招行網(wǎng)上銀行大學(xué)生對(duì)招行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

1、招行網(wǎng)上銀行大學(xué)生對(duì)招行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)情況的調(diào) 查報(bào)告颶:把商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)車程（試行）.（2）招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議（試行）,（4）招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)勞流程 （試行）調(diào)查提綱、調(diào)查對(duì)象：招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況二、調(diào)查時(shí)間：1、2005年1月6日上午10 : 30-11 : 30在招商銀行江北支行個(gè)人銀行部辦公室了解招商銀 行桿分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；2、2005年2月7日上午9 : 00-11 : 00在招商銀行江北支行行長(zhǎng)辦公室與部?jī)?nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；3、2005年3月17日下午3 : 30-5 : 00在招商銀行江北支行行長(zhǎng)辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開 展

2、現(xiàn)狀提出建議。三、調(diào)查內(nèi)容：網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)勢(shì)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問 題以及建議和措施四、調(diào)查體會(huì)：通過此次調(diào)查,充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。內(nèi)容提要：本調(diào)查報(bào)告對(duì)招商銀行*吩行開展網(wǎng)上銀行業(yè)勢(shì)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行 發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。招商銀行于2000年5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),由分行個(gè)人銀行部主管,目前該行的網(wǎng) 上銀行開展情況如下：（）網(wǎng)上銀行的功能：目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個(gè)版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)勢(shì)只提供對(duì)公業(yè)務(wù)服勢(shì),提供的 交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，

3、具體功能如下：1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢（匯總及條件查詢）、交易明細(xì)查詢（當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查 詢）、活期帳戶信息查詢（存款利率、協(xié)走余額、協(xié)走利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢）、對(duì)帳 單查詢（按頁及按日期查詢）。2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對(duì)外支付,內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集 團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對(duì)外支付均可按客戶的要 求和手工操作時(shí)會(huì)計(jì)控制的模式設(shè)計(jì)角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式， 能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。3、中間業(yè)務(wù):目前對(duì)開立基本戶的客戶提供了代發(fā)工資、財(cái)務(wù)報(bào)銷、代理國(guó)稅等業(yè)勢(shì)。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況截止200

4、4年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計(jì)交易額為287億元，其中今年1- 6月份共發(fā)生40億元交易。二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施操作制度該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭,國(guó)內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信 賴、公正的第三方信用機(jī)構(gòu)中國(guó)金融認(rèn)證中心推出的CFCA認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性 為網(wǎng)上銀行安全性提供了強(qiáng)大保證。該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)雋時(shí),制走了一系列規(guī)章制度,主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂 的有關(guān)制度。其中總行制走的制度有：招商銀行*吩行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程（試行）（2）招商銀行網(wǎng)上銀行服勢(shì)協(xié)議（試行） （3）招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫彳預(yù)走（試行）(4) 招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)勢(shì)】犧

5、呈(試行)(5) 招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)(6) 招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制(7) 招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)勢(shì)營(yíng)銷手冊(cè)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊(cè)通過上述制度的實(shí)施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有一筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),在客戶中樹立了很 好的口碑。三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施制度()建立科學(xué)合理的考核制度。為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)勢(shì)工作,分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī) 考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個(gè)人銀行部制訂了*分行關(guān)于下達(dá)2004年度網(wǎng)銀計(jì) 劃及考核的通知,明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的星化指標(biāo)。在總行下達(dá)我行任務(wù)后， 分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)

6、考核辦法，使考核辦法更為合理。同時(shí),個(gè)人銀行部作為主管部門，積極 對(duì)試點(diǎn)單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)，形成了每周公布、每 月總結(jié)通報(bào)制度。通過上逍昔施,完善了招商銀行權(quán)分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)招行網(wǎng) 銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用(二)大力開展培訓(xùn)工作為推動(dòng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)椰節(jié)來 抓。依據(jù)不同的目的,分行將培訓(xùn)計(jì)劃分為全面培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)兩種,全面培訓(xùn)指在普及和推 廣、專項(xiàng)培訓(xùn)力求促迸和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù),分行舉辦了對(duì)全行柜臺(tái)人員、客 戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動(dòng)培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)呈，分

7、行提出將培訓(xùn)效果 落實(shí)到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)勢(shì)。同時(shí),分行還針對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行 進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn),如先后三次對(duì)沙坪壩支行業(yè)雋部營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)有的放矢、 針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。 扌垃的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠走了基礎(chǔ)。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問題 （）客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮,這是招行在開拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的主要問題。 雖然招行在開拓業(yè)勢(shì)時(shí)強(qiáng)調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機(jī)制保證安全性，但仍不易說服客戶。 主要原因在于客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。（二）客戶普遍對(duì)使用網(wǎng)上銀行

8、辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與杠作為內(nèi)陸城市,信息化水平低有很大 關(guān)系，一些企業(yè)的財(cái)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)勢(shì) 認(rèn)同度低。（三）為滿足客戶的需要和貼近市場(chǎng),網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。五、建議和措施網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式,其風(fēng)險(xiǎn)具有新的特點(diǎn),央行可以制走規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管 理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時(shí)遵守執(zhí)行，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降瞌融風(fēng)險(xiǎn)。由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物,無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有一個(gè)了解、熟悉、理 解W掌握的過程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間,這就決走了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從 長(zhǎng)計(jì)議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí),穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶 的開發(fā)；著重培育市場(chǎng)、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場(chǎng)做大做好。目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作,重點(diǎn)在培育市場(chǎng)。在具 體開發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)劃首先對(duì)條件較好、財(cái)務(wù)管理較規(guī)范的國(guó)有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做 好營(yíng)銷工作，爭(zhēng)取它們成為招行網(wǎng)銀客戶的中堅(jiān)力星。進(jìn)一步加大業(yè)勢(shì)發(fā)展的激勵(lì)約束機(jī)制,通過細(xì)化業(yè)務(wù)考核制度，同時(shí)加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)勢(shì) 發(fā)展提供持續(xù)的動(dòng)力。參考文獻(xiàn)：1、金融