健身游泳俱樂部前臺工作手冊

1、美麗秀前臺工作崗位的職責和流程前臺經(jīng)理職責1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的匸作時間，合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工岀現(xiàn)的空崗應能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進行基礎培訓6、教導員丄如何處理在工作中岀現(xiàn)的問題7、及時更新符合實際的工作標準8、定期召開部門會議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、將會員記錄歸納入會員檔案11、按計劃認真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領導意圖并及時傳達到員丄c前臺接待工作流程及崗位職責.前臺工作職責1、前臺接待的職能有.接待,（2）.問訊,（3）、輸單，（4）、驗卡,、體驗,（6）、 會員卡的管理,、電話轉接服務,、員

2、工會客,（9）、緊急情況處理,（10）.衣 柜管理；2、寄存處的職能：（1）、會員意見，（2）、場地維修督管，（3）、音響控制與播音， 、物品存放，（5）、物品認領。、前臺接待各項工作流程及標準1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登 記后我 將 安 排一位客戶 服 務 代表帶 領 您 參 觀。、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！ /歡迎下次光臨！、老會員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會流程：來訪問候一來訪登記一轉交客服導覽、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來

3、訪登記表。稍后我為 您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導覽。請稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權利逐一輸入電 腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單一前臺輸單一 主管復核一 資料入庫4、驗卡：驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以 下兒種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應的服務方式。流程：來訪問候一索取會員卡一資料核實壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙一驗 卡完成、正常驗

4、卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜 鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身 愉快！工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地H視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證， 察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適 更衣柜鑰匙的卡槽內并交付鑰匙。整個過程在8秒內完成。、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝?。灴?、核對資料無誤取柜 鑰 匙）請進！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內訓練。 感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標準：

5、站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容可 掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留 下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將 抵 壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示 已 經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您介紹新 近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地H視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、 將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10

6、秒內完成。、會員卡失效：先生（小姐）,不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會員卡失 效 了。請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您解決。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地LI視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、 將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地H視 客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留 下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、 并將抵壓物品保管至合適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接

7、不上，應 及時通知中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓 練）7、體驗次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友情體 驗次數(shù)已達五次。如有疑問請稍等，請客戶服務代表請示值班經(jīng)理。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地LI視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服 務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由 前臺人員在中心驗卡內輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好 您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙

8、后取卡，祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭.笑容可掬地11視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證， 察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內。整個過程在8秒內完成、 并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知 中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）3、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會岀現(xiàn)以下兒種情況，前臺人員應根 據(jù)不同的情況選擇相應服務方式。接待流程：來訪問候一核對體驗卡一體驗資料輸入電腦一轉交客服安排體驗 體驗說明、有預約前來體驗者 岀示有客服人員簽名的體驗

9、卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方式的 一聯(lián)，作為存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。、無預約或無體驗卡前來體驗者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 山該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體 驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）； 請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶

10、入體驗。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次, 我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體 驗。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶 需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和 追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地LI視客 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表， 將會員交接與客服，整個過程30秒內完成。6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行

11、健身活動 和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。、出卡：當?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人 員要帶領會員到俱怎部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生 以下兩個出卡流程。 出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書一核對價格體系一選卡一驗卡刷磁一輸入會員基本資料一照相一資料復核一驗卡確認生效一出卡。 會員卡出卡說明.;、前石工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如 有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認后方能岀卡。b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須 交納補卡費20元。、軟件操

12、作流程：輸入會員姓名一性別一卡號一聯(lián)系電話一客服代表一 保存 -備注欄輸入收據(jù)號碼及相關特殊情況的備注一照相存檔一費用收繳一輸入卡 號一卡別一金額一有效期一確定一完成、出卡：您好！先生（小姐）,請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您 的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身 愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可 掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠 躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內完成流程。7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種、免費私教卡出卡流程：接收

13、客服的入會協(xié)議書一核對配送條款一按照協(xié)議 書發(fā)放一出卡完成免費私教卡岀卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上 卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。山客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不能 擅自派發(fā)放。、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)一核對購買課時.教練一填寫會員資料 f出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入一私教收費一會員姓名一性別一卡號 一節(jié)數(shù)一聯(lián)系電話一客服代表一金額一有效期一確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng) 理，您的私教會在24小時內和您預約時間的。祝您健身愉快！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑

14、容 可掬地U視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內完成流 程。8、轉卡、會員卡轉讓流程：接收轉讓收據(jù)和轉讓協(xié)議書一新卡主補拍照片一前臺登記 變更f主管復核一更換、轉卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內查詢一下是否復 合轉卡要求，是否轉讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按 鈴叫客服；山客服到前臺領取轉卡申請表，請客服人員帶領轉讓人和受轉讓人到 前臺填寫轉讓表，繳納轉讓費30元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。（3）、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地H視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客 戶

15、服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。9、退卡、會員卡退卡流程：會員提出申請一使當事客服出面核實、調解一客服主管 出面核實、調解一丿占長出面核實、調解一上報管理公司核實、調解一做岀最終的 決定、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。請 您到洽談室稍候，山我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其 它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客 戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。10、

16、補卡、會員卡補卡流程：會員提出申請一前臺核實會員資料一前臺憑借補卡費用 收據(jù)掛失原卡一出新卡f重新填寫會員資料f完成、補卡：您好!先生（女士）。請稍等！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地U視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資 料，進行掛失和重新輸入。整個過稱在30秒內完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護一會員檔案維護一掛失 一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護一會員補卡一資料輸入一完成11、卡種更變、卡種更變流程：會員提出申請一轉交客服洽談一前臺憑借費用補余收據(jù)重新 輸入會員資料一更換卡種一完成、卡種更變：您好!先生（女士）

17、。請稍等！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地H視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資 料，進行重新輸入。整個過稱在30秒內完成。請假說明： 俱怎部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、 次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、.開始 請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、開始請假日期外, 另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺工作人員應把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保

18、管。 如若非特殊情況下，詢臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保 管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前 臺進行銷假。再見！、工作標準：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬 地U視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱 在10秒內完成。、軟件操作流程：電腦操作f請假管理一會員姓名一卡號一開始請假時間 一 截止時間f保存14、銷假、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名一申請銷假一前臺查找書面申請和假條 -前臺查詢客戶請假相關情況并核實一銷假、軟件操作流程：電腦

19、操作一銷假管理一會員姓名一卡號一銷假時間（前臺人員應在電腦上備注請 假次數(shù)和天數(shù)）一完成、銷假：您好！先主（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還 剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容可 掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬, 欠身施禮。整個過稱在10秒內。15、電話服務：前臺在日常的工作當中電話轉接是最常用的是一種的工作方式和 溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務和電話轉接服務。、電話咨詢服務（原則上咨詢辦卡電話轉客服）:電話咨詢服務主要包括山俱 樂部

20、之外打來的各種咨詢服務信息的電話。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會 員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。 有氧操課程：您好，美麗秀會所?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有：*點*點和教練和操* 點 * 點*教練*操* 點* 點* 教練 *操希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快！ 找會員：您好美麗秀會所?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓練）。有什么事情需要我?guī)湍D達嗎？ 不客氣！再見！、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫會員意見表一轉交部門主管一轉交店長 電話投訴：您好，美麗秀會所?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉交至經(jīng)理。感謝您對我們工作

21、的支持。我們將在24小時內給您回復。祝您健身愉快！ 、電話轉接服務：電話轉接服務是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內電話 轉節(jié)到相關責任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務聯(lián)系、入會咨詢、會員 請假等。、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種 會員的對俱樂部服務和設施不滿進行接待和記錄的行為活動。投訴接待流程：電話接待一填寫會員意見表一轉交部門主管、電話服務說明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉接等待分機鈴響后再掛。 如果轉接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉接到客服部山相關客服人員按照請假流程辦理。16、員工會客員工會客流程：前臺接待一進行登記一電話轉

22、接到相關部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱只部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進行接 待與協(xié)調處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺接待一轉交前臺主管一與值班經(jīng)理協(xié)調解決、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠 躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內。18、衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行 衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣

23、柜租用、更衣柜清理、會 員認領清理物品6項工作。、衣柜租用 衣柜出租流程：會員申請租柜一收銀按程序收費一安排更衣柜f輸入電腦 更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣 柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租 借呈綠色）b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金100元。此柜號在有效期內專屬該會員。須提醒 客 戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會員該衣柜有效期到期3天內需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保 留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。 軟件操作流程：點擊衣柜

24、管理一衣柜租借一輸入卡號一衣柜類型一押金租金一開始日期-結束日期一備注欄輸入收據(jù)號碼一確定一再次確定一確認數(shù)據(jù)一保存一完 成（備注欄內錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢） 更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣 柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容可 掬地H視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接 卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內完成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐）,很抱歉！根據(jù)我們

25、的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結束了，如果您 需要續(xù)租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容可 掬地L1視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接 卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置 整個過程在10秒內完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜f前臺通知客服一至收銀處按交費一前臺依單據(jù)重新 輸入f完成 軟件操作流程：點擊衣柜管理f查看衣柜租借f雙擊U標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金 額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說明：a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、

26、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租 該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內錄入收 據(jù)號碼及其他。C確認數(shù)據(jù)無誤后保存。、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標準：站立起身.挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話 交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保 管至適當位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10 秒內完成。、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的丟失 現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失一申請更換鎖和鑰匙一至收銀處交

27、費 客服通知維修人員一維修人員、當事會員四方同時開鎖一核實確認一更 換成功（6）、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會員使用時自備鎖運動完東西和鎖 一塊帶走每晚進行清理.（7）、過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜一清單轉交客服一電話通知會員 不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進行 電話通知，并做好詳細的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應立即進行清理，山寄 存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。（8）、會員認領清理物品 認領流程：前臺咨詢f前臺人員情況告知f領至寄存處f核實認領f完成 物品

28、認領說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上 的紀錄，迅速在專用柜或存放點找岀物品，并請會員做領取簽字。 清理物品認領：您好！先生（小姐），請您稍等！ 111于我們衣柜十分緊缺， 而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請 您核對清單，并請在此簽字。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地L1視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋 子，并負責核對物品與清單。整個過程在30秒內完成。19、會員意見卡（1）、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡一接待收后簽字一遞

29、交前臺主管遞交相關部門主管一24小時回復一轉交前臺一遞交丿占長（2）、會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進一步完善我們的服務， 為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會員調查表上留下您 寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會員調 查表和筆。整個過程在15秒內完成20、場地維修督管：俱怎部場地內出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門進 行維修。共分為以下兩種情況：（1）、場地內發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識（2）、場地內發(fā)現(xiàn)情

30、況并維修人員在場的情況下，可直接轉告（3）、其他情況下請?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單一投入（前臺）維修箱一維修人員一每60 分鐘檢查單據(jù)投放處一處理故障一回復維修f轉交前臺主管21、音響控制與播音詳見前臺稿件.要求：語音甜美，語速適中，普通話標準吐字清晰.22、寄存處各項工作流程及標準（1）、物品存放流程：會員交付物品一寄存人員整包入柜或架一將兩個寄存牌的 其中一個交給會員f提醒會員憑牌取衣物f完成（2）、寄存說明： 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會員取衣物時，應仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。（3）、外罩存放：您好！先生（小姐）,麻煩您把衣物內的貴重物品拿出后單獨 存放，謝謝

31、！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地LI視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能 夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中 一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。（4）、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有, 如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地口視客人，態(tài)度和藹

32、、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與 會員確認存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存 放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒 內完成。(5) 、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生(小姐),由于空間有限，本柜臺只接 受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓練 時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交義放在腹間、挺胸抬頭、笑容可 掬地H視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進行租柜手續(xù)， 立即將會員交接與客戶服務代表接待，整個交接過程在20秒內完成。24、物品租借(根據(jù)各店實際情況)、物品租借說明：物品租借