銷售部管理制度

1、銷售部管理制度目 錄第一章 組織架構(gòu)第二章 崗位職責第三章 日常行為規(guī)范 第四章 業(yè)務(wù)管理規(guī)定 第五章 CRM判單規(guī)則 第六章 薪酬管理及晉升制度第七章 附則第一章 組織架構(gòu)銷售副總裁銷售A部銷售B部銷售C部銷售D部第二章 崗位職責2.1 銷售經(jīng)理崗位職責:（1）完成公司下達的銷售任務(wù)。 （2）定期提交每月的銷售目標計劃,并提出保證銷售計劃的措施及辦法。 （3）負責將每月銷售任務(wù)目標分解至銷售人員,并督導其完成任務(wù)。 （4）以日報、周報、月報等形式匯總項目階段性銷售總結(jié)報告。（5）負責團隊的日常管理和隊內(nèi)建設(shè)。（6）對銷售人員進行培訓、激勵和績效評估。（7）負責匯總、管理銷售人員的日常報表。（

2、8）根據(jù)市場及客戶動向等,監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售進展。 （9）負責銷售合同及補充協(xié)議的審核工作。（10）定期負責客戶對產(chǎn)品的意見、投訴進行調(diào)控。 （11）定期安排銷售人員對競品做市場調(diào)研,并形成書面報告上報公司。（12）協(xié)助策劃銷售策略及推廣活動,含產(chǎn)品的定位及價格調(diào)整。 （13）完成上級交辦的其他事務(wù)。2.2銷售主管崗位職責: （1）完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)，監(jiān)督幫助組內(nèi)成員達成業(yè)績指標。（2）完成銷售經(jīng)理下達的各項過程指標。（3）分析挖掘客戶需求,完成客戶跟蹤并向銷售經(jīng)理匯報。 （4）快速有效解決客戶的咨詢、疑問、投訴、建議及反饋,對于客戶提出的問題及時上報,由經(jīng)理協(xié)調(diào)各相關(guān)部門處理解決。（5）建

3、立和維護客戶關(guān)系、定期聯(lián)絡(luò)訪問。（6）負責銷售合同的簽訂及應(yīng)收賬款的催收工作。（7）收集市場信息、提交日常銷售報表至銷售經(jīng)理。（8）參與招聘會、客戶沙龍等推廣活動，樹立良好企業(yè)形象。（9）執(zhí)行公司的銷售策略及政策，積極向公司提出參考意見。（10）圍繞自身工作目標不斷自我學習、完善,擴大知識面,促進銷售水平的提高。（11）有意識地培養(yǎng)自身管理意識，在銷售經(jīng)理的指導下提升管理技能。2.3銷售顧問崗位職責: （1）完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)。 （2）完成銷售經(jīng)理下達的各項過程指標。 （3）分析挖掘客戶需求,完成客戶跟蹤并向銷售經(jīng)理匯報。 （4）快速有效解決客戶的咨詢、疑問、投訴、建議及反饋,對于客戶

4、提出的問題及時上報,由經(jīng)理協(xié)調(diào)各相關(guān)部門處理解決。（5）建立和維護客戶關(guān)系、定期聯(lián)絡(luò)訪問。（6）負責銷售合同的簽訂及應(yīng)收賬款的催收工作。（7）收集市場信息、提交日常銷售報表至銷售經(jīng)理。（8）參與招聘會、客戶沙龍等推廣活動，樹立良好企業(yè)形象。（9）執(zhí)行公司的銷售策略及政策，積極向公司提出參考意見。（10）圍繞自身工作目標不斷自我學習、完善,擴大知識面,促進銷售水平的提高。第三章 日常行為規(guī)范3.1 總則3.1.1為規(guī)范工作時間內(nèi)員工行為,樹立銷售部良好的形象,營造和諧的工作氛圍，提高工作效率，特定本規(guī)范。3.2 儀容儀表3.2.1 上班時間應(yīng)保持著裝干凈整齊。 3.2.2 外出拜訪客戶穿著要整齊

5、大方，職業(yè)化打扮，能代表公司形象。3.2.3 男員工應(yīng)留短發(fā)，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。3.2.4 女性化淡妝，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。3.2.5 拜訪客戶前避免吃有異味的事物。3.2.6 上班時間須佩戴工作牌。3.3 辦公環(huán)境3.3.1 辦公區(qū)域應(yīng)保持地面清潔，不得隨地潑水,亂丟紙屑雜物等。 3.3.2 文件和資料使用完畢或各程序的工作完成后及時歸檔，下班后物品應(yīng)歸位擺放, 桌面清潔無雜物,并關(guān)閉電腦。 3.3.3 使用完會議室,桌椅要歸位，桌上資料要及時收理，并關(guān)閉投影、燈。 3.3.4 禁止在辦公區(qū)域吸煙。3.3.5 禁止將帶有味道的食物帶入辦公區(qū)域。3.3.6 私人水

6、杯、私人物品及個人銷售工具應(yīng)放在指定位置,部門公共物品在使用后及 時歸放原位。3.5 行為標準3.5.1 上班相遇時，應(yīng)互致問候，下班應(yīng)相互道別。 3.5.2 注意坐立行走姿勢，維護銷售人員形象,銷售部員工坐立行要求：站立時應(yīng)抬頭挺胸，不尋腰駝背;坐姿應(yīng)端正，不抖腿，不把腳放在桌椅茶幾上；行走步伐應(yīng)利落，不拖地走。3.5.3 出入辦公區(qū)域時，行走及開關(guān)門要輕，進入其他辦公室時，要輕輕敲門，得到允許方可進入。3.5.4 上班時間不準做與工作無關(guān)或影響他人工作的事，上班時間不準玩手機游戲, 玩弄其他物品，不看與工作無關(guān)的雜志,不準聚眾閑談等。3.5.5 不允許用公司電話打私人電話。3.5.6 參加

7、公司舉辦的各種會議聚會,必須準時到會，不得無故遲到、早退或缺席,在公司組織的各種集會過程中要保持端莊坐姿、站姿，不得在場下交頭接耳， 不得哄談、吵鬧，會間不準打電話，主持人要求關(guān)閉電話或調(diào)到振動狀態(tài)時必須執(zhí)行。 3.5.7 積極參加公司組織的各種集團活動，要有參與意識和團隊精神，如因特殊原因不能參加，必須事先說明。3.5.8 在正式或公眾場合，應(yīng)遵循領(lǐng)導優(yōu)先的原則。3.6 工作原則3.6.1 遵守和維護國家的法律法規(guī)和政策，關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。 3.6.2 工作熱情主動，文明服務(wù)，努力維護企業(yè)聲譽，對客戶態(tài)度和藹，尊重客戶, 不卑不亢。3.6.3 努力學習，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴格

8、遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護公務(wù)。3.6.4 禁止惡意競爭，做不利于團隊建設(shè)的事。3.6.5 員工在上班時間外出,應(yīng)告訴部門領(lǐng)導人外出事由,經(jīng)許可后方可外出。 第四章 業(yè)務(wù)管理規(guī)定4.1 總則4.1.1 為了順利開展業(yè)務(wù)工作，提高員工工作效率，樹立對外的良好形象，規(guī)范內(nèi)部操作流程，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定以下規(guī)章制度。 4.2 服務(wù)禮儀4.2.1 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。4.2.2 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑， 從心樹立為顧客服務(wù)的意識。4.2.3 聽

9、到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒；電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進入主題。4.2.4 通話長度應(yīng)控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。4.2.5 進入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況， 要求簡潔和完整，記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。4.3 合同簽訂及管理4.3.1 合作客戶資質(zhì)需符合公司運營管理規(guī)定，有疑似不符合規(guī)定的客戶須事先強調(diào)，簽署保證函件后方可合作。 4.3.2 合同編號必須符合統(tǒng)一的編號規(guī)則，保證其唯一性，由銷售經(jīng)理管理、備案、歸檔。

10、4.3.3 一般情況下，銷售合同需采用公司制定的標準合同文本；特殊情況下，經(jīng)財務(wù)部批準后，可由銷售部、相關(guān)人員與客戶共同擬定銷售合同。4.3.4 客戶提出變更、解除合同的要求時，銷售部經(jīng)理應(yīng)從維護本公司利益的角度出發(fā)，采取恰當?shù)奶幚矸绞?，保證公司的合法權(quán)益不受侵犯。4.3.5 款項到賬后，務(wù)必填寫流轉(zhuǎn)單，與合同及營業(yè)執(zhí)照一起交予財務(wù)部（共6份）；如暫不開通，復印一份自己留存。4.3.6 銷售人員因書寫有誤或其他原因造成合同作廢的，必須將原件交給檔案管理人員。4.4 報表管理4.4.1 銷售運營負責各類報表格式及相關(guān)要求的制定。4.4.2 銷售人員負責及時、準確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)報表。4.4.3 銷售

11、經(jīng)理按照統(tǒng)一的格式要求匯總報表，并于當日24:00前以郵件形式提交，遲發(fā)、不發(fā)的部門扣除一個callin。4.4.4 銷售運營負責制作各類日常報表，并給予意見及警示。4.4 注意事項4.4.1 接聽電話或與客人交流時,不得向?qū)Ψ酵嘎豆窘?jīng)營情況,商業(yè)信息及其他需要保密的事宜。4.4.2 合作客戶必須簽訂合同，并提供相應(yīng)資質(zhì)。4.4.3 一般情況下，不得接受單獨簡歷開價的訂單或售賣低于500元的套餐。4.4.4 員工之間不得私自轉(zhuǎn)、并 訂單。4.4.5 經(jīng)理、員工均不得壓單、藏單、留單。4.4.6 不得以任何理由在任何情況下引導客戶打公司400電話解決問題。4.4.7 接到call in或營銷Q

12、Q的銷售有義務(wù)及時告知所屬銷售，并做好交接工作。4.4.8遇到撞單或者其他情況，由銷售經(jīng)理發(fā)起判單申請或與相關(guān)經(jīng)理協(xié)商，禁止直接向其組員索要客戶。4.4.9 客戶要求刪除點評，不得向其開價。第五章 CRM判單規(guī)則5.1 總則5.1.1 為加強CRM客戶的信息準確性管理，最大程度保障員工的利益，促進銷售工作健康有序的發(fā)展，特制定本暫行規(guī)則。5.2 判單基本原則5.2.1時間優(yōu)先原則定義：擁有同一招聘權(quán)的客戶，公司名稱有效的情況下，以時間先后判定其歸屬。判定依據(jù)：u 今日新客戶享有一個工作日的保護期。（撞單時間在分配前無效）u 已認領(lǐng)客戶以認領(lǐng)或錄入到自有庫的時間為準。（30個自然日未有跟進記錄的

13、，認領(lǐng)時間以間斷后的第一次跟進時間為準）u 周末咨詢客戶以客戶查詢郵件時間為準。u 員工離職在規(guī)定時間內(nèi)（2個工作日）做部門內(nèi)部轉(zhuǎn)移時，以原銷售認領(lǐng)或錄入時間為準。（18:00以前離職從離職當天起算，18:00以后離職從第二天起算，以打卡時間為準）u 部門內(nèi)部轉(zhuǎn)移的客戶以原銷售認領(lǐng)或錄入時間為準。5.2.2一對一原則定義：擁有同一招聘權(quán)的客戶，由同一銷售跟進。判定依據(jù)：u 一般企業(yè)，同一公司視作同一招聘體，以CRM系統(tǒng)的有效公司名稱為準。（公司名稱與企業(yè)營業(yè)執(zhí)照一致為有效公司名稱）u 特殊企業(yè)（保險公司，房地產(chǎn)公司，人力資源公司，連鎖餐飲企業(yè)，分公司等）以事實招聘體為準，公司總稱須第一時間修改

14、為分部或?qū)?yīng)名稱。5.2.3合作互利原則定義：兩銷售善意同時跟進同一公司客戶時，有一方達到一定意向且時間在后時，由雙方經(jīng)理協(xié)商通過55分成，由意向程度深的一方繼續(xù)跟進，并計算其單數(shù)。判定依據(jù)：u 兩條記錄為同一招聘體。u 有一方達到一定意向且時間在后。u 雙方協(xié)商同意合作。5.2.4價值觀優(yōu)先原則定義：不能以現(xiàn)有規(guī)則判定的，以價值觀判定，如有新增案例，規(guī)則可以后置。5.3 判單執(zhí)行規(guī)則5.3.1 判單發(fā)起定義：銷售經(jīng)理按規(guī)定格式發(fā)送郵件至客戶查詢郵件組，確認其歸屬。5.3.2 判單執(zhí)行u 客戶查詢記錄未被認領(lǐng)，銷售可憑郵箱自行添加客戶。u 客戶查詢記錄為當日新注冊用戶，第二天處理此郵件。u 客

15、戶查詢記錄為今日新客戶，抄送相關(guān)經(jīng)理，保護期內(nèi)客戶歸屬原銷售，保護期外客戶歸屬咨詢方，原銷售須在一個工作日內(nèi)釋放記錄，超過一個工作日可由運營直接釋放。u 客戶查詢記錄為已認領(lǐng)客戶，抄送相關(guān)經(jīng)理，以時間優(yōu)先原則判定，滿足特殊條件的以合作互利原則判定。u 周末拜訪或咨詢客戶在周一上午10點前提供相關(guān)證據(jù)（名片、聊天記錄、照片、電話記錄等）至客戶查詢郵件組，可獲得今日新客戶的認領(lǐng)權(quán)。 5.3.3 判單追溯時效定義：判單追溯的有效期為當月，當月之前的記錄不再接受判單申請。5.4 惡意搶單5.4.1 惡意搶單的界定u 強行錄入已被保護的公司、錄入虛假的公司名稱或個人信息的行為。u 提供作假證據(jù)進行判單的

16、行為。u 對保護記錄的惡意修改。u 以搶單為目的實施的其他惡意行為。5.4.2 惡意搶單追溯時效定義：惡意搶單的追溯不受時間限制，一經(jīng)核實，嚴懲不貸。第六章 薪酬管理及晉升制度6.1 總則6.1.1 為鼓勵銷售部員工通過最優(yōu)表現(xiàn)獲得相應(yīng)回報并得到成長機會，依據(jù)公司公開、公平、公正的原則特此制定。6.2 薪酬構(gòu)成6.1.1 薪酬由以下部分組成：- 基本工資：即員工通過勞動所獲取的基本收入。- 業(yè)績提成：即員工根據(jù)自己的實際工作業(yè)績所獲得的獎勵性收入。- 激勵獎金：在每月出臺的激勵計劃中獲得獎項所取得的特別獎勵。6.3 職級與基本工資職位職位分級崗位級別薪資標準資源上限高級銷售經(jīng)理SM513000

17、+提成412000+提成311000+提成210000+提成19000+提成銷售經(jīng)理M610000+提成58000+提成47000+提成36000+提成25000+提成14000+提成銷售顧問/銷售主管S65000+提成54500+提成44000+提成33500+提成23000+提成1上海市最低工資+提成6.4 業(yè)績提成規(guī)則6.4.1 銷售顧問/銷售主管提成規(guī)則個人當月業(yè)績提成比例備注1W10%1W-2W15%2W-3.5W20%3.5W-5W25%5W30%6.4.2 銷售經(jīng)理提成規(guī)則A、團隊人數(shù)為10人團隊當月業(yè)績提成比例備注8W3%8W-16W4%16W5%B、團隊人數(shù)為6人團隊當月業(yè)績

18、提成比例備注3W3%3W-5W4%5W-10W5%10W6%6.6 考核規(guī)定6.5.1 季度考核u 參與對象：銷售顧問/銷售主管u 考核標準與規(guī)則：職位職位分級個人季度累計業(yè)績個人下季度底薪銷售顧問S累計9W底薪S6累計6W-9W底薪S5累計3.5W-6W底薪S4累計2.5W-3.5W底薪S3累計2.5W底薪S2連續(xù)三個考核周期2.5W底薪S16.5.2 半年度考核u 參與對象：銷售經(jīng)理u 考核標準與規(guī)則職位職位分級個人半年度累計業(yè)績個人下半年度底薪銷售經(jīng)理M累計72W,底薪M6累計48W-72W,底薪M5累計28W-48W,底薪M4累計20W-28W,底薪M3累計20W,底薪M2連續(xù)三個考核周期20W，底薪M1,級別降入S4以下6.7 晉升規(guī)定6.6.1 新員工轉(zhuǎn)正定義：新員工試用期一般在6個月，試用期內(nèi)月銷售額達到1w的，可提前轉(zhuǎn)為正式員工；試用期期間工作態(tài)度不端正的，或業(yè)績持續(xù)低迷的，不予轉(zhuǎn)正。 6.6.2 晉升通道：銷售顧問-銷售主管u 晉升條件：以季度為單位考核，每月業(yè)績排名前三u 晉升方式：達到條件即晉升6.6.3 晉升通道：銷售主管-銷售經(jīng)理u 晉升資格：職稱達到銷售主管u 晉升方式：郵件申請，面試評估，擇優(yōu)挑選u 晉升條件：公司新設(shè)崗位或職位空缺6.7 激勵獎金6.7.1 公司設(shè)置特別獎勵，以激勵業(yè)績表現(xiàn)突出的員