安保服務禮儀規(guī)范

1、時磊5說- 安保服務禮儀規(guī)范1、目的通過貫徹實施服務禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對客 服務禮儀禮貌達到規(guī)定的標準和要求，提高服務檔次和質 量，逐步樹立員工規(guī)范服務的整體形象。2、范圍適用于安保人員儀容儀表、言行舉止、服務標準和要求。3、職責3.1安保隊長負責監(jiān)督和檢查安保員本規(guī)范的執(zhí)行情況；3.2安保員執(zhí)行本規(guī)范并按照本規(guī)范要求對客戶提供安保服務。4、方法和過程控制4.1安保服務的基本要求4.1.1安全安全是物業(yè)管理服務的第一需求，也是安保服務的第一需求。物業(yè)管理公司應該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和政府部門做好治安、消防工作，努 力使業(yè)主有一個安全的工作與生

2、活環(huán)境。4.1.2有序在物業(yè)區(qū)域內，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需 要安保人員忙而不亂、及時有序的應對，及時妥善的處理。這種時磊5說- 安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適的感覺。4.1.3親情安保服務對犯罪分子來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)主與社會公眾來說應充滿親情。 安保人員應象愛護自家一樣愛 護業(yè)主與業(yè)主的財產，為業(yè)主提供力所能及的服務，讓業(yè)主有遠親不如近鄰的感覺。4.1.4形象安保服務是物業(yè)管理的第一形象。熱情周到的安保服務、整齊威武的安保隊伍、訓練有素的安保人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，安

3、保服務的形象還能增加物業(yè)在社會 公眾的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。 4.2對客服務基本服務規(guī)范對客服務基本服務規(guī)范，如儀容儀表、行為舉止、語言、服 務技巧、業(yè)主投訴處理技巧等可參照客戶服務禮儀規(guī)范的要 求執(zhí)行。4.3儀容儀表規(guī)范4.3.1注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡 子、長發(fā)和長指甲；4.3.2安保人員在門崗值勤、物業(yè)區(qū)域巡邏、軍訓及參加活動時， 必須按規(guī)定穿著公司統一制式的安保服裝。4.3.3制服要保持干凈、整齊；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要 將下擺束在褲腰內，不得敞開外衣、卷起袖口和褲腳；帽徽、肩時磊5說- 章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上衣

4、袋的中間。4.3.4安保人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖口必 須扣好；穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內穿襯衫，系好領帶; 注意儀表風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離工作區(qū)域。4.3.5制服外不得顯露個人物品，內外衣袋不得裝過大過厚物品； 腰間皮帶上不準掛鑰匙、手機及其他飾品；佩肩章的外套或襯衫 須將肩章帶正。4.3.6警帽要帶端正；對講機佩在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上；不得佩戴有色眼鏡。4.3.7注意檢查和保持個人儀容儀表，但不得當眾整理個人衣物。4.3.8安保人員巡視行走時，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然 擺動，不得晃來晃去；按照巡邏路線行走，不要在公共區(qū)域

5、內隨 意穿行。4.3.9門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚墻靠物、與人閑談等。4.3.10凡直接接觸業(yè)主和客戶的崗位都必須站立服務，取跨立姿 勢；左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重 心落于兩腿之間；挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕， 右手手指并攏自然彎曲，手心向后。4.3.11立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲縫中間， 不可將手插進衣袋或褲帶內。4.3.12聽別人說話時，眼睛應注視對方雙眼正中，應注意對方說時磊5說- 什么，不要左顧右盼，心不在焉。4313備崗值勤或坐著工作時，上身要保持端正，不可前趴和身 體后仰，腿不可架

6、得過高或放在桌子上，對業(yè)主、客戶和上級領 導講話時必須起立。4.3.14行走時應兩人成行，三人成列，在公共區(qū)域行走一律靠右 側，腳步要輕，目光平視前方，不得大聲喧嘩，不得與人搶行， 不得搖頭晃腦，吹口哨、吃食物等。4.3.15無論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗， 都要精神飽滿，姿勢端正， 舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧，不得有倦怠表現。4.3.16值崗人員只能在休息室內喝水、休息，不得在公共場合抽 煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事情，不得在 值崗時手持與工作無關的物品在物業(yè)區(qū)域內走動。4.3.17不得在酒后值勤或在值勤中飲酒，不得在值勤前食用氣味 濃烈的食品。4.4語言規(guī)范4.4.

7、1安保人員在值勤服務中，對所有業(yè)主和來往賓客堅持使用 文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎 您、謝謝、對不起、抱歉、您好、您早、請稍候、請坐、再見” 等文雅用語，切忌出言不遜和說臟話。4.4.2回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。4.4.3對業(yè)主和賓客的來訪要熱情，對業(yè)主和賓客詢問事項的回 答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管時磊5說- 的”等生硬語句。444盤問大件物品攜出物業(yè)區(qū)域時要有禮貌，先舉手致意或點 頭示意，并向招呼說：“對不起，請出示您的攜物出門條”，盤問 清楚后登記放行。4.4.5阻止車輛駛入時，先舉手示意，說明物業(yè)規(guī)定、不準駛入 的理由，

8、請求理解、支持與配合。4.4.6遇到不友好的業(yè)主和來客，要保持冷靜，不可急躁生氣， 不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取并耐心做出解釋或勸 導，使其知曉物業(yè)有關規(guī)定和事項。4.4.7聽別人說話時，要注意對方的態(tài)度和情緒，如果需要詢問 對方的姓名、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/住址？”。4.4.8即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、 推拉和打罵人的行為發(fā)生。4.4.9值勤中提倡“五聲”，即：業(yè)主進門歡迎有聲，業(yè)主表揚有 致謝聲，業(yè)主批評有道歉聲，體貼業(yè)主有問候聲，業(yè)主離開有道 別聲。4.4.10值勤中忌“四語”，即：煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣 語。4.4.11

9、值勤中堅持使用文明禮貌用語，規(guī)范用句等。4.4.11.1請多關照、請多幫忙、請多指教。4.4.11.2認識您很高興。時磊5說-4411.3對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？4411.4對不起，XX先生/小姐不在公司，您是否需要留言？4.4.11.5對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱）4.4.11.6對不起，您和我們管理處聯系好了嗎？4.4.11.7您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您能否把您的聯系方式告訴我，我會替您轉達，如果需要，我們在和您聯系，好嗎？4.4.11.8對不起，XX先生正在接聽電話（或在開會），要不要請 他給您回電話？（您是否過一會兒再

10、打來？）4.4.11.9對不起，請出示您的證件（攜物出門條）。4.4.11.10請問您的姓名/住址？4.4.11.11歡迎您提出寶貴意見，我一定替您轉達，您還有什么問題嗎？4.4.11.12謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！4.4.11.13您好，請問需要幫忙嗎？4.4.11.14不客氣，這是我的工作職責（這是我應該做的）。4.5服務紀律4.5.1安保人員必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)、政策、條令，認 真執(zhí)行物業(yè)安保管理制度，堅守安全第一、優(yōu)質服務，努力完成 公司下達的安保任務。4.5.2安保人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項 規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職時

11、磊5說- 守。4.5.3堅守工作崗位，文明服務，做到服裝整齊、儀表端莊、精 神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人，辦事公道，熱誠為業(yè)主服務。4.5.4依法辦事、廉潔奉公、堅持原則、是非分明。4.5.5注意團結、互相學習、互助互愛、共同提高。4.5.6嚴守公司的內部機密，尊重業(yè)主的隱私，做到不該問不問， 不該說不說，不該看的不看。4.5.7安保人員必須嚴格遵守下列規(guī)定4.5.7.1不得酒后值勤和在上班時飲酒。4.5.7.2不得在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架斗毆。4.5.7.3不得在執(zhí)勤時間吸煙、吃零食。4.5.7.4不得在夜間值班時打瞌睡或離崗睡覺。4.5.7.5不得在工作時間閱讀書報、下棋、打牌及其他與工

12、作無關的事情。4.5.7.6不得在上崗時接聽手機。4.5.7.7不得擅離崗位、脫崗、串崗。4.5.7.8不得在上崗時佩戴項鏈、手鏈、戒指的飾品。4.5.7.9不得在崗位上與他人閑聊。4.5.7.10不得留長鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。4.5.7.11不得對業(yè)主、來訪人員或其他客戶刁難或索要財物。4.5.7.13不得私分或挪用拾遺物品、無主車輛和財務時磊5說-4.5.7.14不得打人、罵人、講臟話。4.5.7.15不得知情不報或徇私包庇。4.5.7.16不得當班員工下班后進入工作場所。4.6安保人員應知應會4.6.1應知4.6.1.1有關法律、法規(guī)常識、有關規(guī)章制度。4.6.1.2知道物業(yè)的環(huán)境、地形、地物及設施情況，熟悉路線。4.6.1.3知道電閘、消防栓、滅火器等安全設備的位