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會計學(xué)1 營銷管理教程顧客關(guān)系管理營銷管理教程顧客關(guān)系管理 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 第1頁/共8頁 CS=f(PV, AV) CS:顧客滿意顧客滿意 PV:顧客預(yù)期價值顧客預(yù)期價值 AV:顧客認(rèn)知價值顧客認(rèn)知價值 第2頁/共8頁 第3頁/共8頁 顧客終身價值（顧客終身價值（Customer Lifetime Value. CLV）：指顧客在正常年限：指顧客在正常年限 內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。 第4頁/共8頁 理 （Referrals） 第5頁/共8頁 第6頁/共8頁 8.綜合銷售綜合銷售 管理管理 9.整合傳播整合傳播 管理管理 10.合作伙合作伙 伴關(guān)系管理伴關(guān)系管理 11.系統(tǒng)運(yùn)系統(tǒng)運(yùn) 營管理營管理 12.智能化智能化 圖表管理圖表管理 1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系 人管理人管理 2.銷售人員銷售人員 時間管理時間管理 3.客戶信息客戶信息 管理管理 4.潛在客戶潛在客戶 管理管理 5.客戶服務(wù)客戶服務(wù) 管理管理 6.電話營銷電話營銷 和電話銷售
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