貼心服務(wù)休息室指引PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 貼心服務(wù)休息室指引貼心服務(wù)休息室指引 第四季度主題：貼心服務(wù)體驗(yàn)季第四季度主題：貼心服務(wù)體驗(yàn)季 貼心一：休息室溫馨布置貼心一：休息室溫馨布置 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：制作休息室溫馨布置制作休息室溫馨布置 規(guī)范。增加溫馨布置（綠色植物規(guī)范。增加溫馨布置（綠色植物 、暖色調(diào)燈光等）。、暖色調(diào)燈光等）。 導(dǎo)入范圍：導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。片區(qū)所有特約店。 貼心二：服務(wù)員形象重塑貼心二：服務(wù)員形象重塑 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：招聘形象較好服務(wù)員招聘形象較好服務(wù)員 ，禮儀培訓(xùn)，提升待遇，崗位名，禮儀培訓(xùn)，提升待遇，崗位名 稱更改。稱更改。 導(dǎo)入范圍：導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。片區(qū)所有特約店。 貼心三

2、：服務(wù)價(jià)值傳播貼心三：服務(wù)價(jià)值傳播 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè) 施等進(jìn)行全面介紹，增加客戶安施等進(jìn)行全面介紹，增加客戶安 心感。心感。 導(dǎo)入范圍：導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店片區(qū)所有特約店 貼心四：客戶需求收集貼心四：客戶需求收集 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：制作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷，制作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷， 現(xiàn)場(chǎng)收集客戶需求及意見等?，F(xiàn)場(chǎng)收集客戶需求及意見等。 導(dǎo)入范圍：導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。片區(qū)所有特約店。 第1頁/共9頁 貼心一：休息室溫馨布置貼心一：休息室溫馨布置 休息室溫馨布置要求：各店制作休息室溫馨布置規(guī)范。增加溫馨布置（綠色植物、暖色調(diào)燈光等）給客戶家一般的感覺。休息室溫

3、馨布置要求：各店制作休息室溫馨布置規(guī)范。增加溫馨布置（綠色植物、暖色調(diào)燈光等）給客戶家一般的感覺。 片區(qū)各店根據(jù)各店情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。片區(qū)各店根據(jù)各店情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 免費(fèi)食品飲料推車報(bào)刊架 液晶電腦 液晶電視 沙發(fā) 以下為相關(guān)圖片示例： 第2頁/共9頁 垃圾桶飲水機(jī)充電器 煙灰缸茶幾 綠色植物 以下為相關(guān)圖片示例： 吧臺(tái) 兒童活動(dòng)區(qū) 第3頁/共9頁 休息室相關(guān)管理要求休息室相關(guān)管理要求 1、休息室要進(jìn)行功能區(qū)劃分，比如：影視區(qū)、閱報(bào)區(qū)、上網(wǎng)區(qū)。吸煙區(qū)等中 間用綠色植物或其他飾物進(jìn)行間隔 2、休息區(qū)光線采用暖色調(diào)，比較柔和溫馨，如電視區(qū)光線不宜太強(qiáng)，電腦區(qū) 光線不宜太暗 3、窗明幾凈，各種設(shè)備整潔干

4、凈，擺放合理方便 4、空氣流通，空調(diào)溫度適中，沒有異味，空調(diào)出風(fēng)口不要對(duì)著顧客 5、書柜報(bào)刊架等要選擇顧客易看到易拿放的地方 6、根據(jù)客戶的不同年齡層次，不同性別，不用愛好選擇相關(guān)讀物，如一些兒 童、親子內(nèi)讀物，可令顧客倍感親切 7、各類刊物雜志必須分類裝訂擺放，及時(shí)更新，不宜放置小說類長篇讀物 8、經(jīng)常擦拭桌面，保持干凈整潔，不得堆積文件，各種電線及線纜扎緊并保 持整齊 9、選擇品質(zhì)較好的電腦，局域網(wǎng)布置合理，保證上網(wǎng)速度較高 10、電腦位置應(yīng)選擇比較安靜的地方，考慮上網(wǎng)區(qū)域的隱私性 11、現(xiàn)則1-2臺(tái)可查詢股票信息的專用電腦，每臺(tái)電腦均安裝一些大眾游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲機(jī)辦公軟件 各店可根據(jù)各店實(shí)

5、際情況增加配置或要求，但不得減少 第4頁/共9頁 貼心二：服務(wù)員形象重塑貼心二：服務(wù)員形象重塑 服務(wù)員形體要求：服務(wù)員形體要求： 1 1、身高不低于、身高不低于160160 2 2、年齡、年齡18-3018-30歲歲 3 3、形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的溝通能力、形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的溝通能力 4 4、有中專或以上學(xué)歷、有中?；蛞陨蠈W(xué)歷 服務(wù)員薪資及工作性質(zhì)定位：服務(wù)員薪資及工作性質(zhì)定位： 1 1、休息區(qū)服務(wù)員薪資不低于前臺(tái)平均工作的、休息區(qū)服務(wù)員薪資不低于前臺(tái)平均工作的80%80% 2 2、休息區(qū)服務(wù)員工作編制應(yīng)屬于特約店客服部門、休息區(qū)服務(wù)員工作編制應(yīng)屬于特約店客服部門 服務(wù)員工作內(nèi)容：服務(wù)員工作內(nèi)

6、容： 1 1、負(fù)責(zé)提供休息區(qū)茶水、負(fù)責(zé)提供休息區(qū)茶水 2 2、負(fù)責(zé)休息區(qū)客戶的引領(lǐng)及送別、負(fù)責(zé)休息區(qū)客戶的引領(lǐng)及送別 3 3、負(fù)責(zé)休息區(qū)服務(wù)設(shè)施及各項(xiàng)功能介紹、負(fù)責(zé)休息區(qū)服務(wù)設(shè)施及各項(xiàng)功能介紹 4 4、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 5 5、介紹會(huì)員服務(wù)內(nèi)容、介紹會(huì)員服務(wù)內(nèi)容 6 6、介紹保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，精品銷售、介紹保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，精品銷售 第5頁/共9頁 貼心三：服務(wù)價(jià)值傳播貼心三：服務(wù)價(jià)值傳播 引領(lǐng)顧客到休息室座位引領(lǐng)顧客到休息室座位 服務(wù)人員自我介紹服務(wù)人員自我介紹 介紹休息室環(huán)境、設(shè)施介紹休息室環(huán)境、設(shè)施 介紹作業(yè)管理系統(tǒng)介紹作業(yè)管理系統(tǒng) 詢問顧客需要什么飲料詢問顧客需要什么飲料 介紹免

7、費(fèi)小吃介紹免費(fèi)小吃 先生您好，我是休息室服務(wù)人員*，很高興為你服務(wù) 使用話術(shù) 先生這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐。 我們有*（飲料），請(qǐng)問您需要什么？ 我們這邊有免費(fèi)的點(diǎn)心和小吃，您都可以品嘗 我們這邊有上網(wǎng)區(qū)、按摩區(qū)還有棋牌區(qū)，您都可以自由使用 這個(gè)是我們的作業(yè)管理系統(tǒng)，您可以從上面看出您車輛 現(xiàn)在的維修狀態(tài)。 提醒有需求找自己，禮貌道別提醒有需求找自己，禮貌道別 為顧客端上飲料為顧客端上飲料 先生，在等候過程中有任何要求，您都可以直接通知我 。祝您休息愉快。 服務(wù)價(jià)值傳播主要是向客戶宣傳特約店所提供各項(xiàng)服務(wù)所包含的價(jià)值信息。比如休息室提服務(wù)價(jià)值傳播主要是向客戶宣傳特約店所提供各項(xiàng)服務(wù)所包含的價(jià)值信息。比如

8、休息室提 供的免費(fèi)飲料、小吃、各種設(shè)施以及作業(yè)管理系統(tǒng)的介紹。供的免費(fèi)飲料、小吃、各種設(shè)施以及作業(yè)管理系統(tǒng)的介紹。 第6頁/共9頁 貼心四：客戶需求收集貼心四：客戶需求收集 主要收集客戶在預(yù)約、接待及休息等候環(huán)節(jié)客戶對(duì)特約店意見及評(píng)價(jià)主要收集客戶在預(yù)約、接待及休息等候環(huán)節(jié)客戶對(duì)特約店意見及評(píng)價(jià) 先生您好，我是*，打擾您兩分鐘，請(qǐng)您做個(gè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查好嗎？ 先生，為了我店能夠更好的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您按照您自己 的真實(shí)想法填寫。您提的意見是我們改善的方向。 先生感謝您為我們提出的 寶貴意見，我在這里為我 們店給您造成的不便向您 道歉，我會(huì)轉(zhuǎn)告我們的繳 納管理，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給 您一個(gè)回復(fù)。謝謝您 填寫過程中解釋問卷內(nèi)容填寫過程中解釋問卷內(nèi)容 非常感謝您的配合，我們 希望您能再來體會(huì)我們店 的服務(wù)。如果我們有需要 改進(jìn)的地方也請(qǐng)你給我們 提出來，便于我們?yōu)槟闾?供更好的服務(wù)。謝謝您 提出意 見 沒有意 見 使用話術(shù) 每周根據(jù)客戶提出意見或建議進(jìn)行分析，總結(jié)，每周根據(jù)客戶提出意見或建議進(jìn)行分析，總結(jié)， 制作周報(bào)