織開發(fā) 出一套有效的IT管理實(shí)踐方法，并發(fā)布了“IT基礎(chǔ)架構(gòu) 庫”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。2001年，英國標(biāo)

6、準(zhǔn)協(xié)會（BSI）在國際IT服 務(wù)管理論壇（ITSMF）年會上正式發(fā)布了英國國家標(biāo) 準(zhǔn)BS 15000，該標(biāo)準(zhǔn)在2005年被正式發(fā)布為IT服務(wù)管 理的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 20000。2004年ITIL被引入中國，國 內(nèi)對它的認(rèn)知、重視程度持續(xù)提升。ITIL是實(shí)用的方法39軟件工程軟件產(chǎn)業(yè)與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期論，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有兩個(gè)訴求， 第一個(gè)是量化和評估IT運(yùn)行成熟度，第二個(gè)是持續(xù)優(yōu)化 服務(wù)流程，持續(xù)提升管理水平。IT運(yùn)維管理是ITIL標(biāo)準(zhǔn) 體系的底層基礎(chǔ)，只有將這個(gè)底層基礎(chǔ)搭建完善，

7、才能 真正實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。IT運(yùn)維管理這個(gè)概念在電信、金融行業(yè)的應(yīng)用非常 普及，是因?yàn)檫@些行業(yè)用戶信息化程度較高，日常運(yùn)營 依賴信息系統(tǒng)，離不開計(jì)算機(jī)，而且這些行業(yè)所涉及的 應(yīng)用系統(tǒng)非常龐大，管理的軟硬件設(shè)備的種類和數(shù)量都 非常多，無法通過粗放的管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定和高可 用。隨著這些企業(yè)對ITIL管理體系的不斷實(shí)踐和完善， 現(xiàn)在不僅僅是電信、金融行業(yè)比較重視IT運(yùn)維管理，從 這些行業(yè)蔓延開來，政府、大型企業(yè)等都開始逐步認(rèn)識 到IT運(yùn)維管理的重要性。對于航運(yùn)業(yè)服務(wù)的IT企業(yè)來講，隨著業(yè)務(wù)量的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量的逐年增加，讓我們意識到必須提 高信息化管理水平，完善對集裝箱運(yùn)輸信息網(wǎng)絡(luò)

8、應(yīng)用、 安全、數(shù)據(jù)庫及IT管理流程的集成和智能管理。1.2 中遠(yuǎn)資訊在ITIL管理方面的持續(xù)發(fā)展中遠(yuǎn)資訊通過自身多年信息化建設(shè)，具備了大型軟 件的研發(fā)能力，各類系統(tǒng)軟硬件環(huán)境搭建、運(yùn)維的技術(shù) 時(shí)間經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)擁有一批既深諳航運(yùn)業(yè)務(wù)，又具備IT技術(shù) 和全面實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。公司在為客戶實(shí)施全球信 息化系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在系統(tǒng)設(shè) 計(jì)、開發(fā)、實(shí)施與整合、運(yùn)維管理，保持全球系統(tǒng)24小時(shí) 不間斷運(yùn)營方面，具有競爭優(yōu)勢。中遠(yuǎn)資訊在信息技術(shù)方 面的實(shí)踐，從業(yè)務(wù)流程的改造和管理，客戶服務(wù)模式的改 進(jìn)和創(chuàng)新，到通過統(tǒng)計(jì)學(xué)和運(yùn)籌學(xué)分析手段挖掘信息價(jià) 值，提升管理效益。公司運(yùn)用信息技術(shù)使得客戶原本

9、各自 為政的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體的系統(tǒng)展現(xiàn)，并得以持續(xù)和成 功，幫助客戶有效繼承和整合其業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。隨著信息技術(shù)在中遠(yuǎn)集運(yùn)的深入使用，對IT治理方 面工作特別是設(shè)備資源方面提出了更高的要求。管理層 希望能夠從各個(gè)不同的維度來審視資源的使用情況以及 系統(tǒng)維護(hù)的質(zhì)量。原先的監(jiān)控系統(tǒng)和CMDB資產(chǎn)管理系 統(tǒng)雖然能夠比較好地完成監(jiān)控和資源管理的工作，但始 終是基于單個(gè)設(shè)備的操作型系統(tǒng)，缺乏對報(bào)表的展現(xiàn)功 能，無法很好地將各類數(shù)據(jù)以清晰、直觀的方式進(jìn)行展 現(xiàn)，更不能將幾個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，缺乏有效 的、與業(yè)務(wù)相匹配的ITIL管理手段和工具。圖1 中遠(yuǎn)資訊之前IT管理服務(wù)的建設(shè)歷程在這里大家可以看到中遠(yuǎn)

10、資訊這幾年來IT服務(wù)管理 走過的歷程。根據(jù)HP公司給出的標(biāo)準(zhǔn)ITSM參考模型，經(jīng) 過3年的實(shí)踐，我們已經(jīng)完成該模型中服務(wù)運(yùn)營和維護(hù)、 服務(wù)開發(fā)和部署、服務(wù)設(shè)計(jì)和管理中大部分模塊的實(shí)踐 工作，今后，我們的重點(diǎn)將在業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合方面。2 運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺的建設(shè)目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包 括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件，比 如大家所熟悉HP的Service Desk軟件。然而從實(shí)踐情況 看，這些國外軟件并不太適合我國國情，很多企業(yè)購買 了國外廠商的軟件，但真正發(fā)揮效益并不多，甚至沒有 真正用起來。所以相較于國外軟件，國產(chǎn)軟件更貼近國 內(nèi)用戶需求，

11、更加貼近國情，依從客戶需求，從而能使 IT管理發(fā)揮其應(yīng)有的效益。但是國內(nèi)市場目前缺乏具備 綜合性和通用性的IT資產(chǎn)智能管理和分析平臺軟件，各 大銀行、證券、制造業(yè)、航空物流等涉及IT資產(chǎn)規(guī)模較 大的重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)都在尋求此類平臺的建設(shè)模式和具 體方法，都在研究和探索如何高效保護(hù)和管理現(xiàn)有和未 來的IT投資。2.1 中遠(yuǎn)IT建設(shè)基本情況中遠(yuǎn)的核心系統(tǒng)是一套集中式的全球集裝箱管理系 統(tǒng)，覆蓋了從客戶訂艙開始直至最終空箱返回的集裝箱 運(yùn)輸整個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)了全球各區(qū)域公司和總部之間數(shù)據(jù) 的集中和統(tǒng)一，大大提高中遠(yuǎn)集運(yùn)主業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化、 信息標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)集成化程度，從而提升了企業(yè)的核心 競爭力。目前該系統(tǒng)

12、的全球用戶數(shù)達(dá)到近萬人，覆蓋了 全球近40個(gè)國家和地區(qū)內(nèi)的100多個(gè)口岸和網(wǎng)點(diǎn)。隨著 各行業(yè)IT服務(wù)管理的認(rèn)知度的不斷提高，現(xiàn)有的IT信息 和數(shù)據(jù)的采集和歸集無法滿足精益化運(yùn)維管理的需求。軟件工程40軟件產(chǎn)業(yè)與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期圖2 中遠(yuǎn)核心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)目前中遠(yuǎn)的IT建設(shè)面臨著如下具體問題： 設(shè)備多，種類雜，品牌各異，類型不一，管理難 度大； IT資源、流程管理工具眾多，數(shù)據(jù)分散，缺乏全 局視角； 各系統(tǒng)資源利用不均衡，缺乏較為合理的整合方案。2.2 運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺基本結(jié)構(gòu)為了提高企業(yè)信息化管理水

13、平，提升IT投資回報(bào)效 益，實(shí)現(xiàn)對不斷擴(kuò)展的IT投資（設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、安 全、數(shù)據(jù)庫等）進(jìn)行集中運(yùn)維管理，為不同層面的管理 者提供最為全面與準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)信息、采購信息、設(shè)備 使用率信息、設(shè)備性能信息和設(shè)備應(yīng)用功能信息，實(shí)現(xiàn) 運(yùn)維信息的數(shù)據(jù)挖掘與分析，符合我國國有大中型企業(yè) 以信息化手段促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺是一個(gè)三位一體的平臺： 面向IT資產(chǎn)的管理：全面的IT資產(chǎn)管理面向服務(wù) 的監(jiān)控管理性能監(jiān)控與效率優(yōu)化； 面向數(shù)據(jù)中心管理：規(guī)范的IT服務(wù)管理集成化的 日常運(yùn)營平臺流程配置靈活度高； 面向IT的決策：分析面向主題的報(bào)表及分析提供 決策數(shù)據(jù)與依據(jù)。圖3 運(yùn)維監(jiān)控智能管理

14、平臺結(jié)構(gòu)圖運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺的總體結(jié)構(gòu)如圖3。圖4 數(shù)據(jù)挖掘結(jié)構(gòu)圖應(yīng)用系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)多而又復(fù)雜，在數(shù)以億萬計(jì)的 數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息，通過數(shù)據(jù)挖掘的反復(fù)進(jìn)行， 冗雜的數(shù)據(jù)逐漸清晰，出現(xiàn)規(guī)律，接近事情的本質(zhì)，可以 獲取優(yōu)化解決問題的方案，并且數(shù)據(jù)挖掘方法和工具的 形成對今后數(shù)據(jù)的分析起到一個(gè)化繁為簡的作用。3 搭建ITIL服務(wù)集成管理平臺隨著企業(yè)ITIL管理水平不斷提高，對于管理軟件本 身的要求也在提高，但是市場上現(xiàn)有的ITIL管理軟件并 不能很好地與中遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，特別是集裝箱業(yè)務(wù)系統(tǒng) 相匹配，更難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的新需求。結(jié)合中遠(yuǎn)運(yùn)維監(jiān)控智能管理平臺，我們搭建了符合 中遠(yuǎn)業(yè)務(wù)以及應(yīng)用

15、需求的ITIL服務(wù)集成管理平臺。ITIL 服務(wù)集成管理平臺實(shí)現(xiàn)對企業(yè)級信息系統(tǒng)所涉及的大量 IT資源和運(yùn)維管理數(shù)據(jù)的深度管理與分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管 理的智能化、科學(xué)化、便捷化及可視化，符合中遠(yuǎn)實(shí)際 需求，與 企業(yè)業(yè)務(wù)相匹配，并且與運(yùn)維監(jiān)控智能平臺實(shí) 現(xiàn)技術(shù)對接。平臺的搭建提高了企業(yè)信息化管理水平， 實(shí)現(xiàn)對中遠(yuǎn)集運(yùn)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、安全、數(shù)據(jù)庫及IT管理 流程進(jìn)行集成和智能管理。該系統(tǒng)涵蓋了CMDB資產(chǎn)信 息、變更、流程、事件、問題、容量、服務(wù)等與中遠(yuǎn)業(yè) 務(wù)相關(guān)的所有模塊，并且與運(yùn)維監(jiān)控管理平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù) 對接。平臺實(shí)現(xiàn)了設(shè)備虛擬化效益智能分析、快速調(diào)整 服務(wù)級別、設(shè)備更新改造智能決策等特色功能。3.1

16、設(shè)備虛擬化效益智能分析我們通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對虛擬化配飾數(shù)據(jù)的分析， 清晰展現(xiàn)服務(wù)器虛擬化中各個(gè)服務(wù)器虛擬出的服務(wù)器臺 數(shù)，并計(jì)算和比較物理服務(wù)器、虛擬服務(wù)器的臺數(shù)、 CPU個(gè)數(shù)，并通過效益分析模型計(jì)算出服務(wù)器虛擬化、41軟件工程軟件產(chǎn)業(yè)與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期圖5 服務(wù)器貢獻(xiàn)虛擬化展現(xiàn)機(jī)房空間等能耗收益，例如圖5。該模塊通過直觀的圖 標(biāo)，使用戶更直觀、清晰地從虛擬化程度、經(jīng)濟(jì)利益、 機(jī)房空間收益及能耗節(jié)約等多個(gè)維度了解虛擬化對企業(yè) 的貢獻(xiàn)，更具說服力。3.2 快速調(diào)整服務(wù)級別通過服務(wù)級別分析以及各服務(wù)器級別設(shè)

17、備占比分 析，使得決策者直觀地了解目前所有環(huán)境的服務(wù)器級 別；并通過我公司獨(dú)創(chuàng)的下三角矩陣?yán)碚撃Ｐ蛶椭覀?快速地找到哪些設(shè)備購買了不適合的服務(wù)，以便于調(diào) 整，節(jié)約公司資源，使得企業(yè)利益最大化。通過圖6可以發(fā)現(xiàn)，開發(fā)測試環(huán)境的22臺服務(wù)器購 買的服務(wù)級別是7244，需要進(jìn)行調(diào)整。3.3 設(shè)備更新改造智能決策作為IT企業(yè)每年都會面臨制定IT設(shè)備更新改造的預(yù) 算的問題，設(shè)備更新改造智能決策模塊就是將企業(yè)自身的 更新改造策略轉(zhuǎn)換成了計(jì)算模型，對現(xiàn)有不同類型的服 務(wù)器設(shè)備從使用年限、性能負(fù)載、故障率以及業(yè)務(wù)需要等 角度，定義權(quán)重指標(biāo)，進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算，通過報(bào)表的方式提 供設(shè)備改造更新的決策建議。該模塊基于IT運(yùn)維管理平 臺對設(shè)備資產(chǎn)和性能數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和挖掘，向企業(yè)或IT部 門決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)，在減少大量人工統(tǒng) 計(jì)的數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，也提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。4 結(jié)語圖6 下三角矩陣?yán)碚撘约胺?wù)器級別表ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的“圣經(jīng)”，ITIL V3中特別 提到，數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧幾個(gè)層次的概念。這個(gè) 平臺實(shí)現(xiàn)的是知識和智慧層面的內(nèi)容，同時(shí)緊緊圍繞變 更、配置、問題、故障、能力規(guī)劃、服務(wù)級別、服務(wù)報(bào) 告、業(yè)務(wù)連續(xù)性、可用性等核心領(lǐng)域的管理，結(jié)合運(yùn)籌 學(xué)思想和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提