客戶維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)

1、客戶維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)第一篇：客戶維護(hù)工作總結(jié)嘉華融通投資基金管理 （北京）有限公司客戶維護(hù)工作總結(jié) 目前，在客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下，如何 維護(hù)好客戶，成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目 前的情況來(lái)看，對(duì)客戶的維護(hù)主要有以下問(wèn)題：對(duì)客戶的定位 標(biāo)準(zhǔn)缺失；對(duì)客戶的個(gè)性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長(zhǎng) 效機(jī)制等等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法， 在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開(kāi)發(fā)及溝通的方式介 紹如下。一、如何尋找潛客戶 1媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他 政府組織）2組織網(wǎng)絡(luò) （ 行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會(huì)）3人際網(wǎng)絡(luò) （ 陌拜，朋

2、友，同學(xué)，各種人際關(guān)系 ）二、核心客戶溝通策略 1電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其 約見(jiàn)面談。2陌生拜訪策略與技巧：借力營(yíng)銷，借助分行、商會(huì)、 管理方品牌等。3商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。 4會(huì)議營(yíng)銷策略與技巧：通過(guò)會(huì)議，抓住重點(diǎn)客戶，建 立合作關(guān)系。三、客戶的人脈拓展1商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會(huì)活動(dòng)等。2商業(yè)會(huì)展拓展策略：參與組織商會(huì)活動(dòng)等。3社團(tuán)組織拓展策略：加入商會(huì)成員等。四、客戶關(guān)系分層管理及維護(hù) 1客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的建立 在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我 們才能“對(duì)癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)， 在系統(tǒng)內(nèi)建立客

3、戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括 客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛(ài)好等等。 所以，嘉華融通應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔 案的名目主要是上面的名目，并定期對(duì)這些客戶進(jìn)行溝通，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點(diǎn)帶面，通過(guò)已有客戶拓 展已有客戶周圍的客戶群。2根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分要進(jìn)行客戶的細(xì)分， 首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分 客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉 華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的，通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任程度是需要時(shí)

4、間 的積淀的，因此，就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng) 度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是 存在差異的，而我們的客戶也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方 式有所差異，這就需要我們對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來(lái)發(fā) 展我公司的業(yè)務(wù)。嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品 時(shí)間周期為維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性 的營(yíng)銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本3對(duì)不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷 對(duì)公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對(duì)通過(guò)嘉華融通的 pe/vc 業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷， 在營(yíng)銷的時(shí)候，特別是通

5、過(guò)推介會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，一定要把 客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們 的共性，以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷。另外，在制定營(yíng)銷方案的時(shí)候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專 業(yè)性和公司優(yōu)勢(shì)性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行， 讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的投資和融資 的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng) 濟(jì)利益上的共贏。4維護(hù)的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性 在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要 我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。 將來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會(huì)越來(lái)越多，當(dāng) 客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，如果客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系

6、統(tǒng)沒(méi)有建立完 善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中 無(wú)法獲得，客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生，當(dāng)遇到 這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就 必須有專門人員來(lái)做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái) 維護(hù)，這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī) 給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺(jué)到專 業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。5努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的 7 個(gè)因素及其相 互間關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬 性滿意、信息滿意，欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感 知

7、績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo) 致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異 程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，這說(shuō)明，我們可采取提供高質(zhì)量水 平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得 客戶的青睞。具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè) 方面展開(kāi)：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品 和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一” 服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次，要按共贏互利 的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，改變以往單方面 利益為主的經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立長(zhǎng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有 讓公司客戶充分享受到實(shí)惠，才能提高

8、公司自身的收益。也就 是說(shuō)，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同 層次的客戶需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理 和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。6. 極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)公司有了客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行了分類，也有了不同 的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，信息傳 遞的速度越來(lái)越快，客戶群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客 戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時(shí)候 團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、 信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動(dòng)上配 合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物 力，也需要公司加

9、強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。 第二篇：客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)我叫 xxx, 現(xiàn)任市機(jī) 線班班長(zhǎng)兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)新建路以北，蘆義溝以南 的裝、移、修工作。工作中，認(rèn)真貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神， 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度，努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù) 質(zhì)量。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，樂(lè)意接受，認(rèn)真完成。就班里面 事情，及時(shí)處理，及時(shí)反映，不推諉，不扯皮。 在實(shí)際工作 中，及時(shí)修復(fù)當(dāng)日的障礙，修復(fù)后并一一回復(fù)，以最快的速度、 最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對(duì)預(yù)約的客戶，信守承諾。對(duì)客戶的 疑惑，耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)，沒(méi)有 一起超時(shí)，及時(shí)率達(dá) 100%，裝、移機(jī)也都達(dá)到 95%以上，我所 轄區(qū)的用戶對(duì)我服

10、務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外， 我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì)，班組成員坐在一起商議如何提 升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問(wèn)題，以 達(dá)到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。 作為新聯(lián)通的一員，我時(shí)時(shí)想到 要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過(guò)親戚、朋友以及以我誠(chéng)信打動(dòng) 的大批客戶，聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對(duì)每 月下達(dá)的都能夠完成，甚至于超額完成。 盡管工作上得到領(lǐng) 導(dǎo)的認(rèn)可 , 但我覺(jué)得還存在一些不足：如在處理某些問(wèn)題時(shí)， 不夠大膽，該說(shuō)的話有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō)，班里的清潔衛(wèi)生方面 有時(shí)安排得不到位，導(dǎo)致檢查時(shí)出現(xiàn)不盡人意的后果。 在今 后的工作中，我要發(fā)揚(yáng)成績(jī)，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員

11、以高 昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通 用戶，為新聯(lián)通樹(shù)立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通 的一面旗子。第三篇：客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)我叫 xxx, 現(xiàn)任市機(jī) 線班班長(zhǎng)兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)新建路以北，蘆義溝以南 的裝、移、修工作，客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)。工作中，認(rèn)真貫 徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度，努力 提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，樂(lè)意接 受，認(rèn)真完成。就班里面事情，及時(shí)處理，及時(shí)反映，不推諉， 不扯皮。 在實(shí)際工作中，及時(shí)修復(fù)當(dāng)日的障礙，修復(fù)后并一 一回復(fù)，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對(duì)預(yù)約的客 戶，信守承諾，工作總結(jié)

12、客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)。 對(duì)客 戶的疑惑，耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)， 沒(méi)有一起超時(shí)，及時(shí)率達(dá) 100%，裝、移機(jī)也都達(dá)到 95%以上， 我所轄區(qū)的用戶對(duì)我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工 作外，我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì)，班組成員坐在一起商議 如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問(wèn) 題，以達(dá)到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。 作為新聯(lián)通的一員，我時(shí) 時(shí)想到要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過(guò)親戚、朋友以及以我誠(chéng) 信打動(dòng)的大批客戶，聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。 對(duì)每月下達(dá)的都能夠完成，甚至于超額完成。 盡管工作上得 到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 , 但我覺(jué)得還存在一些不足：如在處理某些

13、問(wèn)題 時(shí)，不夠大膽，該說(shuō)的話有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō)，班里的清潔衛(wèi)生 方面有時(shí)安排得不到位，導(dǎo)致檢查時(shí)出現(xiàn)不盡人意的后果。 在今后的工作中，我要發(fā)揚(yáng)成績(jī)，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員 以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的 聯(lián)通用戶，為新聯(lián)通樹(shù)立良好的形象，努力使我們班組成為新 網(wǎng)通的一面旗子。第四篇：維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)電力運(yùn)行維護(hù)個(gè)人工作總 結(jié)公司各位領(lǐng)導(dǎo)：時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間我到公司快近三年的 時(shí)間了。伴隨著公司的飛速發(fā)展我也在不斷的進(jìn)步著，因?yàn)槲?知道只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的完善自己的水平，才能從公司中 脫穎而出，成為一名合格的風(fēng)電人?；叵爰磳⑦^(guò)去的一年，工 作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，

14、但我卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不僅僅 要能工作時(shí)埋下頭去忘我地工作，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì) 工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析， 從怎樣節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、 條理化、流水化！從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新層次， 進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。本人特就這一年的工作小結(jié)如下：一、通過(guò)培 訓(xùn)學(xué)習(xí)和日常的工作積累使我對(duì)公司有了一定認(rèn)識(shí)。風(fēng)力發(fā)電 是近幾年的新興產(chǎn)業(yè)，好多東西還在摸索階段，只有在不斷的 學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，才能更好的完成風(fēng)機(jī)的日常維護(hù)檢修任務(wù)和 變電站的工作，才能最大限度的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。只 有不斷的

15、總結(jié)才能不斷的提高自己的專業(yè)技能，才能成為公司 的骨干力量。二、工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下， 通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都 取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)， 關(guān)心國(guó)家大事，認(rèn)真學(xué)習(xí) 三個(gè)代表 的重要思想，堅(jiān)持四項(xiàng)基 本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策，自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及各 項(xiàng)規(guī)章制度。三、工作上能吃苦耐勞、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、在同事及 領(lǐng)導(dǎo)的熱心指導(dǎo)下很快了解到電力系統(tǒng)的工作重點(diǎn)，明白到電 力運(yùn)行維護(hù)的重要性。不管遇到什么問(wèn)題，不管出現(xiàn)了什么問(wèn) 題，都需要虛心誠(chéng)懇的請(qǐng)教隨時(shí)筆記隨時(shí)總結(jié)隨時(shí)反省，絕對(duì) 不允許出現(xiàn)自欺欺人。工作在不同的時(shí)間段要有

16、不同的側(cè)重點(diǎn)， 這是必然的也是必需的。我不但要了解而且要積極的配合。我 要拋棄個(gè)人的利益，把我的聰明運(yùn)用到學(xué)習(xí)技術(shù)上，把我的能 力以團(tuán)隊(duì)的形式發(fā)揮出來(lái)，不搞個(gè)人的表現(xiàn)主義，這樣既損害 公司，也傷害了自己。為了工作的順利進(jìn)行，我們的分工也明 確了，不是意味著埋頭苦干，恰是因?yàn)檫@樣我們更加要互相幫 助互相檢查。公司需要有干勁的人，但一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)是不 夠的。只要有能力，大家是有目共睹的，不但要發(fā)揮自己的特 長(zhǎng)，還要知道別人的特長(zhǎng)。用行動(dòng)證明自己，用成績(jī)征服大家。 四、在這一年中，我參與了霸業(yè)梁風(fēng)電場(chǎng)一期二期的安全性評(píng) 價(jià)、安評(píng)復(fù)查、變電站全年檢查、 35kv 小電流接地改造及線 路通訊修復(fù)等工作

17、。經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的煅練，我感覺(jué)自己工 作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步 驟，行動(dòng)有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做 到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺 脫了過(guò)去只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象?？偨Y(jié)一年來(lái)的 工作，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)人身安全，設(shè)備安全生產(chǎn)的長(zhǎng)期穩(wěn)定， 主要是得益于領(lǐng)導(dǎo)大力支持、鼎立幫助；得益于公司干部職工 之間團(tuán)結(jié)共事，相互信任，互相支持，共同維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和 整體效能的發(fā)揮積極努力和拼搏奉獻(xiàn)。就這樣，我從無(wú)限繁忙 中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，盡管我做了一定 的工作，取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)的要求相比，仍存在一

18、定的差距，我將在今后的工作中不斷努力克服和改進(jìn)。第五篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作如何做好高端客 戶維護(hù)工作高端客戶維護(hù)工作具有細(xì)致性和艱巨性的特點(diǎn)，現(xiàn)將在此 方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶 維護(hù)工作起到些微作用。作為一名理財(cái)經(jīng)理，我從 2020 年 5 月起專門從事此崗， 在服務(wù)該崗位的過(guò)程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的 思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交 流，增進(jìn)發(fā)展。我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作， 首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況 有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)。客戶的積累主要有以下幾個(gè)渠道： 高端客戶篩選系統(tǒng)，柜

19、員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。 我一開(kāi)始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲(chǔ)蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比 較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失 衡，深究原因如下：第一，許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)， 無(wú)法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低， 加上銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)類 產(chǎn)品品種單一，為數(shù)不多的理財(cái)產(chǎn)品性價(jià)比不高，無(wú)法做到真 正吸引此類客戶。我們?cè)谙蚩蛻敉扑]理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒(méi)有隨 手拈來(lái)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往 往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真

20、的很 熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。 有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購(gòu)理財(cái) 產(chǎn)品 9 萬(wàn)元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來(lái)了三次，結(jié)果最終還是沒(méi)有“搶” 到。作為客戶，無(wú)論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長(zhǎng)期不 用，那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類客戶一 般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說(shuō)了句非常無(wú)奈的話：我 已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒(méi)有買上，我還是存三年定期存款 吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好 意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明 晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目

21、的？即維護(hù)的意義 何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來(lái)：提高客戶忠誠(chéng)度，提升 客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客 戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的建議，配合我們 的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。 我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感 情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是 微乎其微。原因在于，我們沒(méi)有與客戶建立長(zhǎng)期有效的服務(wù)關(guān) 系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大 批忠誠(chéng)而可愛(ài)的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取 了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來(lái)幾句“怎么等這 么長(zhǎng)時(shí)間”的牢騷。我們

22、的高端客戶檔案建立了沒(méi)有，在這里， 我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙 質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法 在中國(guó)建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端 客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們 的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了， 從原先的以我們自己的經(jīng)營(yíng)為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。 服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧?，我?在變好，客戶也在變精，他們學(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。 什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了，只有我們的發(fā)展思路 超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我 們

23、拿什么來(lái)留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下， 只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來(lái)贏得客戶，用我們的真 心來(lái)打動(dòng)客戶，用我們的真情來(lái)挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置， 大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺(jué)到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是 真的履行了大廳制勝？我覺(jué)得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大 堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽(tīng)了他們的報(bào)告，我覺(jué)得：“貌似”很容易做到，唯有精 神，卻是無(wú)法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾 位能夠站出來(lái)，拍著胸脯說(shuō)：我做到了大廳制勝？我們做好了 大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng) 理不盡職、不盡責(zé)、素

24、質(zhì)不夠高，只是覺(jué)得機(jī)械地重復(fù)每天的 工作，任何一個(gè)人幾可勝任，問(wèn)題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦 去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？|3tA6m任何事情光有目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的有力措 施。我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有哪些？存 在什么樣的問(wèn)題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了 單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿 意度？說(shuō)到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位 同事辛辛苦苦地做工作從他行 （ 我們一定會(huì)做的更好： ） 將客戶 的一部分存款拉了過(guò)來(lái)，在答謝客戶的過(guò)程中出了一點(diǎn)小問(wèn)題， 兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個(gè)燒水的小電壺， 說(shuō)是快入

25、冬了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的。 可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆 在客戶看來(lái)不需要的東西。而且在我們工作人員看來(lái)東西已經(jīng) 很豐厚了，但是老人說(shuō)了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是 舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。 試想，客戶帶著這種遺憾離開(kāi)了我們，把錢存到我們這里了， 但是，客戶以后還會(huì)來(lái)我們這里存嗎？我覺(jué)得難度真的有些大 了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一 下給客戶購(gòu)買一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過(guò)些天 再來(lái)取，老人的要求滿足了不說(shuō)，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù) 都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要

26、立足當(dāng)下， 而且更要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口 口聲聲說(shuō)以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。 在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要 我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前 我們通過(guò)客戶篩選系統(tǒng)選出來(lái)大量客戶，但是這些客戶我們 “挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來(lái)了，但是 客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得， 以至于無(wú)法與客戶取得聯(lián)系。客戶的基本信息不完整，極大地 阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。這個(gè)問(wèn)題的解決方案就是將沒(méi)有 聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來(lái)分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù) 的過(guò)程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及 時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)?？蛻艋A(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在