73酒店賓客檔案管理規(guī)定 (1)

1、 酒店賓客檔案管理規(guī)定以下內容僅供參考，大家請根據酒店實際情況作出調整。（一）、目標建立酒店賓客歷史檔案的管理系統，其目是：酒店對客服務部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關信息，及時有效地增加賓客滿足感的同時，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細致的個人化服務，并努力超越賓客的愿望。二、建立客史檔案的對象：酒店的重要客人、商務客人、有潛力的散客與回頭客。 三、賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門： 四、酒店賓客歷史檔案的管理規(guī)定1、酒店的客史檔案是酒店的主要信息資料,各部門應嚴格遵守保密制度，任何員工不允許 向無關人員或外界泄露客史檔案屮的有關內容。2、各營業(yè)部門應指

2、定專人負責客史檔案的收集、更新、存檔的管理丁作。3、客史檔案必須在客人住店期間或離店后，相關部門需及時在酒店電腦管理系統內，完成對該客史的更新與存檔工作，以確保該客史的準確性與完整性?？褪沸畔⒌奶崛∨c査詢，必須經所在部門的分部位管理人員同意下，方可予以進行。4、各有關部門必須嚴格按照賓客歷史檔案管理的運作程序，進行賓客歷史檔案的建 立、更新、刪除、存檔、使用等運作。賓客歷史檔案管理的運作程序一、 建立新的賓客歷史檔案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM)1 按要求或在賓客離店后，前臺接待處把入住登記卡、酒店電腦FIDELI0系統內有關該客人的企部信息資料輸入或建立新的賓客歷史

3、檔案系統內（表格附后），內容如下：賓客姓名籍貫職務公司名稱及地址護照身份證號碼、有效期及國籍出生地點及日期住店信息：一 抵離日期一 房間類型一 房間號碼一 房間價格一 預訂來源一 消費總額一 付帳方式一 對酒店各營業(yè)場所的喜歡與不喜歡一 意見與投訴一對酒店各營業(yè)場所的喜歡與不喜歡一意見與投訴 2 預訂處在建立起新的客史檔案后，需在該客人的酒店電腦歷史帳戶中的賓客姓名末端注明新的客史編號，表明該客人在酒店存有客史檔案。 3 酒店各營業(yè)部位在電腦歷史帳戶中可按照該客人客史檔案編號 x x xx 或客人姓名，進入該客人的客史檔案查詢或更有關內容。4 酒店各電腦 FIDELIO 系統使用部門，在電腦中

4、查尋某位賓客的帳戶時，如看到客人姓名末端注有客史檔案編號 x X XX ，請留意該客人在本酒店的歷史檔案信息，以便跟進相關服務。二、賓客歷史檔案的使用客史檔案信息的使用對每一個營業(yè)部門的服務水準至關重要，各部門應在當天打印出次日抵店的客人報告，對那些有客史檔案記錄的賓客需跟進以下內容的有關細節(jié)：客人抵店的前一天銷售部預訂處 1 按照次日抵店的報告，查找出有相關客史檔案的客人。2 按客史要求預分賓客所需的房間類型及特定房號。3 派發(fā) 賓客客房用品中請表 至有關部門。4 通知客務關系主任安排相關客人的生日、結婚紀念日的所需賀卡及禮品 5 在電腦中準確輸入房價并按客人的特殊要求輸入服務代碼（此表附后

5、） 6 仔細檢查客史檔案中，客人在上次住店期間是否曾有過不愉快的意見、投訴、事故等，需及時提醒有關部位注意跟進服務。前堂接待處行李部 1 按照預訂單的有關要求，核查并預分相應的房間類型及房號。2 根據該客人的客史記錄完成預先登記工作，以方便為客人提供快速入住登記服務。3 檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄，以便在客人入住時及時提醒客人?？腿说值甑那耙惶旃芗也?1 在客人抵店前，根據客人的喜好，擺放相應的房間及衛(wèi)浴用品。2 在客人抵店前，根據客人的習慣及特殊要求，放置其它物品（例如：額外的毛毯、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等）。3 查詢客人是否有遺留物品記錄，并在客人入住時及時通知客人認領。

6、4 留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時間。 5 留意客人要求清潔房間與夜床服務的時間及特殊要求。銷售部 1 核查客人此次入住的房間類型、房價及預訂來源。 2 根據客人抵店的時間，指定有關銷售人員在客人抵店時，迎接客人并適時進行銷售拜訪和意見的征詢工作。餐飲部 1 根據客人的習慣與口味，安排適當的菜式、酒水、用餐環(huán)境。 2 根據客人的喜好，可提前指定安排相應的廚師、餐廳服務人員做好屆時為客人服務的準備工作。3、宴會銷售經理或餐廳經理在客人抵店前，應査閱該客人在客史檔案中有關餐飲的全部記錄，及時對餐飲部的有關部位進行安排與落實，以做好餐飲服務的跟進與意見征詢工作。三、賓客歷史檔案庫的更新與維護賓

7、客歷史檔案的存檔系統更新與維護，是每一個對客服務部門應有的貴任，我們必須充分認識到以下重要性：1、 隨時掌握客人的通訊與聯絡地址，以利于我們適時向客人推薦并銷售我們的產品，增加酒店的營業(yè)收入。2、 隨時清楚的了解客人的習慣、喜好與其它相關信息，有利于我們在增加客人滿意感的同時，能提供超越他（她）們愿望的服務。獲取/更新客史檔案信息的渠道酒店的每一位員下都有貴任在適當的時間、采取適當的方式收集客人的相關信息資料， 并及時反饋給本部位的客史檔案庫的管理人員，以及時更新該客人的歷史檔案資料。1、 銷售部銷售人員、餐飲宴會銷售人員、前堂人堂副理與客務關系主任及各部門的一線人員應適時與客人溝通并征詢客人

8、的意見。2、 客人的名片、意見書、問卷調査。3、 大堂副理日志、禮儀電話記錄、銷售部與餐飲部的銷售拜訪記錄及酒店各部位交接班日志。各部門客史信息的溝通方式： 1 各部門管理人員負責將所收集到的信息及時反饋到本部位的客史檔案管理員處，以完成對本部門客史信息的更新與存檔工作。 2 各部門若需查詢客人在酒店其它部門的信息資料，則需在本部門的管理人員授權后，方可在本部門的電腦終端上查詢有關資料。注意：酒店各部門在每個月底需完成對本部門的賓客歷史檔案清理與核查工作，客史檔案庫的信息收集、更新與存檔需參照以下內容前堂部一 客人的姓名性別國籍籍貫一 客人的職位一 公司名稱地址一 護照身份證號碼一 聯系電話傳

9、真電子郵件一 出生日期結婚紀念日一 房間的預訂與確認方式（傳真電話電子郵件商業(yè)信函）一 喜歡的房間類型房號一 房間價格預訂來源一 喜歡的歡迎禮品（鮮花水果酒水等）一 付帳方式消費總額一 抵離日期房間號碼一 客人的意見與投訴一 行李寄存記錄一 客人所喜歡的店外服務項目餐飲部一 客人喜歡的餐廳菜式酒水飲料一 用餐的氛圍個人習慣一 用餐的價位折扣一 客人鐘意的廚師餐廳服務員一 特殊要求的餐臺擺放餐具銷售部一 房間的預訂與確認方式（傳真電話電子郵件商業(yè)信函）一 預訂來源一 房間的種類價格一 客人的職務公司名稱一 公司地址管家部一 客人喜歡的客房用品衛(wèi)浴用品一 要求清潔房間和夜床服務的時間與次數一 客人

10、喜歡房間清潔的方式和物品擺放的位置一 客衣洗滌的特殊要求及有關注意事項一 客人喜歡收取送回客衣的時間一 客人喜歡送回洗衣的方式（折疊、掛架等）一 其它特殊要求（額外的枕頭、毛巾、毛毯、變壓器和多功能插座等）注意：酒店各部門的賓客歷史檔案的管理人員，必須及時、準確的完成上述信息資料的更新、存檔工作。四、賓客歷史檔案的刪除為了確保酒店賓客歷史檔案的價值性，需定期對酒店賓客歷史檔案庫信息資料進行清理和刪除工作，該項工作由前堂接待處在酒店其它部門的配合下負責完成。具體工作任務如下：1 由申請部門填寫需刪除客史檔案的 客史檔案刪除記錄 （表格附后），并注明有關內容，報所在部門經理審批。2 將 客史檔案刪除記錄 和該客人的全部客史檔案資料交至前堂部經理查閱。3 經前堂部經理批準后，預訂處在該客人的 賓客歷史檔案片 上加蓋“ PURGED （刪除）印章，同時將審批過的 客史檔案刪除記錄 附訂在檔案卡片的正面。4 預訂處將客人的賓客歷史檔案從酒店電腦管理系統內清除后，應及時在酒店電腦 FIDELIO 系統中的該客人的歷史帳號（ Guest FIDELIO history Folio ）上刪除客史編號 Hx xx , 同時在 Repeat Guest