商務(wù)社交禮儀的方式

1、1 禮儀的含義 所謂禮儀是指人們在各種社會(huì) 交往中用以美化自身，敬重他 人的約定俗成的行為規(guī)范和程 序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、 儀式 商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn) 2 禮儀的作用 塑造別人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 別人眼中的你 日本人日本人21CN四種基本技能：懂外語、會(huì)電腦、能開車、明禮儀四種基本技能：懂外語、會(huì)電腦、能開車、明禮儀 3 禮儀的作用 瞬間的感受 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人 服務(wù)優(yōu)劣的差異在何處服務(wù)優(yōu)劣的差異在何處 4 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 舒適的儀表舒適的儀表得體的禮節(jié)得體的禮節(jié) 5 內(nèi)在修煉 個(gè)人學(xué)識(shí) 職業(yè)態(tài)度 職

2、業(yè)品德與修養(yǎng) 積極心態(tài) 6 積極的心態(tài) 人與人之間只有很小的差 異，但這種很小差異卻往 往造成了巨大的差異！很 小的差異就是所具備的心 態(tài)是積極的還是消極的， 巨大的差異就是成功與失 敗 7 積極的心態(tài) 成功者的特點(diǎn) 3%的人獨(dú)立而富有 10%的人過著舒適的生活 60%的人僅能維持生存 7%的人靠他人生存 3%成功者的特點(diǎn)： 積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì) 8 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 舒適的儀表舒適的儀表得體的語言得體的語言 9 舒適的儀表 含義：儀表，是一個(gè)人的外表。 衣著衣著 裝飾裝飾 儀表儀表 儀容儀容頭發(fā)頭發(fā) 包括：包括： 10 if you dress well you will look w

3、ell if you look well you will act well if you act well you are well You are well 11 電信員工形象要求 成熟、穩(wěn)重、自信的顧問 型 12 商務(wù)場合儀表儀容要求 男裝 頭發(fā) 面部 襯衫 西服 領(lǐng)帶 襪子 鞋子 飾物 l女裝女裝 頭發(fā)頭發(fā) 化妝化妝 套裙套裙 襪子襪子 鞋子鞋子 首飾首飾 指甲指甲 氣味氣味 13 服飾穿戴原則 與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào) 與社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) 與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào) 14 自信的體態(tài) 坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿 眼神眼神 表情表情 原則：端正、親切、自信原則：端正、親切、自信 15 v昂

4、首挺胸昂首挺胸 v身體端正身體端正 v腰部挺直腰部挺直 v手臂位置得當(dāng)手臂位置得當(dāng) v腿部姿態(tài)優(yōu)雅腿部姿態(tài)優(yōu)雅 16 應(yīng)避免的錯(cuò)誤 晃動(dòng) 雙手抱胸 駝背 玩弄衣物、手指 當(dāng)眾擦鼻、剔牙 手插在口袋里 17 用眼的社交禮儀 v對人講話及聽人講話都要目視對方 v目視為總談話時(shí)間的一半 v與人談話時(shí),目光要平視 18 三種凝視人的方式 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間 社交社交 臉上一個(gè)較高的臉上一個(gè)較高的 三角部位三角部位 臉上的三角臉上的三角 部位部位 公事公事 親密親密 19 用眼的社交禮儀 1-2.5m可以相互仔細(xì)端詳可以相互仔細(xì)端詳 把目光旁移把目光旁移,以尊重別

5、人的以尊重別人的 獨(dú)處空間獨(dú)處空間 20 表情 最重要的表情微笑 笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、 嘴笑、身體笑 21 定義：人們在交往時(shí)，特別是 一個(gè)人與另一個(gè)人、個(gè)體與群 體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同， 周圍的環(huán)境不同，而無形中感 到彼此間應(yīng)保持的一種特定的 距離。 原則：尊重和愛護(hù)他人的人際 空間，從而維護(hù)自己和他人的 尊嚴(yán)、人格 空間禮儀 22 距離與空間 q親密的距離:16 cm-45cm：改善 加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為 q私人的距離:45cm-120cm：雙方 握手 q禮貌的距離:120cm-210cm：保持 神秘感 23 電梯使用的禮節(jié)： 有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出 無人看

6、守的電梯：主人先進(jìn)，后出并 按住電鈕， 上下樓梯的禮節(jié)： 上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后 下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后 24 進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室： q先敲門，再進(jìn)門 q進(jìn)入后關(guān)上門 q坐在客戶對面或右側(cè) q為客戶開門 門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入 門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入 （一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請 客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入） 25 小轎車座位次序 小車備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、 前右座 主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、 后中座 上、下車次序： 客戶先上，自己先下 26 商務(wù)人員社交禮節(jié) q介 紹 q握 手 q名 片 遞

7、接 27 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手 段，是日常生活和推銷工作中經(jīng) 常遇到的社交形式。正確的介紹 可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也 可以通過落落大方的介紹和自我 介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。 介介 紹紹 28 作為介紹者為他人作介紹時(shí) q一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低 者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。 q接待客人，先把本公司的人介紹給外公 司的人 q若被介紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職 位最高的開始，按順序一一介紹 介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式： 29 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 被介紹人的公司 職務(wù) 姓名 但不涉及隱私 30 作為被介紹者 q應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對

8、方的熱情 q要正面對著對方 q介紹時(shí)除了女士和長者外，一般 應(yīng)該站起來 q被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對方 31 自我介紹 舉止莊重、大方 講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要 慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。 表情坦然、親切 眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所 措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎， 大大咧咧的樣子 其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓 名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的 目的。 32 握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)： v應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。 v應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對方 的手掌（女性：手指）持續(xù)13秒鐘， 雙目注視對方，面帶笑容。 v

9、上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。 v握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長輩、主人、 女士在先。 v不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門 坎甚至隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽 和摘手套。 33 名片，是一個(gè)人的象 征；是一個(gè)人的一種 外顯方式；也是使用者要求社會(huì) 認(rèn)同、獲得社會(huì)的一 種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重 視其禮儀效應(yīng)。 名片遞接名片遞接 34 q名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能 放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。 q一般是地位低的人先向地位高的人遞名片， 男性先向女性遞名片。 q向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方， 將名片下對著對方，用雙手的拇指和食指分 別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐

10、著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說 一些客氣話。 q接收他人遞過來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡 快起身或欠身，面帶微笑 q接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來 或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） q保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接名片遞接 35 電話禮節(jié)的作用 公司形象的重要體現(xiàn) 建立與客戶的良好關(guān)系 提高效率 解決問題 36 正確接聽電話 要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 37 禮 貌 開頭禮貌語 微笑接聽 馬上接聽：三次內(nèi)接聽 適時(shí)呼應(yīng) 談話時(shí)不可吃或喝東西 當(dāng)與重要客人談話時(shí)， 電話鈴響，不要終止交談 而去接電話 通話時(shí)音量適當(dāng) 38 準(zhǔn)確 要確認(rèn)清楚： 何人、 何 時(shí)、何地、 何事、何

11、因、 如何做 l確認(rèn)方法：確認(rèn)方法：詢問、復(fù)述詢問、復(fù)述 39 高效打電話前先擬訂一行動(dòng)方案 給對方以親切友好的問候 說明打電話的意圖 給對方提問題的機(jī)會(huì) 征求對方意見 注意：長話短說 40 通話初始應(yīng)答來電 禮貌用語 報(bào)明公司 自報(bào)姓名 確認(rèn)對方身份 表明為對方服務(wù)的意愿 41 通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 重復(fù)重點(diǎn) 積極響應(yīng) 42 結(jié)束通話 v再次重復(fù)重點(diǎn) v詢問對方是否還需其他幫助 v感謝對方打電話來 v結(jié)束前致以告別辭 v通常讓對方先掛電話然后再掛電 話 43 禮儀的原則： k尊重 k遵守 k適度 k自律 44 客戶溝通技巧 45 做好溝通前的準(zhǔn)備 明確溝通目的 收集溝通對象的資料 選

12、擇溝通的地點(diǎn) 帶備有助溝通的資料 設(shè)想溝通的程序與時(shí)間 做好拜訪前的個(gè)人修飾 做好拜訪約見 46 溝通的技巧 卓有成效的約見技巧 高效的聆聽技巧 贏得信任的面談技巧 投訴處理技巧 電話溝通技巧 47 有效的約見技巧 約見的方法 v確定約見對象確定約見對象 v選擇約見時(shí)機(jī)選擇約見時(shí)機(jī) v擇定約見地點(diǎn)擇定約見地點(diǎn) 48 有效的約見技巧 選擇約見時(shí)機(jī) 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 新的管理層就任新的管理層就任 客戶的重要活動(dòng)客戶的重要活動(dòng) 客戶剛開辦業(yè)務(wù)客戶剛開辦業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后 競爭對手拜訪前或后競爭對手拜訪前或后 49 有效的約見技巧 擇定約見地點(diǎn) q辦

13、公室辦公室 q社交場合社交場合 50 有效的約見技巧 約見的方式 v電話約見電話約見 v當(dāng)面約見當(dāng)面約見 51 有效的約見技巧 電話約見案例： “您好！我是公司的王龍， 本來打算直接去拜訪您，可是您還 不認(rèn)識(shí)我，而且我還未與您約好， 擔(dān)心沖撞您了。因此現(xiàn)在我打電話 給您，想約您一下，請問您什么時(shí) 間有空呢？“ 52 有效的約見技巧 電話約見要領(lǐng)： 預(yù)先做好準(zhǔn)備 要注意給客戶留個(gè)好印象 充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你 力求主動(dòng)，可采用二選一法 關(guān)鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你關(guān)鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你 53 有效的約見技巧 當(dāng)面約見 面陳請求法：已與客戶見面，主要任務(wù)

14、 是引起對方興趣與注意，使其愿意了解 業(yè)務(wù) 大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面 強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只 對自己的來意作概略陳述，故意將重要 的問題保留，待與決策者見面時(shí)再作詳 述 54 是尊重、鼓勵(lì)的表示 是洞察人們心扉的方法 是溝通的手段 是得體言談的基礎(chǔ) 聆聽的作用 55 聆聽的方法： 結(jié)合提問來聽 聽出言外之意 注意聽的神態(tài)、動(dòng)作 56 提問的方法 開放式 封 閉式 如何 做 了嗎? 為什么 你 能嗎? 什么時(shí)間 你有 沒有? 誰 你 會(huì)嗎? 什么 你 打算嗎? 什么地方 是 嗎? 57 用提問的辦法尋求事實(shí)真相 用開放式問題： 明確問題，鼓勵(lì)對方盡情講述 要求對方解釋其想法

15、或問題 尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動(dòng)計(jì)劃 用封閉式問題： 進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動(dòng)方案 爭取達(dá)成一致意見 58 聆聽要明確的內(nèi)容 顧客有什么通信需求 顧客的通信需求是否已得到充 分滿足 目前顧客是如何滿足這些需求的 顧客對現(xiàn)狀有何意見 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客 需求 顧客的基本情況：如：誰是決策者、 他的業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域 59 注意聆聽的神態(tài)： 專注望著對方 面帶鼓勵(lì)的微笑 點(diǎn)頭 身體稍向?qū)Ψ絻A斜 60 聆聽的原則： 耐心 虛心 會(huì)心 61 贏得信任的溝通技巧 破冰快速接近的技巧 清晰的業(yè)務(wù)介紹 處理投訴的技巧 62 快速建立友誼破冰的技巧 記住客戶的姓名、愛好 選擇對方感興趣的話題 善于稱贊，滿足對方的成就感 63 切入正題的方法 問題接近法 利益接近法 贊美接近法 64 方法 實(shí)事求是，措詞適當(dāng) 贊揚(yáng)須熱情具體 贊美須切合心意 善于稱贊 65 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 條理清晰 列舉要點(diǎn) 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免 使用專業(yè)術(shù)語 言其利益 讓視覺輔助你 適當(dāng)使用語言技巧 66 投訴處理的技巧 67 70%的購