基于KPI績(jī)效考核

1、基于KPI績(jī)效考核 第十章第十章 基于基于KPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核 基于KPI績(jī)效考核 第十章第十章 基于基于KPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核 l本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)：本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)： lKPI的特點(diǎn)及作用的特點(diǎn)及作用 lKPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則 lKPI指標(biāo)體系建立流程指標(biāo)體系建立流程 lKPI實(shí)施過程中的問題實(shí)施過程中的問題 基于KPI績(jī)效考核 第一節(jié)第一節(jié) KPI概述概述 l一、關(guān)于績(jī)效指標(biāo)是結(jié)果還是行為的爭(zhēng)一、關(guān)于績(jī)效指標(biāo)是結(jié)果還是行為的爭(zhēng) 論論 l“績(jī)效是結(jié)果績(jī)效是結(jié)果”觀點(diǎn)觀點(diǎn) l 員工的工作是否對(duì)組織的成功有貢獻(xiàn)、是否有效達(dá)成了預(yù)定員工的工作是否對(duì)組織的成功有貢獻(xiàn)、是否有效達(dá)成了預(yù)定 的目標(biāo)

2、要以結(jié)果見分曉。的目標(biāo)要以結(jié)果見分曉。 l 我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求我們只能講功勞，不能講苦勞，因我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求我們只能講功勞，不能講苦勞，因 此必須把結(jié)果放在第一位。此必須把結(jié)果放在第一位。 l 沒有結(jié)果的工作是無效的，我們應(yīng)該引導(dǎo)員工做那些能夠產(chǎn)沒有結(jié)果的工作是無效的，我們應(yīng)該引導(dǎo)員工做那些能夠產(chǎn) 生結(jié)果的事情。生結(jié)果的事情。 l 結(jié)果是唯一可以衡量的東西。結(jié)果是唯一可以衡量的東西。 l 不同的方式手段可能得到相同的結(jié)果，同樣的方式手段也可不同的方式手段可能得到相同的結(jié)果，同樣的方式手段也可 能得到不同的結(jié)果，因此結(jié)果比過程具有更大的確定性能得到不同的結(jié)果，因此結(jié)果比過程具有更大的確

3、定性 基于KPI績(jī)效考核 l“績(jī)效是行為表現(xiàn)績(jī)效是行為表現(xiàn)”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn) l 在很多情況下，個(gè)體的工作結(jié)果受到許多與個(gè)體無關(guān)的因在很多情況下，個(gè)體的工作結(jié)果受到許多與個(gè)體無關(guān)的因 素的影響，而這些因素是個(gè)體所不能控制的。素的影響，而這些因素是個(gè)體所不能控制的。 l 只關(guān)注結(jié)果而不考慮過程和影響因素對(duì)員工是不公平的。只關(guān)注結(jié)果而不考慮過程和影響因素對(duì)員工是不公平的。 l 只重視結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致員工的機(jī)會(huì)主義的行為或者為了達(dá)只重視結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致員工的機(jī)會(huì)主義的行為或者為了達(dá) 到某種結(jié)果不擇手段。到某種結(jié)果不擇手段。 l 如果隱含在過程行為中的有用信息不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一旦如果隱含在過程行為中的有用信息

4、不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一旦 已經(jīng)產(chǎn)生結(jié)果時(shí)已經(jīng)為時(shí)已晚，因此關(guān)注行為表現(xiàn)是一種已經(jīng)產(chǎn)生結(jié)果時(shí)已經(jīng)為時(shí)已晚，因此關(guān)注行為表現(xiàn)是一種 防患于未然的做法。防患于未然的做法。 l 有些工作沒有明確可見的結(jié)果，相對(duì)而言，一些關(guān)鍵的行有些工作沒有明確可見的結(jié)果，相對(duì)而言，一些關(guān)鍵的行 為表現(xiàn)對(duì)評(píng)估這些工作更有意義。為表現(xiàn)對(duì)評(píng)估這些工作更有意義。 l 績(jī)效是可以觀察到的行為，而不是這些行為的結(jié)果或后果績(jī)效是可以觀察到的行為，而不是這些行為的結(jié)果或后果 基于KPI績(jī)效考核 l績(jī)效既應(yīng)該包括工作的結(jié)果，也應(yīng)該包括 達(dá)成結(jié)果過程中的關(guān)鍵行為。 基于KPI績(jī)效考核 二、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中常見的問題二、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中常見的問題

5、 l績(jī)效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)績(jī)效指標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié) l績(jī)效指標(biāo)缺乏可操作性績(jī)效指標(biāo)缺乏可操作性 l績(jī)效指標(biāo)過多或過少績(jī)效指標(biāo)過多或過少 基于KPI績(jī)效考核 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念 lKey Performance Indicators l是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出 端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、 分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化 管理指標(biāo)，是把企業(yè)的，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為分解為 可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效績(jī)

6、效 管理管理的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 基于KPI績(jī)效考核 l特點(diǎn)特點(diǎn) ： l 來自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解來自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 l 是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量 l KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操 作過程的反映作過程的反映 l KPI是組織上下認(rèn)同的是組織上下認(rèn)同的 基于KPI績(jī)效考核 KPIKPI的作用的作用 l KPIKPI的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí) 行；行； l KPIKPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要

7、求有了清晰 的共識(shí)，確保各層各類人員努力方向的一致性；的共識(shí)，確保各層各類人員努力方向的一致性； l KPIKPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)； l KPIKPI幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū) 動(dòng)力的方面；動(dòng)力的方面； l 通過定期計(jì)算和回顧通過定期計(jì)算和回顧KPIKPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了 解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問題，解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問題， 采取行動(dòng)予以改進(jìn)。采取行動(dòng)予以改進(jìn)。 基于KPI績(jī)效考核 基

8、于基于KPI的績(jī)效評(píng)估體系的績(jī)效評(píng)估體系 一般績(jī)效評(píng)估體系一般績(jī)效評(píng)估體系 假設(shè)前提假設(shè)前提 假定人們會(huì)采取一切積極的行動(dòng)努力達(dá)假定人們會(huì)采取一切積極的行動(dòng)努力達(dá) 到事先確定的目標(biāo)到事先確定的目標(biāo) 假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定 人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)假定 制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 考核目的考核目的 以戰(zhàn)略為中心以戰(zhàn)略為中心,，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn) 用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù) 以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于

9、以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于 控制的意圖，也是為更有效的控制個(gè)人的行為控制的意圖，也是為更有效的控制個(gè)人的行為 服務(wù)服務(wù) 指標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層 層分解產(chǎn)生層分解產(chǎn)生 通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn) 生生 指標(biāo)來源指標(biāo)來源 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增 值性工作產(chǎn)出值性工作產(chǎn)出 來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修 改改 指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)構(gòu)成 及作用及作用 通過財(cái)務(wù)與通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)

10、務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān) 注短期效益。兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指注短期效益。兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指 標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生 結(jié)果的過程結(jié)果的過程 以以財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。注重對(duì)過為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。注重對(duì)過 去績(jī)效的評(píng)價(jià)且指導(dǎo)去績(jī)效的評(píng)價(jià)且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過的出發(fā)點(diǎn)是過 去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需 要脫鉤要脫鉤 KPI的績(jī)效考核體系與一般績(jī)效評(píng)估體系的區(qū)別的績(jī)效考核體系與一般績(jī)效評(píng)估體系的區(qū)別 基于KPI績(jī)效考核 四、四、KPI設(shè)計(jì)的基本思路設(shè)計(jì)的基本思路

11、 l1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？ l2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企 業(yè)成功的因素業(yè)成功的因素 l3.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素 的關(guān)系的關(guān)系 l4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。 基于KPI績(jī)效考核 五、五、KPI導(dǎo)入的必要條件導(dǎo)入的必要條件 l1.搜集并分享背景資料 l2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略 l3. KPI考核的支持環(huán)境 l (1)(1)以績(jī)效為導(dǎo)向的以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化企業(yè)文化的支持。的支持。 l (2)(2)擁有良好的人力資源管理平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)擁有良好的人力資源管理平臺(tái)的

12、基礎(chǔ)建設(shè) l (3)(3)各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。 l (4)(4)重視重視績(jī)效溝通績(jī)效溝通制度建設(shè)制度建設(shè) l (5)(5)績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配價(jià)值分配掛鉤。掛鉤。 基于KPI績(jī)效考核 六、六、KPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則 l1. 1.目標(biāo)導(dǎo)向原則目標(biāo)導(dǎo)向原則 l2.SMART2.SMART原則原則 l3.3.執(zhí)行原則執(zhí)行原則 l4.4.客戶導(dǎo)向原則客戶導(dǎo)向原則 基于KPI績(jī)效考核 第二節(jié) KPI體系的構(gòu)建方法（一） l一、構(gòu)建一、構(gòu)建KPI體系的價(jià)值體系的價(jià)值 l 1.1.企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

13、體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成 果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點(diǎn)，果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點(diǎn)， 提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 l 2.2.通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的牽引，使得個(gè)人目標(biāo)、部門目通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的牽引，使得個(gè)人目標(biāo)、部門目 標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)足發(fā)展標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)足發(fā)展 l 3.3.通過企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系可以傳遞市場(chǎng)壓力，使工作通過企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系可以傳遞市場(chǎng)壓力，使工作 聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并

14、 采取行動(dòng)采取行動(dòng) l 4.4.通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作， 集中在共同成果上。集中在共同成果上。 l 5.5.通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，建立激勵(lì)和約束員工行為的管通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，建立激勵(lì)和約束員工行為的管 理系統(tǒng)，為企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配體系的建立提供系統(tǒng)理系統(tǒng)，為企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配體系的建立提供系統(tǒng) 的框架的框架 基于KPI績(jī)效考核 二、二、KPI體系的特征體系的特征 l1.系統(tǒng)性系統(tǒng)性 l2.可控與可管理性可控與可管理性 l3.價(jià)值牽引與導(dǎo)向性價(jià)值牽引與導(dǎo)向性 基于KPI績(jī)效考核 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法

15、三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法 l基本方法基本方法 l“魚骨圖魚骨圖”分析法分析法 l九宮圖分析法九宮圖分析法 基于KPI績(jī)效考核 魚骨圖分析法魚骨圖分析法關(guān)鍵成功因素法（關(guān)鍵成功因素法（Key Success Factors） 運(yùn)用魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法對(duì)企業(yè)的成功因素進(jìn)行分析，運(yùn)用魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法對(duì)企業(yè)的成功因素進(jìn)行分析， 選取影響成功的關(guān)鍵績(jī)效維度，并找出每個(gè)維度的關(guān)鍵選取影響成功的關(guān)鍵績(jī)效維度，并找出每個(gè)維度的關(guān)鍵 要素。要素。 目標(biāo) 維度維度 維度維度 基于KPI績(jī)效考核 成功關(guān)鍵法的要點(diǎn)成功關(guān)鍵法的要點(diǎn) l 關(guān)鍵成功要點(diǎn)分析，尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵關(guān)鍵成功要點(diǎn)分析，尋找一個(gè)企業(yè)成功的

16、關(guān)鍵 要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重 點(diǎn)監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解點(diǎn)監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解 從而選擇考核的從而選擇考核的KPIKPI指標(biāo)。指標(biāo)。 l 通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的 關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵 業(yè)績(jī)模塊（又稱為業(yè)績(jī)模塊（又稱為“KPIKPI維度維度”）；再把業(yè)績(jī)）；再把業(yè)績(jī) 模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要 素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)素進(jìn)

17、行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng) 指標(biāo)，即指標(biāo)，即KPIKPI指標(biāo)。指標(biāo)。 基于KPI績(jī)效考核 選擇業(yè)績(jī)指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素選擇業(yè)績(jī)指標(biāo)必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素 確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素 使關(guān)鍵成功因素與關(guān)使關(guān)鍵成功因素與關(guān) 鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)相匹配鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)相匹配 確保適用性確保適用性 -確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元/ /戰(zhàn)略戰(zhàn)略 單單 元的關(guān)鍵成功因素元的關(guān)鍵成功因素 -根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要 性對(duì)其進(jìn)行排序性對(duì)其進(jìn)行排序 -設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) -確定每個(gè)關(guān)鍵成功因素確定每個(gè)關(guān)鍵成功因素 對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng) 的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) -確保完整性確

18、保完整性 -避免重復(fù)避免重復(fù) -從上至下保持一致從上至下保持一致 -控制與衡量一致控制與衡量一致 -從下至上可獲得數(shù)據(jù)從下至上可獲得數(shù)據(jù) 成為市場(chǎng)規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)者成為市場(chǎng)規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)者 每個(gè)業(yè)務(wù)單元均形成一定每個(gè)業(yè)務(wù)單元均形成一定 的市場(chǎng)份額的市場(chǎng)份額/ /銷售額銷售額 銷售額增長(zhǎng)率銷售額增長(zhǎng)率 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 成為低成本營(yíng)運(yùn)者成為低成本營(yíng)運(yùn)者 成本占收入的比例成本占收入的比例 提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)-客戶對(duì)服務(wù)的滿意度指數(shù) 客戶對(duì)服務(wù)的滿意度指數(shù) -反應(yīng)時(shí)間反應(yīng)時(shí)間 -客戶投訴次數(shù)客戶投訴次數(shù) 舉例舉例 業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 基于KPI績(jī)效考核 4.

19、1 持續(xù)提高員工 技能水平 4.2 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新 、勇于變革、富 有彈性的企業(yè)文 化 4.3 提高員工滿意 度 4.4 提高應(yīng)用系統(tǒng) 的應(yīng)用 水平 3.1 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 3.2 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察 力，以市場(chǎng)引導(dǎo)銷 售 3.3 提高供應(yīng)鏈管理水 平 3.4 提高客戶關(guān)系管理 水平 3.5 建立并持續(xù)改善企 業(yè)流程和制度 3.6 提高職能管理水平 2.1 提高市場(chǎng)份額 2.2 提高經(jīng)銷商滿 意度 2.3 提高最終客戶 滿意度 2.4 建立良好的企 業(yè)和品牌形象 2.5 提高市場(chǎng)盈利 1.1 提高企業(yè)盈利 水平 1.2 提高資產(chǎn)利用 率 1.3 控制合理的財(cái) 務(wù)結(jié)構(gòu) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略企業(yè)發(fā)展目

20、標(biāo)和策略 例：例：從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來的關(guān)鍵成功因素從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來的關(guān)鍵成功因素 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1234 基于KPI績(jī)效考核 某銀行成功關(guān)鍵：某銀行成功關(guān)鍵： 3-5年內(nèi)成為年內(nèi)成為 國(guó)際銀行業(yè)國(guó)際銀行業(yè) 合格的競(jìng)爭(zhēng)者合格的競(jìng)爭(zhēng)者 l 戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向l 發(fā)展目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)l 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 保持核心業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)保持核心業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng) 提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組 合中的比重合中的比重 中間業(yè)務(wù)占營(yíng)業(yè)凈收入中間業(yè)務(wù)占營(yíng)業(yè)凈收入5左左 右右 業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 改善資產(chǎn)質(zhì)量改善資產(chǎn)質(zhì)量 市場(chǎng)份額提高到市場(chǎng)份額提高

21、到13%左右左右 資本資本 運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) 目標(biāo)目標(biāo) 海外上市海外上市 兼并收購(gòu)兼并收購(gòu) 成立金融控股公司成立金融控股公司 管理管理 規(guī)劃規(guī)劃 目標(biāo)目標(biāo) 建設(shè)八大系統(tǒng)建設(shè)八大系統(tǒng) 建立與國(guó)際接軌的風(fēng)險(xiǎn)管理體系建立與國(guó)際接軌的風(fēng)險(xiǎn)管理體系 建立高效的內(nèi)控體系建立高效的內(nèi)控體系 創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式 客戶細(xì)分和特有的客戶細(xì)分和特有的 價(jià)值定位價(jià)值定位 持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng)持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng) 新新 創(chuàng)造性營(yíng)銷創(chuàng)造性營(yíng)銷 卓越服務(wù)卓越服務(wù) 強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理 良好的聲譽(yù)良好的聲譽(yù) 杰出的資本運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)杰出的資本運(yùn)作與經(jīng)營(yíng) 優(yōu)秀的管理優(yōu)秀的管理 高效的信息管理系高效的信息管理系 統(tǒng)統(tǒng) 示示 例

22、例 基于KPI績(jī)效考核 成功關(guān)鍵分析法選擇成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟的步驟 l 三步驟確定三步驟確定KPI:KPI: 魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè) KPIKPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績(jī)所必需的條件和要實(shí)現(xiàn)的維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績(jī)所必需的條件和要實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)目標(biāo) 進(jìn)一步分解，對(duì)模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定進(jìn)一步分解，對(duì)模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPIKPI要素。要素。 KPIKPI要素為我們提供了一種要素為我們提供了一種“描述性描述性”的工作要求，是的工作要求，是 對(duì)維度目標(biāo)的細(xì)化對(duì)維度目標(biāo)的細(xì)化 確定確定KPIKPI指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)

23、要素，可能有眾多用于反映其指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其 特性的指標(biāo)，但根據(jù)特性的指標(biāo)，但根據(jù)KPIKPI考核方法的要求和便于考核人考核方法的要求和便于考核人 員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終 確定確定KPIKPI指標(biāo)指標(biāo) 基于KPI績(jī)效考核 l 背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 l 步驟1、KPI維度分析 優(yōu)秀的優(yōu)秀的 軟件軟件 企業(yè)企業(yè) 領(lǐng)先的專領(lǐng)先的專 業(yè)市場(chǎng)業(yè)市場(chǎng) 貼身的客貼身的客 戶服務(wù)戶服務(wù) 快速的利快速的利 潤(rùn)增長(zhǎng)潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組文化和組 織的保證織的保證 技術(shù)領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源人力資源 嚴(yán)格的質(zhì)

24、量嚴(yán)格的質(zhì)量 保證體系保證體系 成功關(guān)鍵法（成功關(guān)鍵法（Key Success Factors）與）與KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)案例指標(biāo)設(shè)計(jì)案例 基于KPI績(jī)效考核 步驟二：步驟二： KPI要素解析要素解析 技術(shù)領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源人力資源 貼身的貼身的 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 領(lǐng)先的領(lǐng)先的 專業(yè)市場(chǎng)專業(yè)市場(chǎng) 快速的快速的 利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組織文化和組織 的保證的保證 嚴(yán)格的質(zhì)量嚴(yán)格的質(zhì)量 保證體系保證體系 技技 術(shù)術(shù) 人人 員員 數(shù)數(shù) 量量 專專 家家 保保 有有 數(shù)數(shù) 量量 人人 員員 流流 失失 率率 合合 作作 資資 源源 客客 戶戶 依依 存存 度度 品品 牌牌 影影 響響 力力 產(chǎn)產(chǎn)

25、品品 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 力力 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 服服 務(wù)務(wù) 速速 度度 效效 率率 客客 戶戶 教教 育育 成成 功功 率率 合合 同同 簽簽 訂訂 額額 費(fèi)費(fèi) 用用 控控 制制 額額 其其 他他 貢貢 獻(xiàn)獻(xiàn) 額額 組組 織織 的的 效效 率率 文文 件件 接接 受受 程程 度度 C M M 3 流流 程程 管管 理理 I S 9 0 0 1 流流 程程 管管 理理 外外 購(gòu)購(gòu) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 管管 理理 基于KPI績(jī)效考核 l 步驟三：選擇KPI指標(biāo) 選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求： 第一，有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反 映要素的要求； 第二，可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能

26、夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來， 盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響； 第三個(gè)是易測(cè)量，計(jì)算過程盡量簡(jiǎn)單，容易計(jì)算的指標(biāo)來進(jìn)行衡量。 領(lǐng)先的專業(yè) 市場(chǎng) 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 多次購(gòu)買客戶 比例 單一客戶消費(fèi) 絕對(duì)額 客戶推薦購(gòu)買 產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉 比率 新產(chǎn)品銷售比 例的變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品市場(chǎng)占有 率 基于KPI績(jī)效考核 l 步驟四：匯總形成XX公司子公司一級(jí)KPI指標(biāo)表 KPI維度KPI要素KPI指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷 人員比例人員比例 專家保有數(shù)量 專家人數(shù)比例、專

27、家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù)專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù) 占專家總數(shù)比例占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級(jí)技術(shù)人員流失率、招聘人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級(jí)技術(shù)人員流失率、招聘 人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對(duì)數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)合作廠商絕對(duì)數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù) 比例比例 領(lǐng)先的專業(yè)市 場(chǎng) 客戶依存度 多次購(gòu)買客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額、客戶推薦購(gòu)買比多次購(gòu)買客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額、客戶推薦購(gòu)買比 例例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅

28、牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售 比例變動(dòng)指標(biāo)比例變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購(gòu)市場(chǎng)占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購(gòu) 買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo)買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服 務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表揚(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值滿意度提高指標(biāo)、表揚(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理平均處理case用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 與里程指標(biāo)與里程指標(biāo) 客戶教育成功 率

29、新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購(gòu)買新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購(gòu)買 產(chǎn)品比例產(chǎn)品比例 基于KPI績(jī)效考核 l匯總形成XX公司子公司一級(jí)KPI指標(biāo)表（續(xù)） KPI維度KPI要素KPI指標(biāo) 快速的利潤(rùn) 增長(zhǎng) 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤(rùn)、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤(rùn)、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn) 軟件指標(biāo)軟件指標(biāo) 費(fèi)用控制額 合同銷售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返合同銷售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返 修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同平均執(zhí)行時(shí)間修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同

30、平均執(zhí)行時(shí)間 減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo)減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè) 文化和高效 的組織保證 組織的效率 部門對(duì)部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗部門對(duì)部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗 位平均有效工作時(shí)間位平均有效工作時(shí)間 文化的接受 程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、 企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo)企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格

31、的質(zhì)量 管理 CMM3流程 管理 CMM3流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、CMM3流程應(yīng)用效果檢查次流程應(yīng)用效果檢查次 數(shù)指標(biāo)數(shù)指標(biāo) IS9001流程 管理 IS9001流程覆蓋公司管理過程指標(biāo)、流程覆蓋公司管理過程指標(biāo)、IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審流程培訓(xùn)與內(nèi)審 次數(shù)指標(biāo)、次數(shù)指標(biāo)、IS9001流程外審一次通過考核指標(biāo)流程外審一次通過考核指標(biāo) 外購(gòu)產(chǎn)品管 理 外購(gòu)產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)評(píng)價(jià)提高度指外購(gòu)產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)評(píng)價(jià)提高度指 標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo)標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo) 基于K

32、PI績(jī)效考核 l 步驟五：形成步驟五：形成關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)表關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)表 關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素部門部門市場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)研究研究電信電信IT質(zhì)量質(zhì)量商務(wù)商務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人事人事 1J1技術(shù)人員數(shù)量技術(shù)人員數(shù)量2331 2J2專家保有數(shù)量專家保有數(shù)量1332 3J3人員流失率人員流失率2331 4J4合作資源合作資源312 5S1客戶依存度客戶依存度123 6S2品牌影響力品牌影響力123 7S3產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力3211 8F1客戶滿意度客戶滿意度21 9F2服務(wù)速度效率服務(wù)速度效率21 10F3客戶教育成功率客戶教育成功率12 11L1合同簽訂額合同簽訂額1223 12

33、L2費(fèi)用控制額費(fèi)用控制額321 13L3其他貢獻(xiàn)額其他貢獻(xiàn)額21 14W1組織的效率組織的效率21 15W2文化的接受程度文化的接受程度2331 16Z1CMM3流程管理流程管理3231 17Z2IS9001流程管理流程管理3221 18Z3外購(gòu)產(chǎn)品管理外購(gòu)產(chǎn)品管理321 基于KPI績(jī)效考核 KPIKPI分解分解 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/ /目標(biāo)層層分解目標(biāo)層層分解 公司整體期望公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)

34、績(jī)指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX 關(guān)鍵管理指標(biāo)關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 基于KPI績(jī)效考核 四、四、KPI指標(biāo)體系建立流程指標(biāo)體系建立流程 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) K P I 宏 觀 組 織主 要 業(yè) 務(wù) 流 程 支 持 性 K P I 微 觀 組 織細(xì) 化 的 流 程 業(yè) 績(jī) 衡 量 指 標(biāo) 更 微 觀 的 組 織更 細(xì) 化 的 流 程 圖圖1：KPI指標(biāo)提取總示意圖指標(biāo)提取總示意圖 基于KPI績(jī)效考核 （一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各（一）分解企業(yè)

35、戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各 子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系 l1.企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用 魚骨圖方式）；魚骨圖方式）； l2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要 的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式）的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式） l3.將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之 間建立關(guān)聯(lián)間建立關(guān)聯(lián) 基于KPI績(jī)效考核 IT支 持 制 造 優(yōu) 勢(shì) 客 戶 服 務(wù) 技 術(shù) 創(chuàng) 新 開 發(fā) 成 本 產(chǎn) 品 效 能 能 力 管 理 產(chǎn) 品 方 向 人 員 與 文 化

36、成 本 收 入 成 長(zhǎng) 資 產(chǎn) 利 潤(rùn) 與 成 長(zhǎng) 市 場(chǎng) 領(lǐng) 先 市 場(chǎng) 份 額 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 產(chǎn) 品 覆 蓋 率 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 力 市 場(chǎng) 形 象 營(yíng) 銷 網(wǎng) 絡(luò) 世 界 級(jí) 領(lǐng) 先 企 業(yè) 市 場(chǎng) 規(guī) 模 圖圖2：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 基于KPI績(jī)效考核 圖圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 某電信某電信 企業(yè)的企業(yè)的 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 目標(biāo)目標(biāo) 市場(chǎng)拓展與服務(wù)流市場(chǎng)拓展與服務(wù)流 程程 大力大力 開拓開拓 市場(chǎng)市場(chǎng) 降低降低 成本成本 建立建立 支撐支撐 體系體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控投資項(xiàng)目計(jì)劃與控 制流程制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)保

37、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)保 證流程證流程 人力資源管理流程人力資源管理流程 基于KPI績(jī)效考核 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 表表1：確認(rèn)流程目標(biāo)示例：確認(rèn)流程目標(biāo)示例 流程總目標(biāo)流程總目標(biāo): 低成本快速滿足低成本快速滿足 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)要求。和服務(wù)要求。 組織目標(biāo)要求組織目標(biāo)要求(客戶滿意度高客戶滿意度高) 產(chǎn)品性能指標(biāo)產(chǎn)品性能指標(biāo) 合格品合格品 服務(wù)質(zhì)量滿意服務(wù)質(zhì)量滿意 率率 工藝質(zhì)量合工藝質(zhì)量合 格率格率 準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā) 貨率貨率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)產(chǎn)品交付質(zhì) 量量 客客 戶戶 要要

38、 求求 質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)好產(chǎn)品設(shè)計(jì)好安裝能力強(qiáng)安裝能力強(qiáng)質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)貨準(zhǔn)確發(fā)貨準(zhǔn)確 價(jià)格低價(jià)格低引進(jìn)成熟技術(shù)引進(jìn)成熟技術(shù) 服務(wù)好服務(wù)好提供安裝服務(wù)提供安裝服務(wù) 交貨周期短交貨周期短生產(chǎn)周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時(shí)發(fā)貨及時(shí) 基于KPI績(jī)效考核 （三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系 表表2：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例 流程：新產(chǎn)流程：新產(chǎn) 品開發(fā)品開發(fā) 各職能所承擔(dān)的流程中的角色各職能所承擔(dān)的流程中的角色 市場(chǎng)部市場(chǎng)部銷售部銷售部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部研究部研究部開發(fā)部開發(fā)部 新產(chǎn)品概念新產(chǎn)品概念 選擇選擇 市場(chǎng)論證市場(chǎng)論證銷售數(shù)

39、據(jù)銷售數(shù)據(jù) 收集收集 可行性研究可行性研究技術(shù)力量評(píng)技術(shù)力量評(píng) 估估 產(chǎn)品概念測(cè)產(chǎn)品概念測(cè) 試試 市場(chǎng)測(cè)試市場(chǎng)測(cè)試技術(shù)測(cè)試技術(shù)測(cè)試 產(chǎn)品建議開產(chǎn)品建議開 發(fā)發(fā) 費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用預(yù)算組織預(yù)研組織預(yù)研 基于KPI績(jī)效考核 （四）部門級(jí)（四）部門級(jí)KPI指標(biāo)的提取指標(biāo)的提取 表表3：部門級(jí)：部門級(jí)KPI指標(biāo)提取示例指標(biāo)提取示例 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）維度）維度 指標(biāo)指標(biāo) 測(cè)量主體測(cè)量主體測(cè)量對(duì)象測(cè)量對(duì)象測(cè)量結(jié)果測(cè)量結(jié)果 績(jī)效績(jī)效 變量變量 維度維度 時(shí)間時(shí)間效率管理部效率管理部新產(chǎn)品（開新產(chǎn)品（開 發(fā)）發(fā)） 上市時(shí)間上市時(shí)間新產(chǎn)品上新產(chǎn)品上 市時(shí)間市時(shí)間 成本成本投資部門投資部門生產(chǎn)過程生

40、產(chǎn)過程成本降低成本降低生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本 率率 質(zhì)量質(zhì)量顧客管理部顧客管理部產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度滿足程度客戶滿意客戶滿意 率率 數(shù)量數(shù)量能力管理部能力管理部銷售過程銷售過程收入總額收入總額銷售收入銷售收入 基于KPI績(jī)效考核 （五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 表表4：KPI進(jìn)一步分解到職位示例進(jìn)一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品開流程：新產(chǎn)品開 發(fā)流程發(fā)流程 市場(chǎng)部部門職責(zé)市場(chǎng)部部門職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé) 職位一職位一職位二職位二 流程步驟流程步驟指標(biāo)指標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo) 發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)現(xiàn)客戶 問題，確問題，

41、確 認(rèn)客戶需認(rèn)客戶需 求求 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 商業(yè)商業(yè) 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 與客戶調(diào)與客戶調(diào) 研，制定研，制定 市場(chǎng)策略市場(chǎng)策略 市場(chǎng)占有市場(chǎng)占有 率率 市場(chǎng)與客市場(chǎng)與客 戶研究成戶研究成 果果 市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率 增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 制定出市制定出市 場(chǎng)策略，場(chǎng)策略， 指導(dǎo)市場(chǎng)指導(dǎo)市場(chǎng) 運(yùn)作運(yùn)作 市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率 增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè) 準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn) 確率確率 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn) 確率確率 市場(chǎng)開拓市場(chǎng)開拓 投入率減投入率減 低率低率 客戶接受成客戶接受成 功率提高率功率提高率 銷售毛利率銷售毛利率 增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 公司市場(chǎng)公司市場(chǎng) 領(lǐng)先周期領(lǐng)先周期 領(lǐng)先對(duì)手提

42、領(lǐng)先對(duì)手提 前期前期 銷售收入月銷售收入月 度增長(zhǎng)幅度度增長(zhǎng)幅度 基于KPI績(jī)效考核 典型部門通用典型部門通用KPIKPI 基于KPI績(jī)效考核 效益類效益類 營(yíng)運(yùn)類營(yíng)運(yùn)類 組織類組織類 部門管理費(fèi)用率部門管理費(fèi)用率 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 平均毛利率平均毛利率 投資收益投資收益 產(chǎn)量計(jì)劃完成率產(chǎn)量計(jì)劃完成率 新產(chǎn)品推出平均周期新產(chǎn)品推出平均周期 界定界定 考核目的考核目的 類別細(xì)分類別細(xì)分 體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造 的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)的直接財(cái)務(wù)指標(biāo) 衡量創(chuàng)造股東價(jià)值衡量創(chuàng)造股東價(jià)值 的能力的能力 資產(chǎn)盈利效率資產(chǎn)盈利效率 現(xiàn)金獲利能力現(xiàn)金獲利能力 盈利水平盈利水平 實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增

43、長(zhǎng) 的重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與的重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與 控制變量控制變量 衡量通過各種營(yíng)運(yùn)活衡量通過各種營(yíng)運(yùn)活 動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo) 完成的能力完成的能力 成本控制成本控制 收入管理收入管理 結(jié)構(gòu)優(yōu)化結(jié)構(gòu)優(yōu)化 投資管理投資管理 進(jìn)度管理進(jìn)度管理 研發(fā)管理研發(fā)管理 實(shí)現(xiàn)積極健康工作實(shí)現(xiàn)積極健康工作 環(huán)境與公司文化的環(huán)境與公司文化的 人員管理指標(biāo)人員管理指標(biāo) 衡量建立企業(yè)價(jià)值衡量建立企業(yè)價(jià)值 觀與人員組織競(jìng)觀與人員組織競(jìng) 爭(zhēng)力的能力爭(zhēng)力的能力 人員規(guī)劃人員規(guī)劃 企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 與制度建立與制度建立 舉例舉例 投資資本回報(bào)率投資資本回報(bào)率 自由現(xiàn)金流自由現(xiàn)金流 利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額 員工人均創(chuàng)利

44、員工人均創(chuàng)利 培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)覆蓋率 員工滿意度員工滿意度 基于KPI績(jī)效考核 KPI考核目的考核目的 市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效性 品牌定位，策劃不同產(chǎn)品、不同客戶群的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性區(qū)域市場(chǎng)、客戶、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)分析 渠道管理考察企業(yè)銷售渠道的管理和控制能力 目標(biāo)市場(chǎng)的認(rèn)可度考察客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度 營(yíng)銷費(fèi)用反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模 營(yíng)銷費(fèi)用占銷售收入比例反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模 基于KPI績(jī)效考核 KPI考核目的考核目的 訂貨額 保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 投標(biāo)中標(biāo)率考察企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 銷售收入 保證銷售任務(wù)的完成 新產(chǎn)品銷售收入 保證完成新產(chǎn)品的

45、銷售任務(wù) 銷售回款率 保證完成銷售回款任務(wù) 客戶保持率 考察顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是顧客對(duì)提供的產(chǎn)品及服務(wù)的綜 合滿意指標(biāo) 客戶獲得率考察客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，企業(yè)吸引和獲得新客戶的能力 客戶利潤(rùn)率 考察企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)后的利潤(rùn)水平，對(duì)于盈利大 的客戶，企業(yè)要爭(zhēng)取和保持 區(qū)域市場(chǎng)管理保證各區(qū)域市場(chǎng)的協(xié)調(diào)、規(guī)范運(yùn)作 市場(chǎng)銷售信息報(bào)告 收集完善、準(zhǔn)確的銷售信息和數(shù)據(jù)（合同、客戶檔案） 員工培訓(xùn)重視培訓(xùn)工作，保證業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的提升 基于KPI績(jī)效考核 KPI考核目的考核目的 研發(fā)計(jì)劃完成率作為產(chǎn)品鏈條的重要環(huán)節(jié)，提高研發(fā)能力，保證產(chǎn)品的按時(shí)推出 新產(chǎn)品平均開發(fā)周期 反映產(chǎn)品開發(fā)速度，檢測(cè)公司

46、結(jié)構(gòu)化流程的運(yùn)作效果，加速產(chǎn)品 上市速度，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 新產(chǎn)品投資回報(bào)率考察新產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力 產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)批次不良率 提高設(shè)計(jì)輸出的可能性，避免生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量不良 產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)批次不良率 保證市場(chǎng)終端的質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，降低質(zhì)量成本 研發(fā)損失 度量研發(fā)過程的管理績(jī)效，指進(jìn)入概念階段但在產(chǎn)品發(fā)布之前被 取消的項(xiàng)目所花費(fèi)的資金 獲獎(jiǎng)和專利數(shù)持續(xù)提升公司的研發(fā)實(shí)力 研發(fā)中心人均毛利 將研發(fā)與效益掛鉤，強(qiáng)化研發(fā)效果，提高研發(fā)效率 基于KPI績(jī)效考核 KPI考核目的考核目的 銷售收入 保證市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，完成較去年有所增長(zhǎng)的銷售收入 利潤(rùn)額 提高事業(yè)部的盈利水平，擴(kuò)大剩余利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)

47、的最大化 EVA （經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)）考察企業(yè)資本的使用效率和事業(yè)部扣除資本成本后的獲利情況 銷售凈利潤(rùn)率反映事業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效率、銷售收入的獲利水平 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 保證事業(yè)部運(yùn)轉(zhuǎn)的良性、高速、高效（流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)天數(shù)365 平均流動(dòng)資金占用 / 銷售收入） 新產(chǎn)品銷售收入比例 提高新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，開拓新產(chǎn)品市場(chǎng)，保持發(fā)展?jié)摿?庫存周轉(zhuǎn)率 控制庫存結(jié)構(gòu)，有效利用資金，避免庫存風(fēng)險(xiǎn) 應(yīng)收帳款期末余額 避免壞帳風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率 萬元工資銷售收入反映事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)效率 基于KPI績(jī)效考核 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 的收集與創(chuàng)新的收集與創(chuàng)新 公司戰(zhàn)略及公司戰(zhàn)略及 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 組

48、織機(jī)構(gòu)與組織機(jī)構(gòu)與 職位分工職位分工 現(xiàn)有工作績(jī)現(xiàn)有工作績(jī) 效系統(tǒng)匯報(bào)效系統(tǒng)匯報(bào) 國(guó)際同行業(yè)公司國(guó)際同行業(yè)公司 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè) 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 借鑒先進(jìn)借鑒先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 配合政策與競(jìng)爭(zhēng)力配合政策與競(jìng)爭(zhēng)力 分析的需要分析的需要 篩選與公司戰(zhàn)略篩選與公司戰(zhàn)略 及計(jì)劃密切相關(guān)及計(jì)劃密切相關(guān) 的指標(biāo)的指標(biāo) 各職位各職位 指標(biāo)平衡指標(biāo)平衡 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值 影響因素影響因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的多元化渠道關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的多元化渠道 基于KPI績(jī)效考核 指標(biāo)體系標(biāo)淮指標(biāo)體系標(biāo)淮 l 能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出；

49、能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出； l 針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)； l 各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)；各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)； l 能追蹤個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的實(shí)際表現(xiàn)的方式，以便將個(gè)能追蹤個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的實(shí)際表現(xiàn)的方式，以便將個(gè) 體的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照體的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照. . 基于KPI績(jī)效考核 第三節(jié)第三節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（二）設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（二） l確定工作產(chǎn)出確定工作產(chǎn)出 l建立評(píng)估指標(biāo)建立評(píng)估指標(biāo) l設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) l審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 基于KPI績(jī)效考核 確定工作產(chǎn)

50、出確定工作產(chǎn)出 l1.確定工作產(chǎn)出的基本原則確定工作產(chǎn)出的基本原則 l 增值產(chǎn)出原則增值產(chǎn)出原則 l 客戶導(dǎo)向原則客戶導(dǎo)向原則 l 結(jié)果優(yōu)先原則結(jié)果優(yōu)先原則 l 設(shè)定權(quán)重原則設(shè)定權(quán)重原則 基于KPI績(jī)效考核 2.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出 經(jīng)理經(jīng)理 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 秘書秘書 *起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等 *錄入、打印文件錄入、打印文件 *收發(fā)傳真、信件收發(fā)傳真、信件 *接待來客接待來客 *差旅安排差旅安排 *會(huì)議后勤會(huì)議后勤 *其他日常任務(wù)其他日常任務(wù) *財(cái)務(wù)所需數(shù)財(cái)務(wù)所需數(shù) 據(jù)相應(yīng)票據(jù)據(jù)相應(yīng)票據(jù) 秘書的客戶關(guān)系示圖秘書的客戶關(guān)系示圖

51、基于KPI績(jī)效考核 *銷售額銷售額 *利潤(rùn)利潤(rùn) *促銷方案促銷方案 *供貨供貨 *產(chǎn)品與價(jià)格信息產(chǎn)品與價(jià)格信息 *促銷活動(dòng)與促銷促銷活動(dòng)與促銷 品品 *特殊問題解答與特殊問題解答與 解決方案解決方案 *禮品設(shè)計(jì)方案禮品設(shè)計(jì)方案 *禮品需求量禮品需求量 *禮品禮品 *賀卡賀卡 *銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù) *相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù) 專賣店專賣店 最終客戶最終客戶 營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理 圣誕節(jié)禮圣誕節(jié)禮 品小組品小組 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠 圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖 基于KPI績(jī)效考核 l客戶關(guān)系示圖的好處：客戶關(guān)系示圖的好處： l 1 1）能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)

52、效與）能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與 組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來；組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來； l 2 2）能夠使我們更加清晰看到個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組）能夠使我們更加清晰看到個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組 織的貢獻(xiàn)；織的貢獻(xiàn)； l 3 3）全面的了解個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生）全面的了解個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生 大的遺漏。大的遺漏。 基于KPI績(jī)效考核 建立評(píng)估指標(biāo)建立評(píng)估指標(biāo) l 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型 指標(biāo)類型指標(biāo)類型舉例舉例證據(jù)來源證據(jù)來源 數(shù)量數(shù)量產(chǎn)量產(chǎn)量 銷售額銷售額 利潤(rùn)利潤(rùn) 業(yè)績(jī)記錄業(yè)績(jī)記錄 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量質(zhì)量破損率破損率 獨(dú)特性獨(dú)特性 準(zhǔn)確性

53、準(zhǔn)確性 生產(chǎn)記錄生產(chǎn)記錄 上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估 客戶評(píng)估客戶評(píng)估 成本成本單位產(chǎn)品的成本單位產(chǎn)品的成本 投資回報(bào)率投資回報(bào)率 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 時(shí)限時(shí)限及時(shí)性及時(shí)性 到市場(chǎng)時(shí)間到市場(chǎng)時(shí)間 供貨周期供貨周期 上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估 客戶評(píng)估客戶評(píng)估 基于KPI績(jī)效考核 成就型績(jī)效指標(biāo)成就型績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo) 含義含義 通過在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到通過在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到 怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來 表示的績(jī)效指標(biāo)表示的績(jī)效指標(biāo) 通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工 作中應(yīng)遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡作中應(yīng)遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡 量的績(jī)效指標(biāo)量的績(jī)效指標(biāo) 適

54、用范圍適用范圍 從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工 作的人員，例如業(yè)務(wù)人員、銷售作的人員，例如業(yè)務(wù)人員、銷售 人員、管理者、有特殊技能的專人員、管理者、有特殊技能的專 業(yè)人員等業(yè)人員等 工作納入主要是重復(fù)性、支工作納入主要是重復(fù)性、支 持性的職位，例如秘書、前持性的職位，例如秘書、前 臺(tái)、行政事務(wù)專員、出納等臺(tái)、行政事務(wù)專員、出納等 舉例舉例* *到到6 6月底完成月底完成600600萬元的銷售額萬元的銷售額 * *將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在100100萬元的萬元的 范圍內(nèi)范圍內(nèi) * *年底提交軟件的測(cè)試版本年底提交軟件的測(cè)試版本 * *報(bào)表的錯(cuò)誤率低于報(bào)表

55、的錯(cuò)誤率低于1%1% * *現(xiàn)金報(bào)銷在現(xiàn)金報(bào)銷在3 3個(gè)工作日之內(nèi)完成個(gè)工作日之內(nèi)完成 * *電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)必須接聽聲之內(nèi)必須接聽 成就型績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)成就型績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo) 基于KPI績(jī)效考核 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 lSMART原則原則 基于KPI績(jī)效考核 原則原則正確做法正確做法錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法 具體的具體的 （SpecificSpecific） 切中目標(biāo)切中目標(biāo) 適度細(xì)化適度細(xì)化 隨環(huán)境變化隨環(huán)境變化 抽象的抽象的 未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化 復(fù)制其他情境中的指標(biāo)復(fù)制其他情境中的指標(biāo) 可度量的可度量的 （MeasurableMeasurabl

56、e） 數(shù)量化的數(shù)量化的 行為化的行為化的 數(shù)據(jù)或信息可得數(shù)據(jù)或信息可得 主觀判斷主觀判斷 非行為化描述非行為化描述 數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得 可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的 （AttainableAttainable） 在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn) 在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn) 過高或過低的目標(biāo)過高或過低的目標(biāo) 時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)間過長(zhǎng) 現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的 （RealisticRealistic） 可證明的可證明的 可觀察的可觀察的 假設(shè)的假設(shè)的 不可觀察的或不可證明的不可觀察的或不可證明的 有時(shí)限的有時(shí)限的 （Time-boundTime-bound） 使用時(shí)間單位使用時(shí)間單

57、位 關(guān)注效率關(guān)注效率 不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性 模糊的時(shí)間概念模糊的時(shí)間概念 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 基于KPI績(jī)效考核 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) l1.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估什么評(píng)估什么 被評(píng)估者做得被評(píng)估者做得“怎樣怎樣”、 完成完成“多少多少” 基于KPI績(jī)效考核 工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出指標(biāo)類型指標(biāo)類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 銷售銷售 利潤(rùn)利潤(rùn) 數(shù)量數(shù)量年銷售額年銷售額 稅前利潤(rùn)百分比稅前利潤(rùn)百分比 年銷售額在年銷售額在2020萬萬2525萬元萬元 稅前利潤(rùn)率稅前利潤(rùn)率18%22%18%22% 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 質(zhì)量質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估： 創(chuàng)新性創(chuàng)新

58、性 體現(xiàn)公司形象體現(xiàn)公司形象 客戶的評(píng)估客戶的評(píng)估 性價(jià)比性價(jià)比 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的 偏好程度偏好程度 獨(dú)特性獨(dú)特性 耐用性耐用性 上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估： 至少有至少有3 3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同 使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾褪绞褂酶哔|(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾褪?樣代表和提升公司的形象樣代表和提升公司的形象 客戶的評(píng)估客戶的評(píng)估 產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格 在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè) 試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手產(chǎn)品的概率要高對(duì)手產(chǎn)品的概率要高 客戶反映與他們

59、見過的同類產(chǎn)品是不客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品是不 同的同的 產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng) 數(shù)量數(shù)量提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量提出提出30403040個(gè)新的觀點(diǎn)個(gè)新的觀點(diǎn) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 基于KPI績(jī)效考核 l2.基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn) l 基本標(biāo)準(zhǔn)是指每個(gè)被評(píng)估者被期望達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)是指每個(gè)被評(píng)估者被期望達(dá)到的 水平水平 l 卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估者未做要求和期望卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估者未做要求和期望 但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。 基于KPI績(jī)效考核 基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn) 舉例職位舉例職位 基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)

60、卓越標(biāo)準(zhǔn) 打字員打字員 速度不低于速度不低于100100字字/ /分鐘分鐘 版式、字體等符合要求版式、字體等符合要求 無文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤無文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤 提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置 主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字 銷售代表銷售代表 正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)正確介紹產(chǎn)品或服務(wù) 實(shí)現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo) 回款及時(shí)回款及時(shí) 不收取禮品或禮金不收取禮品或禮金 對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等作詳細(xì)的對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等作詳細(xì)的 記錄和分析記錄和分析 為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息 維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群維持長(zhǎng)期穩(wěn)定