醫(yī)院保潔服務(wù)方案最新

1、醫(yī)院保潔服務(wù)方案范文第一條項目概況（一）清潔范圍廣由于醫(yī)院物業(yè)項L1使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要 求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括門（急）診、住院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓 梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、 綠化等。第二條項目分析（-）衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最 大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消 毒，要注意交義感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度 等知識。比如醫(yī)院是各種

2、病原體大量存在的地方，易造成交義感染，更經(jīng)常受到 病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔 服務(wù)必不可少。（二）管理的服務(wù)對象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù) 人員乂在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽?樓里的辦公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。第二章管理服務(wù)理念與原則笫三條管理服務(wù)理念面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是: “以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時 全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度

3、，規(guī)范組織和個人的管理 服務(wù)行為；運用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實施品牌和形象戰(zhàn)略。（）以人為本要做到以人為本即以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本，就是要為醫(yī)護(hù)人員、 病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，使物業(yè)保障值增值，并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人 員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī) 護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適.優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境，要設(shè)身處地 的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親 善的管理。2、建立伙伴關(guān)系.經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的 各類信息和要求

4、，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人 及家屬，與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)管理員都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣.例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人 為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的 感受到彼此親如一家。4、關(guān)注精神世界，營造人文氛圍.為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形 服務(wù)，是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé),但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要 求以人為本就要同時關(guān)注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他 們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿

5、足。（二）貼心服務(wù)物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼0K貼心服務(wù)。公司確定的口標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能 獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼0K”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效 的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心S 賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圉內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部 進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和 院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問 題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實 交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，乂理

6、順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、 落實而高效。一個電話一聲招呼就0K的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式 的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的H標(biāo) 要求。笫四條管理服務(wù)原則物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就 是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有 量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和L1標(biāo)， 結(jié)合物業(yè)管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)、條例及IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實現(xiàn)即定管理 任務(wù)和LI標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及

7、家屬為中心的服務(wù)原則2、安全第一、質(zhì)量為重的原則3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則6、7、8、實事求是、選留訓(xùn)用、信任組織、全員參與、管理從嚴(yán)的原則用人唯賢的原則堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則集思廣益、集權(quán)決策的原則9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則第三章對本項的整體策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)， 為醫(yī)院創(chuàng)造價值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán) 境。笫五條我們的服務(wù)LI標(biāo)創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為H標(biāo);客戶滿

8、意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,全面提升項LI知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。第六條我們的整體策劃（-）導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院 物業(yè)運行實際予以提高和改進(jìn)。在實施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、 文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實 保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。（二）實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消

9、極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等 問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn) 象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動 定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對 每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞 動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作 效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡 單地只制造一種“準(zhǔn)則”，

10、而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的 層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培 訓(xùn)。在實踐中，我們推出了 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn) 和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知 識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、 “培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹 始終。（四）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和旳今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個U標(biāo)。要真正履行好救人 治病，維護(hù)人民群眾

11、身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量, 也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文 化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷， 使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤 服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院 引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一 點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿 彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼口，多一點 輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的

12、地方。（五）實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共 招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試， 必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰 制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末 位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上 報備案。第七條我們的服務(wù)措施（-）嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交義感染。傳染病 區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔 吐物、分泌物的污染，山于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病 原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具， 不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交義使用，病床與 病床之間的擦布更不能交義使用。防止病菌交義污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必 須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口 罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得 穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人 員，應(yīng)配備專職的清潔員，