經(jīng)理赴美學習培訓心得

1、.服務永無止境網(wǎng)點經(jīng)理赴美學習培訓之心得體會 非常有幸能參加建行網(wǎng)點經(jīng)理赴美學習培訓，美國銀行作為建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務品牌在美國境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領先，最近還被評位全球第一金融服務品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務理念，服務文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務心得體會和大家一起探討?！耙钥蛻魹橹行摹?“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務共識，為客戶提供優(yōu)質服務是通過銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務時實現(xiàn)，這種實現(xiàn)的目的是營銷，其過程就是服務和營銷的過程。美國銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其原因，是美國銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合

2、，能為客戶提供更優(yōu)質的服務，能使客戶得到更多更滿意服務。提供優(yōu)質服務不僅要成為對客戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)w服務人員的一種使命。因此銀行針對一定的產(chǎn)品，提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關系。大廳制勝 大廳制勝是網(wǎng)點工作的重要組成部分，大堂經(jīng)理這一角色是整個網(wǎng)點的靈魂。美國銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機，大堂經(jīng)理會招呼每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在柜臺窗口辦理業(yè)務和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務和銷售機會，記錄每位客戶進入和離開網(wǎng)點的時間、姓名、辦理業(yè)務的種類和需求。在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智

3、，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。 這一過程是整個網(wǎng)點的關鍵和中心。服務優(yōu)質源自員工優(yōu)秀 見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。真正有效的服務來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把

4、高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的服務上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認同和信賴，實現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。 服務需要注重細節(jié) 現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。美國銀行的高柜區(qū)會特設一個較矮的柜臺；填單臺也高低錯落；網(wǎng)點所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會對客戶微笑致意，員工會努力記住客戶得姓名，細節(jié)用心之處無所不在。我們每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一

5、個完美的令客戶滿意的服務體驗就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，時刻牢記成也細節(jié)，敗也細節(jié)。服務是件大事 一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。服務既是一門藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細節(jié)服務，微笑服務，還要時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上。美國網(wǎng)點經(jīng)理每天都會在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請客戶為我網(wǎng)

6、點打分，了解扣分的原因及改進的建議。時刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。優(yōu)質服務不可越“線” 規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關系，網(wǎng)點機構要認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。經(jīng)歷本次培

7、訓，看了很多，聽了很多，學習了很多，同時也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務：市場 市場的多元化，多樣化會給我們帶來無限機遇。沒有做不到只有想不到，可以相應關注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。重視開戶 第一次就把事情作對，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺錄入數(shù)據(jù)不完整，對客戶進一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時可以借鑒美國銀行提開放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化客戶關系，尋找銷售機會。服務大局 美國銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶?？蛻羰紫仁墙ㄐ械目蛻?，才會成為網(wǎng)點的客戶。辦理業(yè)務中的推委和爭搶現(xiàn)象只會更多地流失客戶，在建立相應監(jiān)管系統(tǒng)的同時，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習慣。服務本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，堅信我們對客戶